FAQシステムとチャットボットの違い｜向いている企業の特徴も解説

FAQシステムとチャットボットは、どちらも顧客の疑問に対して回答を提示するシステムですが、表示される情報量や回答に辿り着くまでの時間などに違いがあります。本記事では、FAQシステムとチャットボットの違いや、それぞれ導入が向いている企業の特徴を解説しています。

目次

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1. FAQシステムとは
2. チャットボットとは
3. FAQシステムとチャットボットの違い
4. FAQシステム・チャットボットを導入するメリット
5. FAQシステム・チャットボットの運用のコツ
6. FAQシステム・チャットボット導入がおすすめな企業の特徴
7. FAQシステムとチャットボットは連携させるのがおすすめ
8. まとめ

FAQシステムとは

FAQとは、よくある質問と回答を集約したものであり、FAQを効率的に作成して検索できるようにするものが、FAQシステムです。作成したQ&Aをカテゴリ分けして顧客が回答を得やすくするだけでなく、キーワード検索も可能にします。

また、システムによっては、チャットボット技術を利用して自動で質問に回答することも可能です。FAQシステムには、顧客向け・社内向け・コールセンター向けの3種類があり、顧客向けのシステムでは、商品やサービスに関する基本的な疑問を解消することができます。

一方、社内向けのシステムでは、従業員が日常の業務で発生する疑問や問題を解決し、効率的な業務運営をサポートします。また、コールセンター向けのシステムでは、顧客からの電話に効率的に対応でき、オペレーターの負担を軽減することが可能です。

チャットボットとは

チャットボットは、人間のような自然な言葉でコミュニケーションをとることができるプログラムです。チャットボットは大きく分けて、シナリオ型とAI型の2つのカテゴリに分類されます。

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやスクリプトに従って、ユーザーとの対話を行い、対話を通して回答を提供します。基本的に、シンプルな問い合わせに対する応答や、特定のタスクの実行に適しています。

一方、AI型のチャットボットは学習能力を持ち、大量のデータと相互に作用して、パフォーマンスを向上させることができます。そのため、ユーザーの意図を正確に捉え、個別のニーズに合わせた対応が可能です。

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムはよくある質問とその回答を一覧表示し、ユーザーが自分で情報を探すシステムです。一方、チャットボットは対話形式でユーザーの質問に回答し、より直感的で人間らしいコミュニケーションを図ります。

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FAQシステム	項目	チャットボット
時間がかかる場合がある	回答に辿り着くまでの時間	即座に回答が得られる
多くの情報が見られる	表示される情報量	対話に基づいた情報のみ
自分で情報を探せる人	対象とするユーザー層	直接的な回答を求める人

回答に辿り着くまでの時間

FAQシステムは「顧客自身が調べる」形式のため、質問リストやキーワード検索機能を利用して、自らの問題を見つけることで、回答を得ます。そのため、ユーザーの検索スキルや利用するキーワードによっては、回答に辿り着くまでに時間がかかる可能性があります。

一方、チャットボットは「会話形式」を採用しており、質問を直接チャットボットに投げかけることで、即座に回答を得ることができます。自然言語処理技術を利用して、ユーザーからの問いを理解して回答を出すため、キーワードや質問リストを探す労力を省けます。

表示される情報量

FAQシステムでは、一般的によくある質問とその回答がリストアップされており、必要に応じて、詳細な説明や図表を長文で記載したり、画像を用いて利用者が知りたい情報を提供したりすることが可能です。

一方、チャットボットは、自然な会話の流れの中で情報を提供するため、ほとんどの場合で、簡潔でシンプルな回答を行います。そのため、ユーザーは迅速に情報を得ることができますが、同時に詳細な情報や図表、画像から得られる情報量がやや少ないです。

対象とするユーザー層

FAQシステムとチャットボットは、それぞれ異なるタイプのユーザーを対象としています。FAQシステムでは、自分の疑問が明確にわかっている顧客が対象であるため、すでに疑問が明確化しているユーザーに対して効果的です。

一方、チャットボットは、顧客が自分の疑問を完全には理解できていない場合でも、チャットボットとの対話を通じて疑問を明確化することができ、適切な情報を得ることが可能です。

