コールセンターシステムの仕組みとは？メリット・選び方も解説

コールセンターシステムは、コールセンター業務を支援する機能が備わったシステムです。コールセンターシステムを構成する機能にはCTIやCRMなどがあり、多機能なためわかりにくい部分も多いです。本記事では、コールセンターシステムの仕組みについて詳しく解説します。

＼おすすめのコールセンターシステムをご紹介／

目次

開く

閉じる

1. コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ
2. コールセンターシステムとは
3. コールセンターシステムを構成する機能・仕組み
4. コールセンターシステムを導入するメリット
5. コールセンターシステムを導入する際の注意点
6. コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
7. 在宅コールセンターにはクラウド型システムを導入
8. まとめ

コールセンターシステムを検討するならこのサービスがおすすめ

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、企業と顧客間の電話応対業務を支援するシステムです。例えば、受電または架電時に、顧客情報や問い合わせ履歴を自動表示させます。

その他にも、自動音声応答・着信呼自動分配・自動発信・通話録音が可能なシステムもあります。主に応答率の増加や電話業務の効率化を図りつつ、電話対応の品質や顧客満足度の向上を目的として、各企業に導入されています。

コールセンターシステムには、インバウンド型・アウトバウンド型、PBX・CTIといったさまざまなタイプ・仕組みがあります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、双方に対応可能な兼用型も存在します。それぞれ得意な業務範囲や搭載機能には違いがあります。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、顧客からかかってきた電話（入電）の対応に特化したタイプです。例えば、注文受付・商品の問い合わせ・クレーム対応の頻度が高い企業で導入されます。

インバウンド型の主な機能としては、PBX機能やオペレーターの自動割り当て機能が挙げられ、着信と同時に顧客情報を呼び出せる迅速さが求められます。オペレーターは顧客情報を確認しながら対応ができるため、スムーズな接客が可能になり、顧客の満足度向上に期待できます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターシステムは、企業から顧客に電話をかける（架電）業務に特化したタイプです。主に営業電話、展示会やセミナーの告知、アンケート調査などの電話業務をサポートします。

アウトバウンド型は、オートコールやプレディクティブコールなどの機能を備えたものが一般的です。オートコールは1件ずつ自動的に架電を行う方式です。電話が繋がった際に、オペレーターに通話を割り振るか、自動音声を流すかを選択できます。

プレディクティブコールは、システムによる一斉架電の機能で、自動架電の一種です。登録済みの架電リストに対して同時に架電を行い、接続できたものだけをオペレーターに繋ぎます。これによりオペレーターの待機時間を減らし、架電数を最大化できます。

コールセンターシステムを構成する機能・仕組み

コールセンターシステムを構成する機能・仕組みには、主に次のようなものがあります。自社に必要な機能を把握し、最適なコールセンターシステムを検討するためにも、それぞれの特徴や強みを確認しておきましょう。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

PBX

PBXとは「Private Branch Exchange（構内交換機）」の略称で、外線電話を内線電話に転送する機械を指します。内線同士の制御、内線から外線への転送も可能です。

PBXは入電業務で重視されるシステムです。例えば、コールセンターにおいては、代表番号に同時に複数の外線電話がかかってくることも少なくありません。

PBXはこれらの電話回線を1つに集約し、各オペレーターが待機する内線電話に転送する仕組みです。適切な転送が行われることにより、電話回線の混乱を防ぎます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピュータと電話を連携させる技術または仕組みのことです。具体的には、入電と同時に電話番号から顧客情報を自動で検索し、オペレーターの端末にポップアップ表示できます。

CTIを活用することにより、オペレーターは顧客情報を確認しながらの対応が可能となります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

CTIに含まれる機能

CTIは、ACD機能やIVR機能を備えているのも大きな特徴です。ACD機能とは、かかってきた電話を各オペレーターに自動振り分けする機能です。割り当ては均等に行われるため、電話割り当て業務の最適化が図れます。

一方、IVR機能はコンピューターによる音声自動応答機能を指します。例えば、最初に音声ガイダンスを流し、通話相手にボタンを選択させることで電話の目的を確認できます。その目的に合わせて、最適なオペレーターへと電話の転送が可能です。

