カスタマーサクセスと営業の違いとは？連携するメリットも解説

顧客と長期的な関係を築き、ビジネスを成功へ導くには、カスタマーサクセスが必要とされています。しかし、営業との違いを知らない方も多いかもしれません。この記事では、カスタマーサクセスと営業の違いや双方を連携させるメリット・ポイントなどを解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスと営業の違いとは
2. カスタマーサクセスと営業のKPI
3. カスタマーサクセス・営業に向いている人
4. カスタマーサクセスと営業が連携するメリット
5. カスタマーサクセスと営業が連携する際のポイント
6. まとめ

カスタマーサクセスと営業の違いとは

カスタマーサクセスと営業は、違いがわかりにくく混同されがちです。双方の役割を理解することで、その違いが明確になります。ここでは、カスタマーサクセスと営業の役割について具体的に解説します。

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カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、自社の商品やサービスを購入した顧客に働きかけ、継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上を目指す取り組みを指します。日本語では「顧客の成功体験」を意味し、「CS」とも呼ばれます。

カスタマーサクセスの業務は、主に契約後に行うフォローです。契約後も顧客のニーズを把握し、寄り添った対応を行うことで、顧客から自社の商品やサービスの購入を成功体験と判断されやすくなり、顧客満足度の向上に繋がります。

顧客と長期的に関わるのが特徴

カスタマーサクセスは顧客と継続的な関係を維持することが1つの目的でもあるため、同じ顧客に対して長期にわたってアプローチを続けます。製品やサービスが顧客に与えるメリットを最大化できるよう、その使い方などについてヒアリングし、支援します。

その時々の顧客の状況に合わせてアプローチを行うことから、顧客のフェーズを細分化し、分業体制をとる企業も多いです。その場合、カスタマーサクセス部門の中でも人によって担当している領域が異なります。

営業の役割

営業の役割は、自社の利益を得るために契約や購入を促す活動を行うことです。顧客のニーズに合った自社の商品やサービスを提案し、契約・購入へと繋げます。営業は、新規顧客の獲得を主な目的とした取り組みであり、契約・購入前のアプローチが主な業務です。

営業活動では顧客の課題を把握し、ニーズに合った提案を行うことで、顧客との信頼関係を築きます。このように、見込み客を契約・購入までの状態へ育成していく働きかけが営業の重要な役割です。優良顧客を創出することで、カスタマーサクセスにも繋げやすくなります。

顧客と関わる期間は比較的短い

カスタマーサクセスが長期的に顧客との関係を維持するのに対し、営業担当者が同じ顧客と関わる期間は比較的短いと言えます。特に新規顧客開拓のための営業の場合、ある顧客との契約が成立したら、すぐに別の顧客へのアプローチを始めなければなりません。

業務の全体像自体も比較的シンプルなため、営業部門内の構造も、インサイドセールスとフィールドセールス、それをサポートする営業事務というカスタマーサクセスに比べるとシンプルな人員配置となります。

カスタマーサクセスと営業のKPI

KPI（Key Performance Indicator）とは、目標の達成度合いを計測・評価する指標を指します。日本語では、「重要業績評価指標」や「重要達成度指標」と呼ばれています。

カスタマーサクセスと営業はそれぞれ目標が異なるため、追うべきKPIも内容が異なります。ここでは、カスタマーサクセスのKPIと営業のKPIについて、どのような指標があるか具体的に解説します。

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カスタマーサクセスのKPI

カスタマーサクセスが目指すのは、自社の商品やサービスを通じた顧客の成功体験への貢献です。顧客のニーズを満たせているか把握するために、カスタマーサクセスのKPIとしては、以下のような指標を用います。

1. 解約率（チャーンレート）
2. 顧客維持率（リテンションレート）
3. オンボーディング完了率
4. アップセル・クロスセル率
5. アクティブユーザー率
6. LTV（顧客生涯価値）
7. NRR（売上継続率）
8. NPS（売上推奨度）
9. CSAT（顧客満足度）

特に解約率や顧客維持率、CSATは、カスタマーサクセスにおいて基本となる非常に重要な指標です。ほかにも既存顧客が商品やサービスをアップグレードしたり、関連商品の購入を行ったりした割合を示す、アップセル・クロスセル率も重要な指標です。

ただし、自社の業務形態に合ったKPIを正しく設定する必要があります。カスタマーサクセスにおける目標に合わせて、適切なKPIを選ぶことが重要です。

営業のKPI

営業の目的は、顧客のニーズに合った自社の商品やサービスを提案し、契約や購入に繋げることです。そのため、営業におけるKPIは、売上目標を達成するために実行するプロセスに対しての指標が必要です。営業のKPIには、以下のような指標を用います。

1. 営業案件数
2. 商談数
3. 成約率（コンバージョン率）
4. 新規顧客数
5. 顧客単価

これらの数値を向上させるために、課題を洗い出して改善を行うことで、目標達成へ向けての施策を立案できます。ほかにもさまざまな営業のKPIがありますが、カスタマーサクセス同様、自社の事業形態に合ったKPIを選定することが大事なポイントです。

カスタマーサクセス・営業に向いている人

カスタマーサクセスと営業では、人によって向き不向きが分かれます。顧客との関わり方が異なるため、性格やスキルなどそれぞれに適性があります。ここでは、カスタマーサクセスと営業に向いてる人はどんな人なのか、その適性について解説します。

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カスタマーサクセスに必要な適性

カスタマーサクセスに向いているのは、自社の商品やサービスに対して情熱を持ち、積極的にコミュニケーションが取れる人です。カスタマーサクセスにおいては、顧客と伴走型で将来への影響を考えながら、関係性を構築していく必要があります。

