自治体にFAQシステムは必要？職員にも住民にも嬉しいメリットとは

FAQシステムは、よくある質問と回答が掲載されているWebページを作成するシステムのことです。窓口対応の負担軽減に期待ができるため、導入を検討している自治体も多いのではないでしょうか。この記事では、自治体がFAQシステムを導入するメリットやシステムの選び方を解説します。

目次

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1. 自治体でも役立つFAQシステムとは
2. 自治体がFAQシステムを導入するメリット
3. 自治体がFAQシステムを選ぶ時のポイント
4. 自治体がFAQシステムを導入するまでの手順
5. 自治体におすすめのFAQシステム
6. まとめ

自治体でも役立つFAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザーからのFAQ（よくある質問）とその回答を体系的に整理するためのシステムです。企業では、顧客向けのサポートシステムや従業員向けの社内ナレッジベースとして活用されています。

FAQシステムは、企業だけでなく自治体にも導入が推奨されています。FAQシステムは24時間365日利用可能で、オンライン上で広範な情報にアクセスできるため、自治体の業務効率化にも大きく貢献します。

自治体におけるFAQシステムの使い方

自治体におけるFAQの活用シーンは、大きく分けて以下の2つが考えられます。自治体の職員と住民の双方が活用できるようにすることで、自治体が抱える課題を解決するための一手になります。

自治体の職員が対応時などに参照する

自治体の職員は、日々多くの問い合わせや窓口への訪問に対応しなければなりません。適切な対応を行うには、資料などを確認して正確な情報を提供する必要があります。そこで、FAQを活用できます。

FAQシステムに自治体が保有する情報を網羅的に収めておくことで、職員はいつでも必要なデータや資料にアクセスすることができます。問い合わせ対応や窓口対応以外でも、資料などが必要な際に役立ちます。

扱う文書の種類や数が多い自治体ですが、1つのシステム内にデータが収容されているため、紙の資料や担当者のPCなどでデータを探すよりも手間がかからず、迅速な情報取得ができるでしょう。

住民が問い合わせを行う際に利用する

これまで、住民が自治体に問い合わせを行う際は、電話での問い合わせや窓口まで直接足を運ぶといった方法が一般的でした。しかし、FAQシステムがあれば、住民は職員を介さずとも知りたい情報にアクセスできる可能性が高まります。

FAQシステムによって公共サービスや制度についての情報が一元化されれば、住民は自身のPCやスマートフォンを使ってインターネット経由であらゆる情報にアクセスできます。

また、FAQシステムでは情報量が多くてもそれらを体系的にまとめることができます。検索性が高いことで、住民も時間をかけずに欲しい情報に辿り着けます。

2040年問題の解決にも役立つ

2040年問題とは、高齢者人口の増加と生産年齢人口の減少が同時に進むことから、地方自治体に深刻な行政課題が生じる可能性があるとされることです。これに伴い、職員不足、窓口業務の増加、行政サービスの低下が懸念されます。

FAQシステムは、これらの課題に対処する手段として効果的です。市民がオンラインで疑問や問題を解決できるため、窓口対応を軽減でき、行政の効率化や情報提供の向上が期待できます。

自治体がFAQシステムを導入するメリット

自治体がFAQシステムを導入することには、数多くのメリットがあります。FAQシステムは情報公開の透明性を高め、住民参加を促進する効果的なコミュニケーション手段となります。ここでは、自治体職員と住民の双方にとってのメリットについて解説します。

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自治体職員にとってのメリット

FAQシステムは、職員の業務効率向上やストレス軽減に貢献し、行政サービスの質の向上に貢献します。以下では、自治体職員にとってのメリットについて解説します。

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問い合わせ対応業務を減らせる

FAQシステムの導入により、問い合わせ対応業務が減少します。従来の手法では、同じ質問に対して何度も同じ回答を行う必要があり、職員の業務効率の低下に繋がっていました。

FAQシステムを導入することで、よく寄せられる質問とその回答をデータベース化し、市民が簡単にアクセスできるようにします。これにより、職員は重複する質問に対する回答を簡単かつ素早く提供でき、業務の効率化が図られます。

同時に、市民は24時間いつでも必要な情報を入手でき、行政サービスの利便性が向上します。

担当課以外の対応がしやすくなる

FAQシステムの導入により、自治体は担当課以外の対応がしやすくなります。典型的な質問に自動応答が可能なため、他の課の職員も容易に基本的な疑問に対応できます。担当課が繁忙な場合や特定の質問が増加した際に、業務全体のスムーズな運用が可能となります。

