チャットボットとRPAの違いとは？連携させるメリットも解説

チャットボットとRPAはどちらも業務を自動化できるシステムですが、それぞれ得意分野や利用用途は異なり、連携によっていくつかのメリットを得られます。本記事ではチャットボットとRPAの違いや注目されている理由、連携で得られるメリットなどについて解説します。

目次

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1. チャットボットとRPAの違いとは
2. チャットボットやRPAが注目されている理由
3. チャットボットとRPAを連携させるメリット
4. チャットボットとRPAを連携させた業務の例
5. チャットボットやPRAを導入する際の注意点
6. まとめ

チャットボットとRPAの違いとは

チャットボットとRPA（Robotic Process Automation）は、現代のビジネス環境において自動化と効率化における重要な要素として注目されています。これらの技術は、業務プロセスの改善や顧客への応対品質向上など、さまざまな用途で活用されています。

チャットボットとRPAはどちらも業務を自動化できるシステムですが、それぞれ得意分野や利用用途は異なります。ここでは、チャットボットやRPAについて解説します。

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チャットボットとは

チャットボット（Chatbot）は、人工知能（AI）を活用したプログラムやソフトウェアであり、テキストや音声を通じてユーザーとコミュニケーションを行います。

チャットボットは、ウェブサイト・モバイルアプリ・メッセージングプラットフォームなど、さまざまな場所で活用されています。具体的な用途としては、顧客サポート・問い合わせ対応・予約の受付・情報提供などが挙げられます。

たとえば、ウェブサイト上のチャットウィンドウに表示されたボットがユーザーからの質問に応答したり、サービスの案内をしたりすることができます。

RPAとは

RPA（Robotic Process Automation）とは、ロボティック・プロセス・オートメーションの略で、事務作業やビジネスプロセスを自動化するテクノロジーのことを指します。

つまり、RPAはロボットのようなもので、ルーチンで反復的な業務タスクを自動的に実行できる仕組みです。データ入力・情報の抽出・ファイルの移動・電子メールの送受信など、さまざまな業務を効率的に処理するために使用されます。

RPAの活用によって、人間が手作業で行っていたタスクを自動化し、ヒューマンエラーを削減しながら作業時間を大幅に削減することができます。

チャットボットとRPAの比較

チャットボットとRPAはどちらも自動化技術ですが、得意分野や利用用途に違いがあります。まず、チャットボットはコミュニケーションに特化しています。

これは、ウェブサイトやアプリケーション上でユーザーとの対話を通じて情報提供や質問応答を行うために使用されます。一方、RPAは主にルーチンで反復的な業務の自動化に特化しています。

つまり、チャットボットはコミュニケーションと情報提供、RPAは業務の自動化に特化しており、それぞれ異なる得意分野と利用用途を持っています。どちらの技術を選択するかは、企業の具体的なニーズや業務プロセスに応じて検討する必要があります。

	チャットボット	RPA
得意分野	会話の自動化	業務の自動化
利用用途の例	Web接客・FAQ・予約の管理など	データ入力・データ入力、ファイルの移動・情報収集など

チャットボットやRPAが注目されている理由

現代のビジネス環境は急速に変化しており、デジタル化が進展する中で新たなテクノロジーが注目を浴びています。その中でも、チャットボットとRPAは特に注目を集めています。これらのテクノロジーが注目される理由について、以下で解説していきます。

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人手不足への対応

現代では、多くの企業で繁忙期や特定の業務領域に限らず人手不足が加速化しています。しかし、チャットボットやRPAを活用することで、繰り返し行われるルーチン業務やカスタマーサポートなどを自動化し、人員不足をカバーすることができます。

さらに、チャットボットは24時間365日対応可能であることから、顧客対応の迅速化と効率化に貢献します。つまり、チャットボットやRPAの活用により、企業は効率的に業務を遂行しながら人手不足の問題に対処できるようになります。

人件費削減のため

従業員の給与や労働コストは企業にとって大きな負担となることがあります。しかし、チャットボットやRPAの運用費用は通常の人件費よりも格段に安く済み、経費の削減につながります。

具体的には、チャットボットは24時間体制で自動応対が可能であり、人員を雇って常時対応させる必要がありません。そして、RPAは繰り返しの業務を効率的に処理するため、多くの作業員を雇う必要性もなくなります。

人的ミスを防止する

人間が繰り返しのタスクを行う場合、慣れや疲労によって、誤った情報の入力・処理といったヒューマンエラーが発生することがあります。これに対して、チャットボットやRPAはプログラムに従ってミスなく正確にタスクを実行します。

