おすすめの電話代行サービス6選｜選び方のポイント・注意点も解説

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話対応を代行してくれるサービスです。導入により生産性向上などのメリットがありますが、代行業者は多数あるため、どこを選ぶべきか迷う方も多いでしょう。この記事では、おすすめの電話代行サービスや選び方のポイントを解説します。

目次

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1. 電話代行サービスを活用して生産性を向上
2. 電話代行サービスは対応時間・対応品質・コストで選ぶ
3. 電話代行サービスの選び方で重要な3つのポイント
4. 電話代行サービスのその他の比較ポイント
5. おすすめの電話代行サービス6選
6. 電話代行サービスの導入フローと注意点
7. AIを活用した電話代行サービスも登場している
8. まとめ

電話代行サービスを活用して生産性を向上

ビジネスにおいて、顧客や取引先からの電話対応は重要な業務です。しかし、電話対応によってコア業務に支障が出たり、対応を誤って顧客や取引先からの信用を失ってしまったりすることもあります。これらのリスクを避けるには、電話代行サービスがおすすめです。

電話代行サービスは、その名の通り電話対応を代行してくれるサービスであり、従業員はコア業務に集中できるようになり、生産性の向上に繋がります。

働き手不足が問題化している昨今、人手不足解消の手立ての一つとしても電話代行サービスを利用する企業は増えています。

コールセンターとの違い

電話代行とコールセンターは混同されがちですが、異なる性質のサービスです。コールセンターはコールセンター専用の電話番号を持ちますが、電話代行は企業の代表電話番号などから代行会社に転送される仕組みとなっています。

また電話代行は、「問い合わせ窓口のオペレーター」としてではなく、あくまで依頼元企業のスタッフとして対応します。ただし電話代行もコールセンターも、依頼元企業を名乗り、要件を聞いて担当者に報告する、という業務内容は同じです。

電話代行サービスは対応時間・対応品質・コストで選ぶ

電話代行サービスを提供しているベンダーは数多くあり、1つのベンダーの中にもいくつかのプラン設定がある場合も多いです。そのため、どのベンダーのどのプランを選択すればいいか迷う企業も多いでしょう。

そのような場合には、サービスが受けられる時間帯・電話対応の品質・費用対効果の3点を重点として選択するのがおすすめです。次の章では、以下のような3つの重要なポイントとその他の比較ポイントについて解説していきます。

【重要なポイント3つ】

1. 必要とする時間に対応しているか
2. オペレーターの品質をチェック
3. コストは適正か

【その他の比較ポイント】

1. 受電内容の報告方法を確認
2. クラウド電話と連携できるか
3. 録音データの提供はあるか
4. 対応の柔軟性を確認

電話代行サービスの選び方で重要な3つのポイント

電話代行サービスを選択する際には、数多くある電話代行サービスの中から自社に適合したサービスを絞り込むことが大切です。ここでは、絞り込みの際に重要となる、以下に示した3つのポイントについて解説します。

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必要とする時間に対応しているか

電話代行サービスを提供する曜日や時間帯は製品によって異なり、24時間対応や土日・祝日に対応できるサービスは高額になる場合が多いです。しかし、時を選ばず緊急対応が必要となる企業では、24時間365日対応できるサービスの選択が求められます。

また、電話代行で24時間体制を整える方が、従業員を24時間オフィスに常駐させるよりも低コストで済む場合も多いです。したがって、それぞれの企業が、自社のニーズに合った時間や曜日に対応してくれる、費用対効果の高いサービスを絞り込む必要があります。

オペレーターの品質をチェック

電話対応の第一印象が企業イメージにつながることは少なくありません。それは、自社の従業員でも電話代行サービスのオペレーターでも同じです。したがって、電話代行サービスにおけるオペレーター品質のチェックは大変重要なポイントです。

オペレーターの品質をチェックするには、実際の電話対応の録音を聞かせてもらったり、導入実績や口コミなどを参考にしたりするのがおすすめです。また、ビジネスタイプによっても会話の雰囲気や手法が異なるので、自社に適合した代行会社の選択が求められます。

プラン内容とコストは適正か

電話代行サービスでかかる費用には、初期費用・月額利用料・オプション費用・転送費用などがあります。初期費用は、その企業の受電がスムーズにできるように行うオペレーター研修やマニュアル作成にかかる費用で、2～3万円程度が相場です。

月額利用料はさまざまで、規定のコール数まで定額で、規定を超えると超えたコール数に応じて超過料金が発生するものや、1コールごとに料金が発生するものがあります。したがって、現状のコール数を把握して、費用対効果の高い料金プランの選定が必要です。

オプション費用は基本サービス以外に付加するもので、夜間や土日・祝日の対応などがオプションとなっている場合が多いです。

電話代行サービスでは、月額料金のほかに転送料金がかかります。これは、企業の電話番号に着信したものを電話代行サービスに転送する際に発生する料金です。注意点として、迷惑電話や営業電話も含めてすべての着信に転送料金が発生します。

電話代行サービスの中には、迷惑電話や営業電話をブラックリスト化し、着信を拒否しているところもあります。その場合は転送料金はかかりませんが、すべて拒否することは難しいです。また、クラウド連携によって転送料金がかからないサービスもあります。

電話代行サービスのその他の比較ポイント

3つの重要なポイントで、自社の実態に則した電話代行サービスを数社に絞り込んだら、以下の4つポイントで比較して、最終的に自社に一番適合する電話代行サービスを決めましょう。ここでは、4つの比較ポイントについて詳しく解説します。

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受電内容の報告方法を確認

電話代行サービスで対応した受電内容をどのような形で企業側に報告してもらえるかは、各サービスによって異なります。中には、すべての受電内容をメールやチャットで伝えてくれるサービスもあります。

