カスタマーサクセスはやめとけ？理由や向き・不向き、メリットを解説

カスタマーサクセスは需要もやりがいもある仕事ですが、「辛い」などネガティブな声が上がることもあります。本記事では、カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われてしまう理由やその対策から、人による向き・不向きやカスタマーサクセスとして働くメリットまで解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由
2. カスタマーサクセスを辛いと感じないためには
3. カスタマーサクセスに向いている人・向いていない人
4. カスタマーサクセスとして働くメリットも多い
5. まとめ

カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由

カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートし、長期的なパートナーシップを築く重要な仕事です。需要もやりがいもある仕事ですが、時に「やめとけ」という声も聞かれます。

しかし、カスタマーサクセスに従事することで得られるメリットも多く、将来性が高いとされています。

本記事では、カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われてしまう理由やその対策から、人による向き・不向きやカスタマーサクセスとして働くメリットまで解説します。

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責任の重さ

カスタマーサクセスに携わると、その職務は成功を追い求める一方で、多くの課題やプレッシャーに直面することがあります。顧客の成功をサポートするためには、時には失敗やクレームにも真摯に向き合わねばなりません。

責任が重くなる理由の一つは、顧客の期待に応えるためには常に最善を尽くす必要があり、そのプロセスで発生する課題や困難に即座に対処する必要があるからです。成功と失敗は表裏一体であり、前者を追い求める過程で後者も避けて通れません。

これにより、やりがいや充実感を得る反面、プレッシャーやストレスも同時に伴います。しかし、この責任の重さを理解し、強固なメンタルを築くことが、カスタマーサクセスの成果に繋がります。

求められるスキルの多さ

カスタマーサクセスには広範なスキルが要求され、その多岐にわたる点が難しさの一因です。コミュニケーション、問題解決、顧客対応など、幅広いスキルセットが必要です。これらのスキルは簡単に身につくものではなく、努力や時間が必要です。

また、スキルの習得には上限がなく、常に向上心を持ち続ける必要があります。この多様性と難しさが、初めのうちは戸惑いを感じるかもしれませんが、着実に各スキルを磨いていくことで、成長していくことが期待されます。

自身の発展を追求し、スキルを向上させることで、より優れたカスタマーサクセスとして活躍できるようになります。

目標に対するプレッシャー

目標やKPIがあり、その中で解約率や継続率などが設定されています。これらのKPIは、自社サービスの顧客を継続させるための成果を測定し、達成度合いを確認するものです。ただし、この性質上、KPIの設定はプレッシャーを伴います。

特にカスタマーサクセスは、顧客の問題解決や成功に直結し、その成果が売上に直結するため、プレッシャーが高まります。顧客が解約すると、企業の売上に悪影響を及ぼす可能性があります。

通常の部署とは異なり、カスタマーサクセスは直接的に顧客継続に影響を与えるため、その責任とプレッシャーは一層増します。この中で目標に向かって取り組むことが求められます。

業務量の多さ

カスタマーサクセスがやめとけと言われる理由は、主に業務量の多さにあります。一般的に、カスタマーサクセスの部署はベンチャー企業において設置されることが多く、ユーザー数と社員数のバランスが取れていないことが課題とされます。

この状況では、カスタマーサクセス担当者は多岐にわたる業務を担当する必要があり、その結果、業務量が急増します。社員は業務に追われ、結果としてキャパシティを超えた作業や疲労が蓄積される可能性があります。

残業が常態化して帰宅が難しい状況が続くと、社内環境の悪化にも繋がり、ストレスの原因となります。このような厳しい労働環境が「やめとけ」という声につながることがあります。

クレーム対応の多さ

カスタマーサクセスにおいてクレーム対応が多い理由は、顧客の成功を支援する過程で、時折失敗や課題が生じることがあるためです。この仕事では、顧客のニーズに合わせた最適なサポートを提供するため、問題点を抽出し、改善策を導くことが求められます。

しかし、顧客によっては厳しい言葉でクレームを伝えることがあり、これがクレーム対応が多い一因となります。

顧客からのクレームは、サービスや製品の課題を指摘する重要なフィードバックとなりますが、同時にカスタマーサクセス担当者にとってはストレスの原因となります。

このような状況において、クレームに対処するスキルや精神的な強さが求められるため、一部の人にとってはストレスがかかりやすく、「やめとけ」と言われる理由となることがあります。