職員の間で情報共有が促進され、自治体全体のサポート力が向上します。また、担当課以外の職員が柔軟かつ迅速に対応できることで、市民へのサービス提供が円滑になります。

プログラミング知識がなくても作成できる

FAQシステムの多くは、HTMLなどの専門知識がなくても簡単に利用できるため、一般職員でもFAQを作成できます。FAQを構築する際は、テキストエディターのようなシンプルな画面で質問と回答を入力し、システムが自動的に整形や表示を行う場合が多いです。

そのため、コーディングやプログラミングのスキルが不要で、誰でも手軽にFAQを作成・管理できます。ただし、システムによって使用は異なるため、導入前にシステムの特長や導入要件をよく確認しておくことをおすすめします。

ペーパーレスを促進できる

FAQシステムは、従来の紙ベースの資料や案内書をデジタルで管理できるため、ペーパーレス化を進められます。ユーザーがオンラインでFAQを閲覧し、必要な情報にアクセスできることで、紙の使用を削減し、環境への負荷を低減できます。

また、デジタルで管理されたFAQは容易に更新・修正が可能で、最新かつ正確な情報を提供できます。そのため、情報共有やアクセスの効率化に寄与します。

住民にとってのメリット

FAQシステムの導入は住民にとっても大きなメリットがあります。オンラインで容易に検索できるため、住民は自分の疑問や問題を迅速に自己解決できるようになります。以下では、住民にとってのメリットについて解説します。

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窓口時間外でも疑問を解決できる

FAQシステムの大きなメリットの一つは、窓口時間外でも疑問を解決できることです。早朝や深夜、休日など自治体の窓口が閉まっている時間でも、オンライン上のFAQを利用することで、住民は自分の疑問をいつでも解決できます。

特に仕事や学業に忙しい人や、窓口に直接足を運ぶのが難しい高齢者など、時間に制約がある住民にとって利便性の高いサービスとなります。

必要な書類だけをプリントアウトできる

FAQシステムを利用することで、住民は必要な書類を手軽に入手できます。例えば、何かの申請に書類が必要な時に、自治体にわざわざ足を運ばずとも、オンライン上でアクセスしてプリントアウトできます。

これにより、住民は時間や手間をかけずに必要な書類を簡単に取得でき、住民の負担を軽減できます。仕事が忙しくて時間がない、役所までの交通手段を確保するのが難しい、という方でもストレスなく自分の目的を果たすことができます。

自治体がFAQシステムを選ぶ時のポイント

FAQシステムを選ぶ際に重要なポイントはいくつかあります。ここでは、自治体がFAQシステムを選ぶ時のポイントについて解説します。これらの要素を総合的に検討し、自治体のニーズに合ったFAQシステムを選ぶことが求められます。

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専門知識がなくても扱えるか

FAQシステムを選ぶ際は、専門知識がなくても扱えるかを確認しておきましょう。FAQシステムによっては、ユーザーがHTMLやプログラミングの知識なしに簡単に使えるように設計されています。

これにより、自治体職員が手軽にFAQを作成・更新でき、迅速な情報提供が可能となります。また、エディタ機能が充実していれば、Wordのような直感的な操作でFAQの編集が行えます。

したがって、FAQシステムを選ぶ際は、使いやすさや専門知識不要の機能が十分に備わっているかを確認することが重要です。

住民目線で使いやすいか

FAQシステムを選ぶ際は、住民目線で使いやすいシステムを選ぶことが重要です。住民が円滑に情報を取得できるかどうかは、地方自治体のサービス品質に直結します。

分かりやすく検索しやすいFAQが提供されることで、住民は必要な情報を素早く入手でき、自治体とのコミュニケーションが円滑に行えます。住民目線の使いやすさが確保されたFAQシステムは、行政サービスへの利便性を向上させ、住民の満足度につながります。

チャットボットと連携できるか

FAQシステムとチャットボットを連携することで、効率的な対話型サポートを提供することができます。チャットボットを導入することで、住民や利用者とのリアルタイムなやりとりが可能となり、即座に質問に応えることができます。

この連携により、FAQが不足する場合や複雑な問い合わせにも対応でき、顧客サービスの向上が期待できます。FAQシステムとチャットボットの連携のメリットと必要性を検討し、適切に選定を行いましょう。

自治体がFAQシステムを導入するまでの手順

FAQシステムの効率的かつスムーズな運用を確保するために、システムを導入する手順を確認しておきましょう。ここでは、自治体がFAQシステムを導入するまでの手順について解説します。

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システムの候補を絞り込む

FAQシステムを導入する際は、まずシステムの候補を絞り込みましょう。候補をピックアップする際に留意すべき点はいくつかあります。

要件の明確化を最優先に、利用目的や自治体の要件を明確に把握し、各システムがこれらにどの程度対応しているかを確認します。機能だけでなく、使いやすさや住民目線の考慮も重要なポイントとなります。