たとえば、金融機関でのデータ入力作業では、ヒューマンエラーによる誤った金額の入力や計算ミスが発生する可能性があります。しかし、RPAを導入することで正確なデータ処理が確保され、企業の損益に大きく関わる情報のミスやトラブルを防ぐことができます。

また、顧客対応のチャットボットは、常に一貫して丁寧で正確な応答を提供するため、顧客の不満や誤解を最小限に抑えられます。

災害時にも事業を継続

自然災害やパンデミックなどによって、従業員がオフィスに出勤できない状態が発生した際にも、チャットボットやRPAを活用することで業務の継続が可能になります。

通常、従業員がオフィスからしか業務が行えない体制で災害が発生した場合、企業は営業停止やサービス提供の中断といった深刻な問題に直面することがあります。

しかし、チャットボットやRPAを導入していれば、オフィスに出勤しなくても自動化された業務が続けられるため、災害時や緊急事態下でも事業の継続が可能です。

働き方改革を推進する

働き方改革は、労働環境や働き方に関する改革を促進し、労働者の働きやすさや生産性向上を図るための取り組みです。RPAやチャットボットは、働き方改革を推進するために役立つツールとして注目されています。

まず、RPAは繰り返しのルーチン業務を自動化するため、労働者は単純で時間のかかる業務から解放され、より価値のある業務に集中できるようになります。その結果、業務効率が向上し、残業時間が短縮される可能性があります。

一方、チャットボットは顧客対応や情報提供などの業務を自動化するため、労働者はより高度なタスクに専念でき、面倒な作業に対するストレスを軽減することができます。

参考：「働き方改革」の実現に向けて｜厚生労働省

DX活性化につなげる

DX（デジタルトランスフォーメーション）は、企業や組織がデジタル技術を活用して業務を変革し、効率性を向上させる取り組みを指します。DXは、従来のアナログや手作業に依存する業務から、デジタル化・自動化・効率化を進めることを目的としています。

RPAとチャットボットは、DXを推進するための重要なツールです。RPAはルーチン業務の自動化を可能にし、効率的な業務を確立します。一方、チャットボットは顧客対応や情報提供などのタスクを自動化し、迅速な対応と24時間365日対応の実現に寄与します。

参考：デジタル・トランスフォーメーションの定義｜総務省

チャットボットとRPAを連携させるメリット

チャットボットとRPAは、それぞれ異なる自動化技術ですが、連携することでより効果的に業務を改善し、多くのメリットを享受することができます。以下では、チャットボットとRPAの連携に焦点を当て、その重要性や具体的なメリットについて解説していきます。

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業務の負担軽減・効率化

チャットボットとRPAを連携させることで、業務の負担軽減と効率化につながります。まず、連携させるとチャットボットが顧客や従業員とのコミュニケーションを担当し、簡単な質問や情報提供などの対話型業務を自動化します。

その結果、人手を必要とせず多くの一般的な問い合わせに対応でき、カスタマーサポートやヘルプデスクの負担を軽減できます。一方、RPAはルールベースの作業を自動化し、データ入力やフォームの記入、データの移動などを効率的に行います。

この連携により、チャットボットがユーザーから収集した情報をRPAが活用できるため、情報の一貫性と正確性が向上し、スムーズな業務フローが実現します。さらに、両者の連携によって、顧客サービスの向上・業務の迅速化・コストの削減などにもつながります。

顧客満足度向上を実現する

チャットボットとRPAを連携させると、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。たとえば、連携により、チャットボットは顧客からの問い合わせや要望に迅速に対応できます。

一般的な質問やリクエストに関しては自動化された応答が行われるため、顧客は待ち時間が減ります。そして、顧客はより迅速なサービスを受けられることで、不満を感じにくくなります。

また、RPAの効果によって顧客情報や注文データの正確な処理が確保されます。顧客が提供する情報が正確に処理されることで、誤った発注やデータエラーが減少し、顧客は信頼性の高いサービスを受けられていると感じます。

このように、連携による迅速かつ正確な顧客対応は顧客との信頼関係を築き、満足度を向上させる要因となります。

チャットボットとRPAを連携させた業務の例

チャットボットとRPAの連携は、多くのビジネス領域で効果的な自動化を実現します。ここからは、チャットボットとRPAを連携させた業務の例について詳しく紹介します。

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問い合わせ対応の自動化

チャットボットとRPAの連携による業務の1つは、問い合わせ対応の自動化です。社内や顧客からのさまざまな問い合わせに対して、チャットボットが即座に返答し、必要な処理をRPAに委託することができます。

