クラウドPBXのよくある失敗例と対策を解説｜導入するメリットも

クラウドPBXとは、インターネット回線を使用して複数拠点から内線・外線を受発信できる電話回線サービスです。本記事では、これからクラウドPBXを導入する方・運用に悩んでいる方に向けて、クラウドPBXのよくある失敗例とその対策方法を詳しく解説します。

目次

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1. クラウドPBXとは
2. クラウドPBXのよくある失敗例と対策
3. まとめ

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、インターネット回線を使用して複数拠点から内線・外線を受発信できる電話回線サービスです。

これまでオフィス内に設置されていた電話装置（PBX）がクラウド上に設置されることで、社員は外出先でもスマホから社内番号での受発信が可能になり、遠隔地の社員同士も内線通話を使用できます。

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クラウドPBXのメリット

クラウドPBXは、短期間で導入できて導入コストや通話料を抑えられるなど、多くのメリットがあります。ここでは、クラウドPBXのメリットについて、解説します。

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低コストかつ短期間で導入できる

クラウドPBXは、機器や配線の設置が不要なシステムが多く、従来のビジネスフォンの導入にかかる高額な初期費用を大幅に削減できます。

通常のビジネスフォンでは、主装置や電話機の設置に伴う配線工事が必要とされ、そのためには数百万円単位の費用が発生するケースも多々あります。しかしクラウドPBXでは、これらの機器設置や工事は基本的に必要なく、コストを抑えながら短期間で導入可能です。

どこからでも代表電話で発着信できる

クラウドPBXは、インターネットが利用可能な場所であれば、どこからでも代表電話で発着信ができる電話システムです。従来のビジネスフォンでは、利用可能な場所がオフィス内に制限されていました。

一方、クラウドPBXはクラウド上に主装置を配置していることにより、社員は外出先や遠隔地からでも、スマホやパソコンを通じて会社の代表番号で電話の受発信ができます。

営業先や自宅など、さまざまな場所で会社の電話を利用できるため、電話のためだけに出社したり帰社したりする必要がありません。また遠隔地にいる社員同士での内線通話も可能です。

ビジネスフォンに比べて通話料を削減できる

クラウドPBXは、ビジネスフォンに比べて通話料を削減できるメリットがあります。インターネットが利用できる環境があれば、クラウドPBXでは離れた拠点同士でも無料で内線通話が可能なためです。

また、通常のビジネスフォンで社外に転送する場合は通話料が発生しますが、クラウドPBXでは内線転送も無料です。営業先や自宅などにいる社員へ通話を転送しても、料金の負担はありません。

通話料・社外への転送料が無料になれば、企業にとって大きな経済的なメリットをもたらすでしょう。クラウドPBXを導入することで、連絡業務の効率化とコスト削減を同時に実現できます。

マルチデバイスで利用できる

クラウドPBXは、インターネットが利用できる環境があれば、スマホ・タブレット・パソコンなど、さまざまなデバイスで利用できます。よって、従来のビジネスフォンとは異なり、特定の機器や場所に縛られず柔軟にやり取りできる特徴があります。

社員は自身が持つスマホを使って、どこからでもクラウドPBXの機能を利用できます。例えば、外出先で営業活動を行いながらも、社内の代表番号で発着信が可能です。またタブレットやPCを活用し、オフィス外からでも内線通話ができます。

機器のメンテナンスが不要

クラウドPBXはベンダーが提供するクラウド上のサービスを利用する仕組みのため、自社によるメンテナンスは必要ありません。従来のPBXでは物理的な機器の劣化や故障は避けられず、修理や買い替えの手間がありました。

しかしクラウドPBXには物理的な機器はなく、メンテナンスの手間やコストも発生しないため、一度導入すれば基本的にずっと使い続けることができます。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXには、多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。導入時にはデメリットも把握した上で、自社に合うかどうかを検討しましょう。ここでは、クラウドPBXのデメリットについて詳しく解説します。

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ランニングコストがかかる

クラウドPBXは基本的に月額課金制であり、毎月一定のランニングコストが発生します。費用相場は月額数千円から数万円ほどですが、企業の規模や利用状況によって変動します。