また、CTIには通話内容を録音する機能も含まれます。録音内容は、トラブル発生時に聞き返して内容を確認できるほか、新人オペレーターの教材とすることもでき、電話対応業務の品質向上に役立てられます。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客管理システム」とも呼ばれるシステムです。顧客からの問い合わせやクレーム履歴・購買履歴を一元管理し、主にマーケティングや営業部門で活用されています。

コールセンターシステムの多くは、CRMとの連携が可能です。オペレーターは、CRMに入力された顧客情報を確認しながら電話対応できるため、よりきめ細かい接客が可能になります。その結果、顧客満足度の向上も見込めます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

SMS送信機能

SMS送信機能は、携帯電話やスマーフォンのショートメールにメッセージを送信する機能です。SMSはメールよりも開封率が高いため、重要な情報や確実に伝えたい内容を送信したい場合に適しています。

また、オペレーターが対応すべき問い合わせをSMSで案内することで、人的リソースを効率的に活用できます。例えば、特定の問い合わせに対してサイト内の説明ページへ誘導するURLをSMSで送信することで、オペレーターの負担を軽減できます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

レポート機能

レポート機能では、コールセンター業務の稼働状況を可視化し、オペレーターの受電率や対応時間などを把握することができます。データは集計・分析が可能であり、期間を指定して個別の状況把握を行えます。

さらに、チームごと・センター全体の運営状況を分析し、コールセンターとしてのKPIの達成度を測ることも可能です。レポート機能は、インバウンドとアウトバウンド双方で頻繁に活用される機能です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

通話録音機能

通話録音機能は、通信相手との通話内容を自動で録音する機能です。録音したデータはファイルとして保存されるため、後から通話内容を確認して聴き洩らしや「言った・言わない」を防止できます。

主にクレームへの対応やトラブル時の事実確認として使用され、自動音声で録音する旨をアナウンスすることにより、悪意のあるクレームの防止策としても役立ちます。

また、ベテランオペレーターの顧客対応時の音声を使い、新人オペレーターの研修資料として活用することも可能です。

FAQシステム

FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で、よくある質問をQ＆A形式などでまとめたデータベースです。コールセンターシステムにおけるFAQは、顧客向け・企業向けの2種類があります。

顧客向けのものは、顧客がインターネット上で自由に閲覧できます。オペレーターに電話することなく疑問を解決できるため、入電件数の削減やオペレーターの負担軽減につながります。

企業向けのFAQシステムは、主にオペレーターが利用します。顧客からの問い合わせに近い情報を検索して対応にあたれるため、通話時間の短縮や業務の効率化に期待できます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

チャットボット

チャットボットとは、顧客の疑問に対して自動的に回答を提供するシステムです。チャットボットは、主にシナリオ型とAI型の2種類があります。シナリオ型は、企業があらかじめ選択肢を用意し、顧客はそれに沿って回答を得る仕組みです。

一方、AI型は、AIに学習させて顧客の質問の意図を読み取り、自動で回答を提供する仕組みです。これにより、顧客はオペレーターに問い合わせを行う手間が減ります。

さらに、24時間365日対応していることから、顧客は任意の好きなタイミングで回答を得られます。また、コールセンターにとっても、オペレーターが対応する問い合わせが減って人件費が削減され、営業機会を損失するリスクも防げます。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターをはじめ、電話対応の頻度が高い企業はコールセンターシステムの導入がおすすめです。ここでは、比較検討する際に必要な、コールセンターシステムを導入するメリットについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

オペレーター・現場管理者の負担軽減

コールセンターシステムの導入により、電話の割り当て・顧客情報の表示などの業務を自動化できます。例えば、コールセンターシステムがない場合、管理者は外線電話を手動でオペレーターに割り当てなければなりません。

そして、オペレーターは顧客の氏名や住所を聞いて、コンピューターで顧客情報を検索する必要があります。この場合、通話の度に資料の検索が必要など、顧客との対話以外で手間と時間を割かれるのが課題です。

コールセンターシステムの導入により、こういった手作業を大幅にカットできます。オペレーターや現場管理者の負担を軽減し、本来の業務への注力が可能になるため、生産性の向上や業務品質の向上を見込めるでしょう。

人件費・通信費の削減

コールセンターシステムは、人件費や通信費の削減効果に期待できるため、小規模企業にもおすすめです。例えば、コールセンターの自動音声応答機能により、オペレーターに電話を繋ぐ前に顧客の疑問を解決することで、入電の件数を減らせます。

