チャットボットとは？機能や導入のメリット・デメリットについて解説

チャットボットとは「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのことを指します。チャットボットにはAI型と非AI型があり、機能が異なります。この記事では、チャットボットの機能やメリット・デメリットについて解説します。

目次

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1. チャットボットとは
2. AI型と非AI型の違い
3. AI型チャットボットの機能
4. 非AI型チャットボットの機能
5. AI型チャットボットと非AI型チャットボットの共通機能
6. チャットボット導入のメリット
7. チャットボット導入のデメリット
8. チャットボットの活用場面
9. チャットボットを選ぶ際のポイント
10. まとめ

チャットボットとは

チャットボットとは、チャット（会話）とロボットを組み合わせた造語で、人間のようなリアルタイムな対応ができる自動会話プログラムのことです。専用の入力フォームからテキストや音声を入力すると、自動的に会話形式で回答してくれます。

Web上のコンテンツで「何か質問はありませんか？」とふきだしが出ているチャットフォームを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。チャットボットを導入すると、カスタマーサポート対応への人的負担が軽減され、コスト削減と効率化が望めます。

また、Webサイトに訪れた顧客のニーズを分析して情報を提供し、販売効率を高める効果も期待できるなど多くのメリットがあります。

AI型と非AI型の違い

チャットボットには「AI（人工知能）型」と、人工知能が搭載されていない「非AI型」があり、大きく機能が異なります。AI型は、人工知能が蓄積したデータをもとに機械学習を重ねてルールを理解し、自動でより精度が高い回答が導き出せるようになる特徴を持ちます。

一方、非AI型は定型的な質問への対応にすぐれていて、導入とメンテナンスへの工数やコストがかかりにくい特徴を持ちます。

AI型チャットボットとは

AI型チャットボットは、複雑な質問や曖昧な表現にも対応でき、より人間に近い高度な会話ができるなど多くのメリットを持ちます。

しかし、運用方法によってはデメリットにもなり得る可能性もあります。以下に、AI型チャットボットのメリット・デメリットの双方をまとめました。

メリット	デメリット
曖昧な表現へも対応でき自然な会話が可能	定期的なメンテナンスが必要
学習を重ねるごとに回答精度を上げられる	蓄積データが不十分だと回答精度が落ちる
複雑な会話にも対応できる	導入前の準備期間・コストがかかる

AI型チャットボットは、複雑な会話・曖昧な表現も吸収して人間と会話しているかのような自然な応答ができるうえ、回答精度を上げ続けられる高度な機能を持ちます。

一方で、十分に機能を発揮するためには、導入前の設計から実装・運用まで相応の工数とコストがかかります。また、精度を上げ続けるには定期的なメンテナンスも必要になりますので、対応人員・コスト面の計画も練っておくことが必要です。

AI型チャットボットの仕組み

AI型チャットボットはあらかじめ用意された膨大なデータと運用中に学習したデータをもとに、適切な回答を選択する機械学習の仕組みを持ちます。機械学習は、蓄積データが多いほど回答精度が上がる性質があるため、導入前の相当量のデータ準備は不可欠です。

非AI型チャットボットとは

非AIチャットボットは人工知能を使わないチャットボットで、あらかじめ設定された範囲の中でルールに基づいて決まった回答を出す特徴があり、AI型と比較して導入・メンテナンス費用も抑えられるメリットがあります。

以下に、非AI型チャットボットのメリット・デメリットをまとめました。

メリット	デメリット
定型的な質問への対応に優れている	シナリオ外の質問に対応できない
導入・メンテナンスにおける時間・コストの負担が少ない	表記ゆれ・曖昧な表現への対応は苦手

非AI型チャットボットは、シナリオ範囲内の一問一答形式などでの定型応答には効果的ですが、シナリオ外であったり複雑な質問へは対応ができない特徴を持ちます。

また、データの蓄積で回答精度が上がることもありませんので、運用前にあらゆるケースの問い合わせを想定して、綿密なシナリオ作りをすることが必須です。

しかし、導入時のデータ準備にかかる時間・コストが抑えられるうえ、一般的な質問が多く寄せられるカスタマーサポートなどにおいては、人的な負担を大幅に減らせるツールとして広く活用されています。

