コールセンターにおけるシフト作成のポイント｜重要性と課題も解説
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- コールセンターの適切なシフトは、顧客満足度の維持・向上、コスト最適化に繋がる
- コールセンターのシフト作成を行う際は、事前に情報収集をし、スキルの把握をすること
- コールセンターのシフト作成にシフト管理システムを導入すると、業務が効率化される
コールセンターは、ピーク時とオフピーク時があり、それに合わせて適切な人材配置がなされたシフトの作成が重要になります。本記事では、コールセンターにおけるシフト作成の重要性や課題を解説し、シフト作成のポイントと、システム導入によるメリットを紹介します。
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コールセンターにおけるシフト作成の重要性
コールセンターは顧客の質問や問題を解決し、情報提供、注文の受付、苦情の処理、予約の受付など、さまざまな顧客対応を行うビジネス上の重要な部門です。また、24時間365日体制が多く、ここで働くオペレーターのシフト作成の仕事は非常に大事になります。
コールセンターは、繁忙や閑散時間があったり、オペレーターの事情によりシフトの勤務時間もさまざまな要望が存在したりします。加えて、労働法などの遵守や契約条件に従いながら、シフトを均等に配置することは大変難しい作業になります。
特に大人数・大規模なセンターの場合は複雑になり、それに合わせて要員が適切に配置されたシフトの作成は非常に重要です。本記事では、コールセンターにおけるシフト作成の重要性や課題を解説し、シフト作成のポイントと、システム導入によるメリットを紹介します。
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コールセンターにおけるシフト作成の重要性
オペレーターのモチベーションを維持するため
コールセンターにおけるシフト作成では、さまざまな側面を考慮して要員を配置し、シフトを組む必要があります。長時間の勤務や連続した夜勤など、不適切なシフトはオペレーターの疲労やストレスを増加させ、モチベーションを低下させることになります。
一方、従業員の身体的および精神的健康に対して配慮した適切なシフト作成は、オペレーターのワーク・ライフ・バランスを保てることになります。その結果、オペレーターの定着率がアップし、モチベーションの維持にもつながります。
適切なシフト作成はコールセンターの効果的な運営に不可欠であり、オペレーターのモチベーション向上や定着率の確保の点でも役立ちます。また、法規制の遵守により、法的リスクが軽減されるなど、さまざまな利点がもたらされます。
顧客満足度を維持・向上させるため
コールセンターには、通常よりも通話が急増する時間帯が存在し、「ピーク時」と呼ばれています。例えば、製品の新発売、セールの開始、クリスマスなどがピーク時に相当します。この時間帯には、通常の応対以上の通話や顧客の問い合わせが集中します。
適切にシフトを作成できると、このピーク時に必要な数のオペレーターが配置できます。応対するオペレーターが充分に居ることにより、問い合わせに対する待ち時間が短縮され、迅速なサポートにより顧客満足度も高められます。
また、ピーク時でもオペレーターが充分配置されていることで、オペレーターが疲労やストレスを感じることが少なくなり、ミスも軽減できます。その結果、品質の高い顧客サービスを提供できるため、顧客の信頼と満足度が維持できます。
コスト最適化のため
適切なシフト作成により、スタッフの労働時間が最適に調整され、過度な残業や過剰な時間外労働を減らすことができます。これにより、時間外労働に伴う追加費用が削減され、人件費などのコストが抑えられます。
シフト作成が適切に行われる場合には、コストの最適化に寄与するだけでなく、要員の効率性、満足度、定着率を向上させ、コールセンターの運用全体に良い影響を及ぼします。そのため、ビジネスにおける競争力が強化され、人件費などコストも効果的に管理されます。
コールセンターにおけるシフト作成の課題
コールセンターにおけるシフト作成は、効果的な運用と顧客サービスの品質を確保するために非常に重要です。しかし、シフト作成にはいくつか難しい課題が存在します。ここでは、シフト作成の主な課題として、以下の項目について詳しく解説します。
