アウトバウンド型コールセンターシステムおすすめ14選｜選び方も解説

企業から顧客へ行う営業電話業務をサポートする、アウトバウンド型コールセンターシステム。アウトバウンドでは効率性が重視されるため、システムの導入が重要！本記事では、おすすめのアウトバウンド型コールセンターシステムや選び方を解説します。

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目次

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1. アウトバウンド型コールセンターシステムとは
2. アウトバウンド型コールセンターシステムの機能
3. アウトバウンド型コールセンターシステムのメリット
4. アウトバウンド型コールセンターシステムの比較ポイント
5. アウトバウンド型コールセンターシステムのおすすめ9選
6. 兼用型コールセンターシステムのおすすめ5選
7. その他のコールセンターシステムの選び方
8. アウトバウンド型コールセンターシステム導入時の注意点
9. まとめ
10. タイプ別｜コールセンターシステムおすすめ
11. コールセンター業務をさらに効率化！関連サービスはこちら

アウトバウンド型コールセンターシステムとは

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、コールセンターから顧客へ電話を発信する業務を指します。顧客に架電して情報提供やアフターフォローなどを行い、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローを目的とする、発信先が主導のテレマーケティングの一種です。

従来のコールセンターでは一般的な電話を使用していましたが、最近では電話とコンピューターを連携するCTIにより、効率的な電話業務が可能になりました。CTIは、コールセンターの運営を管理・支援するコールセンターシステムの中核を担っています。

コールセンターシステムの中でも、アウトバウンド型のシステムはアウトバウンド業務をサポートしてくれる機能を搭載しています。例えば、ワンクリック発信やオートコールといった機能で、架電にかかる時間と手間を削減できます。

また、発信の稼働実績を分析することにより、さまざまな課題を発見できるため、コールセンター全体の業務改善にも役立ちます。

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アウトバウンドとインバウンドの違い

アウトバウンドと相対するのがインバウンドです。アウトバウンドは企業から顧客に電話を発信する業務ですが、インバウンドは顧客からの電話を企業が受信し、質問やクレームなどの問い合わせに対応する業務を指します。

「カスタマーサポート」などの問い合わせ窓口が、インバウンド型のコールセンターに該当します。インバウンドの場合は、自社の商品やサービスに対して興味関心を持っている見込み顧客や、すでに利用や購入を経験した既存顧客が対象です。

一方、アウトバウンド型の場合は、営業活動の一環として自社の商品やサービスの情報提供を行い、見込み客の獲得を目的としており、対応する顧客の種類にも違いがあります。また、インバウンド型とアウトバウンド型の双方に対応した兼用型も存在します。

アウトバウンド型コールセンターシステムの機能

アウトバウンド型コールセンターシステムには、アウトバウンド型の業務を効率化するためのさまざまな機能が搭載されています。サービスごとに細かな違いはありますが、オペレーターの業務負担を軽減できる機能が備わっています。

ここでは、アウトバウンド型コールセンターシステムの機能について具体的に解説します。

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ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能とは、電話発信業務を効率化させる機能です。「クリック発信」とも呼ばれており、顧客リストの電話番号をクリックするだけで架電できます。

毎回電話番号を入力して架電するよりも大幅に時間短縮が可能なため、効果的にコール数を増やせます。また、入力ミスやボタンの押し間違いを防止しつつ、間違い電話によるクレームを抑制することも可能です。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能とは、ワンクリック機能とは異なり、顧客リストを基に複数番号へ同時発信する機能です。複数番号へ架電して応答があった電話のみをオペレーターへと繋げるため、オペレーターの待機時間を大幅に短縮できます。

そして、繋がらなかった番号には繰り返し発信を行ったり、不在ステータスを付与したりします。オペレーターは顧客対応だけに集中できるため、発信作業はプレディクティブコール機能に任せ、他のアウトバウンド業務に注力することが可能です。

オートコール機能

オートコール機能とは、あらかじめ録音した音声メッセージや自動ガイダンスを利用し、自動的に顧客リストへ一斉架電する機能です。オートコールは一度に大量の顧客へ発信できるため、オペレーターでの発信よりも業務が効率化します。

主にオートコール機能は、顧客へのアンケート調査や休眠客に対する販促コール、入金の督促時に活用されています。ただし、自動音声による通話であるため、オペレーターとの会話のように、状況に合わせた柔軟な対応を取ることが困難です。

したがって、オートコール機能を使用する際には、内容に合わせてオペレーターに繋げるなどの対策が求められます。

架電リスト管理機能

架電リスト管理機能は、応答・不在などのコール結果別リストや、発信禁止リスト、獲得リストなどのステータス別に自動でリスト化して管理する機能です。自動的にリスト抽出されることにより、重複架電や再架電忘れなどを防止できます。

