おすすめの無料で利用できるFAQシステム｜選び方・注意点も解説

FAQシステムとは、よくある質問とそれに対する回答の作成や管理を行えるシステムのことです。システムの導入を検討しているものの、コストが気になる場合もあるでしょう。本記事では、無料で利用できるおすすめのFAQシステムや選び方、利用時の注意点を解説します。

目次

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1. FAQシステムは無料で利用できる
2. 無料のFAQシステムを利用するメリット
3. 無料のFAQシステムを利用する際の注意点
4. 無料で利用できるFAQシステムを選ぶ際のポイント
5. おすすめの無料で利用できるFAQシステム
6. その他のFAQシステムの選び方
7. まとめ

FAQシステムは無料で利用できる

FAQシステムとは、ユーザーが「よくある質問」の中から自分の疑問を検索し、回答を探し出して自己解決できるようにするシステムです。システムの主な機能には、回答となるコンテンツを作成する機能や質問を検索できるようにする機能などがあります。

FAQシステムは有料のものが多いですが、中には無料で利用できるものもあります。無料で使えるシステムは、フリーで使えるオープンソースタイプのシステム、複数プラン展開する製品中の無料プラン、有料プランの無料トライアルの3種類です。

オープンソースのFAQシステムとは、ソースコードがインターネット上に無償で公開されていて、ユーザーが自由に機能を拡張したりカスタマイズしたりできるシステムです。また、無料トライアルは、本格導入の前に使用感を確認するためのお試し期間を指します。

無料のFAQシステムを利用するメリット

無料のFAQシステムの活用により、コストをかけずに業務負担を軽減できるなど多くのメリットがあります。ここでは、無料FAQシステムを利用する3つのメリットを解説します。

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無料で問い合わせ件数の削減ができる

FAQシステムには、対象者の違いで顧客向け・社内向け・オペレーター向けの3種類があります。顧客向け・社内向けのFAQシステムでは、問い合わせ件数の削減ができ、オペレーター向けのFAQシステムでは、コールセンター業務を効率化できます。

特に、コールセンターへの問い合わせが多く、電話の待ち時間が長くなっている企業では、無料のFAQシステムの導入は有効であり、問い合わせ件数の削減が可能です。

例えば、問い合わせ電話の待ち時間に、FAQシステムによって解決方法を自動音声で紹介している企業も多いです。また、社内向けのFAQシステムは、従業員が抱えるさまざまな疑問の自己解決に役立ちます。

紙面のマニュアルより質問・疑問を検索しやすく、わかりやすい解説付きでの掲載が可能です。そのため、該当部署への問い合わせが減り、マニュアルの部分改定も楽に行えるようになります。

機能・システムの比較検討がしやすい

有料のFAQシステムを提供するベンダーの中には、無料トライアル期間によって、お試し運用ができるものがあります。無料トライアルの中には機能制限付きのものもありますが、本格導入前にお試し運用ができるのは、使い勝手を体感できる良い機会です。

複数のシステムを比較検討した後、自社に合ったFAQシステムを数社に絞ったら、そのシステムを無料トライアルでお試し利用し、最終的な比較検討を行いましょう。実際に試してみると、事前情報だけではわからなかった利点や欠点に気づくことも多いです。

オープンソースは自由度が高い

社内にプログラミングに関する専門知識を持つ人材がいる場合、オープンソースタイプのシステムを利用するのもおすすめです。知識のある者が適切な操作をすることで、ソースコードを目的とする内容に書き直したり、追加したりすることができます。

それにより、新しい機能の追加や自社に合わせたカスタマイズができるなど、高い自由度の獲得につながります。しかし、オープンソースの利用は全て自己責任となるため、セキュリティ対策やトラブル時の対応などに関する注意が必要です。

無料のFAQシステムを利用する際の注意点

無料で利用できるFAQシステムは、有料のものと比べて利用する際の注意点が多いです。ここでは、無料FAQシステムであるがゆえに注意すべき点を、大きく5つにまとめて解説します。

