インサイドセールスとは？メリットやツールについてわかりやすく解説
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- インサイドセールスとは、メールや電話などを用いて非対面で行う営業活動のことである
- インサイドセールスの導入により、業務の効率化や商談機会の創出に期待できる
- インサイドセールスツールを選ぶ際は、必要な機能とコストを確認して検討する
インサイドセールスとは、メールや電話などを用いた非対面で行う営業活動のことで、商談機会の創出や営業コストの削減など、あらゆるメリットが見込まれる営業活動でもあります。本記事では、インサイドセールスのメリットやインサイドセールスツールの選び方を解説します。
目次
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インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、顧客に対して非対面で継続的に行われる営業活動のやり方を指します。フィールドセールスが外勤型営業と呼ばれるのに対し、インサイドセールスは内勤型営業とも呼ばれます。
長期間にわたり見込み顧客のフォローを継続することで、商品・サービスの購入に結びつける確率を高めたり、リピート購入を促したりする効果が期待できます。最近では一般的に、オンラインでインサイドセールスが展開されています。
そのシーンで用いられる手法は、メール・電話・チャット・SNS・DM・Web会議システムなど、多種多様です。いずれの手法も、顧客と対面をせずに営業活動を行えるのが大きな特徴です。
インサイドセールスが注目されている理由
インサイドセールスは従来からの営業手法ですが、近年特に注目されています。ここでは、インサードセールスが注目されている主な理由を2つ解説します。
接触による感染症のリスク
インサイドセールスの拡大には、新型感染症の発生が関係しています。新型感染症は接触によって感染するため、接触を避けようとする心理が働き、人との対面を極力減らす動きが活発になりました。
接触を減らすためにインサイドセールスを実施する企業が増えたことから、オンラインでの商談に対応していない企業の競争力の低下が起きました。売上を維持するためには、非対面で商談が行えるインサイドセールスに対応するのが最善策でした。
営業に対する意識の変化
現代は、働き方や家族のあり方など、あらゆるものに対する意識が変化しています。営業活動においては移動時間をタイムロスと捉えるケースが増え、Web会議ツールなどを活用したオンラインでの営業活動が活発になりました。
オンラインでも相手の表情を確認できるほど技術が発展したこともあり、従来の対面での商談に依存した営業スタイルは廃れつつあります。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスは、自社・自社の商品・サービスと関わりを持ったばかりの見込み客や、契約が成立する前の見込み客にアプローチし、見込み客を増やす・成約可能性を高める・見込み客をキープするなどの役割があります。
もう一方のフィールドセールスの目的は、成約です。チームスポーツで言うと、ストライカーやアタッカーのような役割で、成約に結びつけます。
インサイドセールスは、その成約までのつなぎ役のような役割で、顧客の購入意欲を高める営業手法です。その見込み客に対して、フィールドセールスがアプローチするといった役割分担も可能になります。
インサイドセールスとテレアポの違い
テレアポは、顧客に電話をかけて商品やサービスの紹介を行い、商談のアポイントを取ることが役割です。ただし、テレアポの場合は、担当者が電話だけで商談の成約に至るケースもあります。
一方、インサイドセールスはテレアポやDMなどのアポイント業務に加え、顧客からの情報収集といったリサーチ業務やコネクションの強化、商談を実行する営業活動など、幅広い業務を担う点が特徴です。
そのため、テレアポの担当者はフィールドセールスと協力して、商談は営業マンが担当するなど、役割が分担されています。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスは、反響型営業と新規開拓型営業の2種類に分けられます。それぞれの特徴のポイントについて、詳しく解説します。
反響型（SDR・Pull）
反響型営業とは、取引実績のある既存の顧客、もしくは新しく獲得した見込み顧客を対象に行われる営業活動を指します。より密接な関係を顧客との間に構築し、ニーズを引き出して理想的な提案をすることを役割としています。SDR、またはPull型とも呼ばれます。