なお、ランニングコストはかかりますが、クラウドPBXの導入により、通話料や導入費用を節約できるメリットもあります。利用規模を明確にし、費用対効果を算出しておくのがおすすめです。

セキュリティ対策はベンダー側に依存する

クラウドPBXのデメリットには、セキュリティ対策が基本的にベンダー側に依存する点が挙げられます。クラウドPBXの提供業者がセキュリティを管理しているため、ユーザーはその業者のセキュリティ対策に頼る形となります。

しかし、ユーザーが信頼性の低い業者を選ぶと、不正アクセスや電話番号の悪用など、セキュリティリスクに晒される可能性もあります。

また、ユーザー自身がセキュリティに対する慎重さを欠いたり、ユーザー名やパスワードを不注意に扱ったりすると、不正アクセスの危険性が高まります。したがって、クラウドPBXの導入に際しては、セキュリティ対策が重要なポイントとなります。

既存電話番号が引き継げない可能性がある

クラウドPBXを導入する際、現在使用している電話番号を引き継ぎたい場合は、引き継ぎに対応したベンダーと契約する必要があります。既存の番号を長い間使ってきており、顧客や取引先にも浸透している場合、変更はあまり好ましくありません。

ただし、電話番号の中には、元々引き継ぎに対応していない番号も存在します。そのため、引き継ぎが可能かどうかを確認するだけでなく、引き継ぎ可能な番号であるかも契約前に各ベンダーに確認することが大切です。

緊急通報に発信できない

通常の電話回線を使わないクラウドPBXでは、119番や110番といった緊急電話をかけることができません。以下は、クラウドPBXでかけられない番号の例です。

1. 110：警察への通報
2. 119：消防・救急への通報
3. 118：海上事故の通報
4. 177：天気予報
5. 117：時報

時報や天気予報を仕事で利用することはほとんどないかもしれませんが、警察や救急への通報は利用する可能性があります。そのため、最寄りの警察署や消防署の電話番号を登録しておくといった対策は必要です。

クラウドPBXとFMCの違い

FMCとは、社内の固定電話と携帯電話を特定のサーバーやPBXで連携させ、内線通話を実現するサービスです。これにより、複数の拠点で利用されている携帯電話の通信費を抑えつつ、支払いを一本化することで手続きの手間や人件費を削減できます。

一方、クラウドPBXは外線の発着信を可能にし、従来のビジネスフォンに比べて柔軟で効率的な通信環境を提供します。FMCが内線専用であるのに対し、クラウドPBXは複数の通信キャリアを利用でき、通信コストの最適化が期待されます。

そのため、ビジネスの通信ニーズに合わせて、FMCやクラウドPBXの導入を検討することが重要です。

クラウドPBXのよくある失敗例と対策

ビジネスにおけるクラウドPBXの導入は、効率的な通信環境の構築やコスト削減に寄与しますが、注意が必要なポイントも存在します。ここでは、クラウドPBX導入におけるよくある失敗と、それに対する対策について解説します。

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セキュリティ上の被害が発生した

クラウドPBXの導入における失敗事例として、セキュリティ上の被害が挙げられます。例えば、社員が自身のスマホをオフィスの電話として利用しており、その端末がマルウェアに感染する、といったリスクがあります。

この場合、感染がオフィスのパソコンに広がり、組織の機密情報が漏えいする可能性が考えられます。クラウドPBXの利便性により、個人端末がオフィスの通信ツールとして活用される一方で、組織全体にセキュリティリスクをもたらす危険性も考慮しなければなりません。

利用者側でできるセキュリティ対策を行う

クラウドPBX導入時の一般的な失敗例として、利用者側でのセキュリティ対策の怠慢が挙げられます。この問題に対処するためには、まず社員へのセキュリティ教育を行う必要があります。

また、社員用スマホにセキュリティ対策アプリを導入し、不正なアクセスから端末を保護することも重要です。常に最新のソフトウェアを使用し、従業員のセキュリティリテラシー向上に努めることで、クラウドPBXの安全性を確保できます。