AI型チャットボットの機能

AI型チャットボットは会話のデータを蓄積することで、より柔軟な応答ができるようになります。以下に、AI型チャットボットの機能と主な内容を解説していきます。

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機能	主な内容
問い合わせへの自動応答	チャットボットが自動応答で窓口の役割を担う
AI学習機能	データが蓄積されるほど会話の精度が上がる
AI音声認識機能	音声認識で回答のみをテキスト表示できる

問い合わせへの自動応答

AI型チャットボットには問い合わせへの自動応答機能があり、カスタマーサポートへ問い合わせ時の窓口応対を任せることができます。

ある程度複雑な質問にも対応できるAI型チャットボットが問い合わせ窓口を担うことで、スタッフが他の業務に注力できる時間を作れますので、人的負担・コスト面削減の効果が見込まれます。

AI学習機能

AI型チャットボットが持つAI学習機能は、人が会話をするときの脳の働きと似ていて、会話を学習・推論・判断して次に活かします。

回答するべき内容はひとつでも顧客により表現のゆらぎが発生するケースも多くありますが、AI型チャットボットは統計的に求めている回答を導き出すことが可能です。

また、人間のような温かみがある自然な会話ができるので、顧客満足度が上がり、他社との差別化も図れます。

AI音声認識機能

今までも、カスタマーサポートなどで会話を記録してテキスト表示する「音声認識機能」は利用されていましたが、オペレーターが全てのテキストから回答箇所を選ぶ工程が必要です。

AI型チャットボットが持つAI音声認識機能は、顧客の会話を分析して回答のみをテキスト表示してくれるので、顧客へより早い回答ができオペレーターの負担軽減にもなります。

非AI型チャットボットの機能

非AI型チャットボットはシナリオ型・ルールベース型とも呼ばれ、製品によって「シナリオ選択機能」や「ログ機能」「辞書機能」を持っています。以下に、この機能でできることを解説します。

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機能	主な内容
シナリオ選択機能	チャット画面の選択肢を設定して回答へ誘導
ログ機能	会話データを蓄積しながら回答精度を向上
辞書機能	単語単位で回答を設定する

シナリオ選択機能

非AI型チャットボットのシナリオ選択機能とは、チャット画面に表示される選択肢を設定し、ユーザーがそれを選んで分岐を重ねることで、あらかじめシステムで用意された回答へと導き出すというものです。

非AI型は別名ルールベース型とも呼ばれ、問い合わせ・対応する回答のほとんどが定型であることが想定される場合には非常に有効で、オペレーターの負担を大幅に減らすことへも効果を発揮します。

ただし、あらかじめプログラムされている質問・回答およびシナリオの数が一定量を下回ると、回答の精度が落ちる特性を持つため注意が必要です。

ログ機能

非AI型チャットボットのタイプとして、ログを活用するものもあります。ログ機能では、実際に会話データを蓄積しながら、回答の精度を上げていくことができます。

ログ機能を活用したタイプでは、蓄積されたデータの中からユーザーの質問に対して適切だと思われるものを選んで提示します。そのため、ユーザーに多く利用されればされるほど、データが充実してより適切な回答ができるようになります。

また、ユーザーは質問したい内容を自由に書き込むことができるため、シナリオ選択に比べてよりチャットらしい使い心地を感じられるでしょう。

辞書機能

辞書機能とは、単語単位で回答を登録する機能です。単語と、その単語に最も関連する内容を回答として登録することで、ユーザーが入力した内容に含まれる単語を認識して回答を提示できるようになります。

例えば、「支払方法」という単語と「クレジットカード、コンビニ支払い、代金引換のいずれかをお選びいただけます。手数料は…」といった回答を登録し、支払いに関する内容を答えられるようにしておきます。

AI型チャットボットと非AI型チャットボットの共通機能

AI型チャットボットと非AI型チャットボットは、「あらかじめ想定された質問に用意しておいた回答を出す」という大きな共通した機能を持ちますが、他にもいくつか共通機能が存在します。

ここでは、AI型と非AI型との共通機能と、各項目でのそれぞれの精度や性能の違いを解説していきます。

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機能	主な内容
有人チャット切り替え機能	・定型回答が困難な時のみ有人対応へ切替
キャラクター機能	・チャットボットをキャラクター化して利用率向上
言語切り替え機能	・1つのチャットボットで複数の言語へ対応
FAQ連携機能	・チャットボットがFAQ上の必要な情報へとナビゲート
ユーザーのログ分析・レポート機能	・会話のログを蓄積・分析してサービス改善に繋げる
外部システム連携	・社内の他システムとの連携で、チャットボットを総合窓口として活用