成果への繋がりにくさ

カスタマーサクセスがやめとけと言われる理由は、他部署との連携不足や製品・サービスの限界などで成果になかなか繋がらない場合が挙げられます。

カスタマーサクセスの業務は顧客の要望をヒアリングし、その情報を社内の関連部署に展開してサービスの改善を促進する役割を果たします。

しかし、この業務が他部署で理解されない場合、自らのアクションがなかなか進まないことがあり、これが成果への繋がりにくさの原因となります。

評価や立場の低さ

一部の企業では、カスタマーサクセスの重要性が他の部署に比べて、まだ十分に浸透していないことがあります。その結果、カスタマーサクセス担当者のポジションが社内での立場や評価が低くなるケースがあります。

この低い評価とポジションが、担当者のやりがいやモチベーションを低下させて、最終的には仕事を辞める原因となることがあります。企業は全体でカスタマーサクセスの重要性を理解し、その担当者に対して適切な評価やポジショニングを与えることが必要です。

これによって、カスタマーサクセス担当者が仕事にやりがいを感じ、モチベーションを維持できるようになります。

カスタマーサクセスを辛いと感じないためには

カスタマーサクセスは、責任の重さや求められるスキルの多さから、やめとけと言われることがありますが、辛いと感じないための対策があります。以下では、カスタマーサクセスを辛いと感じないための対策について詳しく解説します。

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カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶ

カスタマーサクセスとして働く上で辛さを感じないためには、会社選びが重要です。会社は得意な分野や提供するサービスが異なるため、自分のスキルや志向に合った会社を選ぶことが必要です。

自社のニーズと一致する会社で働くことで、業務にやりがいを感じやすくなります。また、良好な労働環境やサポート体制が整った企業を選ぶことで、ストレスの軽減に繋がり、カスタマーサクセスとしての成長が促進されます。

自分に合った会社を選ぶことで、仕事に対するモチベーションが向上して、より充実感を得られるでしょう。以下では、カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶ際に、確認すべきポイントを解説します。

プロダクトの支持率

カスタマーサクセスとして働く上で、プロダクトが特定の顧客にしっかり支持されていることは極めて重要です。転職を考える際には、選択する会社のプロダクトが市場でどれだけ競争力を持っているかを調査することが必要です。

支持率が高いプロダクトは顧客の信頼を勝ち取りやすく、それに伴ってカスタマーサクセスの役割もより意義深くなります。

つまり、プロダクトの支持率が高い企業であれば、カスタマーサクセスとして働く際に、成功体験やポジティブな顧客フィードバックが豊富に得られ、やりがいを感じやすくなります。

プロダクトへの共感度

カスタマーサクセスとして働く上で、自分自身が取り組むプロダクトやサービスに共感することは大切なポイントです。業務を全うするためには、自社のプロダクトやサービスに対する熱意や共感度が欠かせません。

これは単なる仕事の一環ではなく、自らが信じ、愛着を持って取り組むことが大切です。自分が共感できるプロダクトに携わることで、顧客の立場やニーズを理解しやすくなります。

また、共感力があれば、問題解決や顧客の成功に向けて積極的に行動することが自然と増えます。このような姿勢は、カスタマーサクセスの仕事をより充実させ、同時に顧客との信頼関係を築く基盤となります。

カスタマーサクセスチームの立ち位置

カスタマーサクセスは顧客との関係を築き、長期的な成功に導く役割を果たしています。しかし、これが理解されていない企業では、その存在価値が十分に評価されず、社内でのポジションが低くなりがちです。

カスタマーサクセスが尊重される企業では、このチームがビジネスの重要な要素として位置づけられ、組織全体が顧客満足度向上に向けて協力しています。この場合、カスタマーサクセス担当者は自らの役割を存分に発揮し、仕事にやりがいを感じることができます。

そのため、働きやすい会社を選ぶ際には、カスタマーサクセスの立ち位置や評価が高いかどうかを確認することが重要です。

チームメンバーの姿勢

カスタマーサクセスを辛いと感じないためには、チームメンバーが真剣に顧客のことを考え、共通の目標に向かって協力することが不可欠です。良いカスタマーサクセスチームは、お互いが顧客の成功を最優先に考え、そのために積極的に協力し合います。

しかし、カスタマーサクセスの重要性が他のメンバーに理解されていないと、自分のアクションがなかなか進まず、課題に対処するのが難しくなります。このような状況では、歯がゆさを感じることがあります。