たとえば、顧客からの製品の在庫照会や価格情報の問い合わせがあります。チャットボットは顧客からの問い合わせを受け取り、適切な回答を提供します。

しかし、在庫が不足していたり価格が変更されていたりする場合、RPAが関連するデータベースを自動的にチェックし、最新の情報を取得してチャットボットに提供します。これにより、顧客は正確な情報を迅速に得ることができ、顧客満足度が向上します。

効率的な手続きの自動化

手続きの自動化は、顧客や従業員が特定の手続きを行う際に、チャットボットが情報を収集し、RPAがそれに基づいて手続きを自動的に実行することです。これにより、効率的な手続きを実現し、顧客や従業員の負担を軽減します。

たとえば、顧客が新しいサービスに申し込みをする場合を考えてみましょう。顧客はチャットボットを介して必要な情報を提供し、申し込み手続きを開始します。その際、チャットボットは顧客から情報を収集し、データをRPAに送ります。

RPAは受け取ったデータを基に契約書類を生成し、必要な部門に送信して契約を自動的に進めます。顧客は手続きの進捗状況をいつでもチャットボットから確認でき、追加のサポートが必要な場合にもチャットボットを通じて質問できます。

この手続きの自動化によってエラーを減少させ、手続きにかかる時間を短縮します。そして、従業員や顧客は煩雑な手続きに費やす時間を削減し、より効率的に業務を進めることができます。

ECサイトでの接客・注文処理

チャットボットとRPAの連携により、ECサイトでの接客と注文処理ができるようになります。顧客がECサイトを訪れると、チャットボットがウェブページ上で自動的に起動します。

顧客はチャットボットを介して商品についての質問をしたり、注文手続きを始めたりできます。その際、チャットボットが顧客の質問や要望を受け取ったら、RPAに送信します。

RPAは在庫管理システムを操作して在庫状況を確認し、正確な情報をチャットボットに提供します。この連携により、顧客は迅速なサポートを受けつつ、スムーズな注文処理が可能となります。

採用業務における情報処理の軽減

チャットボットとRPAの連携によって、採用業務の負担を軽減できます。通常、多くの候補者が面接を受ける必要があり、人事部門や担当者はそのために多くの時間を費やしますが、ここでチャットボットが役立ちます。

候補者はオンラインでチャットボットを介して簡単な質問に回答し、自己紹介や志望動機などの情報を提供します。それに続いて、RPAが登場します。選ばれた候補者に対して、契約書の作成や入社手続きの情報処理を行う際にRPAを活用します。

RPAはフォームの入力・文書の生成・契約書の署名確認などのタスクを自動的に実行し、採用を迅速かつ正確に進めます。このように、チャットボットとRPAの連携により、面接の中での簡単な対話と情報処理が自動化され、従業員の負担が軽減されます。

チャットボットやPRAを導入する際の注意点

チャットボットやRPAを導入する際、注意すべき点がいくつか存在します。ここでは、以下の注意点について解説します。

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双方が得意とする分野・用途を深く理解する

まず、チャットボットやRPA、それぞれの技術が得意とする分野や用途を理解しましょう。チャットボットは対話型の自動応答に優れており、カスタマーサポートや情報提供などに適しています。

一方、RPAはルーチンな作業の自動化に強く、データ入力などの作業の効率化に役立ちます。そのため、解決したい課題や効率化したい業務に合わせて、どちらを導入するかを明確にしましょう。

導入の目的などを明確化することによって、実際に運用を開始した際のイメージとの相違も発生しにくくなります。

適切なフォロー体制が整っているかを確認する

チャットボットやRPAといったシステムを導入する際には、導入後のフォロー体制の確認も重要です。それは、チャットボットやRPAを適切に運用するためには、定期的なトラブルシューティングやメンテナンスが必要であるからです。

よって、チャットボットやRPAを導入する前には、どの技術がどの課題を解決できるかを理解し、適切なフォロー体制を整えることが重要です。

まとめ

RPAとチャットボットは、現代のビジネス環境で注目される自動化技術です。RPAはルーチンな業務プロセスの自動化に特化し、作業の効率化と精度向上を実現します。

一方、チャットボットはAI技術を採用したものであり、カスタマーサポートや情報提供などのコミュニケーション業務を効率的にサポートします。

これらの技術を組み合わせることで、企業は業務全体を効率化し、顧客への応対品質を向上させることができます。ただし、導入時には自社の課題や目標に合わせて戦略的に選択することが重要です。

このような自動化技術の活用は企業競争力を高め、新たなビジネスチャンスを開拓する手段として今後ますます重要となるでしょう。