AIチャットボットを比較検討する際に必要な知識｜おすすめ9選も紹介

AIチャットボットは、AIによる学習で精度が向上していくため、ビジネスの成長にも対応しやすいです。本記事では、AIチャットボットを比較検討する際に重要な、非AIチャットボットとの違いや導入するメリットを解説し、おすすめのAIチャットボットも紹介します。

目次

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1. AIチャットボットを比較検討するために必要な知識を再確認
2. チャットボットは主に2種類
3. AIチャットボットと非AIチャットボットとの違い
4. AIチャットボットの細かな分類
5. AIチャットボットを導入するメリット
6. AIチャットボットの比較ポイント
7. AIチャットボットおすすめ9選
8. その他のチャットボットの選び方
9. まとめ

AIチャットボットを比較検討するために必要な知識を再確認

AIチャットボットを導入することによって、業務効率化や顧客満足度の向上などの効果に期待できます。しかし、AIチャットボットの効果を最大限まで高めるためには、さまざまなサービスの中から自社に合うか比較検討することが大切です。

そもそもAIチャットボットとは、機械学習によってキーワードや文脈を読み取り、柔軟な会話ができるプログラムです。導入の際には自社の課題や導入の目的を明確にし、自社に適したAIチャットボットの要件を見定めておくことが重要となります。

チャットボットは主に2種類

チャットボットとは、リアルタイムに自動で会話を行うプログラムです。本記事で取り上げるAIチャットボットは「AI搭載型」ですが、他にAI非搭載の「シナリオ型」もあります。ここでは、2種類のチャットボットについて解説します。

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AI搭載型（AIチャットボット）

AIとは、データの学習・パターンの認識・予測などの機械学習や自然言語処理によって、機械が知的な活動を行う技術です。AI搭載型のチャットボットは、ユーザーとの過去の対話やフィードバックから知識を蓄積し、より適切な応答ができるように進化します。

そのため、質問や回答などの問題点を手動で調整したり、メンテナンスしたりする手間を大幅に省きつつ、運用負担が軽減します。サービスによっては、対話に関するデータから分析ができたり他のシステムと連携できたりと、さまざまな機能を搭載しています。

シナリオ型（非AIチャットボット）

AIを搭載していないチャットボットは、シナリオ型やルールベース型と呼ばれます。シナリオ型は、あらかじめ用意したシナリオやルールに基づいて対話を行います。想定された対話しかできないため、AI搭載型のように文脈や言葉のニュアンスは理解できません。

ただし、AIが非搭載であるから導入の効果は低いと考えるべきではなく、AIの有無によって適した用途が異なります。例えば、シナリオ型は低コストで導入ができるため、単純な内容の対話で済む場合は、AI搭載型よりも導入効果が大きい場合もあります。

AIチャットボットと非AIチャットボットとの違い

AIチャットボットと非AIチャットボットの主な違いは、回答方法や対話方法にあります。AI搭載型は一問一答型で対話し、質問者（ユーザー）の質問に対して柔軟な回答をします。一方、AI非搭載型は用意した質問をユーザーが選択し、用意した回答を提供する選択式です。

その他にも、主に4つの違いがあるため以下で詳しく解説します。

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設計方法の違い

機械学習や自然言語処理を利用して対話するAIチャットボットは、対話の流れを基にした質問や回答を用意する必要はありません。しかし、ユーザーのフリーな文章入力に対して、その意図・文脈・キーワードなどを理解させるための学習が必要です。

ユーザーの質問に柔軟な回答をさせるためには、豊富な学習データや辞書機能などの充実性が求められます。

対する非AIチャットボットは、質問を選択肢としていくつか用意し、その後の回答の流れまで設計しなければなりません。通常は、選択した質問に即座に回答を提供するのではなく、より詳細な意図を特定するために、追加で質問を選ばせる階層構造が用いられます。

ユーザーにとって手間が少なく、知りたいことについて的確な回答を得られるように、選択肢・内容・階層の多さを適切に設計する必要があります。

回答精度の違い

一般的に、AIチャットボットの方が回答精度が高いですが、いかに回答精度を高められるかは学習データの質と量に影響されます。つまり、学習データが不十分・不適切だと、非AIチャットボットよりも回答精度が低くなるケースが考えられます。

例えば、ユーザーが入力する質問文は「〜どうすればいいですか」「〜できません」「〜知りたい」など、文末表現だけでも多様です。学習データの文末表現が統一されていない場合、質問内容ではなく文末表現の類似性で誤った回答を提供する可能性があります。

非AIチャットボットは選択式で対話を進めていくため、シナリオ設計が回答精度を左右します。シナリオがユーザーの意図を的確に想定できていれば、回答精度は高くなるでしょう。

しかし、ユーザーの質問したい内容が用意されていなかったり、問題解決に向けた具体性が乏しい回答だったりすると、回答精度は低下してしまいます。

準備期間の違い

AIチャットボットの準備では、データの収集と学習に時間を必要とします。用途に限らず膨大なデータセットでモデルをトレーニングさせる必要があり、高度で複雑な処理をこなす場合は、半年以上の期間を要することも考えられます。