また、顧客のニーズに応えるために、課題発見・問題解決に対する適性も求められます。さらに、顧客の成功を共に喜べる共感性を持てることも大切です。そのため、顧客に寄り添えるコミュニケーション能力がもっとも必要な適性の1つといえます。

営業に必要な適性

営業に向いているのは、コミュニケーション能力に優れ、表情豊かで親しみを持ちやすい人です。また、自社の商品やサービスに深い関心を持ち、専門的知識を身に付けられる熱心さも必要です。

顧客とのコミュニケーションは欠かせないプロセスとなるため、時間やスケジュール管理に忠実であったり、相手の立場で物事を考えたりできる能力も必要です。また、カスタマーサクセスと同様に、課題発見・問題解決に対する適性も営業にとって重要になります。

カスタマーサクセスと営業が連携するメリット

ビジネスの成功には、カスタマーサクセスと営業の連携が重要です。双方が連携することで、収益の拡大や顧客満足度の向上が期待でき、事業の安定化に繋がるといったメリットがあります。

ここでは、カスタマーサクセスと営業が連携することで得られるメリットについて、具体的に解説します。

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収益の拡大に繋がる

カスタマーサクセスと営業を連携することで、収益の拡大が期待できます。営業を行って獲得した新規顧客に対し、カスタマーサクセスでフォローすることで、さまざまなKPI数値の向上が見込めます。

たとえば、アップセル・クロスセル率や顧客維持率の向上、解約率の低下に期待できます。このように、双方が連携することで新規顧客だけでなく、既存顧客からも成果が得られるため、収益の拡大に繋がります。

顧客満足度が向上する

営業で顧客のニーズに合ったアプローチを実施し、契約・売上へと繋げた関係性をカスタマーサクセスと共有することで、期待値を保った状態を維持できます。そのため、顧客満足度が向上するメリットがあります。

営業とカスタマーサクセスとの顧客情報を共有することで、連携がスムーズになります。双方で顧客に対する共通認識を持てるため、よりニーズに合った一貫した対応ができます。よって、自社ブランドに対する顧客満足度の向上が期待できます。

事業を安定化できる

カスタマーサクセスと営業の連携は、事業の安定化にも繋がります。営業とカスタマーサクセスが、契約前後に適切な顧客との関係性を構築することで、顧客からの信頼度が高まって契約や購入、契約更新の可能性が高まります。

新規顧客の獲得と既存顧客からの継続的な収益が見込めるため、安定的に成果を生み出すことに期待できます。また、顧客に寄り添ってニーズをヒアリングすることで、自社の商品やサービスのブラッシュアップが可能になるため、品質向上にも繋げられます。

カスタマーサクセスと営業が連携する際のポイント

カスタマーサクセスと営業が連携する際は、いくつか押さえておくべきポイントがあります。契約前後の期待値を維持するために互いにサポートし、顧客データや数値目標を共有することは欠かせません。また、CRMなどのツールにも注目すると良いでしょう。

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顧客情報を共有する

カスタマーサクセスと営業の連携において、顧客情報の共有は非常に重要なポイントです。顧客の属性、営業で契約までに行ったやりとりなどのデータを共有することで、スムーズな連携を実施できます。

また、カスタマーサクセスと営業で収集した顧客ニーズを共有することで、契約前後のギャップが生じることを防ぎます。さらに、顧客情報の共有によって、契約時の期待値を維持することができます。

共通の数値目標を設定する

カスタマーサクセスと営業を連携する際は、共通の数値目標を設定しましょう。共通の数値目標を設定することで、協力体制が構築され、双方を高め合いながら同じゴールを目指せます。

カスタマーサクセスと営業、それぞれのKPIについては既に述べた通りですが、最終目標である「KGI」を共有したり、いくつかのKPIを共通の目標として掲げたりすることで、連携すべきプロセスが明らかになり、組織としてのパフォーマンス向上にも役立ちます。

互いをサポートし合う

カスタマーサクセスと営業を連携する際には、互いの役割を理解し、サポートし合うことで連携を円滑化できます。カスタマーサクセスと営業は、役割が異なるため互いの業務内容を把握しておく必要があります。

これにより、双方との連携を見越した業務が意識できるようになり、自然とサポート体制が整います。互いの現状を把握するために、定期的なミーティングを行うのも効果的です。

CRMなどのツールを導入する

CRM（顧客関係管理）とは、顧客情報や顧客の行動履歴、顧客との関係性を管理することで、顧客との良好な関係性を構築すること、またそのためのツールを指します。

カスタマーサクセスと営業を連携する際は、CRMツールを導入することで、顧客情報の共有が効率化します。CRMツールは、顧客データの収集・分析を行う機能もあり、ニーズの把握に役立ちます。

よって、よりニーズに合ったアプローチやフォローを行うことが可能になります。また、マーケティングとの連携も可能になるため、カスタマーサクセスと営業以外にも複数の部門で顧客情報を共有することができます。

CRMの活用により、顧客への一貫した対応が可能になることで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を築き、顧客を成功へと導く取り組みで、主に契約後のフォローとして行います。契約までのプロセスを行う営業と連携することで、多くのメリットが得られます。

カスタマーサクセスと営業の連携によって、顧客満足度の向上や、事業の安定化に繋がります。ただし、カスタマーサクセスと営業を連携する際は、顧客情報を共有し、共通の数値目標を設定して、互いに協力し合うことが重要です。

双方の連携を効率化するには、CRMなどのツールを導入するのがおすすめです。カスタマーサクセスと営業間で、顧客情報管理を共有し、効率の良い連携で顧客満足度を向上させましょう。