FAQシステム・チャットボットを導入するメリット

FAQシステムやチャットボットの導入は、顧客からの問い合わせへの対応を効率化し、質の高いサービス提供を可能にします。

どちらも24時間365日顧客への対応が可能になるため、営業時間外での問合せにも柔軟に情報を提供できます。また、企業は顧客対応の効率化や顧客満足度の向上を図ることができるなど、様々なメリットがあります。

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問い合わせの削減に繋がる

FAQシステムやチャットボットでは、顧客は自分で解決策を見つけることができ、それに伴って企業のサポートチームへの問い合わせが減少します。また、顧客は24時間365日、好きな時間に利用でき、連休明けの問い合わせ窓口の混雑を緩和できます。

さらに、チャットボットは自動化された応答や簡単なトラブルシューティングを提供することができ、その結果、カスタマーサポートチームの負担を軽減し、より重要な問題やサービスに時間や人員を割り当てられます。

FAQシステムとチャットボットのどちらを導入しても問い合わせの削減が見込め、オペレーターなどの問い合わせ担当者の負担が軽減できます。

営業時間外でも対応できる

FAQシステムとチャットボットは、それぞれ異なる機能を備えていますが、共通して営業時間外でも顧客の問い合わせに対応することができます。

FAQシステムは顧客がいつでも自ら質問を検索でき、チャットボットは自動化された会話エージェントとして機能しています。そのため、顧客は自分の好きなタイミングで情報を得ることができます。

顧客満足度の向上に繋がる

FAQシステムでは、顧客は自分のペースで必要な情報を探し、疑問を解消することができます。また、顧客が自分で多くの情報から解決策を見つけることができるため、自分で情報を探せる人にとっては大きなメリットとなります。

一方、チャットボットは顧客と直接対話し、即座にフィードバックを提供することができます。顧客の疑問が明確でない場合や、追加の情報が必要な場合にも、臨機応変な対応が可能である点がメリットです。

FAQシステムとチャットボットのどちらも、顧客の問い合わせを柔軟に処理し、顧客が本当に必要な情報を提供してくれます。その結果、顧客満足度の向上へとつながります。

FAQシステム・チャットボットの運用のコツ

FAQシステムやチャットボットの導入によるメリットは大きなものですが、ただ導入するだけでは十分な導入効果を得られません。ここでは、FAQシステムやチャットボットを運用するコツを2つ解説します。

質問と回答のデータを多く集める

FAQシステムとチャットボットはどちらも質問や疑問を解決することを目的としたツールのため、データが少ないと質問や疑問を解決できません。FAQはよくある質問に対する回答を提供するコンテンツであり、限定的でニーズが少ない疑問まで網羅する必要性は低いです。

しかし、あまりにもデータが少ないとコンテンツとして成り立たず、疑問を解決できないまま顧客が離脱してしまいます。よくある質問コンテンツを初めて作成する場合は、これまでの問い合わせを参考にしながら質問と回答のデータを多く集めましょう。

導入後も定期的にメンテナンスを行う

顧客のニーズや市場に変化があると、これまでのFAQでは対応しきれなくなるケースがあるため、FAQシステムやチャットボットは定期的にメンテナンスを行わなければなりません。

利用率や離脱率などのデータを参考に繰り返しメンテナンスを行うことで、ニーズや市場の変化にも対応できます。Q&Aの追加や最新情報の反映はもちろん、まったく見られていないQ&Aは削除し、見やすくするといったメンテナンスも必要です。

FAQシステム・チャットボット導入がおすすめな企業の特徴

それぞれの企業の状況やニーズに応じて、FAQシステムやチャットボットの導入がおすすめされる企業の特徴が異なります。

企業の状況に応じて、FAQシステムやチャットボットの導入を検討することが、より効果的なカスタマーサービスの提供と顧客満足度の向上に繋がります。

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FAQシステムの導入がおすすめな企業の特徴

製品やサービスに関して、頻繁に同じような問い合わせを受ける企業は、FAQシステムの導入を検討するのがおすすめです。FAQシステムを通じて、顧客に対して必要な情報を効率的に提供できるため、カスタマーサービスの効率化と顧客満足度の向上を実現できます。