また、過去のクレームなどで発信禁止リストに載せられた番号への架電を防止し、トラブルの発生を防ぎます。的確にリスト化することにより、状況に合わせた効率的な再架電ができるため、顧客の取りこぼしを最小限に抑えられます。

オペレーターの稼働・架電効率分析機能

オペレーターの稼働・架電効率分析機能では、オペレーターの架電実績を可視化し、コールセンター全体の品質管理・生産性向上に役立てられます。また、架電結果レポートでオペレーターの稼働傾向が把握できるため、適切な割り当てや教育の実施へとつなげられます。

さらに、オペレーターの稼働分析を行うことで、顧客対応にどの程度の時間を割いているのか、稼働率を可視化することも可能です。稼働率を把握すれば、オペレーター個々の業務負担や業務品質のバランスを公平に調整できるようになります。

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アウトバウンド型コールセンターシステムのメリット

アウトバウンド型コールセンターシステムを導入することで、さまざまなメリットが得られます。例えば、システムの機能で架電を自動化し、少ない人材で効率の良い業務の遂行を実現しながら、人件費などのコスト削減も可能です。

ここでは、アウトバウンド型コールセンターシステムのメリットについて具体的に解説します。

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少ない人員でも効率的に架電できる

アウトバウンド型コールセンターシステムには、ワンクリック発信機能やプレディクティブコール機能など、架電を自動化する機能があります。毎回電話番号を入力して架電するといった時間を大幅に短縮できるため、発信業務を効率化できます。

また、自動音声を活用してアウトバウンド業務を効率化させるなど、システムの機能を上手く活用することにより、オペレーターの人数を最小限に抑えつつ、少ない人員でもコールセンターシステムの運営が可能です。

架電作業以外の業務も効率化できる

オペレーターの業務には、レポーティングやステータス入力などの事務的な作業も含まれます。システムの機能を活用して効率的な架電を行えると、オペレーターは顧客との通話業務に集中できます。

システムによって自動的にデータがまとめられれば、架電作業以外の業務も効率化でき、オペレーターの業務負担軽減につながります。

また、オペレーターの稼働実績を分析することにより、個々の業務能力を把握できます。そのため、オペレーターごとの能力に応じた教育を行い、応対品質の向上を図ることも可能です。

運用コストの削減につながる

アウトバウンド型コールセンターシステムを導入することにより、コールセンターの運用コストを削減できます。具体的には、オペレーター数の最適化や業務の効率化により、人件費を抑えた運用につなげられます。

また、発信業務を自動化して無駄な通話や発信作業を減らせば、通話料や電気代などのコスト削減が実現する点もメリットです。

架電作業の業務改善を図れる

オペレーターの稼働・架電効率分析機能を活用することにより、応対品質の標準化や架電作業の改善に期待できます。例えば、オペレーターの稼働状況をシステムが分析し、コール数や成約数を可視化することが可能です。

また、オペレーター個々の稼働状況の分析により、1日あたりの通話数や顧客1人あたりの通話時間などを可視化し、分析結果はオペレーターの応対品質を標準化する際の教育資料として活用できます。

さらに、オペレーター個人の課題と改善策だけでなく、コールセンター全体の架電作業に関する課題も発見できるため、業務改善のPDCAサイクルを回すための資料としても役立てられます。

アウトバウンド型コールセンターシステムの比較ポイント

アウトバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際のポイントとしては、導入形態や自社に必要な機能、外部システムとの連携可否などが挙げられます。特に、以下のような比較ポイントに注目して選定するのがおすすめです。

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導入形態を確認

コールセンターシステムを導入する際は、基本的にオンプレミス型・クラウド型の2種類から選択します。それぞれ特徴が異なるため、自社に合った形態を選びましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のアウトバウンド型コールセンターシステムは、ベンダーからライセンスを買い取り、自社のサーバーやハードウェアを利用して運用する導入形態です。自社で運用を行うため、業務形態に合わせて柔軟にカスタマイズできます。

しかし、初期費用が高額になることから、比較的規模の大きい企業・コールセンター向きです。なお、オンプレミス型に適応している環境の特徴として、長期的な費用対効果が高くなりやすいことが挙げられます。

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クラウド型

クラウド型のアウトバウンド型コールセンターシステムは、ベンダーのサーバーを利用して運用を行うため自社でサーバーを準備する必要がなく、初期費用を抑えて導入できる点が大きなメリットです。

一方、オンプレミス型とは異なり、柔軟なカスタマイズには対応しづらいといったデメリットもあります。月額料金などは発生するものの、低コストかつスムーズに導入できることから、小規模なコールセンターや問い合わせ窓口などに向いています。