信頼できるベンダーを見極める

クラウドPBXのセキュリティはベンダーに依存している部分が多いため、ベンダーによってどのようなセキュリティ対策が講じられているかを必ず確認しましょう。具体的には、以下のような項目をチェックするのがおすすめです。

1. 常に新しいソフトウェアにアップデートしているか
2. 通信が暗号化されているか
3. データセンターは分散されているか

またベンダーの業界での実績や評判も確認することが大切です。他の企業からの評価が高く、過去に安定したサービス提供実績があるベンダーは信頼性できると判断できます。

必要な機能が備わっていなかった

クラウドPBXを導入したものの、必要な機能を備えていなかった、という失敗例もあります。主に、自社に必要な要件の把握が不十分であることが原因です。

クラウドPBXは多くの機能を提供していますが、企業が具体的な業務ニーズを十分に理解せずに選択すると、導入の目的が達成されず、業務の効率化が難しくなります。

たとえばコールセンターであれば、CTI（着信時に顧客情報をパソコンで表示できる機能）はあった方が良いでしょう。通話の転送や保留など基本機能が使えるだけでは、適切な顧客対応はできません。

導入目的・目標を明確にした上で必要機能を絞り込む

上記のような失敗を防ぐには、自社の電話業務における課題や改善したい点、導入目的を明確にすることが重要です。クラウドPBXにはさまざまな機能があるため、導入するサービスが業務に適しているかどうか確認しましょう。

必要な機能要件を洗い出すには、現場で業務にあたる社員に直接ヒアリングするのもおすすめです。電話業務で困っていることはないか、効率化できそうなのに対策していないことは何かを聞き出し、それらを解決できるクラウドPBXを選定することがポイントです。

自社の事業規模・将来的な事業展開を考慮する

自社の現状における事業規模を把握できていないと、必要な機能をまとめられず、導入後に本来必要とする機能が浮上しやすいです。そのため、クラウドPBXの導入を検討する際には、自社の事業規模に対して必要な機能を明確に把握するようにしましょう。

たとえば大企業ではSFAやCRMなどの管理システムを利用していることも多く、これらはクラウドPBXと連携することで、より営業活動を効率化できます。そのため、他システムとの連携機能は、大企業に必要な要件の1つと考えられます。

また、利用する人数が増えるほど費用が割高になることも考えられます。したがって、将来的な事業展開も考慮しつつ、何人体制による運用が考えられるのか、どのような機能が今後必要になるのかを含めてサービスを見比べることが大切です。

電話番号を変更しなければならなかった

クラウドPBXを導入する際、現行の電話番号を引き継げないという問題が発生することがあります。これは、クラウドPBXのサービスによって、利用できる電話番号が異なる場合があるためです。

その結果、企業は新しい電話番号を取得しなければならず、顧客や取引先などに周知する手間やコストもかかります。また、電話番号が変更されると、顧客が電話をかけても繋がらなくなり、機会損失の原因になります。

事前に電話番号を引き継げるか確認しておく

クラウドPBXを導入する際に現行の電話番号を引き継げるかどうかは、サービスによって異なります。事前に確認を怠ると、電話番号の変更を余儀なくされ、一時的な機会損失や業務の支障を招く可能性があります。

対策としては、導入前にクラウドPBXサービスの提供元に、電話番号の引き継ぎが可能かどうか確認することが必要です。また、引き継ぎに関する要件や手続きについての詳細も確認し、事前に必要な準備を行うことが大切です。

既存システムの契約期間が残っていた

既存システムの契約期間が残っていると、コスト面で問題が発生します。たとえば、ビジネスフォンの契約期間が終了していない状態でクラウドPBXを導入すると、解約金や残りの契約料が発生する可能性があります。事前に契約内容を確認できていないことが原因です。

解約に伴う違約金や残債の一括請求などで予期せぬ多額の出費が発生することは、企業にとって大きな負担です。既存システムの契約期間や解約の条件をよく確認し、無駄な出費を防ぎましょう。

