コールセンターにナレッジツールを導入するメリット｜注意点も解説

コールセンターでは、高い離職率や業務の属人化といった課題が多いです。これらの課題解決には、ナレッジマネジメントが役立ちます。この記事では、コールセンターでのナレッジマネジメントの重要性やツールの導入メリット、注意点などを解説します。

目次

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1. コールセンターにおけるナレッジマネジメントとは
2. コールセンターが抱えるナレッジマネジメントの課題
3. コールセンターにはナレッジマネジメントツールの導入がおすすめ
4. コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入するメリット
5. コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入する際の注意点
6. まとめ

コールセンターにおけるナレッジマネジメントとは

ビジネスで用いられる「ナレッジ」とは、業務に有益な知識やノウハウ・スキルなどのことを指し、ナレッジを管理することを「ナレッジマネジメント」といいます。ナレッジには、見える形になっていない暗黙知と、見える形で皆が共有できる形式知の2種類があります。

コールセンターにおける暗黙知は、個人のオペレーターが自ら身に付けたノウハウで、形式知は文章化された対応マニュアルなどです。ナレッジマネジメントは、暗黙知のナレッジもコールセンター全体で共有できるように管理し、新たなナレッジを生み出す経営手法です。

コールセンターが抱えるナレッジマネジメントの課題

ビジネスで用いられる「ナレッジ」とは、業務に有益な知識やノウハウ・スキルなどのことをいい、ナレッジを管理することを、ナレッジマネジメントといいます。ナレッジには、見える形になっていない暗黙知と、見える形で皆が共有できる形式知の2種類があります。

コールセンターにおける暗黙知は、個人のオペレーターが自ら身に付けたノウハウで、形式知は文章化された対応マニュアルなどです。ナレッジマネジメントは、暗黙知のナレッジもコールセンター全体で共有できるように管理し、新たなナレッジを生み出す経営手法です。

しかし、コールセンターには、生産部門や営業部門にはない固有の課題を抱えています。ここでは、コールセンターが抱えるナレッジマネジメントの課題を解説します。

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クレーム対応が最適化されていない

コールセンターは、他部署と比べて離職率の高い部門であり、コールセンター運営の大きな課題となっています。その原因はさまざまですが、顧客とのトラブルや理不尽なクレーム対応の精神的ストレスが大きいことも原因の一つです。

トラブルやクレームがあっても、経験の中で蓄積されたノウハウを駆使して対応しているオペレーターも少なくありません。しかし、多くの場合それらのノウハウが暗黙知のナレッジで組織に共有されず、クレーム対応が最適化されていないのが現状です。

業務が属人化している

コールセンターには、新人から経験豊富な人まで幅広いオペレーターが在籍しています。しかし、業務が属人化しているため、オペレーターの持つナレッジの質や量に大きな差があるのが現状です。この差が原因で、トラブルやクレームとなることも多いです。

したがって、オペレーターの持つナレッジの均一化を図ることもコールセンターの大きな課題です。ナレッジや業務の属人化は、転属・退職・長期休暇などにより、新しいオペレーターが配置されても、ナレッジや業務の引継ぎが上手くできないなどの問題があります。

知識・情報不足で顧客を待たせてしまう

コールセンターにはさまざまな問い合わせがあり、オペレーターは幅広い知識と情報を持っていないと対応できません。しかし、一人のオペレーターが全ての問い合わせに答えられるとは限りません。その際に、顧客を待たせてしまうこともコールセンターの課題です。

そこで、オペレーターの知識や情報が不足していても対応ができる仕組みを作ることが大切です。そのためには、コールセンターに必要なナレッジを蓄積し、顧客対応と同時に回答を検索できるなどの対応が必要です。

これにより、顧客を電話口で待たせることなく対応でき、対応時間の短縮が図れます。対応時間の短縮は、待ち呼の減少にもつながります。

コールセンターにはナレッジマネジメントツールの導入がおすすめ

ナレッジマネジメントツールとは、個人が持つ知識や経験・ノウハウ・スキルを組織の中で共有するツールです。企業におけるナレッジマネジメントを効率的に行うための専用ツールであり、ナレッジに関するさまざまな課題の解決に役立ちます。

コールセンターへの導入にも大きな効果が期待でき、コールセンターが抱えるナレッジマネジメントの課題を効率的に解決するために、多くの企業で導入されています。

コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入するメリット

コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入することで、離職率の低下や研修コストの削減などに繋がります。ここでは、コールセンターに専用ツールを導入する主なメリットを解説します。

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離職率の低下

コールセンターのオペレーターは、顧客とのトラブルやクレーム対応のほか、さまざまな要望に応えるためストレスが溜まりやすい職業です。そのストレスにより、短期間で退職や転属を希望したり、長期休暇が必要となったりするオペレーターは少なくありません。

ナレッジマネジメントツールの中には、今までのトラブルやクレームの内容と対応方法を蓄積し、クレームの内容ごとに対応方法をPC画面に表示できるものがあります。クレームを受けたオペレーターは、対応指針が表示されるだけでもストレスが軽減されるでしょう。

情報の蓄積に大切なのは、一般的なナレッジだけでなく、自社のオペレーターが経験の中で獲得した暗黙知のナレッジを形式知のナレッジに変換して共有することです。このようなオペレーターのストレスの軽減が離職率の低下につながります。

業務効率化・生産性の向上

コールセンターには、同じ商材に対する同種の問い合わせが集中する場合があります。そのような問い合わせの回答ナレッジをツールで蓄積して活用すれば、オペレーター業務の効率化が図れるとともに、顧客の満足度の向上にもつながります。

