社内FAQとは｜社内FAQの作り方や作成する際の注意点を解説

社内FAQとは、従業員からのよくある質問と回答を集約し、整理したものです。社内FAQを活用することで、従業員自身で疑問を解決でき、担当者の対応負担を軽減することができます。この記事では、社内FAQを作るメリットや作り方、作成時の注意点などを解説しています。

目次

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1. FAQとは
2. 社内FAQを作るメリット
3. 社内FAQを作成・管理する方法
4. 社内FAQの作り方
5. 社内FAQを作成する際の注意点
6. まとめ

FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略です。よく寄せられる質問や疑問をまとめた文書またはウェブページで、しばしばウェブサイトや製品のサポートセクションに設けられます。

FAQは、一般的な質問とそれに対する回答を提供し、ユーザーが疑問や問題を迅速に解決できるようにするために利用されます。これにより、ユーザーが情報を探しやすくなり、ユーザーサポートの負担が軽減されます。

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社内FAQとは

社内FAQは、企業内で従業員がよく尋ねる質問や疑問をまとめた文書やデータベースです。組織内の業務や方針・手続き・規定などに関する情報を包括し、従業員が疑問や問題を解決するためのリソースとして活用されます。

社内FAQは従業員の業務効率や情報アクセスを向上させ、新入社員のトレーニングや研修にも役立ちます。また、明確な情報提供とコミュニケーションの促進を通じて、組織内のコミュニティや協力関係を強化するのに貢献します。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aはどちらも質問と回答を指しますが、細かいニュアンスの違いがあります。FAQは日本語で言う「よくある質問」を意味し、特に頻繁に尋ねられる質問や一般的な疑問に焦点を当てます。

一方、Q&Aは質問とそれに対する回答を指す言葉であり、頻度に特にこだわらず、あらゆる種類の質問と回答を行います。FAQは特に頻度の高い質問に焦点を当てたもので、Q&Aは質問と回答全般を指す用語です。

FAQとナレッジの違い

ナレッジは包括的な情報を含むデータベースやリソースのことを指します。組織内の情報共有と学習を支援し、問題解決や意思決定をサポートします。一方、FAQは「よくある質問」に対する簡潔な回答を提供するための特定のリソースです。

FAQは特定の問題に対処するのに適しており、ナレッジはより包括的で総合的な情報リソースです。

社内FAQを作るメリット

社内FAQの作成には多くのメリットがあります。従業員と組織にとってのスムーズな業務遂行と情報共有を可能にし、時間とリソースを節約できます。ここでは、社内FAQを作るメリットについて具体的に解説します。

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ナレッジが蓄積されて属人化を防止できる

社内FAQの作成は、組織内のナレッジを蓄積し、個々の知識や経験に依存する「属人化」を防ぐ有効な手段です。経験豊富な従業員が退職したり移動した際にも、その知識が失われることなく組織内に留まります。

さらに、組織のベストプラクティスを共有し、新入社員の教育や業務効率を向上させることができます。これにより、組織全体のレベルを引き上げ、持続可能な成長と進化を促進します。

従業員からの問い合わせ対応を軽減できる

FAQによって、従業員は頻繁に発生する疑問についての情報に簡単にアクセスでき、迅速に解決策を見つけやすくなります。問い合わせやサポートにかかる時間や労力を削減し、サポート担当者は他の重要な業務に専念できます。

また、FAQは一貫性のある情報を提供し、従業員間での情報共有を促進します。結果として、組織全体の効率性が向上し、問題解決の迅速化・運用コストの削減・従業員満足度の向上に貢献します。

担当者が不在でも、疑問やトラブルを解決しやすくなる

社内FAQの作成によるメリットの1つは、業務時間外や担当者が不在の際でも発生した疑問やトラブルの解決を容易にすることです。FAQは常にアクセス可能であり、従業員は必要な情報を手に入れるのに担当者の直接的な支援を待つ必要がありません。

これにより、業務の中断や待ち時間が最小限に抑えられ、スムーズな業務フローを維持できます。従業員が疑問を簡単に解決できることは、生産性向上やストレス軽減につながり、組織全体の効率性を高めます。

教育にかける手間やコストを削減できる

社内FAQの作成によるメリットの1つは、従業員教育にかける手間やコストを削減できる点です。FAQは組織内の基本的な知識や手順を網羅し、繰り返しの説明やトレーニングの必要性を軽減します。