そのため、メンバー同士がお互いの業務や役割を理解し合い、顧客に対する共通の責任感を持つことがチームの良い動きにつながります。

モチベーションを保つ工夫をする

モチベーションを保つためには、大きな目標を小さな目標に分割し、順次達成していく工夫が重要です。特にカスタマーサクセスの仕事では、1人の担当者が全ての業務をこなすのは難しく、顧客との十分な時間を確保することが難しいことがあります。

そのため、小さな目標を設定することで、段階的に大きな目標に進むことができます。たとえば、1週間ごとに特定の課題をクリアする、または1ヶ月ごとに特定の成果を出すなど、短期的かつ具体的な目標を立てることが効果的です。

他部署と積極的にコミュニケーションを取る

営業部や開発部など他の部署と円滑な連携をとることで、トラブルを未然に防ぐことができます。カスタマーサクセスは顧客の要望や課題を正確に把握し、それを企業内の関連部署に伝え、サービスの改善や調整を行います。

他部署との協力が得られる環境では、カスタマーサクセスの提案や意見がより円滑に受け入れられ、サービスの質を向上させやすくなります。

特に重要となるスキルから習得する

カスタマーサクセスで成功するためには、必要なスキルを的確に習得していくことが重要です。スキルの優先順位をつけ、自身が不足していると感じるスキルから順に習得していくことがおすすめです。

たとえば、効果的なコミュニケーションや顧客対応能力、問題解決スキルなどが重要です。これらのスキルは経験を通じて向上するため、積極的に業務に取り組むことで成長が期待できます。

ITツールの導入を検討する

ITツールの導入は、カスタマーサクセスの業務において質と効率を向上させる重要な要素です。たとえば、カスタマーサポートツールやカスタマーサクセス管理ツールの採用により、業務の品質と効率が向上します。

カスタマーサポートツールは、問い合わせの効率的な管理やナレッジの蓄積、レポートの作成などをサポートします。また、カスタマーサクセス管理ツールは、顧客の状態や進捗を効果的にトラッキングでき、顧客のニーズに素早くかつ適切に対応できます。

ITツールの導入は、業務を効率的に管理する手段として、カスタマーサクセスにとって不可欠な要素です。

カスタマーサクセスに向いている人・向いていない人

カスタマーサクセスには人によって向き・不向きがあります。以下では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴、向いていない人の特徴について詳しく解説します。

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カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスに向いている人は、様々な特徴を備えています。たとえば、ホスピタリティの高い人、コミュニケーション力がある人、分析力や課題解決力がある人などが求められます。

これらの特徴を持つ人がカスタマーサクセスの仕事に向いています。以下では、それらの特徴について詳しく解説します。

ホスピタリティの高い人

カスタマーサクセスに向いている人の中で最も重要な特徴は、ホスピタリティの高さです。これは、顧客志向の強さを指し、顧客の成功を自分の成功ととらえる姿勢が求められます。

カスタマーサクセス担当者は、顧客のニーズや期待を深く理解し、それに応じて積極的にサポートを提供する必要があります。ホスピタリティの高い人はおもてなしの心を持ち、顧客との信頼関係を築くことが得意です。

さらに、問題解決に対する姿勢も積極的であり、顧客が成功するために全力を尽くす覚悟があります。カスタマーサクセスは顧客との強固なパートナーシップ構築が重要であり、ホスピタリティの高い人が適しています。

コミュニケーション力がある人

コミュニケーション力がある人は、特にカスタマーサクセスに向いています。カスタマーサクセス担当者は顧客の期待や課題を的確に理解し、それに基づいて解決策を提供する必要があります。

そのため、コミュニケーションスキルに優れている人は、情報を正確に引き出して、適切なタイミングで適切な情報を提供することができます。

また、コミュニケーションが楽しいと感じる人もカスタマーサクセスに向いています。相手とのやり取りがポジティブな場合、顧客との信頼関係がより強固に築けます。顧客が喜びや満足を感じることは、カスタマーサクセスの成功に繋がります。

分析力や課題解決力がある人

カスタマーサクセスに向いている人の特徴は、分析力や課題解決力です。これは、物事を論理的に考え、問題に対して効果的な解決策を見つけ出す能力を指します。

顧客が直面する問題を理解し、それに対する適切な解決策を提供することは、カスタマーサクセス担当者にとって非常に重要です。

カスタマーサクセスのミッションは顧客の成功を支援し続けることであり、そのためにはさまざまな課題に向き合い、効果的な解決策を提供することが求められます。課題解決力を持つことで、カスタマーサクセス担当者は顧客の信頼を築き、期待に応えることができます。

