コールセンターにおけるFAQのメリットとは？作り方や管理方法も解説

FAQとは、よくある質問とそれに対する回答をまとめたものです。コールセンターにFAQを設置することで、回答の迅速化や顧客満足度の向上に繋がります。本記事では、コールセンターにおけるFAQのメリットや作り方、管理方法などを解説しています。

目次

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1. FAQとは
2. コールセンターにおけるFAQのメリット
3. コールセンターにおけるFAQの作り方
4. コールセンターでFAQを作る際のポイント
5. FAQを作成・管理する方法
6. コールセンター向けFAQシステムを選ぶ際のポイント
7. まとめ

FAQとは

FAQ（Frequently Asked Questions）は、「頻繁に尋ねられる質問」を意味し、一般的に顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど、さまざまな場所で利用されます。

製品・サービス・イベント・トピックに関連する多くの人がよく尋ねる質問と、それに対する明確な回答をまとめたものがFAQです。

FAQの主な目的は、情報提供と説明を効率的に行うことです。FAQがあることで、顧客が製品やサービスについて疑問を持ったときにすぐに回答を見つけることができます。

コールセンターにおけるFAQの重要性

コールセンターのオペレーターはさまざまな問い合わせに対応する必要があります。FAQは、これらの問い合わせにどのように対応すべきかをまとめたリストやマニュアルのようなものです。

オペレーターはFAQを参照することで、正確な情報がわかり迅速な対応が可能となります。FAQを整備することで、オペレーターは顧客からの問い合わせに迅速に一貫した方法で対応することができます。

特に経験が浅いオペレーターにとっては、FAQが貴重な情報源となるため、一目でわかりやすく作成するとよいでしょう。本記事では、コールセンターにおけるFAQのメリットや作り方、管理方法などを解説します。

FAQとQ&Aの違い

Q＆A（Question and Answer）とは、「質問と応答」を意味する用語です。FAQもQ&Aも、疑問を解決するために、質問と回答を一問一答形式でまとめている点は共通しています。

一方で、FAQが実際に寄せられた質問に対する回答をまとめているのに対し、Q&Aはそれに加えて、想定される質問に対する回答をまとめている、という違いがあります。Q&Aの方が幅広く網羅的に質問をまとめているため、情報量が多くなりやすいです。

コールセンターにおけるFAQのメリット

FAQは、コールセンターにおいて非常に重要な役割を果たし、さまざまなメリットをもたらします。以下では、コールセンターにおけるFAQのメリットについて詳しく解説します。

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オペレーター業務の効率化

FAQはコールセンターのマニュアルとして活用され、オペレーターは顧客からの質問に対して、正確でスピーディな対応が可能となります。対応に迷った際に上司に問い合わせる代わりに、FAQを簡単に参照することで、すぐに問題に対処可能です。

このFAQの活用で、オペレーターは応対時間を短縮することができます。顧客が問い合わせにかかる時間を短縮することは、素早い問題解決へ導くことにつながり、顧客満足度を向上させます。

対応品質の向上

コールセンターでは、オペレーターごとに応対品質にばらつきが生じることがあります。

これは、オペレーターの経験やスキルの違いからくる場合が多いです。

一部のスタッフが素早く正確な回答をできる一方で、新人や経験の浅い人は対応に時間がかかったり、正確な情報提供が難しかったりすることがあります。

このような問題を解決するためには、オペレーター向けFAQを活用することが重要です。FAQを活用することで、新人や経験の浅いスタッフでも簡単にアクセスして的確な回答を見つけることができます。

これによって、教育やトレーニングだけでは難しい一貫性のあるサービスを行うことができるでしょう。

顧客満足度の向上

FAQをウェブサイトなどに設置することで、顧客がいつでも疑問を解決できる環境を提供できます。

難しい質問に対応する際は、引き続きコールセンターへの問い合わせが必要ですが、FAQがあることで一般的な質問については顧客が自己解決でき、電話待ちの時間を減少させることができます。

長い待ち時間は顧客にとって大きなストレスとなり、顧客満足度を低下させる原因の1つです。多くの疑問がFAQで解決できるようになることで、顧客はすぐに回答を得られるため、さまざまな不満を軽減できます。