これは、質問がフリーな文章入力であることから、内容や表現の多様さに対応しながら適切な回答を提供するために必要です。なお、期間限定のキャンペーンや時期によって内容を変えた方が良いと判断するケースでは、運用中も長期的なチューニングが求められます。

一方、非AIチャットボットは一般的に1ヶ月前後と、比較的短期間で導入できるケースが多いですが、実際はシナリオの複雑さによります。質問内容が多岐にわたることが想定される際は、テスト運用も含めて準備期間が長期化する場合もあります。

費用の違い

AIチャットボットは、非搭載型よりもコストが高くなる傾向があります。元々、AIチャットボットの導入費用や月額費用自体は高く設定されていることが多いですが、AIの学習データを用意するための時間や費用もかかります。

非AIチャットボットはAI型よりもシンプルなため、一般的に低コストで導入できます。導入コストや利用料の相場が安いことに加え、準備期間もAI型より短く済み、時間的なコストも抑えられます。

また、どちらにも共通する費用として、運用中の問題・疑問を解決するサポート費用やカスタマイズ費用などが発生する可能性もあります。さらに、自社にチャットボットを設置できる人材がいない場合は、追加の人権費も必要です。

AIチャットボットの細かな分類

AIチャットボットは、顧客問い合わせ向けとバックオフィス向けの2つに分類されます。チャットボットは、顧客からの問い合わせに対応してくれるものを想像しがちですが、社内の問い合わせに特化したものもあります。

ここでは、顧客問い合わせ向けのAIチャットボットとバックオフィス向けのAIチャットボットについてそれぞれを詳しく解説します。

顧客問い合わせ向けAIチャットボット

顧客からの問い合わせ対応に特化したチャットボットは、Webサイトやアプリに設置して使用されることが多いです。チャットボットの回答が商品の購入に直接つながる可能性もあるため、高い精度が求められます。

また、文章での質問や単語での問い合わせなど、問い合わせ方法が多様化しやすい点からも、精度の高さが重要視されます。

バックオフィス向けAIチャットボット

バックオフィス向けのAIチャットボットは、社内問い合わせ専用のチャットボットです。資料の古さなどが原因となり、社内問い合わせの件数が増えることでコア業務に遅延を生みます。

バックオフィス向けのAIチャットボットは、最新の情報を提供しながら直接担当者に確認する頻度が減ります。また、問い合わせを行う側が担当者の不在で待たされることもなくなり、社内全体の業務効率化が実現します。

AIチャットボットを導入するメリット

自然言語処理で柔軟な回答を提供できるAIチャットボットは、その特徴から企業の問い合わせ対応においてさまざまなメリットをもたらします。ここでは、AIチャットボットのメリットについて解説します。

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オペレーター業務を効率化できる

AIチャットボットは、機械学習で事前に登録したデータからだけではなく、実際のデータからも学習するため、柔軟な回答が可能です。そのため、多様なユーザーのニーズや複雑な問い合わせにも対応できます。

AI非搭載型では、多様なニーズを網羅するのに限界があります。用意したシナリオの中にユーザーが質問したい内容が含まれていない場合や、個別の回答が求められる場合においては、オペレーターが直接対応しなければなりません。

広範な問い合わせに対して臨機応変に対応できるAIチャットボットは、シナリオ型では対応しきれない質問にも迅速・的確・柔軟に対応しつつ、オペレーター業務を効率化します。

業務の省略化で人的コストを削減可能

シナリオ型は想定される質問や回答がシンプルな場合に適していますが、内容が広範囲で複雑なものになると、選択肢や階層も多く複雑化します。そして、想定外の質問や単純な回答では賄えない場合において、オペレーター業務が増加します。

これは、複雑な回答に対応できないAI非搭載型の限界であり、別途人的コストもかかります。しかし、AIチャットボットではユーザーが質問文を入力するため、ユーザーの意図に沿った回答ができ、文脈を保持しながら追加の質問や詳細な質問にも対応可能です。

複雑なやり取りはオペレーターとの対話に代替でき、AIチャットボットの品質が高いほどオペレーターによる対応の必要性は少なくなり、業務の省略化によって人的コストを抑えられます。

問い合わせの応対品質を一定に保てる

問い合わせに対してオペレーターが対応する場合、オペレーターによって回答の品質にばらつきが生じます。そこで、企業ではオペレーションの質を一定に保つために、マニュアルを用意していることが一般的です。

しかし、オペレーターの経験・知識などの差によって、回答に違いが生じるのは避けられない側面があります。また、同じ内容の回答でも、些細な言葉選びの違いによって誤解を与えたり、大きなクレームにつながったりするケースも想定されます。

AIチャットボットでは、これらのような回答の差が生じず、ユーザーが疑問を解決できるまで丁寧に回答し続けることができます。問い合わせへの応対品質を一定に保つことにより、顧客満足度の向上や企業としての信用性の維持にも貢献するでしょう。