従業員は自分のペースで情報にアクセスし、必要な知識を習得できるため、教育にかける時間やコストを最小限に抑えることができます。

これにより、教育プロセスの効率が向上し、組織は生産性を向上させるための貴重なリソースを他の重要な領域に割り当てることができます。

社内FAQを作成・管理する方法

社内FAQを効果的に作成するためには、適切な方法とアプローチが必要です。ここでは、社内FAQを作成・管理する方法について解説します。

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ExcelやGoogleスプレッドシートを活用する

Excel（エクセル）やGoogleスプレッドシートを活用することで、簡単にテキスト情報を整理し、検索可能なフォーマットにまとめることができます。各行に質問とそれに対する回答を記入し、カテゴリーやキーワードで整理することで、従業員が必要な情報を素早く見つけられます。

こうしたツールは既に社内で使われていることも多いため、追加の費用やツールを扱うためのトレーニングも必要ありません。無料かつシンプルで使いやすい方法で社内FAQを作成し、従業員のサポートと知識共有を強化することができます。

チャットボットを活用する

ウェブページ上などでユーザーとやり取りができるチャットボットを、FAQシステムとして活用することもできます。FAQデータがある程度収集できていれば、そのデータをチャットボットに組み込むことで簡単にFAQシステムとして活用できます。

チャットボットは会話形式なので、自分で検索をしてその結果から欲しい情報を探す、という手間が省けます。担当者に問い合わせるような感覚で利用できるのもメリットです。

中には、AIによる機能が搭載されていて使うほどに回答精度を高めることができるツールもあります。

FAQシステムを導入する

FAQシステムはFAQの作成・運用に特化したソフトウェアで、情報量が多い場合や多くのユーザーにサービスを提供する際に利便性を高めるのに役立ちます。上記の方法で社内FAQシステムを自作するよりも、より高度なFAQを作ることができます。

FAQシステムには質問と回答のデータベースを効率的に管理できる仕組みが整っており、し、充実した検索機能も提供されているため、ユーザーが必要な情報にアクセスしやすくします。FAQの整理や更新が簡単で、迅速な対応が可能です。

また、FAQシステムには分析機能があることも多く、より具体的な課題やトレンドを把握でき、サポートの向上に寄与します。情報量が多くなると予想される場合には、FAQの拡充と運用を効率的に行うために、FAQシステムの導入がおすすめです。

社内FAQに特化した「社内FAQツール」も

FAQシステムには顧客向けのFAQを作成するためのもの、社内FAQを作成するためのもの、その両方に対応できるものがありますが、社内FAQに特化したツールであれば容易に社内FAQが作成できます。

こうしたツールには社内FAQの構築に役立つテンプレートや社内でFAQを活用するためのさまざまな機能が備わっています。あらかじめ社内FAQとしての仕組みが整っていれば、構築の工数も大幅に削減できるでしょう。

多くのツールがありますので、機能や仕様、また料金などを比較しながら、自社に合ったツールを選定しましょう。

社内FAQの作り方

FAQは従業員の質問や疑念を解消し、業務をスムーズに進めるのに役立つ貴重なツールです。しかし、適切に作成・運用されなければその効果を発揮しません。ここでは、社内FAQの作成手順について詳しく説明します。

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従業員からの質問や疑問をリストアップする

社内FAQを効果的に作成するためには、まずは従業員からの質問や疑問をリストアップする必要があります。従業員の間で頻繁に生じる質問や問題点を洗い出し、それに対する明確な回答や解決策を用意します。

これにより、FAQが実際のニーズに合致し、従業員がより迅速かつ容易に必要な情報を見つけられるようになります。

現場の声を収集し、それに基づいてFAQを整備することで、需要のあるFAQを作り上げることができます。

収集した質問や疑問に対して回答を当てはめる

次に、収集した質問に対して正確で明快な回答を提供するため、さまざまな情報源を参照します。内部ドキュメント・社内規則・製品マニュアル・業界のベストプラクティスなどを検討し、適切な回答を整理・記述します。

従業員がFAQを使いやすくするために、分かりやすく、簡潔で一貫性のある回答を提供することが重要です。

FAQページを作成・公開する

FAQページを作成・公開する際は、FAQを従業員が見つけやすい場所に配置します。社内のイントラネットや共有ドライブを活用したり、専用のFAQページを作成したりしましょう。