少ないオペレーター数でも電話業務を回せるようになれば、人件費の削減に貢献します。また、CTI・CRMといった電話対応業務を支援する機能により、通話時間の短縮化も図れるため、通信費の削減が可能になります。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上を図れる点も、コールセンターシステムのメリットです。一般的に電話対応業務の品質は、オペレーターの熟練度やスキルに左右されることが多いです。

一方、コールセンターシステムには電話対応業務を支援する機能が充実しているため、経験の浅いオペレーターでも高品質な接客が可能になります。顧客側は常にクオリティの高い接客を受けられ、短い時間で要件を済ませられるため、満足度が向上しやすいです。

また、コールセンターシステムでは、顧客の目的に合わせて専門知識を持つオペレーターに電話を割り当てることも可能です。オペレーターは得意分野のみを担当できるため、質の高い対応を行えます。この点も、顧客満足度の向上につながりやすい要因です。

顧客満足度の向上は、LTVを拡大させるうえで欠かせないポイントです。LTVの拡大により、安定的な売上が見込めるため、事業の持続性・成長に期待できるでしょう。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

コールセンターシステムを導入する際の注意点

コールセンターシステムを導入する際には、いくつかの注意点があります。スムーズにコールセンターシステムを稼働するためにも、あらかじめ対策を講じておくのがおすすめです。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

操作方法を覚えるまで時間がかかる

従業員が新しいシステムに慣れるまでには、ある程度の時間がかかります。さらに、コールセンターシステムの操作に慣れるまでの間は、一時的に応答率が落ちたり対応時間が長引いたりする恐れもあります。

こういったリスクを回避するには、コールセンターシステムの操作に慣れるための訓練が必要です。企業は、オペレーター・現場管理者用のマニュアルを整備し、操作・運用方法の研修などを実施しつつ、システムの迅速な社内浸透につなげましょう。

システムの利用にコストがかかる

コールセンターシステムの導入・運用にあたっては、初期費用やランニングコストがかかります。初期費用としては、ソフトウェアや対応端末の導入費用、場合によってはサーバーの設置料などが発生します。

ランニングコストとしては、システムの月額利用料金のほか、メンテナンス費用・アップデート費用などが挙げられます。導入の際は、初期費用・ランニングコストを確認して、自社の予算内に収まるものを選択することが大切です。

顧客離れや苦情を受ける可能性がある

コールセンターシステムの導入により、顧客満足度の向上が見込まれる一方で、顧客層によっては苦情を受けるリスクがあることに留意しましょう。

例えば、問い合わせをしてからオペレーターと直接会話ができるまでには、ボタンのプッシュによる操作が必要です。普段スマートフォンを使い慣れていたり、IT知識が一定程度ある顧客は問題ありませんが、高齢者の顧客にとってはわかりにくく手間だと感じるでしょう。

したがって、顧客が通話途中で離脱してしまったり、顧客から「使いにくい」という苦情を受けたりする可能性があります。

コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

コールセンターシステムを選ぶ際は、導入形態や回線数、費用対効果、機能性などに注目するのがおすすめです。ここでは、コールセンターシステムを選ぶ際のポイントについて解説します。

＼気になる項目をクリックで詳細へジャンプ／

導入形態を確認

コールセンターシステムを選ぶ際は、導入形態を確認しましょう。

1. クラウド型
2. オンプレミス型

クラウド型・オンプレミス型は、それぞれ強みが異なります。また、初期費用・ランニングコストの比率も大きく異なるため、各形態の特徴を把握して自社に適したものを選ぶことが大切です。

クラウド型

クラウド型は、ベンダーがインターネット上に用意したシステムにアクセスして利用する形態です。自社でサーバーを設置する環境整備が不要なため、システム導入にかかる手間・時間・費用を節約できる点がメリットです。

基本的には、運用・保守やシステムアップデートもベンダーに委託できます。ただし、オンプレミス型に比べて初期費用はかかりませんが、継続的なシステム利用料金は発生します。

また、オンライン環境がなければ利用できない点もデメリットとして挙げられます。通信障害やシステムメンテナンスの影響を大きく受ける点も留意する必要があります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内のサーバーにソフトウェアをインストールして利用する形態です。自社ニーズに合わせた柔軟なシステム構築が可能であり、オフラインでも利用できる点もオンプレミス型ならではの特徴です。