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利用できる機能・人数に制限がある

無料で利用できるFAQシステムは、機能などに制限が設けられている場合が多いため、利用前にどのような制限があるのかを確認する必要があります。製品によって制限の範囲が異なりますが、多いのは利用人数やユーザーアカウント数、登録可能なFAQ数などです。

また、機能制限もあるため、有料版と比較して使えない機能の確認が重要です。自社に必要な機能に制限がある製品は、導入しても効果が限定的になってしまうため、有料版の導入も検討することをおすすめします。

無料プランをある程度使用し、自社が目指す効果をさらに求める場合には、簡単な手続きで有料プランへの移行ができることがあります。一方、無料トライアルはあくまで有料版導入までの試行用であり、利用期間が設定されています。

オープンソースはライセンスに準拠する必要がある

オープンソースは無料で利用できますが、オープンソースソフトウエアの複製や改良・再配布などの範囲は、ライセンスによって制限されています。そして、ライセンスはソフトごとに異なり、利用前にライセンスを確認・準拠して利用しなくてはなりません。

ライセンスには、再配布時のソースコードとライセンス文書の添付や、原著作者の著作権表示を求めるなど、多くの利用条件が設定されています。ライセンス違反は訴訟などに発展してしまうケースもあるため、注意が必要です。

サポート体制が手薄・受けられない場合がある

システムを利用しているとさまざまなトラブルや不明点が出て、ベンダーのサポートが必要になる場合があります。しかし、無料のFAQシステムは有料版と比べてサポート体制が手薄であり、自社で解決しなくてはならない場合が多いです。

特に、オープンソースのFAQシステムはサポートを受けられない場合がほとんどです。ベンダーが提供する無料プランではサポートを受けられる場合もありますが、有料プランに比べてその範囲は限定的になります。

また、無料トライアルでは実際のサポートを体験できるように、有料プランと同程度のサポートが受けられる場合があります。

無料で使える期間を確認する

オープンソースや無料プランがあるFAQシステムの場合は、基本的に期間の制限なく無料で使い続けられます。しかし、無料トライアルは、本格導入に向けて無料で試せる期間であり、一定の期間終了後は、本格的に導入するかしないかを選ばなければなりません。

無料トライアルで使用できる期間はシステムにより異なります。無料トライアルはあくまで本格導入の前段階であるため、長期的に無料で運用を続けたい場合には適さないことに注意が必要です。

将来的な利用規模の拡大を考慮する

FAQシステムを無料で導入する場合、将来的な利用規模の拡大に合わせて有料プランに変更となる条件を確認しておきましょう。例えば、FAQコンテンツやユーザー数の増加により、無料プランでは運用が難しくなるケースが考えられます。

このような場合に、有料プランに切り替えとなる条件や有料プランの料金体系を把握していなければ、想定外に高額な費用が発生したり、他システムへの移行の手間を要したりする恐れもあります。

無料プランで運用をはじめる場合には、将来的な運用計画やビジョンを明確に持ち、自社の成長に伴うプラン変更も視野に入れておくことをおすすめします。

無料で利用できるFAQシステムを選ぶ際のポイント

無料で利用できるFAQにもいくつかの種類があり、その中から自社に適したものを探すことが大切です。ここでは、無料のFAQシステムを選ぶ際に重要な6つのポイントを解説します。

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よくある質問を把握する

FAQシステムを導入しても、実際にFAQを利用する顧客・訪問者がどのような質問・疑問の解決を求めているのかがわからないと、どのような準備をしておけば良いのかがわかりません。

よって、普段の業務の中でどのような質問が多いのかを洗い出し、利用者が求めるニーズを把握することが大切です。その際、すべてを洗い出す必要はありませんが、ある程度リストアップしておくことで、迅速かつ効果的なFAQシステムの活用につなげられます。

作成できるFAQ数を確認

無料のFAQシステムでは、作成できるFAQ数に制限が設けられている場合があるため、FAQシステムの選定前に自社に必要なFAQコンテンツを洗い出し、FAQ数を算出する必要があります。そして、自社に必要なFAQ数の条件を満たしたシステムを選定しましょう。

