コールセンター向けチャットボットおすすめ2選｜比較ポイントも解説

顧客からの問い合わせ対応を自動化できるチャットボットは、人手不足が課題となっているコールセンターにおいても多くの導入メリットがあります。本記事では、コールセンターへの導入がおすすめなチャットボットや選び方のポイント、運用時の注意点などを解説します。

目次

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1. チャットボットでコールセンターの業務を効率化
2. コールセンターにチャットボット導入が進んでいる背景
3. コールセンターにチャットボットを導入するメリット
4. コールセンター向けチャットボットの選定ポイント
5. コールセンター向けチャットボットおすすめ2選
6. その他のチャットボットの選び方
7. コールセンターにおけるチャットボット運用の注意点
8. まとめ

チャットボットでコールセンターの業務を効率化

チャットボットとは、AI技術を活用してテキストチャットや音声対話を行い、顧客とのコミュニケーションを可能とするツールです。コールセンター業務においても、さまざまな活用につながり、チャットボットは簡単な質問や問題解決を自動化するのに役立ちます。

たとえば、顧客が問い合わせを行う際、チャットボットが基本的な情報提供やFAQへのアクセスを提供し、オペレーターの負担を軽減します。

顧客からの問い合わせ対応を自動化できるチャットボットは、人手不足が課題となっているコールセンターにおいても多くのメリットを得られます。

コールセンターにチャットボット導入が進んでいる背景

コールセンターにチャットボット導入が進んでいる背景にはいくつかの重要な理由があります。まず、コールセンターでは1日に何度も同じような質問が寄せられることがあります。

これらの質問にオペレーターが1つずつ対応すると、業務過多となって待ち時間や対応時間が長くなる傾向があります。

チャットボットは、こうしたルーチン業務を自動化して基本的な質問への迅速な回答を提供できるため、オペレーターはより高度な業務や複雑な問題に専念できるようになります。

また、コールセンター業界では人手不足の問題が深刻化しており、新たなオペレーターを雇用するためのコストや時間、適切なトレーニングも必要です。

一方、チャットボットは導入コストが比較的低く、24時間稼働できることから、人員不足の問題を解消する一助となっています。

コールセンターにチャットボットを導入するメリット

コールセンターにおけるチャットボット導入には、多くのメリットがあります。ここからは、それらのメリットに関して詳しく解説します。

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問い合わせ数を削減できる

コールセンターにチャットボットを導入するメリットの1つは、問い合わせ数を削減できる点です。まず、よくある質問や簡単な問題に対して、チャットボットが自動的に迅速な回答をすることができます。

たとえば、顧客がウェブサイトやアプリを通じて気軽に問い合わせした場合、チャットボットがその場で的確な情報を提供することで、顧客の不安や疑問を解消できます。つまり、電話におけるオペレーターへの問い合わせが減少し、コールセンターの負担が軽減されます。

顧客対応の品質を均一化できる

通常、コールセンターのオペレーターが対応する際、個人差や経験の差によって対応の質にばらつきが生じることがあります。しかし、チャットボットを導入することで、対応が自動化され、プログラムに基づいた一貫性のある回答をすることができます。

つまり、どの顧客に対しても同じ品質のサービスが提供され、オペレーター間の質の差異が解消されます。

知識不足のサポートにつながる

オペレーターが全ての質問や問題に対応するのは難しい場合があります。特に、業界固有の専門知識や製品に関する細かい情報を把握することは、オペレーターにとって大変な作業です。

しかし、チャットボットを導入することで、オペレーターが知識不足で対応しきれない質問や複雑な問題にも柔軟に対応できます。チャットボットはプログラムされた情報に基づいて正確な回答を提供するため、オペレーターが即座に正しい情報を得る手助けとなります。

これにより、オペレーターはより高度な業務に集中し、知識不足によるストレスやミスを軽減できます。

顧客満足度が向上する

チャットボットは24時間対応が可能です。よって、たとえ深夜や週末であっても、顧客の質問や問題を解決できる環境を提供します。その結果、顧客は迅速な対応に満足し、不便な順番待ちの必要がなくなることでストレスが軽減されます。

また、オペレーターが繁忙時や多くの問い合わせに対応しきれない場合でも、チャットボットのサポートによって、待ち時間を短縮できます。顧客の待ち時間が少なくて済むことで、顧客満足度の向上につながるでしょう。

正確な情報が伝えられる

口頭での対応では、オペレーターの言葉遣いや説明の正確性にバラつきが生じることがありますが、チャットボットはプログラムされた情報を一貫して正確に提供します。

また、チャットボットは対話の過程で情報をテキストとして送信できるため、顧客がメモを取る必要がありません。そのため、誤認が起こりづらいというメリットもあります。

顧客ニーズを把握できる

チャットボットを通じて対応された顧客の案件や問い合わせはデータとして残ります。そのため、顧客が何に興味を持っているのか、どのような問題に直面しているのかなど、顧客のニーズや関心事を把握しやすくなります。

顧客のデータを分析することで、商品やサービスの改善点・新たなニーズを特定しやすくなります。また、特定のトピックや商品に対する多くの問い合わせがある場合、それらを基にしてサービスや製品の改善を行うことができます。