また、指定した電話番号だけを転送してくれるサービスや、対応直後の電話報告、SNSなどを利用した報告、1日分をまとめての報告などがあり、複数の報告方法の中から選択できる場合もあります。自社の受電内容に合わせた報告方法を選択しましょう。

クラウド電話と連携できるか

通話料金や転送料金を抑えたい場合は、クラウド電話と連携できる電話代行サービスがおすすめです。クラウド電話とは、電話回線ではなくインターネット回線を介して通話するシステムで、内線・保留・転送などの必要な機能がクラウド上にあります。

クラウド電話と連携することによって、電話代行と自社との通話は内線通話になるため、転送料金や取り次ぎのための通話料が無料になります。

録音データの提供はあるか

多くの電話代行サービスでは、受電内容の報告をメールやチャットで行っていますが、中には録音データを提供してくれるサービスもあります。受けたオペレーターの聞き洩らしや報告漏れもカバーできるため、細かな顧客ニーズの把握に役立ちます。

また、相手方の口調・雰囲気・要望・クレーム事項などの詳細な内容がわかり、大きなトラブルに発展しないような対策も立てられます。さらに、自社の商品やサービスの開発・改善にも役立てられます。

対応の柔軟性を確認

対応の柔軟性を持った電話代行業者を選択するのも重要なポイントです。対応の柔軟性のある業者とは、自社の依頼に対して個別な要望を聞いて対応をしてくれる業者のことで、自社のオペレーターに近い電話対応を実現できます。

たとえば、企業イメージに合ったトークスクリプトの作成や、礼儀・雰囲気などの依頼に応えられる業者があります。また、電話対応時に顧客ニーズをヒアリングできる業者や、要望に応えてくれる業者だと、より効果的に電話代行サービスを活用可能です。

おすすめの電話代行サービス6選

電話代行サービスの導入フローと注意点

電話代行サービスを導入する際のフローにはいろいろありますが、多くの場合は下にある5つの段階を踏みます。ここでは、それぞれの段階での注意点について解説します。

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目的・ニーズを洗い出す

電話代行サービス導入は、導入する目的とニーズの洗い出しから始めます。それらを行うためには、電話対応の現状を把握し、問題点を明確にする必要があります。現状の把握では、受電数・受電対応時間・曜日別受電時間帯・受電内容・電話代などを取集して分析します。

それらの分析から現状の問題点を把握することで、電話代行サービスを導入する目的の決定やニーズの洗い出しが可能になります。自社の現状の課題解決にとって必要なサービスがはっきりすれば、代行会社の選定がスムーズに進められます。

予算を明確にする

電話代行サービスを導入する際は、事前に予算を明確に定めておくことも重要です。電話代行サービスの料金は、対応曜日や時間帯・コール数などによって変動します。

料金プランはサービスによって異なり、規定のコール数を超えたら追加料金が発生するプランや1コールごとに料金が発生する従量課金性のプランなどさまざまです。そのため、コール数によっては費用が予算を超過する恐れもあります。

費用対効果の高いプランは利用状況により異なるため、自社のおおよそのコール数や利用する曜日・時間帯を想定した上で、予算内で運用できるプランを探しましょう。

代行会社の選定

目的やニーズがはっきりとし、必要なサービスが把握できたら、代行会社の選択に入ります。対応時間・オペレーターの品質・料金などが自社に適合しているかなどを確認し、自社に必要なサービスが整っている代行会社を選定しましょう。

代行会社を数社に絞り込んだら、受電内容の報告方法やクラウド電話との連携、録音データの提供可否、対応の柔軟性などを比較し、より高い費用対効果が期待できる代行会社を最終的に選びます。

無料トライアルで試してから申し込む

多くの電話代行サービスでは、無料トライアル期間が設定されています。代行会社を選定した時点ですぐ契約に入るのでなく、契約の前に無料トライアルを利用するのがおすすめです。音質やオペレーターの対応品質などの確認に大変有効な手段となります。

もし、試してみて満足できなければ、第2候補の代行会社の無料トライアルを実施しましょう。無料トライアル期間中に気付いたことに対して、導入時に対応してくれる業者もあるので相談してみるのもおすすめです。

導入後は効果測定を行いシステムを見直す

電話代行サービスは導入したら終わりではなく、定期的に効果測定を行い運用を見直す必要があります。事前に慎重に検討して選定したサービスでも、実際に運用してみると想定と違ったというケースは少なくありません。

特に、想定していたコール数よりも実際のコール数が少なかった場合、プランによっては無駄な費用が発生するため、見直しが必要です。また、自社の信頼やイメージに直結するため、実際のオペレーターの対応品質の確認も重要になります。

費用対効果の高い運用を続けられるよう、効果測定は定期的に行い、必要に応じて見直しましょう。

AIを活用した電話代行サービスも登場している

電話代行サービスには、AIを活用したものも登場しています。AIのオペレーターが顧客からの要件を一次的にヒアリングし、その内容をメールやチャットで企業に報告するというサービスです。

AIを活用した電話代行は通常の電話代行のような人件費がかからないため、大幅なコスト削減が可能です。また24時間365日稼働できるため、通話の混雑や電話が繋がるまでの待ち時間を解消し、顧客満足度の向上にも繋がります。

まとめ

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話対応を代行してくれるサービスです。導入により、生産性向上などのメリットが期待できます。電話代行サービスを導入する際には、自社の電話対応の課題を把握し、導入の目的やニーズを明確にしておくことが重要です。

しかし、電話代行会社は数多くあり選択に迷うことも多いでしょう。その場合は、対応時間やオペレーター品質・コストを重視して選ぶのがおすすめです。多くの代行会社では無料トライアルを実施しており、それを活用して自社のニーズに合った業者選択をしましょう。