また、多くのFAQを作成する場合、ユーザーの利便性向上のために重要となるのが検索性です。システムによっては検索機能がない場合もあるため、よく確認して選定することをおすすめします。

CRMシステムと連携できるか

CRM（顧客関係管理）システムは、企業と顧客との関係性を管理するツールで、さまざまな顧客情報や対応履歴などが一元管理されています。そのため、自社にCRMシステムが導入されているなら、FAQシステムと連携できるとさらに効果的な利用ができます。

FAQシステムとCRMを連携させることで、コールセンターによく寄せられる問い合わせを顧客向けFAQシステムに引用し、充実したFAQを作成できます。また、オペレーター用FAQシステムと連携させれば、顧客情報や対応履歴を基にした案内が可能になります。

従業員が使いやすい操作性か

FAQは一度作成したら業務完了ではありません。利用状況に合わせて改善をしたり、必要に応じて新たなコンテンツを作成したりすることで、サポートセンターへの問い合わせ件数を削減し、担当者の業務負担を軽減するなどの効果に繋がります。

そのため、FAQシステムの使いやすさは大変重要な選択ポイントになります。特に、無料トライアルにおける一番の確認事項は操作性です。従業員の使いやすいFAQシステムであることにより、顧客の利用しやすいFAQの作成へと寄与します。

目的別のカスタマイズが可能か

FAQシステムの利用を検討する際、大まかな利用目的は似ているかもしれませんが、企業ごとに細かな目的には違いがあります。そして、システムを利用している内に必要とする機能が明らかになる場合も考えられます。

そのため、自社の目的別にカスタマイズが可能であるかを確認することも重要です。基本的に、無料で利用可能なFAQシステムはカスタマイズ性が低い場合が多いです。

ただし、オープンソースであれば自由にカスタマイズが可能であるため、検討するFAQシステムがどの程度柔軟性があるかを確認しておきましょう。

セキュリティ対策は万全か

オープンソースのFAQシステムは、一部クラウド上の仮想サーバーへのインストールが可能なものがありますが、基本は自社の物理サーバーにインストールします。自社サーバーにインストールする場合は、自社に合った強固なセキュリティ対策を施す必要があります。

対して、無料プランや無料トライアルにおけるシステムでは、サービスを提供するベンダーのサーバーから、インターネットを介して利用するクラウド型が多いです。そのため、セキュリティはベンダーに依存する部分が多く、ベンダー側のセキュリティ対策が重要です。

したがって、ベンダーのセキュリティ対策について十分に把握しておきましょう。なお、必要に応じてユーザー認証・ユーザー権限段階・IPアドレス制限など、アプリケーションレベルのセキュリティ対策の確認が必要です。

おすすめの無料で利用できるFAQシステム

調査したところ無料と明記されているFAQシステムは0件でした。その他のFAQシステムが気になる方は是非以下の記事からお気に入りのサービスを見つけてお問い合わせしてみてください。

その他のFAQシステムの選び方

FAQシステムには、無料・有料に関わらず、さまざまな特徴を持ったものがあります。FAQシステムの比較検討を行う際には、下記にあるような点も考慮すると、導入することで得られる効果の向上が見込めるでしょう。

【重要なポイント】

1. 自社に合った検索機能が備わっているか
2. FAQの構築やメンテナンスがしやすいか

【その他の比較ポイント】

1. 導入形態を確認
2. マルチデバイスに対応しているか

まとめ

FAQシステムは、よくある質問とそれに対する回答の作成や管理ができるシステムです。コールセンターに問い合わせをする前にFAQでの自己解決を促すことで、コールセンターへの問い合わせ数の削減につながり、オペレーターの負担軽減にも寄与します。

FAQシステムには、無料利用できるものもありますが、有料のものに比べてサポートや利用できる機能に制限がある場合が多いです。しかし、自社に必要な機能を搭載したものを選べば、無料でも大きな業務改善の効果に期待できるでしょう。