初期費用こそかかるものの、一度導入すればランニングコストはクラウド型よりも低いことが一般的です。特に、従業員規模が大きい企業では、総合的にみればオンプレミス型のほうが割安な傾向にあります。

一方、サーバー設置やインストールはすべて自社で行うため、導入時に費用・手間がかかる点がデメリットです。導入費用は高額になりやすいため、事前に予算の確認が必要です。運用後の保守・点検やシステムアップデートも、自社で責任を持たなければなりません。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

回線数・アカウント数を確認

自社のコールセンターに適した回線数・アカウント数であるかを確認しましょう。なお、回線数とアカウント数には、次のような意味があります。

1. 回線数：処理できる電話回線数
2. アカウント数：対応できるオペレーター数

入電数に対して回線数・アカウント数が不足すると、当然ながら応答率が下がります。対して回線数・アカウント数を増やせば、それだけコストがかかる点にも留意が必要です。

需要と供給のバランスを確認し、適正な回線数・アカウント数を選択できるコールセンターシステムを選定しましょう。

機能とコストのバランスを確認

コールセンターの導入・運用には、コストがかかります。しかし、単に価格が安いコールセンターシステムを選ぶと、十分な機能やサポートが利用できない恐れがあります。

そのため、コールセンターシステムの選定時は、コストと機能・サービスのバランスを比較することが大切です。コストに見合った効果が得られるか、自社が必要な機能・サポートを利用できるかを考慮しながら、適正な価格帯のシステムを選びましょう。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

外部システムと連携できるか

コールセンターシステムは、CRMなどの外部システムとの連携により、利便性がさらに向上します。自社既存システムとの連携を予定している場合は、あらかじめ連携可否を確認しておきましょう。

特に、クラウド型は連携できるシステムが制限されていることが多いため、確認が必須です。連携可否と併せて、連携方法も確認しておくと、スムーズな運用が可能です。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

セキュリティ対策は万全か

コールセンターシステムでは顧客の個人情報を扱うため、万全のセキュリティ対策を行っているシステムを選ぶ必要があります。セキュリティが脆弱なシステムは、サイバー攻撃やウイルス感染のリスクが高く、個人情報の漏洩につながる恐れがあります。

特に、クラウド型のコールセンターシステムは、オンライン上で利用する性質上、セキュリティリスクが高いです。したがって、ベンダーがどのようなセキュリティ対策を行っているか必ず確認しましょう。

例えば、通信の暗号化・認証管理・アクセス制限・マルウェア対策のあるものは、セキュリティ性に一定の信頼が置けます。ISMS認証の有無も、システム選定時の重要な指標となります。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

在宅コールセンターにはクラウド型システムを導入

働き方改革などにより、リモートで業務を行える在宅型のコールセンターが増えています。オペレーター業務を在宅で行うため、在宅コールセンターの構築には、インターネットを通じて利用できるクラウド型のコールセンターシステムが多く利用されています。

代表電話に着信した電話を全国各地の在宅スタッフへ配分できるため、オペレーターの採用エリアは全国へ拡大できるのが大きなメリットです。

また、クラウド型のコールセンターシステムは、小規模・短期間にも対応した製品が多いため、拠点型のコールセンターを運営することにハードルを感じている中小企業や、繁忙期のみコールセンターを立ち上げたいと考えている企業にも導入しやすいでしょう。

＼詳しくはこちらの記事をチェック／

まとめ

コールセンターシステムは、企業と顧客の電話のやり取りを効率化するためのシステムです。電話回線を制御し、効率的にオペレーターに割り当てることで、通信時間の短縮化、オペレーターや現場管理者の負担軽減、人件費・通信費の削減を図れます。

コールセンターシステムには、インバウンド型・アウトバンド型、PBX・CTI・CRMなどさまざまなタイプ・仕組みがあります。そのため、自社に必要な機能を有しているものを選定する必要があります。

そして、導入形態や回線数・アカウント数、セキュリティ性の比較も必要です。コールセンターシステムを導入して、電話対応業務の利便性向上や効率化を図りながら、顧客満足度の向上とLTVの拡大を狙いましょう。

＼おすすめのコールセンターシステムをご紹介／