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴には、自分のこだわりを大事にしたい人、主体的に行動するのが苦手な人、わかりやすい成果を求める人などが挙げられます。これらの特徴が、なぜカスタマーサクセスには不向きなのかを解説します。

自分のこだわりを大事にしたい人

カスタマーサクセスに向いていない人の特徴は、自分のこだわりを大事にする方です。カスタマーサクセスは様々な要素に対応する必要があり、専門特化だけではなく、広い範囲のスキルが求められるためです。

コミュニケーションや分析、管理、解決など多岐にわたる能力が必要であり、一つのことにこだわりたい方には向いていない職種といえます。

主体的に行動するのが苦手な人

主体的に行動するのが苦手な人は、カスタマーサクセスに向いていない人の特徴といえます。カスタマーサクセスは様々な部署と連携し、情報を円滑に共有することが求められるためです。

協力関係や報連相がなければ業務がスムーズに進まず、一人だけで業務を進めることが難しいため、自分の力だけで目標を達成したい人には不向きな職種です。カスタマーサクセスではチームワークや協調性が重視されるため、チームメンバーとの協力が必要です。

わかりやすい成果を求める人

カスタマーサクセスの仕事は地道な努力や長期的な取り組みが必要であり、短期的には成果が直ちに現れるものではありません。たとえば、企業がある製品を使用し始めても、その効果が実感されるまでには時間がかかります。

カスタマーサクセスは製品の導入や活用において顧客をサポートし、その成果が見えるようになるまでには辛抱強い取り組みが必要です。成果を目に見える形で求める方にとっては、この仕事は適していないかもしれません。

カスタマーサクセスとして働くメリットも多い

カスタマーサクセスとして働く主なメリットの一つは、将来性の高さです。近年、企業が顧客満足度の向上に重点を置く中で、カスタマーサクセスの重要性がますます浸透しています。

以下では、なぜカスタマーサクセスが将来性が高いとされているのか、その理由について詳しく解説します。

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今後需要が伸びると予想される

近年、企業のビジネスモデルが大きく変わり、その中でサブスクリプションサービスの市場が拡大しています。この変化に伴い、商品やサービスを一度の販売だけでなく、定期的なサービス提供や月額課金型のサービスに転換する企業が増えています。

こうした新しいビジネススタイルでは、顧客との長期的な関係構築が重要視されており、その中でカスタマーサクセスの存在が不可欠となっています。

特に企業が顧客との持続的な関係を築くことが重要とされる中で、カスタマーサクセスの市場価値は一層高まっていくでしょう。このような状況から、カスタマーサクセスは将来性が非常に高い職種とされています。

キャリアアップを目指しやすい

カスタマーサクセスを専門とする人材はまだ希少であるため、カスタマーサクセスの職種に従事することはキャリアアップや年収アップを目指しやすい環境が整っています。

カスタマーサクセスは企業にとって不可欠なポジションであり、その需要が増加している中、経験豊富でスキルを持つプロは非常に重宝されています。

また、カスタマーサクセスは顧客との継続的な関係構築や課題解決が求められるため、実力が発揮されやすいポジションでもあります。成果を上げることで評価され、昇進や報酬の向上に繋がりやすいのが特徴です。

幅広いキャリアパスが考えられる

カスタマーサクセス職は、非常に幅広いキャリアパスが考えられる職種です。カスタマーサクセスを経験した後、そのノウハウを活かしてチームメンバーに指導やサポートを行うマネージャーとしてキャリアを積むことができます。

また、分析力が求められるカスタマーサクセスの仕事は、マーケティング職などにもスムーズに移行できます。コミュニケーション能力が磨かれているカスタマーサクセス担当者は、コンサルタントや企画職など、多岐にわたる分野で活躍することができます。

このように、カスタマーサクセス職の経験は様々な職種への挑戦をサポートし、幅広いキャリアパスが開かれています。

まとめ

カスタマーサクセスは、需要ややりがいがある一方で、責任の重さや必要なスキルの多さからネガティブな声も聞かれます。しかし、辛さを感じないためには、適切な対策を講じることが重要です。

また、モチベーションを保つためには、大きな目標を小さな目標に分割し、着実に取り組むなどの工夫が必要です。一方で、カスタマーサクセスの主なメリットは将来性の高さです。

近年、企業が顧客満足度に焦点を当てる中で、カスタマーサクセスの需要が増加しています。本記事で紹介したポイントを考慮し、自身の適性を見極めながら、カスタマーサクセスのキャリアを検討してみてください。