FAQチャットボットとは？FAQシステムとの違いやメリットを解説

FAQチャットボットとは、チャットボットとFAQシステムを組み合わせたツールです。この記事では、FAQチャットボットとFAQシステムの違いや、FAQチャットボットを導入するメリット・デメリット、導入する方法や運用をする際の注意点も解説しています。

目次

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1. FAQチャットボットとは
2. FAQチャットボットとFAQシステムの違い
3. FAQチャットボットを導入する方法
4. FAQチャットボットの作り方
5. FAQチャットボットを導入するメリット
6. FAQチャットボットを導入するデメリット
7. FAQチャットボットを運用をする際の注意点
8. まとめ

FAQチャットボットとは

FAQチャットボットとは、チャットボットとFAQシステムを組み合わせたツールです。事前に登録された「よくある質問」をチャットボットを使って検索でき、ユーザーが質問した内容に対して会話形式で回答を自動送信してくれます。

ユーザーは簡単に質問と回答を検索できるため、わざわざカスタマーサービスや有人チャットに問い合わせる必要がありません。「返品・交換の方法」「問い合わせ先」「商品の購入方法」といった内容を登録しておけば、問い合わせにかかる手間を短縮できます。

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FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客の疑問を自身で解決するためのWEBサイトを構築するシステムです。一般的には、「よくある質問」を構築する際に使用します。そもそもFAQは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問を意味する言葉です。

FAQシステムを導入すれば、顧客やユーザーは電話やメールによる問い合わせを行う手間なく、簡単に悩みや問題を解決できます。また、企業側は有人チャットに割く人件費や時間を削減できるため、お互いに大きなメリットがあると言えるでしょう。

FAQシステムは、企業のWEBサイトやECサイトに多く導入されています。企業の問い合わせ窓口やコールセンターなどのカスタマーサポートにも用いられており、さまざまなシーンで活用可能です。

チャットボットとは

チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた造語であり、SNSのような会話形式で質問に対して適切な回答を自動で行うものです。会話形式で質問ができ、回答が帰ってくるため手軽に利用できます。

基本的には、あらかじめ用意された回答の中から適切なパターンを選んで回答を送信しますが、近年ではAIを使ったチャットボットを利用する企業も増えています。AIを使ったタイプでは、ユーザーの質問の意図を理解した上で適切な回答をしてくれます。

FAQに用いられるチャットボットは、パターン化した回答から適切なものを選んで送信するタイプが一般的です。「よくある質問」と「回答」などを登録しておけば、ユーザーの質問内容に対して適切な回答を送信してくれます。

FAQチャットボットの活用シーン

FAQチャットボットの活用シーンとして、顧客対応や社内問い合わせ対応などが挙げられます。顧客対応については、商品やサービスの購入方法・返品・交換に関する質問・サポートに関する質問などを事前に登録しておけば、適切な回答を送信できます。

社内問い合わせについては、業務手順に関する質問・社内システムの使い方についての質問・労務に関する質問など、社内でよくある質問をまとめて登録しておくと良いでしょう。FAQチャットボットを用いて社内の質問に迅速に回答できれば、業務の効率化を図れます。

FAQチャットボットとFAQシステムの違い

FAQチャットボットとFAQシステムは、どちらも顧客やユーザーの疑問を解決するためのツールです。しかし、疑問を解決する方法が異なります。一般的には、FAQチャットボットの方が、FAQシステムより疑問を解決するスピードや手軽さが優れているでしょう。

FAQシステムは、顧客やユーザーが自ら質問を検索して回答を取得する必要があり、手間と時間がかかってしまいます。一方で、FAQチャットボットは質問を送信すると自動で回答を送ってくれるため、検索の手間を省くことが可能です。

また、FAQシステムは自分で検索する必要があるため、入力内容が曖昧だと回答が得られない可能性があります。FAQチャットボットは入力した質問の内容を汲み取って回答を送信してくれるため、スムーズに適切な回答を得られるでしょう。

FAQチャットボットを導入する方法

FAQチャットボットを導入する主な方法は、「チャットボット内で完結させる」「FAQサイトへ誘導する」の2つです。ここでは、それぞれの方法について詳しく解説します。