提供会社に問い合わせる

FAQシステムに関する質問や疑問が生じた場合、問い合わせフォームやメールを通じて直接会社に問い合わせて確認しましょう。

具体的な要件やシステムの機能、カスタマイズの可否、契約条件などに関する情報を提供会社から得ることで、導入プロセスや費用について正確な情報を得られます。

見積もりを出してもらい最終決定をする

問い合わせの結果、導入してもいいと判断したシステムについて、見積もりを出してもらいましょう。見積もりを通じて、システムの導入コストや運用費用を明確に把握し、予算内での導入が可能かを確認します。

なお、マッチするシステムがいくつかある場合は、複数のシステムから見積もりを取り、それらを比較検討することで、適切なシステムを選定することができます。

導入準備を始める

FAQシステムの選定が決まったら、システムを導入する準備を行いましょう。まず、システムの運営方法や掲載内容を決定し、それに基づいてFAQのカテゴリや質問内容を整理します。

次に、システムのカスタマイズやデザイン調整も検討し、利用者にとって分かりやすいFAQページを構築します。担当者には、システムの使い方や管理方法に関するレクチャーを行い、円滑な運用をサポートしましょう。

システムによっては提供会社のサポートも受けられるので、どのような支援があるのか事前に確認しておくことをおすすめします。これらの準備が整うことで、導入後の運用がスムーズに進められます。

自治体におすすめのFAQシステム

ここでは、自治体向けのおすすめのFAQシステムを3つ紹介します。どれも行政業務の効率化に大きく貢献することが期待できるシステムですが、それぞれに強みがあるため、特徴を確認していきましょう。

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ナレッジリング｜業界最安クラス

自治体向けのおすすめのFAQシステムとして、ナレッジリングは業界でも最安クラスのコストパフォーマンスとして注目されています。ナレッジリングは、簡単な操作性と高度な柔軟性を兼ね備え、HTMLやプログラミングの知識がなくても簡単にFAQを作成できます。

これにより、自治体職員は効率的かつ迅速にFAQを更新でき、住民も容易に利用できるため、行政サービスの向上が期待されます。ナレッジリングのシンプルなエディタ機能は、Wordのように直感的で、誰でも編集が可能です。

また、豊富なテンプレートが提供されており、自治体のように一般企業とは異なるニーズにも柔軟に適用できます。テンプレートを利用できることも、FAQを構築しやすいポイントの1つです。

ナレッジリングは予算の制約がある自治体にとって非常にコスト効果が高く、質の高いFAQサービスを提供できる点が魅力です。

参考：ナレッジリング

Zendesk｜行政への導入実績あり

Zendeskは行政への導入実績があり、信頼性の高いサービスです。Zendeskは企業向けのカスタマーサポートプラットフォームとして知られていますが、その柔軟性と多様な機能は自治体のニーズにも適しています。

Zendeskは、シンプルで直感的な使いやすいインターフェースを提供し、FAQの作成や管理が容易です。また、豊富な統計情報や分析ツールを活用することで、住民のより具体的なニーズや課題を把握しやすくなります。

参考：Zendesk

PKSHA FAQ｜国内シェアNo.1

PKSHA FAQは国内シェアNo.1を誇り、自治体を始めとした幅広い業界で導入実績があります。 PKSHA FAQの特徴の一つは、シンプルで直感的なインターフェースと高度なカスタマイズ性です。

これにより、自治体は自身のニーズに合わせてFAQを簡単に作成し、管理することができます。また、導入・公開時のサポートから個社別の相談室を定期的に実施しており、充実したサポートを受けられます。 

PKSHA FAQは、多様な問い合わせに柔軟に対応し、住民とのコミュニケーションを円滑かつ効果的に進めるための有用なツールと言えるでしょう。

参考：PKSHA FAQ

まとめ

FAQシステムは自治体においても、質問対応業務の効率向上や住民サービスの向上に貢献します。自治体職員にとっては、FAQシステムを活用することで、質問対応業務を効率的に減らすことができます。担当課以外の対応もしやすくなり、情報の一元管理が可能です。

また、住民にとってもFAQシステムは有益で、窓口の営業時間外でも疑問を解決でき、必要な書類だけをプリントアウトすることもできます。

ただし、FAQシステムは数多くあるため、自治体のニーズをきちんと満たせるものを選ぶことが重要です。専門知識がなくても扱えるかどうか、住民目線で使いやすいか、そしてチャットボットと連携できるかどうかといったポイントを重視しましょう。

FAQシステムの導入により、自治体はより効率的な行政運営と住民サービスの向上を実現し、地域社会に貢献できます。本記事で紹介したシステムも参考に導入を検討しましょう。