事前に契約期間を確認して切り替えるタイミングを決める

既存システムの契約期間が残っている場合、クラウドPBXに切り替えるタイミングは慎重に見極めなければなりません。

まず、契約期間や残債を確認し、解約に伴う費用を詳細に把握します。残りの契約期間が短い場合や解約料が比較的低い場合は、早い段階での切り替えを検討しましょう。

一方で、長い契約期間が残っている場合は、解約金や残りの契約料が発生する場合が多いため、最適なタイミングを見極める必要があります。事前に慎重な計画を立てておくことで、適切なタイミングでのスムーズな切り替えが可能となるでしょう。

十分なサポートを受けられなかった

クラウドPBXを導入する際、不具合が発生する可能性はゼロではありません。しかし、解決するためにベンダーのサポートに連絡しても、適切な対応が得られないケースがあります。この事態の主な原因は、ベンダーのサポート体制が不十分であることです。

ベンダーのサポートが不十分だと、ユーザーが問題を報告しても対応が遅れ、必要な情報や解決策が得られないことがあります。サポートが迅速に行われないと業務に支障をきたし、時間が経過するにつれて機会損失が生じる可能性が高まります。

事前にサポート体制を確認しておく

クラウドPBXの利用中に問題や疑問が生じた際は、迅速で的確なサポートが求められます。そのためサポート体制の充実度は重要なチェックポイントです。具体的には、24時間365日の対応が可能かどうか、専門スタッフがサポートを行うかなどを確認しましょう。

また土日祝日でも対応可能か、専門スタッフが常駐しているかなどを確認し、利用中に問題が生じたときに、円滑かつ迅速な対応が期待できるかを事前に把握しておくことが大切です。

ベンダーの導入実績を確認する

クラウドPBXを導入する際、ベンダーの導入実績を確認することが重要です。特に、自社と似た業種の企業に多くの導入実績がある場合、そのベンダーは同じような課題や要件に対して経験が豊富な可能性が高まります。

同業他社での導入が成功していれば、自社の業務にも適したサービスであると判断できるでしょう。導入実績はベンダーの公式HPなどで公開されている場合が多いため、比較する際はチェックしてみるのがおすすめです。

通話品質・音声が悪くなった

クラウドPBXを導入して通話を行うと、ノイズが発生して音質が悪くなるなどの問題が発生するケースがあります。通話品質が悪化すると、業務上のコミュニケーションが円滑に進まず、顧客対応やプロジェクト進行に支障をきたす可能性があります。

特に、音声が途切れたり相手の言葉が聞き取りにくくなると、情報伝達が滞ってミスや誤解が生じやすくなります。この状態が続くと、顧客満足度が低下して信頼性の低いサービスと認識されかねません。

無料トライアル期間を活用する

クラウドPBXを導入する際は、無料トライアル期間を有効に活用しましょう。トライアル期間では、実際にクラウドPBXを利用して通話を行い、品質や音声に問題がないかを確認できます。また画面の見やすさや操作性など、使い勝手もチェックすべきです。

トライアルでは、サービスの特長や機能だけでなく、サポート体制も確認しましょう。疑問や不安があればサポートへの問い合わせを行い、対応の充実度を確認することで、導入前に安心感が得られます。

インターネット環境を見直す

通話品質や音声を悪化させる原因の1つとして、自社のインターネット環境が考えられます。クラウドPBXはインターネットを介して通信するため、良好な通信環境が必要です。

ネットワークの帯域幅を測定し、通話に十分なスピードがあるかを確かめましょう。

また、ネットワークの安定性も重要であり、一時的な遅延やパケットロスが通話品質に影響を与えることがあります。もしインターネット環境に問題がある場合は、インターネットプロバイダーに相談し、回線のアップグレードや安定性向上の対策を検討しましょう。

サーバーの管理体制・運用体制を確認しておく

クラウドPBXの通話品質には、選択したベンダーのサーバーの安定性も影響します。サーバーが安定していないと、通話中に切断や音声の乱れが生じ、業務に支障をきたす可能性があります。

