FAQ化とは｜マニュアル化との違いや課題、対策などを解説

FAQ化とは、従業員から寄せられる問い合わせをよくある質問と回答の形式で整理を行い、社内ナレッジの蓄積や共有をすることです。従業員自身が自己解決しやすくなるため、業務の効率化に繋がります。この記事では、FAQ化とマニュアル化の違いなどを解説しています。

目次

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1. FAQ化とは
2. 社内FAQを活用するメリット
3. 社内FAQの効果的な作り方
4. FAQ化の課題
5. FAQ化の課題への対策
6. FAQシステムのメリット
7. まとめ

FAQ化とは

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」となります。

主にウェブサイトやソフトウェアのヘルプなどで見られる項目で、一般的な疑問や問題に対する簡潔な回答を行うために使用されます。FAQがあることで、問題を自己解決しやすくなるため、業務の効率化に繋がります。

この記事では、FAQ化とマニュアル化の違いなどを解説しています。

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FAQ化とマニュアル化の違い

マニュアル化とFAQ化は、業務効率化の手段として活用されるツールであり、それぞれ活用シーンが異なります。マニュアル化は主に、業務の手順や効率を記載することで、新人や不慣れな従業員を即戦力に育てることを目的としています。

一方、FAQ化は日々の問い合わせや疑問を整理し、社内で共有することを目的とします。たとえば、社内ヘルプデスクやコールセンターなどで活用され、業務効率化や問題の迅速な対応に貢献します。

FAQを作成して、疑問や悩みに対する簡潔な回答を行うことで、業務の遅延を減少させます。それぞれビジネスの要件や状況に応じて、使い分けることが重要です。

FAQとQ＆Aの違い

FAQ（Frequently Asked Questions）とQ&A（Question and Answer）は、質問と回答に関連する表現で、微妙な違いがあります。Q&Aは一般的な質問とそれに対する回答の形式を指します。この形式は、さまざまな状況で使用されます。

例えば、会議やセミナー、教育などで参加者が質問し、即座に回答が提供される形式です。つまり、FAQは情報提供を目的として特定の質問に焦点を当てたものであり、Q&Aは幅広いトピックやテーマに関連する対話的なコミュニケーションを重視しています。

社内FAQを活用するメリット

社内FAQとは、従業員が日々遭遇する疑問や問題に対する迅速な解決策を提供するものです。これにより、組織内のナレッジ共有を強化します。ここでは、社内FAQの活用によるメリットについてを詳しく解説します。

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業務の属人化を防ぐことができる

社内FAQの重要な利点の一つは、業務の属人化を回避できることです。業務の属人化とは、特定の従業員が特定の知識やスキルを持ち、組織全体にその依存が生じる状態を指します。一時的には問題ないかもしれませんが、組織にとっては大きなリスクです。

なぜなら、その従業員が休暇を取ったり、退職や異動したりする場合、業務に混乱が生じる可能性が高くなるためです。

しかし、FAQを活用することで、知識や手順が文書化され、他の従業員がそれを利用できるようになります。そのため、業務の引継ぎがスムーズに行えるようになります。

従業員が疑問を自己解決することができる

担当者が不在の場合もFAQがあることで、従業員は必要な情報や解決策をすぐに見つけ出すことができます。FAQの活用により、業務上の疑問や問題が生じた際も業務の遅延やストレスを最小限に抑えられます。

さらに、FAQは新人教育においても非常に有用です。FAQがあれば、新入社員は疑問や問題に直面しても自己学習を通じて迅速に解決策を見つけ出すことができます。

新人研修の一環としてFAQを活用することで、基本的な業務内容やポリシーに関する教育をより効果的に行えます。

問い合わせ工数を軽減でき、業務効率が上がる

FAQを活用することで、同じ質問が繰り返し寄せられる場面において、従業員や顧客は自分で問題を解決できるようになります。従業員や顧客がFAQを参照して自己解決できることで、問い合わせ工数が軽減され、担当者は他の業務に時間を割くことができます。