また、FAQ項目は緊急性や優先度の高いものから並べ、分かりやすいカテゴリーやキーワードで整理します。これにより、ユーザーが必要な情報を素早く見つけられます。

FAQの更新や改善を行う

FAQの公開は、継続的な更新を伴うプロセスで、新たな質問や変更事項が生じた際には適宜更新を行います。FAQの利用状況や従業員からのフィードバックを分析し、より有用な情報を提供できるよう改善点を特定します。

新たな質問や課題が発生した場合、それらをFAQに反映させます。また、FAQの明瞭さやアクセス性を向上させるため、分かりやすい表現やカテゴリー分けを検討し、必要に応じてリンクや検索機能の追加を行います。

FAQの定期的な更新と改善により、企業の成長や変化に対して迅速かつ効果的に適応でき、FAQの価値を保つことができます。

社内FAQを作成する際の注意点

基本的な流れは以上の通りですが、効果的なFAQを構築するにはいくつかの注意点が存在します。ここでは、社内FAQを作成する際の注意点について解説します。これらの注意点を把握し、従業員に対して的確な情報提供を行いましょう。

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公開前に質問と回答の整合性が取れているか確認する

社内FAQを作成する際、公開前に質問と回答の整合性を確認しておきましょう。質問と対応する回答が一貫していないと、混乱を招いたり、情報提供の信頼性が損なわれます。

したがって、それぞれの質問に対する明確かつ正確な回答を確保することが不可欠です。情報の一貫性を維持し、間違った情報をユーザーに与えないようにするために、公開前に綿密な審査と整備を行いましょう。

従業員側の使いやすさを重視する

社内FAQを作成する際は、従業員がスムーズに利用できるFAQを提供するために、以下のポイントに留意しましょう。

まず、検索機能を備え、キーワードを用いた迅速な情報アクセスを可能にします。また、FAQはカテゴリ分けをしてトピック別に整理されていることで、ユーザーが目的の情報を容易に見つけられます。

さらに、どのユーザーも理解できるように回答内容は専門用語を極力避けてわかりやすい表現で提供し、必要な場合には用語の説明を添えましょう。

回答ボリュームにも注意が必要

FAQの利便性は、問題や疑問に対する答えを素早く見つけられることにあります。そのため、1つの質問に対する回答ボリュームがあまりに大きいと、この利便性が損なわれてしまいます。特に業務に関するFAQでは回答が複雑になりやすいため注意が必要です。

状況によって回答が複数ある場合や、説明が長くなりすぎる場合には、より細分化したFAQページを作って回答欄にリンクを掲載したり、別で用意されているマニュアルや資料のリンクを掲載したりして、FAQの回答自体がシンプルにする工夫が必要です。

社内への周知とルールの設定をする

社内FAQの運用において、社内への周知とルール設定は欠かせないポイントです。まず、FAQの存在と使い方を全従業員に周知しましょう。会議や社内メールでのアナウンス、社内ポータルへリンクの掲載などを行います。

また、ルールを設けてFAQの管理者を明確に指定し、更新頻度や内容の審査方法を定める必要があります。例えば、「FAQの内容変更には最低2名の管理者の承認が必要」といった具体的なルールを制定しましょう。これによりFAQは整合性が保たれ、信頼性が向上します。

スモールスタートで運用を始める

社内FAQを導入する際は、スモールスタートから始めることがおすすめです。スモールスタートは少数のユーザーまたは特定の部門でFAQの運用を開始し、その成果と課題を評価するアプローチです。

最初は一部の部署や従業員に限定して導入し、利用状況やフィードバックを収集しましょう。これにより、初期段階でのトラブルや問題の発見を容易にし、必要な修正や改善を行うことができます。

また、少ないFAQ数で始めることで導入時にかかる工数も削減でき、大規模な運用に向けて着実に体制を整えていくことができます。

まとめ

社内FAQは、組織内でよく寄せられる質問とそれに対する回答をまとめたリソースです。社内FAQを作成することには多くのメリットがあります。まず、ナレッジが蓄積されて従業員間で共有されるため、属人化が防止されます。また、サポート部門の負担も軽減できます。

しかし、注意点も存在します。FAQを公開する前に質問と回答の整合性を確認し、情報の正確性を保証することは不可欠ですし、ユーザーエクスペリエンスを考慮して従業員にとって使いやすいものにすることが大切です。

なお、社内FAQはスモールスタートを切って段階的に展開していくことで、失敗を防ぐことができます。組織の成長と業務の効率化に向け、きちんと道筋を立てた上で社内FAQを作成・運用しましょう。