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コールセンターにおけるシフト作成の課題
適切な人材配置が難しい
コールセンターはピーク時とオフピーク時の問い合わせに大きな変動があります。ピーク時には問い合わせが急増し、多くのオペレーターが必要になりますが、オフピーク時にはコールが低減します。そのため、適切なシフトスケジュールを組むことが難しくなります。
労働法や労働契約には、最大労働時間、休憩時間、オーバータイムの制約などが含まれています。これらの法的要件と契約条件に準拠する必要があり、それがシフト作成の柔軟性を制約することがあります。
ピーク時とオフピーク時の需要に合わせた適切なスタッフの配置を実現するためには、需要予測、オペレーターのスキル、法的要件、モチベーション維持など、さまざまな課題の要因を総合的に分析し、考慮する必要があります。
シフトの調整が難しい
コールセンターで働くオペレーターの中には早朝から勤務する早番希望者や、夕方から夜間に勤務する遅番希望者がいます。また、フルタイムで働くスタッフとパートタイムで働くスタッフが混在したり、正社員、契約社員、パートなども含まれたりします。
一部のオペレーターは週末休みを希望し、他のスタッフは特定の日にちに勤務できないこともあり、家庭の都合や健康状態による制約も存在します。これらの個別の希望や制約を考慮しながら、効果的なシフトを作成することは複雑で難しい作業になります。
さらに、コールセンターへの問い合わせは、日毎や時間により変動します。これに合わせてスタッフの数を調整する必要があり、シフトを作成する難しさが増します。
管理業務の負担が大きい
コールセンターでは、突発的な状況や予測外の需要が増加して、シフトを急遽変更する必要があります。突発的なシフト変更は、スケジュールの再調整、スタッフへの通知、代替スタッフの配置など、多くの手間や時間を伴い、管理する上でも負担が大きくなります。
コールセンターで働くオペレーターは、それぞれが異なる希望や制約を持っています。例えば、休暇の希望、特定の休日を避けたい希望、勤務時間の希望などが挙げられます。これらの要望を把握し、それぞれの希望と制約を管理することは非常に複雑になります。
また、シフト変更する際には、労働法や労働契約に対する遵守が必要となります。最大労働時間、残業時間、休憩時間などの法的要件を考慮する必要があり、スタッフのシフト変更に関して法的要件を遵守することは、管理者にとって重要な課題です。
Excelでのシフト作成は時間がかかる
Excelを利用してシフトを作成するコールセンターは非常に多いです。Excelは会社のパソコンに既に搭載されていることが多く、使い慣れている従業員も多いことから、コストを抑えてシフトを作成できるメリットがあります。
しかし、Excelは手入力で行うため、オペレーターの希望休やスキルなどを考慮したシフト作成には時間がかかったり、記入ミスや漏れといったヒューマンエラーが発生しやすいです。
また、VBAやマクロなど高度なスキルを用いて作成を行っている場合、特定のスタッフにシフト管理や作成が属人化するリスクもあります。さらに、データが増えるほど動作が重くなるため、大規模なコールセンターでは使い勝手が悪くなり、作業が遅れる恐れもあります。
コールセンターのシフト作成のポイント
コールセンターのシフト作成は、適切なスタッフ配置を確保し、顧客サービスの品質を向上させるために極めて重要です。効果的なシフト作成のためには、考慮すべきいくつかのポイントがあります。
ここではシフト作成の際の主なポイントとして、以下の点についての詳細を解説します。
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コールセンターのシフト作成のポイント
事前に情報を収集・分析する
コールセンターのシフト作成において重要なポイントの一つは、オペレーターの勤務条件などの情報を収集し、過去のデータから傾向を分析することです。これにより、ピーク時やオフピーク時の需要に沿ったスタッフの配置が可能になり、スムーズな運用が実現します。