反響型営業は、顧客の動きに対して機敏に動くことが求められます。顧客からの要求があれば、製品や商材の資料提供・お役立ち情報のダウンロード・問い合わせに対しての機敏な対応など、新鮮さを重視してスピーディーに行動しなければなりません。
電話やWeb会議の中で顧客のニーズをできるだけ多く導き出し、新しい提案を提供します。そのため、営業担当の腕前も試されるのがポイントです。既存の顧客に対しては定期的に情報交換を行い、信頼性向上と顧客育成を図るといった側面もあります。
新規開拓型（BDR・Push）
新規開拓営業は自社から積極的な営業活動を展開し、自社に興味を持ってくれる新規顧客の獲得を目指す営業活動を指します。反響型営業と異なり、まだ自社に興味を示さない、もしくは知らない潜在顧客が対象で、BDRまたはPush型とも言います。
反響型営業に比べると、顧客についての情報が極端に少なく、事前に把握できていない点がポイントです。手当たり次第に営業活動を試みるのではなく、企業情報やテレアポリストなどを参考にした綿密な営業戦略が重要となります。
具体的には、企業間取引における企業代表への架電営業、IR情報で連絡先を得られた一定の決裁権を持つ責任者へのメール送信などが営業手法として挙げられます。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスは、地方の中小企業から都市部の大企業に至るまで、多種多様な企業が導入を検討している、あるいは導入しています。インサイドセールスのメリットをうまく活用し最大限に生かせれば、企業の問題解決や事業再生の手がかりとなります。
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インサイドセールスのメリット
効率化・生産性向上
社内にインサイドセールスを取り入れることで、営業の段取りを分業できるため、効率的な営業ができるようになります。従来の営業手法では、1人の営業担当者がアポイントメント獲得・訪問・商談・受注までのすべてを行っていました。
それにより、多くの営業担当者はアポイントメントの獲得に時間を取られてしまい、顧客のニーズ・課題に対して提案を行うといった営業活動に注力できませんでした。
インサイドセールスに携わるスタッフがアプローチやアポイントの獲得を受け持つことで、営業担当者は提案・受注活動に集中して活動ができるため、営業生産性を高められます。
業務の標準化・属人化防止
一人の営業担当者が、見込み顧客の獲得・育成・最終的な成約に至るまでのプロセスを行っていると、顧客への営業手法・タイミング・コミュニケーション方法が担当者の裁量にゆだねられ、いわゆる業務の属人化が発生しやすくなります。
営業職は離職率の高い職種とされており、営業成績が優秀な担当者の離職や休職を契機に多くの客離れや営業販路の損失が起こり、売上に大きな悪影響が出る可能性があります。
その一方で、インサイドセールスの場合、顧客への営業手法やタイミングといった関係構築の手順については、業務の標準化が行われるのが慣例です。そのため、担当者の離職や休職に直面しても、安定的な営業活動の継続ができます。
商談機会の創出
これまでのフィールドセールスの場合は、新規商談においては、新規顧客先の担当者の都合のいい時間日程に合わせて訪問するのが通例です。そのため、商品に興味を示したにもかかわらず、日程が折り合わず商談不成立といった経験のある営業マンもいます。
それに対して、インサイドセールスにおいては、電話応対のタイミングで顧客先の担当者に余裕があれば、「10分でもどうですか」と提案できるため、商談創出の機会を増やせる可能性もあります。
営業コスト削減
従来からの営業手法である飛び込み型営業や訪問型営業は、交通費や出張費などコストがかかります。企業風土により違いますが、訪問の都度手土産や食事会などの費用が必要な場合もあります。
また、企業は移動にかかる交通費なども負担しています。非対面型のツールを使って、アポイント・見込み客獲得・ヒアリングなどを受け持つことで、こうした営業活動にかかる経費を大幅に削減できます。
特に、安価な商品やサービスをメインで販売している企業にとり、インサイドセールスの採用により経費削減に大きな効果が見込めると言われています。
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスのメリットを述べてきましたが、もちろん、デメリットも存在します。そのため、デメリットも知っておけば、自社にとってインサイドセールスを導入するべきなのかの判断に役立ちます。