コストの削減

FAQの効果的な利用によって、顧客が自己解決できる確率が高まるため、電話での問い合わせが減少します。そのため、オペレーターの雇用コストを削減でき、さらにオペレーターのトレーニングや教育にかかる費用の減少にもつながります。

つまり、FAQをウェブサイト上に公開することで、顧客からの問い合わせが分散し、同時に多くの問い合わせに対応する必要がなくなります。その結果、必要なオペレーターの数を削減し、人件費を効果的に削減できます。

コールセンターにおけるFAQの作り方

効果的なFAQを作成するには、注意と戦略が必要です。ここからは、効果的なFAQを作成する手順とコツについて詳しく解説します。FAQの作成に関するヒントを得て、コールセンターの運用を向上させましょう。

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情報収集

FAQを作成するためには、まずは情報収集を行います。よく寄せられる質問や問題点を特定し、それに対する適切な回答を集めます。この段階では、顧客が抱える一般的な問題や疑問を集め、FAQのベースとなるコンテンツを作成することが目的です。

情報収集の方法はいくつかあります。それらについて、以下に詳しく解説します。

過去に受けた質問を参考にする

過去の質問を活用するためには、まず実際の問い合わせや問題点を詳しく分析し、それらに対する的確な回答をFAQに取り込む必要があります。過去の問い合わせ履歴などの情報を精査し、頻繁に寄せられる質問を集めましょう。

同様の質問が何度も寄せられている場合、これらをまとめて1つのFAQ項目としてまとめます。回答は分かりやすく、できるだけ簡潔にすることが大切です。

顧客へのアンケート・インタビューの実施

顧客へのアンケートやインタビューは、貴重なフィードバックを直接得られる手段です。これにより、顧客の視点から製品やサービスに対する疑問や要望を具体的に把握でき、それを元にサービスの向上や問題の解決策を検討できます。

アンケートを通じて集まるデータは、FAQの充実にも繋がり、顧客が抱える疑問に的確に対応することが可能です。顧客の声を大切にし、それを事業やサービスの改善に生かすことで、より満足度の高いFAQを作成できるでしょう。

従業員へのアンケート・インタビューの実施

自社の従業員に対するアンケートやインタビューも重要です。従業員は、企業内で製品やサービスに関する専門知識を持っているため、その知識をFAQの向上に活用できます。

従業員や顧客へのアンケートやインタビューを通じて、製品やサービスに関する質問や疑問を把握し、それに対する解答をFAQに反映させることができます。従業員が日々の業務や顧客対応で得た知見は、FAQの内容を豊かにし、誰もが使いやすい情報源に育てます。

質問化できる情報の抽出

収集した情報から質問を選定する際、優先順位の高い質問や何度も繰り返された質問に焦点を当てることが重要です。同じ質問が何度も寄せられることは、その質問が多くの顧客にとって重要であることを示しています。

次に、収集した情報を緊急度や重要度に基づいてカテゴリー分けします。問題の深刻度に応じてカテゴリーを設け、頻繁に寄せられる問い合わせに優先的に対応しましょう。

このように情報を質問に変換し、カテゴリー分けすることで、FAQをわかりやすく整理し、顧客からの問い合わせに素早く対応する基盤を構築します。

抽出した質問をもとに回答を作成

最後に抽出した質問に対する回答を作成します。FAQの回答はできるだけわかりやすくしましょう。コールセンターのオペレーターや顧客がスムーズに問題を解決できるように、わかりやすい明確な言葉で記述することが重要です。

回答を作成したら、FAQ一覧にまとめて、第三者によるチェックを行うことをお勧めします。FAQの作成者が自身の回答をチェックすると、主観的な視点が入り込んでしまい見落としてしまう可能性があります。

そのため、回答を作成したら、FAQ作成に関与していない別の人物によるフラットな視点でのチェックを行いましょう。

コールセンターでFAQを作る際のポイント

コールセンターでFAQを作成する際には、効果的な情報提供と効率の向上が求められます。顧客の疑問や問題にスムーズに対応できるFAQは、コールセンター運用の大きな支援となります。以下では、FAQを作成する際のポイントについて詳しく解説します。

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使いやすさ・読みやすさを重視する

オペレーター向けのFAQを作成する場合、その使いやすさが非常に重要です。FAQがいかにわかりやすく、オペレーターが効率的に受け答えできるかは、コールセンター業務の質と効率に大きな影響を与えます。

