クラウドPBXを用いたコールセンターシステムのメリットとは？注意点も

クラウドPBXとは、インターネットを介してPBXの機能が提供されるサービスのことです。クラウドPBXを用いてコールセンターシステムを構築することで、コストを抑えて導入・運用ができます。本記事では、コールセンターでクラウドPBXを利用するメリットや注意点を解説します。

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目次

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1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. クラウドPBXとは
3. コールセンターシステムの構成
4. クラウドPBXでコールセンターシステムを構築するメリット
5. クラウドPBXでコールセンターシステムを構築する際の注意点
6. コールセンターで活用できるクラウドPBXの機能
7. クラウドPBXを選ぶ際のポイント
8. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、インターネットを通じてPBXの機能を提供する電話サービスです。従来のオフィス内に設置するPBXとは異なり、インターネット接続を通じて音声通話を制御できることで、オフィス以外からでもスマートフォンなどを使って内線通話が可能になります。

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そもそもPBXとは

PBX（Private Branch Exchange）は、企業や組織内で使用される電話交換システムで、外部の電話回線と内部の電話機を接続し、通話を制御します。内線通話や外線の転送などを担い、オフィスでの電話業務を円滑にします。

最近では、IP-PBXやクラウドPBXが普及しており、これらのシステムはインターネットを通じて通信することで、通話料の削減や柔軟性の向上を提供します。

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IP-PBXとクラウドPBXの違い

IP-PBXとクラウドPBXの違いは、仕組み・機器設置の有無・コスト面などにあります。IP-PBXがサーバーとネットワークを構築して利用するのに対し、クラウドPBXはクラウド上のPBXを使用する仕組みです。

また、IP-PBXではオフィス内に専用のPBXを設置する必要がありますが、クラウドPBXは種類によって機器の設置を必要としません。そのため、機器の購入や設置が不要なクラウドPBXの方が導入費用を抑えられるでしょう。

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クラウドPBXはさまざまな端末で利用可能

クラウドPBXは、モバイルデバイスやリモートワークの需要に応えつつ、どこからでもアクセス可能な通信を実現します。例えば、手持ちのスマートフォンやタブレットを内線化し、インターネット経由で利用することが可能です。

外出中の管理者に加え、在宅勤務のオペレーターも利用できるため、スムーズかつ効率的なコールセンター業務につなげられます。

さらに、クラウドPBXでは、さまざまな端末を利用するオペレーター一人ひとりの稼働状況を把握し、管理業務の効率化にも貢献します。

コールセンターシステムの構成

コールセンターシステムは、PBXをはじめとする複数のシステムから成り立っています。これらのシステムが組み合わさることで、コールセンターの業務が実現しています。

1. PBX（電話交換機）
2. CTI（電話機能とコンピューターの統合）
3. CRM（顧客情報管理）

従来はこれらすべてをオフィス内に設置する形が主流でしたが、近年では、クラウドPBX、クラウドCTI、クラウドCRMといったように、各システムのクラウド化が進んでいます。

クラウドPBXでコールセンターシステムを構築するメリット

クラウドPBXでコールセンターシステムを構築することには多くのメリットがあります。クラウド型のシステムが中心にあることで、コールセンターの生産性向上や顧客満足度の向上が期待できます。

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初期費用を抑えられる

従来のPBXシステムは、ハードウェアとソフトウェアに高額な導入コストがかかり、設置やメンテナンスも複雑で費用負担が大きいとされてきました。

しかし、クラウドPBXではハードウェアが不要で、ソフトウェアはクラウド上で提供されるため、導入にかかる初期費用が大幅に削減できます。

通常のPBXでは追加のライセンスやハードウェアを購入する必要がある一方、クラウドPBXは必要な機能を柔軟に追加でき、スケーラビリティに優れています。初期投資とランニングコストの両面でコスト削減を実現し、コールセンター業務の効率化に貢献します。

通話料・月額費用の削減

クラウドPBXでコールセンターを構築する最大のメリットは、通話料と月額費用を抑えて運用できる点です。通話はクラウドを通じて行われるため、通話料が大幅に削減されます。

特に、長距離での通話や国際通話においては、従来の電話回線に比べてコストが安くなります。また、多くのクラウドPBXプロバイダーがオールインワンプランを提供しているため、追加料金なしで多彩な機能を利用でき、月額費用も抑えられます。