また、事前に把握しておけば対策ができるため、導入して高い効果を得たいといった場合にも、デメリットを考慮して対処することができます。
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インサイドセールスのデメリット
適切な情報共有を行うための整備が必要
これまで一人の営業担当者が行っていた業務を分業することで、さらなる部門間の協調が重要です。しかし、部門間の情報連携には徹底した仕組み作りが必要となるため、多くの企業が苦戦する課題です。
最初に見込み顧客を担当するマーケティング部門とインサイドセールスの密接な連携は当然、インサイドセールスとフィールドセールスは同一の見込み顧客を担当し、接点を持つケースも多くあるため、両者の情報共有が不可欠です。
情報共有のできる整備を行わなければ、それぞれの部門が保有する顧客情報や顧客からの返答のプロセスが分からなくなり、分業化の落とし穴に落ちてしまいます。
信頼されにくい
インサイドセールスは顧客と非対面で営業活動を行うため、フィールドセールスよりも信頼されにくいという課題を抱えています。特に、電話での営業手法は一挙一動が顧客に伝わらず、わずかな声のトーンで不信感を抱かせてしまう可能性もあります。
心の不調や体調の不良が原因で、営業担当者の声色や声のトーンがいつもと違うことも考えられます。しかし、電話営業において顧客が営業担当者を信頼できるか判断する材料は声のみであり、表情・姿勢・身ぶり・手ぶりだけでは判断できません。
そのため、インサイドセールスで初めて見込み顧客にアプローチする場合、フィールドセールスよりも信頼されにくくなっています。
商品・サービスの魅力を伝えきれない場合がある
商材によっては、インサイドセールスが向かない場合があります。例えば、手触りや軽さなどが売りの場合には、インサイドセールスでは魅力を十分に伝えきれません。
そのため、商材の魅力を十分に理解してもらうためには実体験が欠かせない場合は、展示会を開いて現物に触ってもらう機会を作るなどの工夫が必要です。
インサイドセールスにおける人・商材の向き不向き
個人の性格や特徴によって職種の得手不得手があり、インサイドセールスにおいても向いてる人と向いていない人が存在するのは疑いようがありません。
また、扱う商材によっても向き・不向きが多少なりとも存在します。例えば、車や住宅など高価で商談も込み入った商材は、顧客側に「面談して決めたい」という気持ちを抱かせるため、必ずしもインサイドセールスに向いているとは言えません。
企業が自社の営業のどの部分をインサイドセールスに委託させ、どの部分を対面営業に委託するかは、扱う商材も含めて考慮する必要があります。
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| 向いている人 | 非対面でのコミュニケーションスキルが高い、継続力がある |
| 向いている商材 | 商品・価格・仕様が明確なもの月額制サービスやシステムなど保険商品安価で気軽に購入できるもの不動産や投資商品 |
| 向いていない商材 | 高額商品開発案件などオーダーメイド型の商材ニッチな商材 |
インサイドセールスに向いている人
需要が高まりつつあるインサイドセールスを自社に導入する際に、どのような人材を配置すればいいのかについて2点解説します。業務の効率化を目指すためにも、チェックしておきましょう。
非対面でのコミュニケーションスキルが高い
インサイドセールスに向いている方の特徴としては、電話・メール・Zoomなどを使った非対面でのコミュニケーション能力が高い方が挙げられます。
対面での営業活動でもコミュニケーション能力が重視されますが、フィールドセールスとインサイドセールスでは求められるコミュニケーションスキルが異なります。顧客の顔が見えない電話やメールでは会話のテンポを顧客に合わせ、内容を簡潔に伝える能力が必要です。
Zoomなどオンラインで顔を確認できる場合は、多少コミュニケーション能力のハードルは低くなりますが、モニター越しでの表情や声のトーンなど、顧客に受け入れられやすいものにする必要があります。
継続力がある
インサイドセールスに向いている方の特徴として、楽観的でくじけないチャレンジ精神を持っている方が挙げられます。インサイドセールスの種類である反響型営業・新規開拓型営業ともに、顧客と連絡ができなかったり、苦情を受けたりする場合があるためです。
耐えがたい出来事が発生した状況下でも楽観的に捉えられ、次のアプローチに備えるチャレンジ精神が求められます。苦情などの心的に辛い対応で心を病むケースもあるため、精神面のフォローが欠かせません。
