電話代行とは？業務内容やメリット、選び方のポイントなどを解説

電話代行は、企業にかかってきた電話を代行業者のオペレーターが代わりに対応し、電話・メール・チャットなどで報告してくれるサービスです。この記事では、電話代行の主な業務内容やメリット・デメリット、サービスを選ぶ際の比較ポイントなどについて解説します。

目次

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1. 電話代行とは
2. 電話代行の業務内容
3. 電話代行のメリット
4. 電話代行のデメリット
5. 電話代行を比較する際の選び方のポイント
6. まとめ

電話代行とは

電話代行とは、企業やお店にかかってくる電話を代わりに取って用件を聞き、取り次ぎや返答などを行うサービスです。通話内容はメール・チャット・電話などを使って報告されるため、自社で働く事務員のような役割を果たします。

また、営業電話の断りをはじめ接客中や会議中で手隙の従業員がいなくても電話の受電ができるので、コア業務に集中でき、電話の取り逃がしによる機会損失も防げます。人件費や教育費などのコストがかからないため、中小企業や個人事業主の方にもおすすめです。

電話代行の仕組み

電話代行は、お客様から会社にかかってきた電話を自動でプロのオペレーターへ転送し、対応してもらうという仕組みです。名前や用件を確認し、内容によって緊急性が高いものは電話、急ぎでないものはメールなどで契約者に連絡が入ります。

契約者の返答次第で、折り返し時刻や伝言を伝えられるため、自社の事務員が内線を繋いでくれている感覚で利用できます。

メイン業務で手が離せないときや、不在時でも用件を聞き、契約者に連絡が入るので、予約や商品注文の取りこぼしなく対応できます。

電話代行と他のサービスとの違い

電話代行と他のサービスの大きな違いは、同じ会社の事務員のように電話の受付を行い、メールや電話などで取り次ぎを行うところです。企業や会社の名前を名乗るので、お客様には内線で取り次ぎをしてくれているような感覚で話してもらえます。

また、電話代行は中小企業や個人事業主などの少ない入電数から対応可能です。低価格帯の少ない入電プランなどもあるので、コストを抑えつつ利用できます。また、年末年始やイベントなどの一定期間のみ利用もできるのも、電話代行のみです。

コールセンターとの違い

コールセンターは専用の電話番号で予約や注文などの受付完了まで対応します。入電数の多い大手企業の通販サイトやお問い合わせセンターなどで使われ、一定数のオペレーターを確保するためにアルバイトや在宅ワーカーが多いです。

一方、電話代行は専用の番号を用意せず、そのまま会社名を名乗ります。会社の一員として接するので、内線感覚で取り次ぎを行うのが特徴です。また、プロフェッショナルのオペレーターが電話対応を行うため、教育費や採用費がかからず、即戦力になります。

秘書代行との違い

電話代行は電話対応に特化されているのに対し、秘書代行はメールやチャットなど電話以外の対応やスケジュール管理などの秘書業務も行います。電話代行よりも事務仕事の幅が広いのが特徴です。

しかし、秘書代行の方が行う業務が多いので、電話代行よりもプラン料金が高い傾向にあります。事務作業全般なら秘書代行、電話業務のみなら電話代行というのが大きな違いです。

電話代行の利用がおすすめの企業

電話代行は特定の業種におすすめというわけではなく、企業の規模や勤務体制などによって利用する恩恵の大きさが異なります。以下の項目に1つでも当てはまる場合は、電話代行の利用を検討してみましょう。

1. 従業員の人数が少なく、電話対応の時間を短くしたい
2. 従業員全員が同じタイミングで休憩を取る
3. オフィスを手放してフルリモートを導入している
4. 在宅勤務を交代で行っている

電話代行の業務内容

電話代行の業務内容には、受電業務・受注業務・不在対応などがあります。それぞれどのような内容なのかチェックしておきましょう。

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業務内容	概要
受電業務	・会社にかかってきた電話の対応と取り次ぎ
受注業務	・注文や予約などの受付対応
不在対応	・不在時の電話対応と取り次ぎ

受電業務

受電業務とは、会社にかかってきた電話を取って対応することを指します。商品のお問い合わせからクレーム対応まで含まれます。

電話代行の受電業務は自社の名前を名乗り、用件に対する返答や、内線のように契約者に取り次ぎ・折り返しの対応をしてくれます。

受注業務

商品の注文や予約の受付など、電話で完結できる内容を受注業務といいます。電話代行の受電業務でも同様に受注対応を行えるため、契約者側は接客や取引先との会談を中断せず、コア業務に集中できます。

また、受注中の商品や予約に関する質問などの情報をあらかじめ共有しておくことで、取り次ぎなしで返答が可能です。ただし、共有されていない内容に関する問い合わせには返答ができないので、注意しておきましょう。

不在対応

休日や営業時間外で電話に出れないときや、会社を空けているときに電話対応をするのが不在対応です。受電業務同様にかかってきた電話に対し、折り返しの連絡・取り次ぎ・不在時の伝言などを伝えてくれます。

個人病院・美容室・エステなどの企業の採用が多く、商品の注文や予約の取りこぼし対策として利用されています。

電話代行のメリット

電話代行を導入すると、電話対応に時間を割く必要がないため、コア業務に集中できたり、仕事のパフォーマンスを上げれたりと多くのメリットがあります。具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。

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コア業務に集中できる

接客中や作業中の電話を電話代行が受電してくれるので、集中力が途切れずにコア業務へ集中できます。

また、営業電話や迷惑電話を断ってくれるので、無駄な対応時間を減らせます。そのため、電話代行サービスは個人事業主や中小企業など、人手不足で電話に時間を取られたくない場合におすすめです。