場所・国内外を問わず利用できる

クラウドPBXはインターネットを通じて提供されるため、従業員がオフィス内だけでなく、リモートワークやテレワーク環境からもシームレスにアクセスできます。これにより、コールセンターの拠点を国内外に設ける際にも、1つの統合システムで業務の遂行が可能です。

また、コールセンターの従業員が地理的に分散していても、同じクラウドPBXシステムを使用するため、情報共有がしやすく、コミュニケーションを増やしながら効果的に協力関係を築けます。

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複数拠点の一元管理が可能

複数拠点で運営するコールセンターにクラウドPBXを導入すると、拠点間での通信や情報共有における一元管理が可能です。内線通話を活用した業務上での連携に加え、繁忙期などに合わせて業務を割り振ることもできます。

これらの利点は、機会損失を防ぐことにつながり、顧客満足度の向上にも貢献します。さらに、拠点間の通話はインターネット経由で無料通話が可能なことが多いため、会議や引継ぎなどを行う際にも運用コストを大幅に抑えられるでしょう。

容易に対応件数を増やせる

クラウドPBXを利用したコールセンターは、スケーラビリティが高いため、必要に応じて対応件数を柔軟に拡張できます。例えば、コールセンターの需要が増加する際には、新たなオペレーターを迅速に追加し、クラウド上で容易に設定の拡張が可能です。

また、特定の需要期間やキャンペーン期間などにおいても、リソースを柔軟に割り当てることができるため、効率的な運用につなげられます。需要の急増に対しても遅れることなく対応しつつ、顧客満足度の向上やビジネスの成長に期待できます。

外部システムと連携できる

クラウドPBXは外部システムとのシームレスな連携が可能です。APIやツールを利用して、CRM（顧客関係管理）をはじめとした外部ツールと連携させることで、顧客情報や履歴データを自動的に取得・更新できます。

これにより、オペレーターは通話中に顧客情報をリアルタイムで参照し、より個別化されたサービスの提供が可能です。また、自動化されたデータの取得や処理によって作業効率が高まれば、オペレーターは重要なコア業務に集中する時間を作れます。

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CTI機能が使える

クラウドPBXはCRMと連携することで、CTI機能が使えます。着信があった際、発信者情報を電話番号から検索し、ポップアップ機能を使って名前や購入履歴を表示できるため、スムーズな問い合わせ対応が可能です。

その他にも、PC上から電話番号を選択し、クリックするだけで発信ができるワンクリック機能、すべての着信・発信の通話日時や情報を保存できる履歴機能など、取引に便利な機能を使えます。

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トラブルを未然に防げる

コールセンターでは、通話相手とやり取りした内容を記録するのが難しいです。そこで、クラウドPBXに搭載されたIVR機能や通話録音機能を活用することにより、聞き取れなかった場合でも後から内容を再確認できます。

IVR機能は自動音声案内のことで、オペレーター間の接続や時間外での対応を可能にします。また、通話録音機能は会話の聞き洩らしやクレーム対策として有効であり、資料として活用すれば応対品質と顧客満足度の向上にも役立てられます。

BCP対策への対応ができる

クラウドPBXをコールセンターに導入することは、BCP（事業継続計画）に対する強力な対策となります。BCPとは、災害や緊急事態に備えて業務を維持する計画のことです。

クラウドPBXは、場所に依存せずインターネット経由でアクセスでき、従業員がリモートからでも通話を行えるため、オフィスが利用できない場合でも業務の継続が可能です。

災害時でも通信インフラが維持される可能性が高く、BCP計画の一環としてコールセンターの通話サービスを確保できます。

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クラウドPBXでコールセンターシステムを構築する際の注意点

クラウドPBXでコールセンターを構築する際には、いくつかの注意点があります。費用を無駄にせず、効果的かつスムーズなコールセンターの運用を実現するために、それぞれの内容を把握しておきましょう。

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運用費が負担になる場合がある

クラウドPBXの月額料金は比較的低額であるため、導入時にはコスト面で魅力的に感じられます。しかし、長期にわたって費用を支払い続けることを考慮しなければなりません。

つまり、クラウドPBXでコールセンターを構築する場合、長期的な運用費用が大きな負担となる可能性があります。特に、事業成長に合わせてコールセンターの運用が拡大する場合、通話量やオペレーター数の増加に伴い、月額費用もプラスされます。