また、過去のデータから得られる情報をもとに、ピーク時とオフピーク時の需要を予測しましょう。特定の日、時刻、季節において需要がどれくらいの変動があったのか把握することにより、適切なスタッフ数の配置計画をするのに役立ちます。
オペレーターの希望や制約を考慮しながら、適切なスケジュールを組むことは、彼らのモチベーションを高め、定着率を向上させるのに役立ちます。データ収集と分析を通じて需要に合ったスタッフの配置により、スムーズな運用や高品質の顧客サービスが可能になります。
スキルや役割の適性を考慮する
コールセンターのスタッフはさまざまなスキルと経験を持っています。一部のオペレーターは特定の製品やサービスに詳しいスキルを持っていることがあり、また、他のスタッフは特定の技術や言語スキルを持っているケースもあります。
シフト作成時にはこれらの情報を考慮して、顧客の問題や問い合わせに対して最適なスタッフを選択し、配置することが重要です。その結果、問題解決の迅速さや正確さが向上し、顧客満足度が高まります。
スタッフの経験とトレーニング状況なども考慮点になります。新人とベテランオペレーターでは、応対能力などに違いが出てきます。そのため、ピーク時などはベテランオペレーターをより多く配置して効率的に対応を行うことで、応対の品質が維持されます。
スタッフの希望を考慮する
シフト作成では、スタッフの個人的な希望や予定を考慮しながら、公平なシフト作成を行うことが非常に重要です。個人的な希望や予定をできるだけ尊重することは、彼らのワークライフバランスやコールセンターへの定着率を維持するのに役立ちます。
また、コールセンターの業務は変動的で、不規則なシフトが必要な場合もありますが、スタッフが自分の予定に合わせたシフトを行うことができれば、生活の予定や家庭生活を調和させやすくなり、スタッフの満足度やモチベーションの向上につながります。
急なシフト変更に対応できるようにしておく
シフトを作成する際に、必要なスタッフに加えて予備のスタッフも考慮することが重要です。予備のスタッフは急な欠員やトラブル対応のために待機し、必要な場合に出動する役割を担います。これにより、業務の中断を最小限に抑え、業務の継続性を確保できます。
また、予備のスタッフを単に待機させるだけではなく、計画的に運用することもポイントです。予備のスタッフはシフト内で実際の業務に参加し、経験を積んでスキルを向上させることができ、効果的で強力なバックアップ要員に育っていきます。
予備のスタッフの配置はコールセンターの運用の安定性を高め、顧客への高品質なサービスの面で効果があります。そのため、急な問題やトラブルにも迅速に対応できるように、予備の人員を確保することがコールセンターにおける成功のアプローチと言えます。
シフト作成ツールでコールセンターのシフト作成を効率化
シフト管理ツールは、企業や組織内で従業員の労働時間やシフトを効果的に計画し、管理するためのツールです。近年、コールセンターをはじめさまざまな業界で利用されており、従業員と組織の双方に多くのメリットをもたらしています。
シフト管理ツールは、シフトの作成、変更、承認、休暇申請、出退勤記録の記録など、シフトに関連するタスクを効率化するために使用されます。ここからは、シフト管理ツールによる主なメリットとして、以下の項目の詳細を解説します。
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システムの導入でコールセンターのシフト作成を効率化
スケジュールを自動的に生成できる
シフト管理ツールによる自動的にシフトスケジュールを生成する機能により、手動でスケジュールを作成する際の手間と時間を大幅に削減できます。これにより、シフト管理を行う担当者の負荷を軽減できます。
また、手動でスケジュールを作成する場合には、エラーやミスが介在するリスクが考えられます。シフト管理ツールは設定された条件に従い、エラーを最小限に抑えて、正確で信頼性の高いシフトスケジュールを生成します。
さらに、システムはスタッフの要望などの条件に基づいて、公平なシフトスケジュールを作成します。均等にシフト時間を割り当て、不公平感や不満を軽減して、労働法や労働契約などの法的要件に適合したスケジュールを生成します。
リアルタイムな状況を共有・可視化できる