この効果が業務効率の向上につながり、全体の生産性が向上します。また、FAQの活用により、問い合わせに対するリードタイムも短縮されます。

従業員や顧客は迅速に必要な情報を見つけ、問題解決に取り組むことができるため、サポートや業務の効率性が向上につながります。

社内FAQの効果的な作り方

社内FAQを作る際、一気に作成すると情報の質が低下する可能性があります。また、運用のためのルールも必須です。ここからは、社内FAQの効果的な作り方について解説します。

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運用のためのチームやルールを作る

社内FAQを効果的に作成・運用するためには、専門のチームとルールの整備が必要です。まず、FAQを管理・更新するためのチームを設立しましょう。このチームはFAQに関する専門知識を持ち、FAQを定期的に更新・改善する役割を果たします。

さらに、FAQの内容やフォーマットに関する明確なルールを策定しましょう。FAQの作成手順・更新頻度・FAQのカテゴリー分けやタグ付けの基準などのルールを明確に定義することで、FAQの品質を一貫性のあるものにし、混乱を避けることができます。

ルールを守ることで、FAQが利用者にとって信頼性のある情報源であり続けることができるでしょう。

問い合わせが多い質問をリストアップする

社内FAQを作る際は、問い合わせが多い質問をリストアップしましょう。そのためには、問い合わせに対応している担当者や部署にヒアリングをして、情報を収集するのが重要です。

よくある問い合わせが集まったら、緊急性や重要度が高いものから並び替えましょう。これにより、FAQの優先順位を決めることができるため、ユーザーが知りたい情報をスムーズに提供することが可能です。

FAQは徐々に数を増やす

FAQを一気に設置すると、回答の質が低下したり、説明が雑になってしまったりする恐れがあります。このような状態になると、ユーザーが求める情報を得ても理解がしにくく、FAQが使われない可能性があります。

そのため、最初はQ&Aを蓄積し、徐々に数を増やしていきましょう。これにより、質の高いFAQを設置することができ、質と量のバランスを保てます。

ユーザー側の使いやすさを重視する

社内FAQの設計段階で、利用者の使いやすさを最優先に考慮しましょう。検索機能や適切なカテゴリ分けを導入し、ユーザーが簡単に目的の情報を見つけられるようにします。

また、FAQ内のコンテンツは分かりやすい言葉で記述し、必要に応じて図表やイラストを使用することで、ユーザーが簡単に理解できるように工夫しましょう。文章が長くなりそうな場合は、関連情報や補足などが記載されたリンクを置くのも効果的です。

FAQを使うことがストレスなく行えるように配慮することで、ユーザーが自分の疑問を解決しやすくなり、FAQの効果的な利用につながります。

FAQ化の課題

FAQ化は多くのメリットがありますが、課題も伴います。以下では、FAQ化における主な課題に焦点を当て詳しく解説していきます。

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周知や認知が十分でないと利用されない

FAQの活用には、認知度を高めることとアクセスの容易さが重要です。FAQが存在しても、それを知らなければ活用されません。そのため、FAQの存在や利用方法を従業員や利用者に周知することが必要です。

社内やサービスのWebサイトでFAQの存在をアピールし、どこで見つけることができるかを明確に伝えることが重要です。また、FAQが見つけにくい場所に配置されていると、利用者はそれを探し出すことが難しくなります。

FAQは、使いやすくアクセス可能な場所に配置しましょう。Webサイトでは目立つ場所や検索機能と連携させるなど、利用者が簡単にアクセスできるように工夫するのがポイントです。

従業員のニーズに合致していないと意味がない

FAQが従業員の実際のニーズに合致していない場合、そのFAQは意味を持たなくなります。そのため、FAQの作成や更新においては、実際の業務や利用者の問題を的確に捉え、それに基づいて内容を整備することが重要です。