また、インサイドセールスは成約まで長時間を要する場合も多く、成果が見づらい手法だと理解したうえで業務を継続する精神力も不可欠です。
インサイドセールスに向いている商材
インサイドセールス向きの商材は、商品の価格や仕様が明確なもの・月額制サービスやシステムなど・保険商品・安価で気軽に購入できるもの・不動産や投資商品などです。
共通して言えるのは、あらかじめ商品の仕様や価格が標準化されており、販売ルートを拡大する目的の商品です。1つだけ意外な商品として、不動産や投資商品といった高額商品が含まれています。
当然、これらの高額商品はインサイドセールスだけで成約まで完結するのは難しいですが、顧客の購買意欲が高まってきた段階でフィールドセールスにつなぐことで、とても効率的な営業活動が実現します。
インサイドセールスに不向きな商材
インサイドセールスに不向きな商品は、開発案件などカスタムメイドで提供するような商品です。インサイドセールス向きの商品と真逆の性質を持っており、内容さえ覚えれば簡単に売れるといった商品でもありません。
そのため、属人的になるのは仕方ないところです。また、高額商品についてはインサイドセールスには向いていない場合が多いです。宝飾品や高級車などの商品は手で触ったり、実際に試乗したりして購買への意欲を高めていきます。
そのため、無理にインサイドセールスの販売商品に組み込んでしまうと、見込み客に事務的な印象を持たれてしまうかもしれません。百貨店の外商セールスをインサイドセールスに置き換えられないのと、事情は同じです。
インサイドセールス導入の流れ
インサイドセールスに初めてチャレンジする企業は、今後大きな売上増大に期待が持てます。しかし、成果が得られるまでには一定の時間を必要とします。闇雲に営業活動しては、効果も半減してしまうため、長期的・安定的にを目指して準備を進めましょう。
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インサイドセールス導入の流れ
業務プロセス分業化・業務範囲の明確化
まず、やらなければならないことは、営業プロセスの分業化と、業務範囲の明確化です。従来の対面営業では、1人の営業担当者が見込み顧客の獲得から成約までのすべてを受け持っているケースが多く、営業活動が属人化する傾向がありました。
しかし、インサイドセールスには「見込み顧客の育成」といった明確な役割があるうえに、長所短所も明確であるため、フィールドセールスと担当をはっきりと分ける必要があります。
担当範囲が曖昧だと、営業活動が中途半端になりやすく、顧客の不信感にもつながる可能性があります。最悪の場合、クレームに発展する可能性があるため、担当範囲を明確にすることが重要です。
人材の選定・確保
インサイドセールス部門の設立は、極力少人数からスタートするのがポイントです。なぜかと言えば、開始早々に大人数を投じて開始すると、正常な運営に必要な人材の確保や育成が困難になるためです。
社内で人材獲得ができない場合は、求人情報を出して経験者を採用するのも一つの選択肢です。ただし、インサイドセールス部門の管理職は高い管理能力が必要とされる役職のため、これまでに営業部門で管理職として勤務した経験のある人材が望ましいと言えます。
KPIの設定
インサイドセールス部門の設立初期に設定するKPIは、質より量を最優先するのがベストです。なぜなら、設立して間もない時期はできる限り場数を踏み、実践に基づくデータを収集するのが最重要だからです。
設定するKPIは多くの企業で活用されている、商談化数・受注率・架電数・通話時間・メール開封率などから始め、自社の目的に合った項目を徐々に増やしていくのがおすすめです。
しかし、KPIを設定する際は、実現が可能な数字・解釈が人によって変化しない項目内容といった点に従って設定しましょう。
インサイドセールスツールの導入
インサイドセールス部門を正常に運用させるためには、顧客との日々の情報交換で得られるデータや記録の保存・管理が必要です。また、営業やリサーチなど、別部門との連携をスムーズに進めるうえでもツールは重要な役割を持っています。
インサイドセールスで活用される主なツールとしては、CRM ・SFA・MAがあります。基本的な機能は共通ですが、ベンダーによってオプション機能などが異なるため、よく検討したうえで自社に合ったツールを選びましょう。
CRMツール
CRMは「Customer Relationship Management」を略した単語で、顧客との関係性を構築し結果につなげるための情報を蓄積・管理・分析するツールを指します。また、次の売り上げにつなげる営業手法をCRMと呼ぶこともあります。