また、ツールを使ったナレッジの収集・蓄積・共有は、ナレッジの属人化の防止と業務の標準化につながります。これにより、オペレーターの持つナレッジの個人差の改善につなげられ、さらなるオペレーター業務の効率化や生産性アップが期待できます。

対応品質・顧客満足度の向上

コールセンターの応対品質とは、オペレーターの適切な対応を指し、言葉遣いやマナー・問い合わせの理解度・迅速な回答などの指標があります。ナレッジマネジメントツールの利用で、この中の問い合わせの理解度と迅速な回答の向上に大きな効果を発揮します。

ナレッジマネジメントツールを利用したコールセンターでは、ナレッジが共有できていることで、どのような問い合わせに対しても、全てのオペレーターが質の高い回答が可能になります。質問をしっかりと理解した質の高い回答は、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客の待ち時間の削減

ナレッジマネジメントツールの導入によって、必要な情報を迅速に見つけ出せることから顧客の待ち時間を削減することができます。また、オペレーター向けのナレッジマネジメントを顧客向けに活用する方法も有効です。

これにより、顧客はオペレーターに問い合わせをせずとも、必要な情報を自身で得ることができます。したがって、顧客にとっては待ち時間の削減、オペレーターにとっては問い合わせ数の削減に繋がり、両方がメリットを得られます。

研修コストの削減

オペレーターは技術や能力・知識を身に付けるのにさまざまな研修が必要であり、オペレーターが覚えなければならないことは数多くあります。しかし、ナレッジマネジメントツールの導入で、それらの一部を軽減して研修コストの削減を図れます。

たとえば、オペレーション業務を、ナレッジを覚える業務からナレッジを素早く検索する業務に変えていくことで、研修の削減が図れます。そのためにも、より多くの暗黙知のナレッジを形式知のナレッジに変換し、共有することが重要です。

また、集まったナレッジを研修コンテンツとして配信して個別研修を行うこともできます。しかし、新人研修など従来からの研修の方が高い効果が見込めるものもあるので、システム導入の際には研修の見直しも必要です。

現場とオペレーターの情報共有の円滑化

専門的な商材を扱う企業では、現場とオペレーターの持つナレッジの質や量に差が出ます。そのため、オペレーターが適切な対応ができずに、顧客満足度を下げてしまうことも起こりやすいです。この課題を解決するのが、現場とコールセンターとの情報共有です。

ナレッジマネジメントツールを使えば、現場とコールセンターでナレッジの共有ができ、現場からコールセンターのナレッジを加工することができます。コールセンターと現場の持つナレッジの差を最小限に抑えられ、顧客満足度の向上にもつながります。

テレワーク推進に繋がる

テレワークは、新型感染症の流行に伴い多くの企業で導入が進み、新たなビジネススタイルとして定着しています。クラウド型のナレッジマネジメントツールを導入することで、コールセンターでもテレワークを推進できます。

クラウド型のツールによって、在宅勤務でも過去の問い合わせ情報やFAQに迅速にアクセスできるため、場所にとらわれずに業務を遂行できます。テレワークに対応できることで、ワークライフバランスを実現でき、家事や育児、介護と並行して仕事が可能になります。

コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入する際の注意点

コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入するには、コストがかかります。そのため、費用対効果を考えた導入をしなくてはなりません。ここでは、費用対効果の高いツールにするための3つの注意点について解説します。

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導入の目的を共有しておく

導入前に自社のコールセンターが抱える課題を洗い出し、ナレッジマネジメントの導入で何をどのように解決したいのかなど、導入する目的を明確にすることが大切です。目的によって、収集するナレッジや運用方法も変わります。

また、ナレッジマネジメントは、オペレーターからナレッジを収集することも多く、オペレーターの協力がなければ成立しません。そのため、ツール導入の目的や効果をコールセンター全体に丁寧に説明し、周知しておくことが大切です。

運用のルールを決めておく

ナレッジマネジメントは、暗黙知を形式知に変換して新たな暗黙知を創造するというサイクルであり、さらなる有用なナレッジを蓄積することが大切です。そのサイクルを上手に回すためには、運用のルールを決めておくことがおすすめです。

有用なナレッジは、それぞれのコールセンターによって異なります。そこで、自社のコールセンターで収集すべきナレッジを明確にして、どのように活用するのかをルール化しておくとスムーズな運用ができます。

個人が保有する暗黙知のナレッジの収集も重要ですが、本人が重要性を感じておらず、ナレッジが集まりにくいケースもあります。したがって、ある課題を提示して解決方法を募集するなどの手立てが必要な場合もあります。

蓄積した情報を定期的に見直す

新しいナレッジの追加はナレッジマネジメントにとって大変重要です。しかし、蓄積量が増えると、必要なナレッジを検索しても少数に絞り込めず、問い合わせ事項に該当する回答を探すのに時間がかかるようになります。

そのような弊害を少なくするためにも、蓄積した情報の定期的な見直し・整理が必要です。蓄積された情報の中に使われていないナレッジや古くなったナレッジがないか、同種のナレッジが複数ないか、ナレッジの分類方法は適正かなどを点検しましょう。

まとめ

コールセンターは、高い離職率や業務の属人化など多くの課題を抱えています。これらの課題を解決するには、個人のオペレーターが持つ知識や経験（ナレッジ）を全員で共有できるナレッジマネジメントツールの導入が効果的です。

コールセンターにナレッジマネジメントツールを導入し、効果的に活用すれば、離職率や属人化の解決だけでなく、対応品質や顧客満足度の向上・研修コストの削減・現場との情報共有などの課題解決にもつながります。

ただし、ナレッジマネジメントツールを効果的に運用するためには、運用ルールを作り、ナレッジの定期的な見直しが必要です。コールセンターの充実化を考えている企業には、ナレッジマネジメントツールの導入がおすすめです。