たとえば、多くの顧客から同じ問題に関する問い合わせが寄せられた場合、その問題に対する迅速な対応や解決策の提供が可能です。

コールセンター向けチャットボットの選定ポイント

コールセンター向けチャットボットを選定する際には、適切なポイントを把握することが重要です。チャットボットの選定には慎重な検討が必要であり、いくつかのポイントを理解することで、効果的なチャットボットの導入が可能となります。

以下では、コールセンター向けチャットボットを選ぶ際のポイントを解説します。

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有人チャットへの切り替えが可能か

コールセンター向けチャットボットを選ぶ際のポイントの1つは、有人チャットへの切り替えが可能かどうかです。なぜなら、チャットボットでは自動化された応対を行いますが、時折複雑な質問や特別なケースに対応できないことがあるからです。

このような場合、有人のオペレーターが介入して顧客に適切なサポートを提供する必要があります。そのため、切り替えが可能であれば、チャットボットが限界に達した際にオペレーターへとスムーズに切り替えられ、顧客の問題・質問への迅速な対応ができます。

蓄積されたデータを活用できるか

チャットボットを活用する際には、コールセンター内に蓄積されたデータを活用できるかを確認しましょう。運用開始時から今までのデータを活用することができれば、その分早くチャットボットによる応対品質を向上させられます。

また、機械学習を行うチャットボットの場合、対応履歴などの蓄積されたデータを基に学習を行うため、自社内にデータがあるかどうかも重要な判断ポイントです。

他システムとの連携が行えるか

コールセンターでは、顧客情報や問題解決のためのデータを管理するために、CRM（Customer Relationship Management）などのシステムを使用することが一般的です。

チャットボットがこれらのシステムと連携できれば、顧客の過去の履歴や情報にアクセスし、より個別化されたサポートを提供することが可能になります。たとえば、顧客が以前に問題を報告した場合、その履歴を参照して効率的に対応できます。

運用における管理・教育が行えるか

チャットボットの導入自体が初めての場合、チャットボットを導入してからどのように運用していくのか、管理体制や教育に関しても事前に確認しておく必要があります。特に、運用を開始してから利用が困難であると判断すると、導入の費用が無駄になってしまいます。

そのため、どのような機能が必要であるかを把握することはもちろんのこと、誰が管理を行うのか、チャットボットを利用することで発生するオペレーターへの教育はどのように行うのか。といったことを十分に検討するようにしましょう。

コールセンター向けチャットボットおすすめ2選

その他のチャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ際、以下のようなポイントに注目することがおすすめです。まず、AI搭載型とシナリオ型の違いや、必要な機能が備わっているかを確認しましょう。

AI搭載型は学習能力があることで柔軟な対応ができますが、シナリオ型はあらかじめ決められたシナリオに従います。そのため、どちらが自分のニーズに合致するか考慮しましょう。

また、チャットボットの設置場所も検討ポイントです。ウェブサイト上やアプリ内、SNSなど、どこにチャットボットを設置するかによって効果が異なります。

さらに、選定時にサポート体制を確認し、問題発生時にスムーズに対処できるかどうかも比較しましょう。

【重要なポイント3つ】

1. AI搭載型かシナリオ型か
2. 必要な機能が備わっているか
3. チャットボットの設置場所を確認

【その他の比較ポイント】

1. 対応言語を確認
2. カスタマイズ性は高いか
3. サポート体制は充実しているか

コールセンターにおけるチャットボット運用の注意点

コールセンターにおけるチャットボットの運用には、注意が必要なポイントが存在します。ここからは、コールセンターにおけるチャットボット運用の注意点について詳しく解説します。

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明確な運用ルールを定める

コールセンターにおけるチャットボット運用には、注意が必要なポイントがあります。まず、運用ルールを明確に定めることが大切です。

この運用ルールは、どの程度までチャットボットが対応し、どのタイミングで有人オペレーターに切り替えるのかを決めるガイドラインとなります。適切なルールを設定することで、チャットボットとオペレーターの連携がスムーズに行え、顧客対応が円滑に進みます。

定期的なチューニングを行う

コールセンターにおけるチャットボット運用の注意点の1つとして、定期的なチューニングが挙げられます。チャットボットを効果的に運用し、回答の精度を維持・向上させるためには、定期的なメンテナンスと改善が必要です。

チャットボットは、機械学習や自然言語処理に基づいて構築されているため、初期に設定した回答や対応方法は、ユーザーの質問パターンやトレンドに合わせて柔軟に変更する必要があります。

つまり、定期的なチューニングやアップデートを行わないと、チャットボットは古い情報や回答を提供し続けるため、顧客満足度が低下する可能性があります。

まとめ

コールセンターにおけるチャットボットは、顧客対応を効率化し、コスト削減に貢献します。そんなチャットボットを選ぶ際には、いくつかのポイントを確認することが重要です。

まず、運用ルールの明確化を行い、どの質問にチャットボットを活用し、どのタイミングでオペレーターに切り替えるかを定めることが重要です。

また、チャットボットは定期的なチューニングが不可欠であるため、ユーザーの質問パターンや新しい情報に合わせて改善を行います。このような運用とチューニングにより、チャットボットは顧客対応の品質を向上させ、オペレーターの負担を軽減します。

チャットボットを効果的に活用することによって、顧客満足度向上や正確な情報提供を実現し、コールセンター業務全体の効率を高めます。