機能は、顧客の購買記録・アンケート記録・イベントの参加状況・趣味・嗜好などの情報を積み重ね、リサーチ活動に生かすためのものです。
それにより、CRMツールを活用し、顧客の属性や購入履歴などからどのようなアプローチが効果的なのかを分析・細分化し、サポートと継続的な提案をするのがインサイドセールスの役割です。
SFAツール
SFAとは「Sales Force Automation」を略した単語で、営業活動の情報を積み重ね分析するツールを指します。SFAは、商談の開始から成約までの進捗状況を可視化し、そのための営業活動の支援・ツールと理解すれば分かりやすいです。
SFAツールの機能は多種多様で、案件管理・顧客管理・売上予測・営業活動管理・見積書作成・実績管理などです。また、予測と実績、それに伴う営業プロセスの集計や分析も可能です。
MAツール
MAとは「Marketing Automation」を略した単語で、見込み顧客のリサーチ活動で発生する多量の作業（顧客情報の一元化・DM送信など）を自動化し、効率を高める仕組みのツールを指します。
MAツールは主に多くの見込み顧客に対して一斉にアプローチするためのツールです。顧客情報のデータ化・見込み顧客の細分化・見込み客から常連顧客へ至る施策の自動化・営業マーケティング施策の分析といった役割も担っています。
このような役割を成し遂げるために、MAツールには主に5つの機能（メールマーケティング・キャンペーン管理・ランディングページ作成・見込み顧客の情報管理・見込み顧客のスコアリング）が搭載されています。
効果検証・フィードバック
インサイドセールスが終了した後は、各部門に出向いて定期的なヒアリングや打ち合わせを行いましょう。その結果、定期的なフィードバックによって効果的な業務フローを計画し、磨きをかけます。
そこで重要視しなければならないのは、各部門の業務成果を確認して向上しているかどうかや費用対効果を精査することです。
インサイドセールスツールを利用するメリット・デメリット
インサイドセールスツールは千差万別で、専門知識が必要なものや、誰でも簡単に操作ができるものもあります。選択の際は、ツールの機能だけでなく、コストパフォーマンスやサポート体制も含めて総合的に判断することが重要です。
また、インサイドセールスを構築する際には、セールス手法の台本を作成し、しっかりとした段取りの構築が必要です。それぞれのメリットとデメリットをしっかりと把握しながら、自社に合ったツールを導入するのが成約のキーポイントです。
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インサイドセールスツールを利用するメリット
インサイドセールスは多くのメリットが得られますが、要約すると、営業活動にかかる時間や手間などのコストを抑えられるため、効率がいいと言えます。ここでは、営業活動の効率アップが期待できるインサイドセールスの具体的なメリット3つを、それぞれ解説します。
商談時間の短縮
インサイドセールスは、商談から成約までの時間を短縮できるメリットがあります。例えば、すぐにサービス内容を知りたい・早く料金体系が知りたいなど、スピード感を求められるケースも想定できるため、顧客からの問い合わせ当日に商談を行うことも可能です。
インサイドセールスのシステムを自社に導入しておけば、商材の説明・提案など一次商談をオンラインで行うことができ、フィールドセールスの対面営業の代行が行えるため、非効率が解消され時間短縮につながります。
コスト削減
従来の顧客との対面による営業は、交通費や出張費などのコストが伴いました。また、移動中の人件費なども必要です。非対面型のツールを使ってアポイントメントや見込み顧客の獲得、ヒアリングなどを代行することで、営業活動にかかる経費を大幅に削減できます。
特に、単価が安い商品やサービスを販売している企業にとっては、インサイドセールス導入により経費削減に大きな効果が期待できると言われています。
働き方改革への対応
日本政府が奨励する「働き方改革」とインサイドセールスは、さまざまな点で共通した営業手法です。生産性を向上させたり、自社の競争優位性を高めたりするためにも、インサイドセールスを採用した営業手法を改めて見直す転換期と言えます。
労働時間の削減や人手不足の解消対策として、メリットがあるインサイドセールスを導入して、働き方改革の推進に役立てましょう。
インサイドセールスツールを利用するデメリット
インサイドセールス導入によるメリットは、非常に魅力的です。しかし、訪問営業にはない制約を受けるデメリットもあります。インサイドセールス導入の効果を最大限に活用するには、それらのデメリットへの対応策をしっかり準備しておくことが重要です。