そのため、適切な予算管理が必要とされ、事前の詳細な計画が不可欠です。システムの長期的な利用を考慮しつつ、コストの十分な検討と戦略策定が求められます。

音声品質がインターネット環境に左右されやすい

クラウドPBXは、通話の音声品質がシステムとインターネット環境に左右されます。音声通信はデータパケットとしてインターネットを経由するため、ネットワークの混雑や不安定な接続によって品質が低下しやすいです。

例えば、通話の途中で音声が途切れたり、遅延が発生したりする問題を引き起こします。遠隔地の拠点などインターネット接続が不安定な場所では、通話品質が悪化する可能性が高いといえます。

したがって、通話品質の安定には高品質なインターネット接続を実装する必要があり、音質向上のため使用するマイクなどにも留意しなければなりません。

110番や119番などの緊急電話がかけられない

クラウドPBXでは、110番や119番といった緊急電話をかけることができません。理由としては、緊急通報は以下のような機能を有したものでなければならない、と総務省が定めているためです。

1. 管轄の警察・海上保安庁・消防などの緊急通報受理機関へ接続できる機能
2. 発信者の位置情報を通知できる機能
3. 回線を保留または呼び返しなどを行える機能

参考：総務省｜安全・信頼性の向上｜緊急通報の機能

また、110や119以外で通話不可の番号は以下の通りです。

1. 118（海上事件・事故の緊急通報）
2. 177（天気予報）
3. 115（電報の申し込み）
4. 117（時報）
5. 113（設定・トラブルサポート）
6. 144（迷惑電話お断り）
7. 0570（ナビダイヤル）

緊急時には個人の携帯で通報するなど、あらかじめ対処方法を社内で共有しておきましょう。

コールセンターで活用できるクラウドPBXの機能

コールセンター業務を効率化し、優れた顧客サービスを提供するために、クラウドPBXの多彩な機能が活用されています。ここでは、コールセンターで活用できるクラウドPBXの主な機能について解説します。

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ACD機能

ACDは、着信電話を自動的に分配し、適切なオペレーターに接続するシステムです。これにより、顧客の電話が最適なオペレーターに素早く転送され、待ち時間を最小限に抑えます。ACDは通話の順番付けや優先順位設定を行い、負荷分散をサポートします。

また、統計情報を収集して、コールセンターのパフォーマンスを監視・最適化する役割も担います。コールセンターは迅速かつ効率的な顧客対応を実現し、顧客満足度の向上につなげることができます。

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IVR機能

IVRは音声プロンプトを使用し、顧客が自分のニーズに合わせたオプションを選択できるシステムです。顧客はキー入力や音声コマンドを使用して、情報の取得・問い合わせ・アカウントへのアクセスといった操作を行えます。

オペレーターの負荷が軽減されることにより、顧客一人ひとりに対する応対時間の節約が可能です。IVRは24時間365日対応できるため、待ち時間を削減しながら一貫性のある対応を行えます。

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CTI機能

CTIは、コンピューターシステムと通信機器を統合し、オペレーターが通話履歴と関連データをシームレスに管理できるようにします。コールセンターは顧客情報のリアルタイムアクセスや自動ポップアップ、履歴の参照が可能です。

オペレーターは、顧客ごとに最適化された対応が行えることにより、コールセンター全体の生産性が向上します。CTIは通話データの収集と分析によって意思決定のサポートを行い、コールセンター運営の効率化と品質向上を支援します。

通話録音機能

通話録音機能は、コールセンターが顧客との通話を自動的に記録する機能で、重要な情報やコミュニケーションの詳細を保存します。通話録音は、品質管理・トレーニング・法的コンプライアンスのために利用されることが多いです。

コールセンターの管理者は、オペレーター別に個々のパフォーマンスを評価し、改善点を特定できます。また、紛争解決や法的問題の際、重要な証拠としても活用可能です。通話録音は、顧客対応の品質向上と透明性を提供し、コールセンター運営の信頼性を高めます。

レポート機能

レポート機能では、コールセンターのデータ分析とパフォーマンス評価をサポートします。具体的には、通話データ・通話時間・エージェントの応対率などの情報を収集し、ダッシュボードや詳細レポートを生成します。

管理者はリアルタイムおよび過去のデータを分析し、傾向や課題を特定できます。さらに、予測分析を用いて将来の需要を予測することも可能です。

レポート機能は、戦略策定・リソース配分の最適化・エージェントトレーニングに活用され、コールセンター運営の効率化と品質向上に大きく貢献します。

クラウドPBXを選ぶ際のポイント

自社ビジネスの要件と目標に合致する最適なクラウドPBXを選ぶためには、いくつかのポイントを比較検討することが大切です。ここでは、クラウドPBXを選ぶ際に考慮すべきポイントについて解説します。