有人チャット切り替え機能

チャットボットで対応していても、複雑・緊急性がある内容などからスタッフによる対応をしてほしいときは、有人チャット切り替え機能が使えます。

最初はチャットボットでの自動応答を設定しておき、それでは解決が図れないときのみ「オペレーターにつなぐ」などを選択して、同じ画面からスムーズにオペレーターへと引き継ぎができます。

カスタマーセンターでは、チャットボットと電話を並行しながら対応していることも多く、有人チャット切り替え機能をうまく利用することで、人による電話対応が減らせて効率化にもつながります。

また、AI型は非AI型に比べて複雑な質問へも対応可能なため、さらにオペレーターの負担を軽減する効果も期待できます。

キャラクター機能

チャットボットに親近感を持ちやすいキャラクター機能を利用することで、顧客に愛着を持ってもらいやすくなり企業のブランディングも促進できます。

チャットボットは顧客によっては機械的で少し冷たいとの印象を持たれがちですが、キャラクターの姿を持つことで親しみが持て会話しやすい印象へと好転する効果も期待できます。

チャット中に顧客のニーズや本音を引き出しやすくなり、マーケティング活動やサービスの向上にも活用できる効果も期待できます。

言語切り替え機能

チャットボットには、同じシステム上で複数の言語へ対応できる言語切り替え機能があります。ネットショップ・自治体・多国籍企業などあらゆる場所において、複数の言語での対応が必要なシーンは増えています。

システム上で簡単に使用言語を切り替えられることで、外国語へ対応可能な人材を確保する必要がなくなり、人件費の削減も見込まれます。

FAQ連携機能

チャットボットは「FAQ（よくある質問）システム」と連携できる機能も持っています。FAQシステムとはよくある質問を専用のシステムにまとめたものです。

FAQシステムではシステム上に用意された情報の中からユーザー自身が目的の質問・回答を探さなければならないため、利用する顧客によっては効率が悪く感じられます。

チャットボットのFAQ連携機能では、チャット上で質問に答えていくと必要な情報までのナビゲートが開始され、簡単に目的の回答までたどり着けます。また、有人対応する際にはオペレーターもFAQを確認しながら対応できます。

ユーザーのログ分析・レポート機能

チャットボットには、チャット履歴やサイトの閲覧状況を蓄積して参照できるログ分析機能と、分析結果を数値・グラフ化できるレポート機能があります。

これら2つの機能を連携させることで、マーケティングと自社サイトの改良へ活用できます。さらに、チャットボットを利用する顧客の意図を汲み取った、より自然なやり取りができるようになり、顧客満足度の向上も見込まれます。

外部システム連携

チャットボットは社内で使っている外部システムと連携できる製品も多くあります。例えば、顧客向けの予約システムを使っている場合、チャットボットと連携することでチャット上から予約ができるようになります。

チャットボットを従業員向けに活用する場合、社内向けの在庫管理システムや人事システムと連携できるタイプを選ぶと、チャット上で在庫確認や勤怠管理も行えます。業務に関連する連絡事項や申請もチャットから操作可能で、人件費の削減と業務効率化へとつながります。

チャットボット導入のメリット

チャットボットの導入には多くのメリットがあります。システム導入によって期待できるメリットを具体的に解説していきます。

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問い合わせ対応の効率化・コスト削減

企業によっては、カスタマーサポート・ヘルプデスクを他の業務と兼任している場合もあるため、スタッフに大きな負担がかかっているケースがあります。

チャットボットを導入して問い合わせが多い内容を自動応答できるようにすれば、スタッフの負担の軽減と残業時間を減らせる効果も見込め、人件費の削減へとつながります。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートやヘルプデスクは、基本的に営業時間内で対応することがほとんどです。営業時間外に緊急の問い合わせがあったときに対応が遅れることで、機会損失を招く恐れがあります。

チャットボットは24時間365日変わらずに待たせることなく回答ができ、リアルタイムな問題解決が可能になるため顧客満足度の向上にもつながります。

現代の検索ニーズとマッチ

Webサイトからすぐ情報を得られることに馴染んでいる現代人にとって、電話・メールでの問い合わせは手間がかかる、リアルタイムな回答が来ないなどの印象を持ちストレスを感じる人も多くなっています。