コールセンターでは、顧客からの問い合わせに素早く正確に対応することが求められるため、FAQはオペレーターが必要な情報を簡単に見つけられるように設計するべきです。

FAQのインターフェースや検索機能は直感的なものにし、オペレーターが必要な情報にアクセスするのに時間をかけずに済むように工夫しましょう。

定期的に更新・メンテナンスを行う

FAQは時間とともに変化します。新しい製品やサービスが導入されたり、顧客からの質問パターンが変わったりすることがよくあるため、FAQを定期的に更新し、最新の情報を反映させることが重要です。

古い情報が掲載されたFAQは、オペレーターや顧客にとって混乱を招き、問題の解決に支障をきたす可能性があります。FAQを定期的に見直し、修正が必要な部分があれば修正し、新しい質問やトピックが浮上した場合は追加しましょう。

FAQを作成・管理する方法

FAQを作成・管理する方法には、主に「Excelの活用」「FAQシステムの導入」の2種類があります。どちらの方法もそれぞれ特徴があり、自社のニーズに適合したものを選択する必要があります。

ここでは、FAQを効果的に作成・管理する方法について詳しく説明します。

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Excelの活用

Excel（エクセル）は直感的で使いやすいツールで、FAQの管理にも適しています。FAQ項目の追加や編集が簡単に行え、データ整理がスムーズです。また、Excelを使用するとフォーマットを自由にカスタマイズし、カテゴリーやバージョン情報を追加できます。

しかし、ExcelでFAQを効果的に管理するためには、定期的なチェックと修正が必要です。新しい質問が寄せられたり、情報が変更された場合、Excel内の対応箇所を素早く編集する必要があります。

Excelは中小規模のFAQ管理に向いており、大規模なFAQや複雑なカテゴリー構造を必要とする場合、FAQシステムを検討することが適切です。FAQシステムについては以下で詳しく説明します。

FAQシステムの導入

FAQシステムは、ユーザーが問題を解決するために利用するITシステムです。このシステムはFAQとそれに対する回答を作成し、管理することができます。Excelと比較して、FAQシステムは検索性、カテゴリー分類、更新の迅速性などで優れています。

FAQシステムの主な目的は、ユーザーが問題に直面した際に、スムーズに回答を見つけられるよう、FAQの検索性を高めることです。FAQシステムの導入には初期費用がかかりますが、その後の運用では大幅な労力削減が期待できます。

FAQシステムは、大規模なコールセンターや顧客対応が頻繁に発生する組織に特に適しています。無料トライアル期間を備えたシステムもあるため、まずは操作性を確認してみるといいでしょう。

コールセンター向けFAQシステムを選ぶ際のポイント

適切なFAQシステムを選ぶことで、オペレーターがスムーズに問題を解決できるようになります。ここでは、FAQシステムを選ぶ際の重要なポイントについて解説します。

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検索機能が自社に適しているか

FAQシステムは、搭載されている検索機能が自社に適しているかどうかが重要です。オペレーターが迅速に必要な情報を見つけるためには、高度な検索エンジンが必要になります。

FAQシステムの検索機能が自社のニーズに合っていない場合、情報を見つけるのが難しくなり、オペレーターは迅速に応答することができないでしょう。

自然検索・サジェスト検索・タグ検索・カテゴリ検索などの機能があると、オペレーターは迅速に情報を取得しやすくなります。以下に、それらの機能について詳しく解説します。

自然文検索

自然文検索機能は、FAQシステムにおいてオペレーターが質問やキーワードを自然な言葉で入力しても検索ができる機能です。

たとえば、「商品の販売はいつまでか」という言葉で検索された場合でも、自然文検索機能を備えたFAQシステムはこの質問に適したFAQを迅速に見つけ出すことができます。

キーワードやフレーズを気にせず、自分の言葉で問い合わせを行うことができるため、迅速で効率的なカスタマーサポートが可能です。自然文検索機能は、FAQシステムをよりユーザーフレンドリーにし、オペレーターの作業効率向上につながります。

サジェスト検索

サジェスト検索機能は、質問を入力中にその内容を予測し、関連する提案を表示してくれる仕組みです。つまり、質問を始めた途中であっても、システムが入力内容を読み取り、それに関連するトピックや問い合わせに関する提案を表示してくれます。