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必要な機能が備わっているか

クラウドPBXの選定を行う前に、自社が必要とする機能の洗い出しを行いましょう。必要な機能が備わっているかを確かめることで、導入時の費用対効果が高まり、より業務効率化やカスタマーサービスの品質向上につながります。

また、無駄なコストを削減して生産性を向上させれば、競争力を高めることもできます。クラウドPBXのさまざまな機能の中から、機能性や柔軟性を慎重に評価しつつ、自社にとって確かなメリットを享受できるシステム選びが重要です。

自社でできる設定を確認

電話の着信において、Web上で転送やグループ着信などの設定を簡単に変更できると、ビジネスの柔軟性を高めることができます。例えば、専門的な内容の対応が必要とされた際、瞬時に通信環境を調整できるため、急な変更や新たな要求に迅速な対応が可能です。

これにより、業務の適切な管理とカスタマーサービスの向上が実現され、顧客一人ひとりの対応にかかるコスト削減にも貢献します。現代の変化が激しいビジネス環境においては、自社で設定を調整できる柔軟性が競争力を高める要因となることもあります。

電話番号を引継ぎできるか

企業の代表電話など、すでに利用している電話番号があり、クラウドPBXでも継続して利用したいと考える場合には、電話番号を引継ぎできるかを確認しましょう。クラウドPBXの中には引継ぎに対応していないものもあるため、注意が必要です。

なお、電話番号の変更も一緒に検討する場合には、取引先や顧客などに対して新たな電話番号の周知が求められます。したがって、なるべく電話番号を引継ぎできるサービスを選択するのがおすすめです。

通話の音声品質を確認

顧客との大切なコミュニケーションにおいて、クリアで一貫性のある音声は円滑なコミュニケーションに不可欠です。そのため、相手に伝わる通話の音声品質を事前に確認しておき、信頼性と顧客満足度の向上につなげましょう。

時に、音声品質の低下は誤解やコミュニケーションの混乱を招く可能性があり、ビジネスの信頼性に悪影響を及ぼす場合があります。無料トライアルなどを活用しながら、クラウドPBXの音声品質が高水準で安定しているかどうかを確認することが重要です。

セキュリティ対策の比較

クラウドPBXは機能や音声品質に加え、セキュリティ対策も欠かせません。クラウド上で提供されるサービスであることから、常にサイバー攻撃やウイルス感染などのセキュリティリスクが懸念されます。

仮に、クラウドPBX経由で不正アクセスがあると、システムを利用するPC内のデータにも悪意を持った第三者が介入し、顧客の個人情報が漏洩してしまう危険性があります。

主なセキュリティ対策としては、通信・通話内容の暗号化、2段階認証、VPNネットワークの構築、ISMS認証、プライバシーマークの取得などが挙げられます。これらのセキュリティ対策を比較し、セキュリティ面に強いサービスを選びましょう。

予算とIP-PBXとの比較

クラウドPBXは導入費用を抑えられるのがメリットですが、月額利用料金などを加味するとランニングコストが高くなる傾向にあります。そのため、長期的な利用を想定した場合の予算との兼ね合いを確認することが大切です。

クラウドPBXの中には機能を豊富に搭載したものも多く、オプションで追加するほどコストが高くなることがあります。また、利用人数や環境協によっては、IP-PBXの方が費用対効果が高いことも考えられるため、双方の詳細な比較も大事です。

まとめ

クラウドPBXは、クラウドを介してコミュニケーションインフラを提供するシステムで、コールセンターの構築において多くのメリットをもたらします。特に、導入時の初期費用を抑えられ、通話料・月額コストを節約できるのが大きなメリットです。

また、場所や国内外に関わらず、複数拠点でも一元管理が可能なため、事業成長に合わせて対応件数などを増やせる利便性も持ち合わせています。BCP対策としても効果的であり、システムの利用によって緊急時の対応を事前に定めておくことができます。

クラウドPBXの選択では、必要な機能の有無・自社での設定可否・通話品質の確認が重要です。コールセンター全体の業務効率化と応対品質向上につなげられるように、最適なクラウドPBXを選定しましょう。

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