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チャットボット内で完結させる

1つ目は、チャットボット内で完結させる方法です。チャットボット内にFAQデータベースを用意しておけば、質問から解決までのすべてをチャットボット内で完結させることができるため、ユーザーがスムーズに回答を得られます。

また、チャットボット内で回答を完結させれば、FAQシステムを別途用意する必要がありません。そのため、コストを抑えられるでしょう。ただし、FAQデータベースに登録された情報が不十分な場合、ユーザーが正しい回答を得られない可能性があります。

FAQサイトへ誘導する

2つ目は、FAQサイトへ誘導する方法です。チャットボットを検索ツールとして導入し、FAQシステムと連携させると、ユーザーが入力した質問内容に応じたFAQサイトのページに誘導できます。

FAQシステムとチャットボットを連携させておけば、チャットでは情報が不十分だと感じる場合でも、ユーザーが自分でFAQページ内の情報を確認可能です。

一方、ユーザーがチャットボットからFAQサイトに移動する手間がかかる点が大きなデメリットと言えます。ユーザーによっては、やや面倒に感じる場合があります。また、FAQサイトを用意する必要があるため、コストがかかる点にも注意が必要です。

FAQチャットボットの作り方

FAQチャットボットの作り方には、「自社で開発する」「ツールを使う」の2種類があります。それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社に合う方を選びましょう。ここでは、FAQチャットボットの2つの作り方を解説します。

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自社で開発する

FAQチャットボットを自社で開発する場合には、チャットボットを導入させるプラットフォームと開発ツールを選び、プログラムを組んで作成します。自社で開発する場合には、プログラミングスキルや専門技術などが必要です。

自社のニーズや要件にあわせたチャットボットを開発できるのが大きなメリットですが、手間と費用がかかる点には注意しなければなりません。また、開発には膨大な時間を要する場合もあるため、スケジュールに余裕がない場合は難しいでしょう。

ツールを使う

手軽にチャットボットを作りたい場合には、ツールを使うのがおすすめです。ツールを使ってチャットボットを作成する際は、プログラム型・AI型・複合型の中から自社に合う作成ツールを選び、各ツールの手順に従って作成を進めていきます。

ツールを使う場合はプログラミングスキルや専門知識は不要で、手軽にチャットボットを作れるのがメリットです。また、運用コストや開発コストを抑えられます。ただし、選ぶツールによっては自社のニーズに合わなかったり、機能が不足したりする場合もあるでしょう。

FAQチャットボットを導入するメリット

FAQチャットボットを導入する大きなメリットとして、スタッフの負担を軽減できる点が挙げられます。また、ユーザーが扱いやすいほか、データ分析をしやすいのもメリットです。ここでは、FAQチャットボットを導入するメリットをご説明します。

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スタッフの負担を軽減させることができる

FAQチャットボットを導入すると、顧客やユーザーからの問い合わせ対応を自動化できます。そのため、問い合わせ対応を行うスタッフの負担を軽減可能です。FAQチャットボットがない場合、問い合わせ対応を行う担当者を常に配置しなければなりません。

しかし、FAQチャットボットを導入すれば担当者を置く必要がなくなり、業務の負担を軽減できるだけでなく、他の業務に注力できるでしょう。さらに、企業は担当者を置くために使っていた人件費を削減できます。

ユーザーが扱いやすく情報を得やすい

FAQチャットボットを導入すると、企業側だけでなくユーザー側にも大きなメリットがあります。例えば、FAQチャットボットを使えば会話形式で手軽に検索できるほか、24時間365日対応してくれるため、求めている情報を短時間で得られるでしょう。

また、会話形式なので非常に扱いやすく、直感的な操作で検索できるのもメリットです。さらに、ユーザー側の使いやすさを重視したサイト設計にすれば、企業のイメージアップにもつながります。

データを分析しやすい

FAQチャットボットを導入するメリットとしては、データ分析がしやすい点も挙げられます。チャットボットやFAQツールと同様に利用データを残すことができるため、ユーザーがチャットボットを利用したデータを分析しやすいでしょう。

