自治体の窓口に受付システムを導入するメリット｜選定ポイントも解説

自治体の窓口では、人材不足や窓口に対する不満といった課題があります。受付システムを導入することで窓口業務の負担が軽減され、課題の解決に繋がります。本記事では、自治体の窓口に受付システムを導入するメリットを解説し、システムを選ぶ際の選び方を紹介します。

目次

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1. 自治体の窓口業務における課題
2. デジタル庁の「自治体窓口DXSaaS」とは
3. 自治体の窓口に受付システムを導入するメリット
4. 自治体の窓口に導入する受付システムの選び方
5. まとめ

自治体の窓口業務における課題

多くの自治体では、窓口業務の受付は限られた人数で担当することが多いです。しかし、訪れる市民はさまざまな問題を抱えて窓口に訪れます。あらゆる問題すべてを適切に処理する窓口業務の負担は膨大であり、サービスの品質や効率の低下が課題となっています。

また、訪問者も長時間待たされることがあり、満足なサービスが受けられず、不満がつのります。最近ではこれらの課題を解決するために受付システムの機能が注目され、導入する自治体が増えています。

そこで、本記事では自治体の窓口に受付システムを導入するメリットやシステムの選び方などについて解説します。最初に、自治体の窓口が抱える以下の具体的な課題について掘り下げて説明します。

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人材不足による業務負担

人材不足による業務負担は、自治体の窓口業務における深刻な課題の1つとなっています。住民は、証明書の発行・転入や転出・福祉サービス・税金・市内の規制への疑問解決などあらゆる目的で来訪します。そして、職員はこれらを迅速に対応・処理する必要があります。

しかし、自治体は深刻な人手不足であることが多いため、担当者が市民の疑問や要望に迅速かつ正確に応じることが難しく、情報の取り違えや誤解が生じ、誤った情報を提供する可能性があります。

窓口に対する不満

窓口業務に対する不満は、多くの自治体で共通の課題となっています。窓口での待ち時間が長いという不満もよくあります。人手不足や業務量の増加により、市民は長時間長い列に並ばされることもあり、窓口の対応への不満の原因となっています。

また、窓口業務は法的な手続きや規制に関して対応することがあります。一般的に、これらの手続きは複雑で法律用語が多用され、市民には理解しにくいことがあり、時間がかかります。

例えば、建設許可の手続きや税金の計算方法などは専門的で難解であり、市民が理解するのが難しいことがあるため、対応が終わるまでに時間がかかり、不満を抱えることにもなります。

デジタル庁の「自治体窓口DXSaaS」とは

デジタル庁が行っている自治体窓口DXSaaSとは、自治体窓口を「書かないワンストップ窓口」を実現するための支援のことで、「DXSaaS」の読み方は「ディーエックスサーズ（サース）」です。

自治体窓口のDX化が推進されることで、住民の「書く・待つ」という手間が減り、職員の業務負担が軽減されます。高齢者人口が増加している現代において、自治体が抱えている業務負担は膨大であり、効率化は必須と言えます。

この効率化を実現するために、デジタル庁は自治体窓口DXSaaSで自治体のDX化をサポートしています。

参考：自治体窓口DXSaaS｜デジタル庁

自治体の窓口に受付システムを導入するメリット

自治体の窓口におけるさまざまな課題を解決する受付システムの機能が注目され、導入する自治体が増えています。受付システムは自治体の窓口業務を効率化し、市民とのコミュニケーションを改善、不満を解消するための重要なツールとなります。

受付システムの導入は窓口業務の効率化、待ち時間の削減や正確な情報の提供など、市民サービスの質を向上させ、円滑なコミュニケーションの確立にも効果があります。ここでは、窓口に受付システムを導入するメリットとして、以下の項目について解説します。

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窓口業務が効率化する

受付システムによって予約や受付のプロセスが自動化され、窓口業務の効率が向上します。手動での予約受付や情報の記録が不要となり、職員はより多くの時間を市民に対応するために割くことができます。これは、職員の負担軽減や業務効率の向上につながります。

システムが予約や受付を管理することにより、人為的な誤りやミスが減少されます。また、受付システムはデータを収集でき、このデータを活用して窓口の混雑傾向や市民のニーズを把握し、適切な政策やサービス提供の改善を行うために反映し利用することができます。

待ち時間が短縮される

受付システムを使用する市民は、オンラインで予約を行うことができます。予約を事前に受け付けることで、窓口に到着した際には予約時間に合わせて対応が行われるため、待ち時間が大幅に短縮され、市民の不便さやストレスが軽減されます。