また、顧客が自身のペースで情報を探して自己解決するため、企業側にとっても、問い合わせ対応の削減ができるといったメリットがあります。

Q&Aの数が多い企業

企業の成長とともに、顧客からの問い合わせやサポートが必要なケースも増えていきます。特に、製品ラインやサービスが多岐にわたり、それぞれに関する質問が多数存在する企業では、顧客からのQ&Aの数が増える傾向があります。

そのため、Q&Aの数が多い企業にとっては、情報管理と情報提供の効率化に繋がるFAQシステムがおすすめです。

疑問を自己解決してほしい企業

FAQシステムは企業のWebサイトに組み込むことができ、顧客が自らの疑問に対する答えを見つけるのに役立ちます。また、顧客が自分のペースで情報を探すことができるため、企業の製品やサービスについて深く理解ができ、より良い購買意欲を促すことができます。

さらに、FAQシステムは企業が企業が顧客に対して、透明で明確な情報共有をしていることから、信用と信頼を築きやすくなります。そのため、なるべく顧客が疑問を自己解決できる環境を作り、業務内容を効率化したい企業にとって、非常におすすめのツールです。

チャットボットの導入がおすすめな企業の特徴

Q&Aの数が少ない企業や、同じ質問をよく受ける企業では、チャットボットを利用することで問い合わせ対応の効率化が図れます。

また、チャットボットを通じて、顧客とリアルタイムでのやりとりができるため、コミュニケーションを重視したい企業におすすめです。

Q&Aの数が少ない企業

Q&Aの数が少ない企業では通常、スタッフが日々繰り返される多くの質問に対応しているため、問い合わせ対応の時間短縮が課題となっています。チャットボットはQ&Aが少なければ短期間でシナリオを作成できるため、スタッフの負担を軽減できます。

チャットボットによりスタッフが対応しなければならない問い合わせが減り、スタッフは別のタスクに時間を割くことができます。また、Q&Aの数が少ないということは、チャットボットの導入・運用が比較的シンプルで、かつ低コストである可能性が高くなります。

顧客とのコミュニケーションを重視したい企業

顧客との直接的なコミュニケーションは、企業の信頼性やブランドイメージを高める要素の1つです。チャットボットは、企業のWebサイトやSNSプラットフォーム上で、顧客からの質問にリアルタイムで応答することができ、顧客との対話を円滑に進められます。

また、顧客は自分の好きな時間に企業へ連絡することができ、迅速なレスポンスを受けることも可能です。そのため、顧客サービスの窓口が閉まっている時間帯や、急な問題が発生した際にも便利に活用できます。

さらに、普段SNSを利用しているスマートフォンユーザーにとっては、チャットボットの利便性が高く、企業にとっても円滑にコミュニケーションが取りやすい、といった利点があります。

FAQシステムとチャットボットは連携させるのがおすすめ

FAQシステムとチャットボットは、連携させることでさらなる効果を発揮します。FAQシステムは、顧客が自身で情報を探して解決することを支援し、チャットボットは顧客の問い合わせに対して即時に対応して、対話を通じて解決策を提供します。

この2つを連携したものは、「FAQチャットボット」などと呼ばれています。連携させることで、FAQシステムでは解決しにくい曖昧な問い合わせや、新しい未知の問い合わせに対してチャットボットが対応するなど、効率的なサービスの提供が可能となります。

また、チャットボットは顧客からのフィードバックや質問を収集し、FAQシステムのデータベースを更新する役割も担っているため、2つを連携・活用することによって大きなメリットを得ることができます。

まとめ

FAQシステムは、一定の情報を提供し、顧客が自ら問い合わせを解決する手助けをし、Q&Aの数が多い企業や、顧客が疑問を自己解決することを目指したい企業に向いています。

一方、チャットボットは、対話を通じて顧客の問い合わせに即時に対応し、Q&Aの数が少ない企業や、顧客とのコミュニケーションを重視する企業に適しており、それぞれ適している企業の特徴が異なります。

2つの特徴を効率的に利用したい場合は、FAQシステムとチャットボットを連携させることで、お互いの弱点を補い合い、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上を図ることができます。