従業員や利用者からのフィードバックを収集し、その情報を元にFAQを改善することで、より効果的なFAQとなるでしょう。 FAQが実際のニーズに合致していることで、問題解決や情報取得がスムーズに行えるようになり、FAQの価値が高まります。

FAQ化の課題への対策

FAQの導入は、多くの組織にとって効果的な情報提供手段ですが、その導入には上記のような課題が伴います。ここからは、FAQ化の課題に対処する方法について詳しく解説します。

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目につく場所にFAQを配置し、告知をする

FAQを効果的に活用するためには、利用者にとって目につく場所に配置し、周知することが重要です。利用者が簡単に見つけられるように工夫しましょう。

FAQの周知には、メール・社内広報・ミーティング・社内コミュニケーションツールを活用することが重要です。FAQにどのようにアクセスできるかを分かりやすく伝えることで、利用者が問題解決や情報取得にFAQを活用する可能性が高まります。

FAQシステムを導入して、従業員のニーズを把握する

FAQシステムは、よくある質問（FAQ）とそれに対する回答をウェブサイト上に作成・蓄積し、ユーザーが疑問や問題を自己解決できるようにするシステムです。このシステムを導入することで、従業員のニーズを把握しやすくなります。

FAQを訪れたユーザーがどの質問にアクセスしたか、どのキーワードを検索したかなどのアクセス情報を収集・分析できるため、関心や疑問を把握しやすくなります。また、ユーザーが最も頻繁に訪れる質問やトピックを特定することができます。

そのため、FAQシステムを活用することで、従業員や顧客のニーズに的確に応えることができるでしょう。

FAQシステムを導入する際は無料トライアルがおすすめ

FAQシステムを導入する際は、まず無料トライアルを活用するのがおすすめです。無料トライアルとは、導入前に数日〜1ヶ月ほど試運用ができ、細かい機能などを評価できる期間のことです。

無料トライアルを積極的に活用することで、自社に合ったシステムかどうかを検討することができます。また、FAQの更新作業やカスタマイズなどの操作性

FAQシステムのメリット

FAQシステムは、多くの組織で広く利用されているツールで、そのメリットは多岐にわたります。ここでは、FAQシステムの導入によるメリットについて詳しく解説していきます。

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ユーザー側・管理者側ともに利便性が高い

FAQシステムにはユーザーと管理者の両方にとって利便性が高いメリットがあります。ユーザーは、疑問や問題に関する回答にいつでもアクセスできるため、待ち時間なく必要な情報を得ることが可能です。

一方、管理者側においてもFAQシステムは運用や更新が容易で、情報を効果的に管理できることが利点です。

これにより、新しい質問やトピックの追加、既存の情報の編集をスムーズに行うことができます。また、アクセス解析などの機能を活用してユーザーのニーズを把握し、FAQをより有用なものに改善することも可能です。

利用データを分析をすることができる

FAQシステムは、ユーザーが何を検索してどの質問にアクセスし、どの回答をクリックしたかなどのデータを収集します。この利用データを分析することで、最も頻繁にアクセスされる質問やトピックを特定できます。

また、問い合わせの内容を把握でき、それに応じた新しい回答や解決策を提供できます。ユーザーの変化するニーズに合わせるために、FAQを効果的にカスタマイズできます。データに基づいた改善を行い、ユーザーの満足度向上を目指しましょう。

まとめ

FAQ（Frequently Asked Questions）は、「よくある質問」の略で、ユーザーサポートにおいて重要なツールです。FAQを活用することで、ユーザーは疑問や問題を自己解決でき、カスタマーサポートへの問い合わせを減らすことができます。

FAQのメリットは多岐にわたり、効率的な情報提供からユーザー満足度向上まで様々な側面に影響します。しかし、FAQ化には課題があり、その課題を解決するためにはFAQシステムの導入が便利です。

ユーザー・管理者にも利便性を提供し、利用データを分析することで最も頻繁にアクセスされた質問やトピックを特定することが簡単にできます。FAQ化の課題解決のために、FAQシステムの導入を検討することがおすすめです。