これは、正確な質問を入力することが難しい場合や、複雑な疑問をシンプルな言葉で問いかけたい場合にとても便利です。

たとえば、何か特定のトピックについての質問をするつもりでいても、まだ正確な言葉で表現できていない場合でも、サジェスト機能が関連するトピックや関連質問を提案してくれるので、素早く適切な情報を見つける手助けをしてくれます。

タグ検索

タグ検索は、FAQ回答ページに関連する単語やキーワード（タグ）を設定し、検索時にこれらのタグを活用して関連する回答を見つける仕組みです。

この機能は、ユーザーが質問内容を正確に入力できない場合でも、関連性の高い回答を提供するのに役立ちます。例えば、特定の言葉で検索する際、回答ページに直接書かれていないが関連がある情報もタグで関連付けられているため、それらの回答も表示されます。

ただし、タグを過度に多く設定すると、関係のない情報が多くなり混乱を招く可能性があるため、適度な数のタグを設定することが重要です。適切なタグを付与することで、ユーザーが正確な情報を素早く見つけられるようサポートします。

そのため、適切なキーワードや関連性の高いタグを設定することが、この機能を最大限に活用するポイントです。

カテゴリ検索

カテゴリ検索機能は、FAQコンテンツを異なるカテゴリーやトピックに分類し、ユーザーが特定のカテゴリ内でのみ検索できるようにするものです。ユーザーが関連する質問を探す際に非常に役立ちます。

カテゴリ検索のメリットは、ユーザーが大まかなトピックを選択するだけで、関連する情報にアクセスしやすくなることです。

たとえば、製品やサービスに関するFAQを提供している場合、ユーザーは特定のカテゴリ（製品タイプ・トラブルシューティング・料金など）を選択して関連情報を見つけることができます。

運用・メンテナンスがしやすいか

FAQは頻繁に更新や修正が必要であり、それらがスムーズに作業できるかどうかは、コストや生産性に直結します。FAQの項目やカテゴリを簡単に追加・変更・削除できるかどうか、文書の編集やフォーマット設定が容易かどうかを確認しましょう。

メンテナンスと更新作業を効率的に行うためのツールや通知機能があるかもポイントです。更新の締め切り日やバージョン管理など、FAQの品質管理を助ける機能があれば、運用がスムーズになります。

CRMと連携できるか

CRM（顧客関係管理）は、顧客との関係を管理するための重要なシステムです。CRMシステムとFAQシステムの連携は、効率性の向上と顧客サポートの質の向上につながります。

これらの連携により、オペレーターは問い合わせ時に顧客の過去の問題やコミュニケーション履歴を確認できるため、顧客に合わせた対応が可能となります。

また、FAQの作成や更新においても、CRMデータを活用することで、よくある質問を特定しやすくなります。

そのため、FAQシステムを選ぶ際には、CRMとの連携が可能かどうかを確認し、コールセンターの業務を効果的に改善できるかどうかを確認することが重要です。

モバイルデバイスに対応しているか

スマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスに対応しているかも重要なポイントです。近年では、パソコンよりもモバイルデバイスで情報の検索を行うユーザー数が著しく増加しています。

そのため、モバイルデバイス対応の有無は、ユーザーの利便性や満足度に影響を与える重要な項目です。モバイルデバイス対応のFAQシステムを導入すれば、Webデザインなどのスキルや知識がなくても、簡単に閲覧しやすいFAQを作成できます。

まとめ

FAQ（Frequently Asked Questions）は、「よくある質問」を意味し、一般的に顧客向け・社内向け・コールセンター向けなど、さまざまな場所で利用されます。

FAQの作成には、過去の問い合わせを分析し、従業員や顧客へのアンケート・インタビューを行うことが重要です。質問化できる情報を抽出し、優先度を設定することで、効果的なFAQを構築できます。

FAQの管理にはExcelなどのツールを使用できますが、大規模なFAQや高度な検索機能が必要な場合はFAQシステムを検討しましょう。FAQシステムはCRMとの連携も重要で、顧客情報を活用して個別化されたサポートを行うことができます。

コールセンターの業務効率化と顧客満足度向上のために、効果的なFAQを用意することが重要です。