しかし、チャットボットから問い合わせるとリアルタイムに回答が届くため、ストレスも減って顧客満足度の向上も期待でき、リピート利用にもつながりやすくなります。

属人化の防止と回答品質の安定化

カスタマーサポート業務では、オペレーターの経験値・知識量の違いにより応対内容の品質にムラができてしまうことが課題のひとつとなっています。

チャットボットに経験豊富なオペレーターの経験と知識をデータの一部に構築しておくことで、いつでも安定した品質の回答が可能になり、属人化の防止にもなります。

マーケティングへの活用

チャットボットは、蓄積したデータをマーケティング・経営活動にも利用できるメリットもあります。最近は、さまざまなSNSを通じてマーケティングを行うことが増えています。

SNSにチャットボットを導入して、顧客とのチャットを通じてニーズを調査したり特典を配信することで、新規顧客の獲得へとつなげている事例もみられます。

チャットボット導入のデメリット

チャットボットを導入することで多くのメリットがありますが、その一方で、システムの選び方や運用方法によっては、デメリットが発生する可能性もあります。以下に、導入時に注意したい点を解説していきます。

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導入コストや新しいシステム導入の手間がかかる

チャットボットの運用には、導入コストとある程度使いこなすスキルが必要となります。

チャットボットは、ITスキルがなくても直感的に操作できる製品から高いITリテラシーが必要な製品まで多くのシステムがありますが、導入してから軌道に乗るまでにはいずれも相応の手間が発生します。

システム導入をスムーズに進めるためには、トラブル発生時に自社メンバーで対応可能か、提供元のサポート体制が十分な製品かを検討して、運用ルールを取り決めておくこともひとつの方法です。

適切なデータ成形には運用負荷がかかる

チャットボットを導入して効果を上げるためには、開発から運用までの専門知識と相応のデータ量および準備期間が必要になります。

導入後に、準備するシナリオが実際の質問とかみ合わないことにならないよう、専門家のサポートも受けながら綿密に計画することが大切です。

運用後も経験値の積み上げが十分でないため、最初は思うような回答が得られないこともありますが、チャットボットが想定した基準に届くまでは長い目で見る必要があります。

シナリオ外への質問の答えがない

シナリオ型のチャットボットを利用する場合、シナリオ内に用意された選択肢の中から選ぶだけで確実に回答へたどり着けるシンプルな便利さがある一方、シナリオに用意されていない質問には答えられず臨機応変な対応ができません。

そのため、導入前の計画段階で、なるべくシナリオ内のコンテンツを充実できるよう綿密な打ち合わせが必要になります。

人道的な回答を行えない

チャットボットは、人間と会話をしているように柔軟な応答もできる高度な機能を持ちますが、顧客の感情や心の機微をとらえることはできません。

チャットではなくオペレーターに電話で心情を聞いてほしいことを伝えても、チャットボットは顧客が期待している回答ができない可能性もあります。対策として、電話窓口も見やすい場所に表示しておくのもひとつの方法です。

チャットボットの活用場面

チャットボットを導入してからの活用場面と、期待できる効果はどのようなものがあるのでしょうか。以下に、3つのシーンでの導入用途・使い方と効果について解説していきます。

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社外問い合わせ

チャットボットは顧客からの多数の問い合わせ対応へのスタッフの負担軽減・コストカットを図るため導入されるケースが多いです。

いわゆる「よくある質問」のコンテンツを組み込むことで問い合わせ時の待ち時間が減り顧客満足度の向上につながり、スタッフはチャットボットで解決が難しい問い合わせへ注力することができます。

社内ヘルプデスク

最近では、IT関連の社内ヘルプデスクを設置する企業も増えています。さまざまなデバイスやITインフラを使うことが日常となり、ヘルプデスク担当者の業務量が多くなっている企業もあります。

社内でよく問い合わせがある内容・簡単な内容はチャットボットで対応する仕組みを作ることで、ヘルプデスク担当者の負担軽減を図れます。

マーケティング支援

チャットボットを自社Webサイトからのコンバージョン率を上げるために導入している企業もあります。コンバージョン率（CV率）とは、サイトの特定ページを閲覧した人の中で一定の成果に至った人の割合を示す指標です。

一定の成果の基準は、購入・会員登録・体験申し込みなど企業によってそれぞれ異なります。自社Webサイトからの入力フォーム途中での離脱率の高さは、多くの企業で課題になっています。

チャットボットで、オペレーターのアイコン画像とともに、画面越しに人が行っているかのような細かなフォローのチャットで入力のサポートを行ったところ、離脱するユーザーが減少し、問い合わせや購入数アップへとつながった事例も多くあります。