新規の見込み顧客獲得に貢献する

AIチャットボットは同時に複数の顧客との対話も可能で、大量の問い合わせにも効率的なコミュニケーションを発揮します。24時間365日稼働させることも可能なため、顧客の問い合わせに時間や地域を問わずに対応できます。

顧客が柔軟な対応を選択できることにより、新規の見込み顧客獲得にも貢献するでしょう。また、過去の対話データや新たな情報に基づき、自己学習を行いながら進化するため、ビジネスの変化や新しい要件に対応する能力も向上します。

ビジネスの長期的な成長に対応できる

AIチャットボットの活用は、単に質問に的確な回答を提供するだけではなく、質問に関連した自社商品やサービスを紹介するといった応用も考えられます。回答が不適切にならないよう気を付ける必要がありますが、問い合わせをビジネスの機会と捉えることも可能です。

これらの要素に加え、顧客満足度の向上にも役立つAIチャットボットは、ビジネスの長期的な成長に寄与します。

AIチャットボットの比較ポイント

AIチャットボットの選定時には、AIにも性能差があることを把握しつつ、自社に必要なサポートやフォロー体制が整っているかどうかを確認することが大切です。ここでは、AIチャットボットのさまざまなサービスを比較する際のポイントを解説します。

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AIの性能

AIチャットボットの学習能力や応答能力は、サービスによって差があります。ユーザーが自然な言葉で質問して適切な回答を生成できるか、表記揺れや同義語への対応が可能かどうかは、AIの性能によって左右されます。

また、高度な音声認識技術を採用したAIチャットボットもありますが、同じく性能差によって音声認識の精度には違いが生じます。

AIチャットボットは高性能になるほど費用が高くなる傾向がありますが、管理者もユーザーもストレスなく利用するには高性能AIがおすすめです。高性能AIは、自己学習と継続的な改善サイクルによる効果の高さにも期待できます。

同業他社への導入事例

AIチャットボットは、サービスごとにさまざまな業種業態に適した特性を持ち合わせています。よって、自社の業種に合った支援を行ってくれるかは、実際に試してからでないと分かりません。

そこで、AIチャットボットを比較する際には、同業他社への導入事例がないかを確認し、口コミや評価などから自社にも適しているかを確認しましょう。また、無料トライアルやフリープランが用意されている場合、積極的に活用して検討に役立てるのがおすすめです。

準備段階のサポート体制

AIチャットボットの準備は導入目的の明確化から始まり、データ整備と学習、ターゲットユーザーの把握、インターフェースのデザイン、システム連携の検討などと続いていきます。これらは通常、専門知識が必要であり、開発チームを作ることが推奨されます。

しかし、プログラムの知識やエンジニアがいる場合でも、AIの詳細な部分やシステム連携などについて不明点が生じる場合もあります。そのため、サポートをスムーズに受けられるサービスかどうかを事前に確認しておくことが大切です。

例えば、ビジネスに合わせた効果的な導入方法を提案してくれるコンサルティングや、トレーニング・教育プログラムを提供しているサービスがあります。また、いつ問題が起きても対応ができるよう、サポートの対応時間についても確認しておきましょう。

回答精度向上のためのフォロー体制

AIチャットボットは、導入すればそれで終わりではなく、運用中も回答精度をより高めるために継続的なチューニングが必要です。AIチャットボットの適用範囲内で関連サービスや業務に変化があれば、AIの学習データも更新する必要があります。

これらのチューニングにおいても、サービス提供元が導入時のサポートだけでなく、運用中のサポートにも対応しているかどうか事前に確認しておくことが重要です。

AIチャットボットおすすめ9選

その他のチャットボットの選び方

チャットボット全般の選定ポイントとして挙げられるものには、AIチャットボット選びでも共通する部分があります。チャットボットは、カスタマーサポートに適したものが多くありますが、中にはWeb上での接客を行う販売促進向けの機能を備えたものもあります。

したがって、自社の目的や用途と照らし合わせながら、以下のポイントを押さえつつ適切なチャットボットを選びましょう。

【重要なポイント2つ】

1. 必要な機能が備わっているか
2. チャットボットの設置場所を確認

【その他の比較ポイント】

1. 外部ツールと連携できるか
2. 対応言語を確認
3. カスタマイズ性は高いか

まとめ

AIチャットボットは機械学習と自然言語処理により、ユーザーのフリーな文章入力による質問に対して、意図を理解しながら柔軟な回答を提供します。これにより、問い合わせ対応の負担や人的コストの削減を行い、顧客満足度の向上にも寄与します。

ただし、AIチャットボットはコストが高いため、シンプルな問い合わせについては、低コストなシナリオ型の検討が推奨されます。準備には専門知識が必要であり、導入や運用中のサポートを受けられることが理想的です。

AIチャットボットは単に質問へと回答するだけでなく、ビジネス機会の創出に役立てて、ビジネスの成長に貢献するものです。AIチャットボットの効果を最大限引き出すように、自社に最適なチャットボットの選定を行いましょう。