シフト管理ツールにより、スケジュールがリアルタイムで更新されるため、スタッフが現在のシフト状況を共有して確認できます。この機能により、スタッフはいつでも自分のシフトをチェックでき、変更や更新があった場合にすぐに把握できます。
全スタッフが同じスケジュール情報を共有できるため、コミュニケーションが円滑になります。そのため、誰がいつ勤務するかが明確になり、連絡ミスなどが減少します。また、スケジュールの変更や調整状況が可視化されるので、不公平感が減少して満足度が向上します。
さらに、トラブルや緊急事態にも迅速に対応しやすくなります。欠員や急な変更に対して、管理者やスタッフがスケジュールを確認し、代替策を素早く立てることが可能となります。
最適な人材配置ができる
シフト管理ツールにより、各スタッフのスキルや勤務条件、制約を考慮したシフトスケジュールを作成できます。例えば、スタッフが希望する休日やシフト時間、最大労働時間、オーバータイムなどの制約に合致するスケジュールが自動的に生成されます。
また、日別および時間別の需要の変動を分析し、必要なスタッフ数を最適化することができます。ピーク時には多くのスタッフを配置して、オフピーク時にはリソースを削減したシフトによって、無駄な労働コストを削減して、適切なサポートが可能となります。
コミュニケーションの強化・円滑化につながる
シフト管理ツールは、重要なスケジュールの変更や通知をスタッフに即時に通知するので、情報共有がスピーディーに行われます。そのため、スケジュールの変更や新しいシフトの割り当てについても自動的に通知が行われ、ミスや誤解が減少します。
また、システムの機能により、スタッフ間でコミュニケーションを円滑に行うことができます。スケジュールに関する質問や提案、特別なリクエストなどの通知や追加できるので、スタッフ同士で必要な情報を簡単に共有し合い、課題解決や調整が行えます。
法令に基づいたシフト作成ができる
シフト管理ツールのメリットとして、労働基準法や労働契約法で定められた法定労働時間や休憩時間などについての規程を遵守できる点が挙げられます。これにより、コンプライアンスを確保することが可能です。
システムにより、法定労働時間を正確に計算し、超過労働を防ぎます。法定労働時間を超えた労働は法的に制約されており、システムは労働法に基づき、スタッフの労働時間を管理して、法的なコンプライアンスを確保します。
労働基準法では、適切な休憩時間を確保することが求められています。シフト管理システムは、シフト勤務中にスタッフに必要な休憩時間を与えることで、過度の労働の防止や、労働者の健康と安全の確保を行い、法的規制を遵守します。
シフト変更にも柔軟に対応できる
シフト管理ツールは、リアルタイムでスケジュール情報を更新できます。急な変更や欠員が発生した場合、システムは即座にそれを反映し、スタッフに通知します。このようにリアルタイムの情報更新により、変更が発生した時点から対応策を検討できます。
また、急な変更に対しても適切な調整案を作成できます。システムは従業員のスキル、制約、希望、労働法に基づき、最適なシフト案を自動的に生成して提案します。この機能により、シフトを担当すべきスタッフが迅速に判断され、割り当てられます。
属人化を防止できる
シフト管理ツールは、シフト作成や管理を標準化して、誰でも簡単に作業を行えるメリットをもたらします。そのため、特定のスタッフのスキルに依存することなく、シフト管理の属人化を防止できます。
また、シフト管理の担当者が退職したり異動になったりした場合でも、容易に引き継ぎを行うことができます。
まとめ
コールセンターの効率的な運営にはシフト作成が不可欠ですが、その過程には多くの課題が存在します。ピーク時とオフピーク時の需要変動、スタッフの異なる希望や制約、法的要件への遵守などが主な課題となります。
これらの課題への対処の為には、シフト管理ツールが役立ちます。コールセンターの運営を向上させ、顧客満足度やコスト効率を高めることができます。また、労働法への適合を確保できるため、顧客とスタッフの双方に利益をもたらします。
コールセンターのシフト作成に悩んだ場合は、シフト管理ツールの機能を検討して、効率的で効果的なシフト作成を行いましょう。
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