チャットボットを選ぶ際のポイント

チャットボットには多くの製品がありますが、連携可能なチャネルや搭載されている機能が自社のニーズに合ったものを選ぶことが大切です。ここでは、チャットボットを選ぶ際のポイントをわかりやすく解説します。

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自社に適した導入形態か

チャットボットの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の2つのタイプがあり、自社に適した方を選択する必要があります。ここでは、両者の特徴やメリット・デメリットを解説します。

導入形態	特徴	メリット	デメリット
クラウド型	インターネット上で提供されているクラウドサービスを利用する	・導入費用を抑えられる ・運用開始までがスムーズ	・カスタマイズ性が低い ・インターネット環境の影響を受ける
オンプレミス型	自社でサーバーを設置してシステムを構築する	・カスタマイズ性が高い ・自社の要件に合わせたセキュリティ対策を行える ・コスト管理がしやすい	・初期費用が高額 ・運用開始までに時間がかかる ・保守・管理を自社で行う必要がある

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型は、インターネット上で提供されているクラウドサービスを利用する提供形態です。自社でサーバーやハードウェアなどの機器を設置する必要がないため、初期費用を抑えて素早く運用を開始できるメリットがあります。

一方で、企業独自のカスタマイズが難しいことや、インターネット障害などが発生した場合にシステムを利用できなくなるリスクがあることなどがデメリットです。また、ランニングコストはオンプレミス型に比べて高くなる傾向にあります。

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、自社でサーバーやハードウェアなどの機器を設置してシステムを構築する導入形態です。そのため、導入に多くの費用と時間がかかり、保守・管理も自社で行う必要があるというデメリットがあります。

一方で、自社のセキュリティ要件に合わせたセキュリティ強化を行えることや、柔軟なカスタマイズを行えることなどがメリットです。また、初期費用がかかる分ランニングコストは抑えられる傾向にあるため、コスト管理がしやすいメリットもあります。

自社サービスに合ったスペック・機能かどうか

チャットボットはAI型が非AI型かで機能が異なり、自社の課題を解決するのに必要なサービスに過不足がないよう、回答精度とコスト面のバランスを考えて選ぶとよいでしょう。

AI型は高い機能を持つ分一般的に導入コストもかかり、下準備への工数と時間も必要です。学習用のデータを作成したのち機械学習を重ね、十分に回答精度を高めたのちにＡＩ型チャットボットの導入へと進められます。

一方、非AI型チャットボットはHTMLタグをWebサイトに埋め込むだけで設置できるシンプルなものもあります。

チャットボットに搭載したいFAQ（よくある質問）の数が50件より少ないなら非AI型、多いならAI型を選ぶことも製品を選ぶ際のひとつの目安です。

利用したいチャネル（埋め込み場所）に対応しているか

チャットボットを選ぶ際は、自社が利用したいチャネルへ連携できる製品をピックアップしていきましょう。利用可能なチャネルはWebサイト以外にも、各種SNS・ビジネスチャット・スマホアプリがあり、複数のチャネルへ連携可能な製品もあります。

管理者やユーザーは使いやすいか

チャットボットシステムは、パソコン初心者でも直感的に扱えるものから高度な知識が必要なものまで幅広い製品があります。実際に取り扱う管理者と顧客の双方が使いやすいシステムを選ぶことと、そのためには無料トライアルで使用感を確かめることがおすすめです。

この際注意したいのは、無料トライアル中は利用できる機能が大幅に制限されているケースが多いことです。使用したい機能が決まっているときは提供元に確認することが必要になります。

まとめ

チャットボットは自動会話プログラムのことで、上手に取り入れることでスタッフの負担を軽減、人件費の削減、顧客満足度を上げる効果が見込める便利なシステムです。

チャットボットには人工知能搭載のAI型と非AI型とがあり、AI型は蓄積したデータを機械学習が可能で、自動で回答精度が上げられる高い機能を持ちますが、導入時の準備期間とコストが大きくかかります。

一方非AI型は定型内の質問が多い場面では確実な回答ができ、人的負担を大きく軽減することが可能で、導入準備とコスト負担も比較的かかりません。

AI型・非AI型のどちらの導入が適切なのかは、導入するシチュエーションや、利用する目的、利用する人のITスキルなどで異なります。

どのチャットボットを選択するにしても、導入する際には費用対効果を予測しながら検討することが大切です。