ここでは、インサイドセールスの主なデメリットを2つ紹介します。
導入に時間がかかる
インサイドセールスツールの導入では、ツールの選定から現場への連絡・使い方の習得などに時間がかかります。インサイドセールスにはさまざまな種類があり、ツールの数も豊富です。
そのため、これらの機能や費用を比べて検討し、自社に合ったツールを選定するまでに時間を要します。また、業務の流れ自体が変更になることも多く、前もって体制を整える必要があります。
それ以外にも、現場スタッフへの操作指導や、マニュアルの作成なども準備しなければなりません。これらには膨大な時間が必要であり、導入までの時間には余裕を持つ必要があります。
部門間で密な連携が必要
これまでの営業手法だと、1人の営業担当者がすべての見込み顧客獲得からアフターフォローまでの営業活動を最後まで担当していました。この場合は、組織内で情報を共有する必要はありませんでした。
しかし、インサイドセールスの営業手法は、1案件・1顧客に対して多くのスタッフが関わります。そのため、インサイドセールスを開花させるには、情報をしっかりと共有できる組織運営が求められます。
インサイドセールスで各担当者の情報交換が不足すると、営業成果に結びつかないばかりか、顧客との信頼関係が維持できなかったり、営業成果が上がらなかったりといった事態を引き起こすリスクもあります。
インサイドセールスツールの選び方
インサイドセールスツール単体での導入はもちろん、複数のツールを同時に活用することもできます。しかし、自社に適さないツールを選ぶと、現場のニーズとマッチせず、インサイドセールスの本来の目的である効率化や業績向上を達成できなくなる恐れがあります。
ツールの活用には何らかの費用や準備が必要なため、導入した後に悔いを残さないためにも、インサイドセールスツールを選ぶときの要点を前もって確認しておきましょう。
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インサイドセールスツールの選び方
必要な機能・コストを確認
インサイドセールスツールを選定するにあたって重要なポイントは、ツールの機能です。ツールによって特徴が異なるため、機能の内容を確認し、自社の目的にマッチしたものを選ぶことが大切です。
また、費用対効果の高さも重要です。コストが高いにも関わらず機能が充実していなかったり、操作が複雑で使いこなせなかったりすると、結果的に運用コストが高くなってしまいます。そのため、簡単で直感的な操作ができるツールを導入することをおすすめします。
部門間での業務連携が可能か
インサイドセールスは他部署との連携が不可欠なため、それぞれの連携が図れるシステムを選択することが重要です。
見込み顧客の獲得は営業部門ではなく、マーケティング部門が担当している企業も少なくありません。各部署が共通して使えるシステムを導入することによって、情報の共有が可能になり、連絡の忘れや情報交換の不足による情報伝達の遅れが解消します。
特に、インサイドセールスの担当者とフィールドセールスの担当者を分割化している企業では、インサイドセールスからの情報を適切なタイミングで訪問担当者が入手できるため、商談機会の損失も防げます。
使いこなしやすい操作性か
必要な機能が搭載されているツールを選んでも、操作が難しければインサイドセールスの担当者が活用しきれない恐れがあります。お試しで利用できるツールも多いため、トライアルやでもが設けられておる場合は積極的に活用しましょう。
使いやすいツールであれば現場でも受け入れられやすい上に、ツールの活用による業務効率向上が見込めます。
サポート体制を確認
インサイドセールスツールの種類によっては、何らかの情報活用能力が必要となるツールもあります。その場合、プログラミングの知識が豊富でツールを使いこなせる人材が必要です。
社内にスキルを持つ人材がいない場合は、サポート体制が手厚いものを選定することが不可欠です。
サポートについては、ベンダーはもちろん、自社内の他部署間でのサポートも必須条件となります。そのため、複雑なツールではなく、直観的で分かりやすいツールを選びましょう。
まとめ
インサイドセールスを活用することで、商談時間の短縮・コスト削減・働き方改革への対応などのメリットがあり、業績アップが期待できます。しかし、導入に時間がかかる上に、各部門間で密な連携が必要などのデメリットも存在します。
インサイドセールスツールを選ぶ基準として、必要な機能やコストを確認・部門間での業務連携が可能か・使いこなしやすい操作性か・サポート体制を確認などに留意して、社内業務の効率化に努めましょう。