ベンダーを選定する際には、サーバーの管理体制と運用体制を確認することが重要です。信頼性の高いデータセンターを利用し、セキュリティ対策や冗長化などの安定性向上策が整備されているかを確認しましょう。

想定していたよりコストが高かった

クラウドPBXでは、想定よりコストが高くなる失敗例もあります。これは、利用者が必要な機能を正確に把握せず、後から無駄なオプションを追加してしまうことが主な原因です。

初期には必要のないと思われる機能を選択したり、高額なオプションを後から追加したりすることにより、想定していた運用コストを超えた支出が発生することがあります。

クラウドPBXの利点は、比較的安価な初期費用と柔軟な利用料体系にありますが、料金プランの選択を間違えると費用対効果が落ちてしまいます。

検討時に複数システムの初期費用・ランニングコストを比較する

クラウドPBXの初期費用とランニングコストは、サービスによって異なります。失敗を避けるためには、複数のサービスを比較し、自社に最適なプランを選定することが必要です。

クラウドPBXの多くは、料金体系を公式HPなどで公開しています。初期費用はもちろん、基本料金や1人あたりの料金、通話料、オプション追加による費用なども見比べてみましょう。

オプションなどを含めたトータルコストを確認する

クラウドPBXの運用費用は月額制であり、使用する従業員数や通話料によって変動します。

また、オプション機能を利用する際には追加の料金が発生することもあります。

そのため、コストを決める際には、ユーザー数・追加が想定される機能・通話時間などを踏まえつつ、トータルコストを確認することが重要です。自社に必要な条件を揃えた場合に、総額いくらになるのか、事前に計算してみましょう。

新たな電話機の購入が必要であるかを事前に把握する

クラウドPBXに移行すると、今まで使用してきた電話機が使用不可になることがあります。よって、サービスの利用によって新たな電話機の購入が必要ではないか、事前に確認するようにしましょう。

クラウドPBXで使用できる主な電話機としては、PC・スマートフォン・SIP電話機が挙げられます。サービス提供元によって使用可能な機器は異なるため、あらかじめ機器購入の代金についても計算することが重要です。

社員が使いこなせず定着しなかった

多機能なクラウドPBXを導入しても、機能が複雑すぎて社員が使いこなせず、結果としてシステムが定着しない、という事例もあります。使いきれない機能は宝の持ち腐れとなり、運用コストも増大してしまいます。

クラウドPBXが提供する多機能性は魅力的ですが、かえって従業員にとっては使いにくく感じられることもあります。社員が使いこなせないと、業務効率も損なわれてしまうでしょう。

不必要に多機能なシステムを導入しない

PBXの導入において、不必要に多機能なシステムを選定することは、社員が使いこなせずにシステムが定着しないという失敗を招きます。

この問題を回避するためには、導入前に従業員の声をしっかりとヒアリングし、実際の業務ニーズに合った機能を明確に把握することが重要です。業務に本当に必要な機能を持つ、適切なクラウドPBXを選定することで、初めてその導入効果を発揮できます。

研修制度・マニュアルを整備する

新しいシステムを使いこなすためには、社員がその機能や操作方法を理解することが重要です。そのため、事前に研修を実施し、従業員がクラウドPBXの使用方法を学ぶ機会を提供しましょう。

また、研修だけでなく、操作手順やトラブルシューティングに関するマニュアルも整備することで、社員が自ら問題を解決できるようにサポートできます。なお、システム導入前は、ベンダーによる事前説明やマニュアルの有無を確認することも大切です。

まとめ

クラウドPBXの導入は、適切な対策を講じないまま進めると、後に失敗する可能性があります。失敗を避けるためには、事前に失敗例や対策を確認し、無料トライアルを活用してサービスの品質や使い勝手を検証することが重要です。

そして、ベンダーの実績やサポートの手厚さをチェックし、慎重なシステムの選定を行いましょう。これにより、自社のビジネスニーズに合致したクラウドPBXを導入できます。

また社内にクラウドPBXを定着させるには、無駄に多機能なサービスを選ばないことや、使い方の研修を行うことも重要です。自社に必要な要件を洗い出し、効率化が実現できるサービスを選びましょう。