蓄積されているデータを分析すれば、ユーザーのニーズや課題を把握可能です。ユーザーのニーズや課題の把握は、今後の経営や戦略立案にもつなげられます。商品やサービスの改善に活かすためにも、集めたデータをしっかり分析しましょう。

24時間365日の対応できる

電話やメールのやり取りは、基本的には有人での対応になるため、処理できない時間がどうしても発生します。その場合、24時間365日対応できるFAQチャットボットが役立ちます。

特に、ユーザーによっては「翌日の営業開始まで待てない」という緊急度の高いケースが生じる際も、チャットボットであれば時間帯に関係なくユーザーの質問に回答できます。その結果、ユーザーの満足度につながります。

FAQチャットボットを導入するデメリット

FAQチャットボットの導入には多くのメリットがある一方で、設定に手間がかかるといったデメリットもあります。また、常に更新が必要な点にも注意が必要です。ここでは、FAQチャットボットを導入するデメリットを解説します。

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導入コスト・ランニングコストがかかる

FAQチャットボット専用のサービスを利用することになるため、初期費用や月々の利用料金がかかる場合がほとんどです。無料で導入できるチャットボットもありますが、AIが搭載されていないシンプルなチャットボットでも月額5万円程度が相場になります。

チャットボットを自社で開発する方法もありますが、どちらにしてもコストの発生は避けられないと考えましょう。

FAQの設定に手間がかかる

FAQチャットボットを導入するためには、まずFAQデータベースを作成する必要があります。FAQデータベースは、顧客やユーザーからよく寄せられる質問や回答をまとめたものです。また、チャットボットのシナリオも作成しなければなりません。

FAQシステムには初期設定が必要であり、設定には手間と時間がかかります。そのため、準備にかかる時間を踏まえた上で運用開始時期を設定しましょう。また、設定の際はFAQの内容をしっかりと調査し、ユーザーが欲しい回答を得られるようにする必要があります。

更新をし続ける必要がある

FAQの内容は常に増える可能性があるため、FAQチャットボットを導入する際は常に更新し続けなければなりません。更新を行う際には、FAQチャットボットを利用して収集したデータを元に、ユーザーがより使いやすくなることを意識しましょう。

更新作業は最初の設定と同様に手間と時間がかかるほか、定期的に行う必要があります。定期的な更新が担当者の負担になるケースもあるため、あらかじめ体制を整えた上で運用を開始するのがおすすめです。

FAQチャットボットを運用をする際の注意点

FAQチャットボットを運用する際には、データを分析して更新を行ったり、ユーザー側の使いやすさを意識したりする必要があります。ここでは、FAQチャットボットを運用をする際の注意点をご紹介します。

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運用体制を整える

FAQチャットボットの運用には手間がかかるため、最初の段階でしっかりと運用体制を整えておくことが大切です。データの分析や更新、メンテナンスなどの運用体制を整え、運用開始後に人材不足やトラブルが発生しないようにしましょう。

運用体制を整える際は、FAQチャットボット運用に必要な業務を把握し、それぞれに担当者を用意するのがおすすめです。担当者を用意しておくことでスムーズに業務が進められるほか、人手不足を未然に防げます。ただし、属人化が起きないように注意しましょう。

ユーザー側の扱いやすさを意識する

FAQチャットボットを運用する際には、ユーザー側の使いやすさを意識することも大切です。選択肢に専門用語が使用されていたり、説明不十分な箇所があったりするとユーザーが離脱をしてしまう原因となります。

分かりやすい言葉で説明するほか、選択肢はユーザーが選びやすい内容にしましょう。また、選択肢の数を抑えることで使いやすさがアップする可能性があります。選択肢の数が多いと混乱するため、できるだけ絞って記載するのがおすすめです。

まとめ

FAQチャットボットは非常に便利なものであり、企業側にもユーザー側にも大きなメリットがあります。24時間365日問い合わせに対応できるだけでなく、担当者の負担や人件費なども軽減できるでしょう。ただし、設定やこまめな更新が必要な点には注意が必要です。

FAQチャットボットを導入する際には運用体制を整えるほか、ユーザー側の扱いやすさを意識する必要があります。顧客対応や社内の問い合わせ対応を効率化したい場合には、ぜひ本記事を参考にしながらFAQチャットボットの導入を検討しましょう。