オンプレミス型FAQシステムとは？メリットや選び方も解説

FAQシステムとは、ユーザーからのよくある質問とその回答をWebサイトで検索できるようにするシステムで、オンプレミス型とクラウド型の2つの導入形態があります。この記事では、オンプレミス型FAQシステムのメリット・デメリットや選ぶ際のポイントを解説します。

目次

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1. FAQシステムとは
2. オンプレミス型FAQシステムのメリット
3. オンプレミス型FAQシステムのデメリット
4. オンプレミス型FAQシステムの選定ポイント
5. まとめ

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問とその回答を作成し、検索できるようにするシステムです。よくある質問の回答を検索できるようにすることで、消費者が自分で疑問を解決できるようになります。その結果、問い合わせ対応の負担を軽減することが可能です。

また、FAQシステムにはサービスや商品の理解度を向上させて顧客満足度を高める目的もあります。上手く活用すれば、商品やサービスの改善に役立つデータも収集可能です。

FAQシステムには、オンプレミス型とクラウド型があります。オンプレミス型は自社内にサーバーを設置して利用するタイプで、カスタマイズ性に優れるものの初期費用が高額です。一方で、クラウド型はインターネット上のクラウドサービスとして利用します。

タイプ	特徴
オンプレミス型	・自社内にサーバーを設置して利用するタイプ ・カスタマイズ性に優れるものの初期費用が高額
クラウド型	・インターネットを介して利用するタイプ ・初期費用や運用コストは安価なもののカスタマイズ性は低い

オンプレミス型FAQシステムのメリット

オンプレミス型FAQシステムには、「自由にカスタマイズできる」「連携性に優れる」「セキュリティが強固」などといったメリットがあります。ここでは、オンプレミス型FAQシステムの3つのメリットを詳しく解説します。

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自由にカスタマイズできる

オンプレミス型FAQシステムは自社内にサーバーを設置して利用するため、カスタマイズ性に優れているのが大きなメリットです。独自のデザインや機能を追加しながら、自社の課題を解決できるシステムを構築できます。

クラウド型FAQシステムは、ベンダー側が用意した機能を組み合わせて利用するのが基本で、自社でのカスタマイズは難しいです。一方で、オンプレミス型FAQシステムであればソースコードを自由に変更し、カスタマイズしながら運用することが可能です。

デザインやレイアウトの変更ができるほか、独自の機能を追加しながら利用できます。細かなニーズも満たしやすく、自社が使いやすいようにカスタマイズできるのは嬉しいポイントです。

他システムと連携しやすい

オンプレミス型FAQシステムのメリットとして、他システムと連携しやすい点も挙げられます。自社で利用している既存のシステムと連携させることで、より効率の良い顧客管理や問い合わせ対応ができるようになります。

例えば、顧客管理システムやCRMシステムなどと連携すれば、より効率的な問い合わせ対応が実現します。クラウド型の場合には、連携できるシステムに限りがある可能性が高いため、自社で利用しているシステムと連携できない場合もあります。

セキュリティが強固

クラウド型と比べ、セキュリティが強固な点もオンプレミス型FAQシステムのメリットです。オンプレミス型FAQシステムは、基本的に自社内のネットワーク内で運用します。そのため、機密情報を含むFAQを扱う場合でも安心して利用することが可能です。

一方で、クラウド型FAQシステムはインターネットを介して利用するため、外部からの攻撃や不正アクセスを受けるリスクがあります。ベンダー側が管理するサーバーを使うため、セキュリティ上の脆弱性が見つかった場合に被害が拡大する可能性も否定できません。

オンプレミス型FAQシステムのデメリット

オンプレミス型FAQシステムには多くのメリットがある一方、導入コストが高額といったデメリットもあります。また、導入までに時間がかかるほか、専門知識が必要となる点もデメリットです。以下では、その詳しい内容を解説します。

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導入コストが高額

オンプレミス型FAQシステムは自社内にサーバーを設置する必要があるため、サーバーの構築やシステムの購入に高額な費用が発生します。初期費用が高額になりやすいため、サーバーの構築やシステムの購入費用が用意できない場合の運用は難しいです。

また、サーバーの保守・メンテナンス・セキュリティ対策などといったランニングコストも必要です。オンプレミス型FAQシステムは全体を通してコストが高額になりやすいため、導入のハードルは比較的高いと言えます。

導入までに時間がかかる

オンプレミス型FAQシステムは自社内にサーバーを設置して利用するため、導入までに時間がかかる場合があります。運用を開始するまでに、サーバーの選定や設置・ネットワークの構築・システムの設定など、多くの作業が必要です。

それぞれの作業に長い時間を要するケースが多いため、導入には時間がかかると考えておきましょう。一方で、クラウド型はベンダーが用意したサーバーを使用するため、比較的短い時間で運用開始できます。すぐに導入したい場合は、クラウド型も検討しましょう。

運用には知識が必要

オンプレミス型FAQシステムは自社でシステムを運用する必要があるため、システムに関する知識やスキルが必要です。サーバーの管理・セキュリティ対策・システムの更新なども自社で行う必要があり、専門的な知識や技術がある人材が必須となります。

何かトラブルがあった際も自社で対応しなければならず、知識のある人材がいない場合はトラブルからの回復が大幅に遅れてしまいます。

オンプレミス型FAQシステムの選定ポイント

オンプレミス型FAQシステムを選ぶ際は、連携性や使いやすさに特に注目が必要です。ここでは、その2つについて詳しく解説します。

CRMと連携できるか

オンプレミス型FAQシステムを選ぶ際は、自社のニーズに合っているか確認するのはもちろん、CRMとの連携性にも注目する必要があります。CRMとの連携は、コールセンター内でFAQシステムを利用する際に非常に役立ちます。

過去の問い合わせ履歴を確認しながらFAQを確認できるため、応対品質の向上が見込めます。オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、カスタマイズにより多くのCRMと連携させることができます。

しかし、あらかじめ連携性が確保されているシステムを選べば開発工数を減らすことができ、開発期間の短縮やコスト削減に繋がります。

ユーザーと管理者の双方にとって使いやすいか

オンプレミス型のFAQシステムを選ぶ際は、ユーザー側と管理者側双方の視点から操作性を確認し、使いやすいものを選びましょう。

ユーザー側が使いにくければ、FAQを活用して自己解決する機会が減り、システム導入の意味がなくなってしまいます。反対に、管理者にとって使いにくいFAQシステムはよくある質問の更新業務が遅れてしまいます。

最近ではAIを搭載したFAQシステムが登場し、双方にとっての使いやすさが向上しています。チャットや音声でAIがユーザーの質問に対応してくれるため、検索フォームからの検索よりも問題が解決しやすく、問い合わせ窓口の混雑緩和効果も見込めます。

まとめ

オンプレミス型FAQシステムには、カスタマイズ性が高いといったメリットがあります。そのため、カスタマイズ性やセキュリティを重視する企業には特におすすめです。また、自社で既に使っているシステムを連携させたい場合も、オンプレミス型を検討しましょう。

ただし、オンプレミス型には初期費用が高額になるといったデメリットもあります。扱いが難しく、導入には専門知識のある人材も必要です。オンプレミス型FAQシステムを導入する際には、メリット・デメリットの双方を踏まえた上で検討しましょう。