市民が事前にオンラインで訪問を予約する場合には、依頼内容・訪問日・訪問時間などの入力を行います。システムは予約の確認として、予約番号を返信します。市民は予約した時間に窓口を訪れて予約番号を提示することにより、待ち時間が短縮されます。

受付システムは予約枠を事前に設定できるため、窓口での混雑を予防する効果があります。予約システムを活用することで受付可能な予約数を制限し、適切に対応できるようになります。この予約機能により、受付と市民の双方にメリットが生まれます。

正確な情報を提供できる

受付システムを利用する市民は、オンラインで予約や申請を行う際に必要な情報を提供します。この情報提供プロセスを通じて、市民のニーズや要求事項が事前に明確になるため、自治体側は事前に必要な準備や資料の整備を行うことができます。

例えば、必要な書類や証明書の提出を事前に要求することで、窓口での手続きがスムーズに進行します。また、受付システムにより提供される情報はデジタル化され一貫性があり、最新の規則や手続きが反映されるため、正確な情報が提供されます。

受付システムの導入により正確な情報提供が容易になり、市民のニーズに合わせたサービスが可能となります。自治体は市民に対してより効果的で信頼性の高いサービスを提供できるようになり、市民の満足度を向上させることができます。

データの一元管理と分析ができる

受付システムは予約や受付情報をデジタルで記録し、データベース上で一元管理します。これにより、異なる窓口や部署が最新の関連データにアクセスでき、情報の整合性が保たれます。データの一元管理は情報の散逸や欠落を防ぎ、正確性を高めるメリットがあります。

受付システムにより一元化されたデータには、窓口業務の傾向や市民のニーズなどに関する貴重な情報源が記録されています。この一元化されたデータを分析することにより、窓口業務における混雑傾向や需要予測が可能となります。

例えば、特定のサービスが特に問い合わせや対応時間が長くなるような場合には、そのサービスに割り当てるリソースを増やすなど、適切な調整ができます。

自治体の窓口に導入する受付システムの選び方

効率的な窓口業務を実現するためには、受付システムの選定が鍵となります。受付システムは市民にとって利便性を高め、自治体の業務効率を向上させる重要なツールとなります。そのため、適切なシステムを選ぶ際には、以下のポイントに留意することが大切です。

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導入形態から選ぶ

受付システムを導入する際に、まず検討すべきポイントの1つが導入形態です。導入形態にはオンプレミス型とクラウド型があり、それぞれシステムの運用や管理方法に影響を与える特徴があるため、自治体ごとに最適な選択を行う必要があります。

ここでは、それぞれの導入形態の特徴・メリット・デメリットについて解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型の受付システムは、自治体自身が搬入したサーバーなどにシステムを導入し、運用・管理する形態です。データのセキュリティと管理に対するコントロールが高く、自治体のニーズに合わせてシステムをカスタマイズできる柔軟性の高さが特徴です。

メリットとしては、自治体内でデータを管理できるため、セキュリティに関するポリシーを独自に設定・強化できます。また、自治体の特定のニーズに合わせてカスタマイズできるため、自治体が目標とする窓口業務の最適化などが可能となります。

デメリットとしては、サーバーなどの機器やソフトウェアなどの購入が必要となり、初期コストが高くなる点が挙げられます。また、運用・保守・システムの更新などのリソースの費用が継続的にかかり、自治体の負担となります。

クラウド型

クラウド型の受付システムは、外部のクラウドプロバイダーによるシステムにインターネット経由でアクセスする形態です。通常、サブスクリプションベースで提供され、利用者は必要な機能に応じて月額料金を支払います。

メリットとしては、サーバーなどの購入が不要なため、初期コストが低く抑えられます。プロバイダがシステムを適宜更新するため、常に最新のシステムが利用できます。また、インターネット経由のアクセスのため、場所を問わずスマートフォンからでも利用できます。

デメリットとしては、データはプロバイダのサーバーなどに保存されるため、データの所有や機密保護に関する問題が生じる可能性があります。また、プロバイダー側の障害やネットワーク接続に問題が発生した際は、影響を受けて使えないことがあります。

必要な機能は搭載されているか

受付システムを導入する際に、システムに搭載されている機能は窓口業務の効率化や市民へのサービス向上に直結する重要なポイントになります。そのため、自治体にとって必要な機能の搭載を確認することは、適切な選択を行うために不可欠です。