コストの削減ができる

会社で最もコストがかかるのが人件費です。しかし、電話代行なら初期費用とプラン料金だけで人件費・採用費・教育費がかかりません。そのため、人件費にコストをかけたくない場合に向いています。

また、料金価格帯も他のサービスと比べて低価格帯が多く、入電数が少ないプランもあるため、中小企業や個人事業主の方にも利用しやすくなっています。

電話応対のクオリティが高い

準備期間や教育の時間をかけずに、高いクオリティと技術で電話応対ができるのが電話代行のメリットです。

他のサービスではアルバイトや在宅ワーカーなどの未経験者が多いですが、電話代行は研修を受けたプロが受電をしてくれます。電話代行の中には、社員全員が秘書検定を取得しているサービスもあります。

そのため、内容を共有するだけで、最初から高いクオリティの電話対応が期待でき、即戦力になります。

機会損失を防げる

電話代行は、会議中や接客中でも代わりに電話対応をしてくれるため、機会損失を防げます。個人経営で人手不足な環境や不在が多い状態でも受電ができるため、電話の取り逃がしによる顧客獲得のチャンスを失うことを防げます。

電話に出れない場面がなくなることで顧客からの印象が良くなり、顧客満足度と売上げのアップにも繋がります。

電話代行のデメリット

電話代行にはメリットだけでなく、デメリットもあります。費用面や情報漏洩リスクなどがあるため、予めチェックしておきましょう。

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費用がかかる

電話代行には基本月額料金型と成果報酬型の2パターンあります。基本月額料金型は決められた受電数の中であれば、毎月決まった金額を支払うだけです。

もう一方の成果報酬型は、何件受電したかによってサービス料金が異なります。入電数の少ない企業であればおすすめですが、件数が多いと費用が大きくかかりデメリットになるため、自社の入電数を確認してからプランを選びましょう。

また、今まで電話対応を社員や契約者自身が業務の合間に行っていた場合、電話対応に費用をかける形になります。

想定外のケースに対応しづらい

電話代行で電話対応するオペレーターは実際に働いている社員ではないため、決められた回答以外は柔軟に答えられません。電話の相手が馴染みのある顧客の場合、堅苦しさや臨機応変の無さで、会社の人間ではないと勘付かれる可能性があります。

さらに、顧客から緊急連絡が来てもその場で対応することができず、顧客離れにつながるケースも考えられます。事前に電話代行と内容をしっかり詰め、不信感を抱かれないよう対策を打っておきましょう。

個人情報漏洩のリスクがある

電話対応には個人情報がつきものです。個人情報が漏洩しないようにセキュリティを入れている会社もありますが、万が一の際は自社の信用問題に関わります。不安に感じる場合は、個人情報の取り扱い指導が入っているかどうか確認しましょう。

電話代行を比較する際の選び方のポイント

電話代行の選び方は、自社に合わせて依頼できる内容や料金プランなどを確認しておきましょう。情報管理体制や対応できる時間帯を比較して、理想的なサービスを選んでみてください。

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依頼できる内容

電話代行は受け答えが決まっている予約や注文の受電・不在時の電話・メールやチャットで契約者に取り次ぎが可能です。しかし、会社やプランによって、予約や注文のみや取り次ぎのみなど、できる範囲が限られている場合があります。

自社が対応してほしい内容に適さなければ依頼しても無駄なコストとなってしまうため、依頼前に対応できる範囲の確認をしましょう。

適切な料金プラン

電話代行を選ぶ際は、自社に適した料金プランを選びましょう。基本月額料金型と成果報酬型がありますが、入電数が多い場合は基本月額料金型、少ない場合は成果報酬型を選ぶのがベターです。

便利だからと不必要なプランをつけてしまうと、コストがかさみます。自社の業務形態に必要なプランのものを選びましょう。

対応品質や情報管理体制

電話対応は会社の顔だと言われるほど、相手に大きな印象を与えます。そのため、過去に大手企業や有名会社との取り引きがあるか調べておきましょう。実績がある電話代行は応対品質が高い場合が多く、おすすめです。

また、プライバシーマーク（Pマーク）・ISO・ISMSを取得しているかなどをチェックしましょう。情報管理体制が整っている基準は、資格を取得しているかで確認できます。

対応できる時間帯

対応できる時間帯は、電話代行業者によって異なります。9時から17時までや、休日のみの対応などさまざまです。24時間365日対応のところもありますが、料金が上がる可能性があるため、利用時間はあらかじめ決めておくのがポイントです。

受電内容の報告方法

電話代行を依頼する前に、受電内容の報告方法を確認しましょう。メールやチャットツールなどさまざまな報告方法がありますが、普段の業務の中で使用しているツールでの報告に対応している電話代行がおすすめです。

あまり使用しないツールでの報告は確認漏れが起こりやすく、電話をかけてきた相手とのトラブルに発展する可能性が高まります。

まとめ

電話代行は受電業務・受注業務・不在対応など電話対応全般を行うため、従業員はコア業務に集中できる上に、電話の取り逃がしによる機会損失を防げるメリットがあります。

その反面、料金プランには基本月額料金プランと成果報酬型プランがあるため、受電数を基準に選ばなければ、大きな費用がかかるので注意が必要です。

また、応対品質や情報管理体制が整っているかで、会社の印象が大きく異なります。過去の実績や資格取得がある会社なのか確認して電話代行を選んでみてください。