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自社に必要な機能が揃っているか

アウトバウンド型コールセンターシステムを導入する際は、導入を検討するシステムに自社が必要とする機能が備わっているかの確認が重要です。仮に機能が不足している場合、十分な費用対効果が得られずシステムの導入を失敗してしまう恐れがあります。

自社の現状や課題、システムの導入目的・目標などを明確にし、自社のニーズと必要な機能が合致しているか、しっかりと比較検討することが大切です。

外部システムと連携できるか

アウトバウンド型コールセンターシステムは、CRMなどの外部システムと連携することで、マーケティング業務の効率化に寄与します。顧客情報の管理ができるシステムとの連携で、顧客のニーズやコミュニケーション履歴の管理が可能です。

また、CRMとの連携により、オペレーターは通話中の顧客情報を閲覧しながら会話ができるため、ニーズに適した案内が行えます。顧客情報を把握した対応により、顧客1人にかかる対応時間の効率化や顧客満足度の向上に期待できます。

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オペレーターが使いやすいか

オペレーターが扱いにくいシステムだと、システムの運用が軌道に乗るまでに時間がかかり、最悪の場合は運用を断念せざるを得なくなる可能性もあります。

そこで、多くのシステムでは無料トライアルを実施しているため、オペレーターに操作を実体験してもらう機会を作るのがおすすめです。画面の見やすさや操作性を確認し、オペレーターの意見を聞いて問題点を把握してから導入を決めましょう。

また、実際に社内で使ってみることで、想像した効果が得られるかを確認することもできます。長期的な費用対効果の観点からも、トライアルの利用は重要です。

アウトバウンド型コールセンターシステムのおすすめ9選

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簡単操作で複数の架電方法から選べる

発信効率とアポ率を高める機能が充実

IP回線と携帯回線の併用で売上を向上

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電話業務の自動化で負担を軽減

AIを活用した機能が豊富

多彩な機能を搭載

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低コストで始められる

短期での導入が可能

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兼用型コールセンターシステムのおすすめ5選

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AIの会話コーチングでオペレーターの能力を高める

クラウドPBXに必要な機能をオールインワンで搭載

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多彩な機能を搭載

工数削減につながる

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その他のコールセンターシステムの選び方

アウトバウンド型コールセンターシステムを選ぶ際は、その他にも以下のようなポイントに注目することがおすすめです。重要なポイントとしては、自社コールセンターの回線数・オペレーター数の確認が挙げられます。

また、セキュリティ対策は万全であるか、障害発生時のサポート体制についても詳細を確認しておきましょう。

【重要なポイント】

回線数・オペレーター数を確認

【その他の比較ポイント】

1. セキュリティ対策は万全か
2. サポート体制は充実しているか

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アウトバウンド型コールセンターシステム導入時の注意点

アウトバウンド型コールセンターシステムの導入においては、メリットを踏まえた上で注意すべき点も存在します。ここでは、システムを導入前に把握しておくべき注意点を解説します。

導入・運用にコストがかかる

アウトバウンド型コールセンターシステムに限らず、システムの導入と運用にはコストがかかります。企業規模や製品ごとに発生するコストには違いがありますが、アウトバウンドのコールセンターは大人数のオペレーターを配置することが多いです。

つまり、仮に導入費用を抑えられたとしても、継続的な運用には人件費などの費用がかかります。さらに、基本的な通話機能だけでなく、架電リストや顧客情報といったあらゆる機能を必要とする場合、コストが高額になる傾向にあります。

したがって、導入前にどれほどの費用が発生するのかを入念に見積もり、予算の範囲内で利用できるシステムを探すことが重要です。

システムに慣れるまでに時間を要する

アウトバウンドはオペレーターから顧客に発信する形態のため、オペレーターはシステムの操作を十分に理解し、使いこなす必要があります。しかし、コールセンターシステムは多機能であり、システムを使いこなせるようになるまでにはある程度の時間がかかります。

固定電話からの乗り換えの場合、パソコンから電話をかけること自体に不慣れなオペレーターもいるため、パソコンに慣れていないオペレーターでも使用しやすい操作感のシステムが理想です。

操作に慣れるまでは架電ペースが低下してしまうことも考慮した上で、システムを導入しましょう。

まとめ

アウトバウンド型コールセンターシステムは、企業から顧客へ行うテレマーケティング業務を効率化する機能が備わっているシステムです。システムの導入により、架電業務を自動化する機能などを活用して架電作業の効率化につなげられます。

また、オペレーターの人数を最小限に抑えて運用を行い、人件費・通話料などのコスト削減にも期待できます。さらに、CRMなど外部システムとの連携で大幅な業務効率化を図ることも可能です。

本記事を参考に、自社コールセンターの規模やニーズに合ったシステムを導入し、アウトバウンド業務の効率化を目指しましょう。

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