ここからは、受付システムの以下の主な機能の詳細について解説します。

受付・通知機能

受付・通知機能は、受付システムの最も基本的な機能で、来訪者の入退出を管理する機能です。来訪者がタッチパネルなどで目的や予約の有無などを選択するタイプが多く、システムは入力情報をもとに関連部署への通知や受付票の発行、来訪情報の記録を行います。

受付システムは、来訪者が受付の手続きを済ませた後に、担当者にメールやチャットで通知を送信します。従来は窓口の受付担当が電話で担当者に連絡していましたが、メールやチャットの活用により、電話で仕事が中断される煩わしさが低減されます。

事前アポイント機能

受付システムの事前アポイントメント機能は、市民や利用者がオンラインで窓口サービスの予約を行うことを可能にします。この機能により、利用者は物理的に窓口に行く前に、自宅・オフィス・スマートフォンなどから予約を簡単に行えます。

事前に予約する方法としては、システムに訪問内容・訪問日・訪問時間などの入力を行います。システムは予約への返信として、予約確認と予約番号を送付します。来訪者は予約した時間に窓口に訪れて予約番号を提示することにより、受付がスムーズに行われます。

情報管理機能

受付システムは、窓口で受け付けたデータを一元管理するため、来訪者の履歴データとして登録され、顧客情報管理のデータベースとしても有効活用できます。この履歴データを分析・加工して分類や集計を行い、結果をアウトプットして可視化もできます。

また、来訪者をカメラで記録する機能を搭載している場合もあり、データベースの上に画像情報として記録することが可能です。さらに、システムのデータベースの情報により、再訪時は登録された訪問回数や担当者などの情報をもとに自動応対が可能となります。

操作しやすいか

受付システムの操作性の良さは、利用者や自治体側の担当者や管理者の双方にとって非常に重要です。来訪者や担当者、管理者も含めて、受付システムのような機械の操作に不慣れで、苦手な人もいます。

そのため、受付システムは直感的に操作できて、画面のガイダンスなどに従って容易に操作が行える機能が求められます。例えば、音声ガイダンス機能付きやQRコードが事前に発行されて、来訪時にコードを読ませることにより、簡単に受付ができる機能が効果的です。

セキュリティは十分か

窓口業務には多くの機密情報や個人データが関与するため、これらの情報を保護し、不正アクセスやデータ漏えいを防ぐことが重要です。また、受付システムも、市民や利用者の個人情報を取り扱うため、セキュリティ機能が強化されていることが不可欠です。

個人情報漏えいはプライバシー侵害と法的な問題を引き起こす可能性があります。データの不正アクセスやデータ改ざんがあると、窓口業務の品質と正確性に影響を及ぼします。また、充分なセキュリティが確保されていない場合には、データの信頼性が損なわれます。

セキュリティの確認ポイントとしては、システムへのアクセスは必要最小限にして、アクセス権は厳格に管理され、必要な者だけが情報に触れられるようにするべきです。また、データの伝送と保存は暗号化して万が一盗聴されても理解できないようにします。

サポート体制は充実しているか

受付システムのサポート体制は、システムを適切に運用し、問題が発生した場合に対応するために非常に重要です。サポートする方法として、電話・メール・チャット・オンラインフォームなど、通知方法を確認しましょう。

サポートの時間帯として、24時間体制の常時サポートが可能か、特定の営業時間内のみかを確認します。また、突発的な問題が発生した場合に、どの時間帯でもサポートが利用できるかどうかも確認しておきましょう。

サポートされる範囲の確認も大事です。問題解決に関するサポートに加えて、機能の操作方法・トラブルシューティング・トレーニング・設定変更など、どの範囲のサポートが期待できるかがポイントになります。

まとめ

自治体の窓口受付システムは、市民と行政の効率的なコミュニケーションとサービス提供の向上を促進する重要なツールです。このシステムの予約や受付プロセスの自動化により、市民の待ち時間が減少し、窓口業務の処理効率が向上します。

また、正確な情報提供も可能となり、市民のニーズに合わせて必要な情報が提供できます。さらに、データの一元管理と分析が行えるため、市民のニーズや窓口業務の傾向を把握し、サービスの改善に役立ちます。

自治体の窓口受付システムは、行政サービスの質を向上させるために欠かせないツールとなるため、自治体の要件に合わせた最適なシステムを導入しましょう。