チャットボットを活用したEFOとは？必要性・選び方のポイントを解説

EFOとは「入力フォーム最適化」を意味し、マーケティングにおいて重要な施策です。また、問い合わせ対応を自動化できるチャットボットはEFO施策にも役立ちます。本記事では、どのような入力フォームにEFOが必要か、チャットボットがどのように役立つかなどを解説します。

目次

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1. チャットボットはEFOに活用できる
2. 離脱されやすい入力フォームとは
3. チャットボットを活用したEFOの効果
4. EFOを目的としたチャットボット選定のポイント
5. まとめ

チャットボットはEFOに活用できる

EFOとは「Entry Form Optimization」の頭文字をとった言葉で、入力フォームの最適化という意味があります。一般的には、Webサイトに設置されている入力フォームからの離脱を防ぎ、入力完了を促すための施策に対して用いられます。

コンバージョン率が低い場合や、フォーム入力途中での離脱率が高い場合には、EFOの見直しが有効です。入力フォームの最適化は多くのWebサイトにとって重要な課題であり、EFOによってユーザーの離脱防止やコンバージョン率の向上に繋がります。

また、近年ではチャットボットを用いたEFOが注目を集めています。チャットボットの対話形式によって、ユーザーの入力をサポートしたり、質問への回答によって入力箇所を省略できたりすることで、正確に素早く入力を完了させられる確率が上がります。

チャットボットとは

チャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、自動的に会話ができるプログラムのことです。チャットボットによって、ユーザーの発言内容を理解し、定型的なやりとりや問い合わせへの回答などを自動化できます。

チャットとは、インターネット上でテキストによって行われる会話のことを指す言葉ですが、チャットボットの中には音声プログラムを使用したものもあります。また、AI技術の発展で、人間との会話に近い自然な会話が可能なAI搭載のチャットボットも登場しています。

このような特徴により、チャットボットがビジネスにおいて活用される場面が増えています。チャットボットによって、これまで多くの手間と時間を要していた顧客対応の一部を自動化できるため、企業にとってさまざまなメリットをもたらします。

離脱されやすい入力フォームとは

EFO施策を行う際は、まず離脱されやすい入力フォームの特徴を把握することが重要です。ここでは、離脱されやすい入力フォームの特徴を取り上げ、どのような入力フォームが離脱されやすく、EFO対策が必要とされるのかを解説していきます。

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入力項目数が多すぎて懸念される

離脱されやすい入力フォームの特徴の1つが、入力項目数が多すぎることです。入力フォームを開いた際にあまりにも項目数が多いと、その時点で入力を懸念され、ページから離脱してしまうユーザーが増加します。

さらに、入力項目数が多いと入力を完了させるまでに時間がかかり、ユーザーが入力作業を中断する可能性が高くなります。また、ページの再読み込みなどで入力した情報が消えてしまうと、再入力を諦めることも多いでしょう。

なお、ユーザーの情報を取得するためには一定数の入力項目数が必要ですが、多すぎると悪印象を与えてしまう場合もあります。そのため、離脱を防ぐには必要最低限の入力項目のみに留めることが望まれます。

入力フォームが複数ページにわたる

入力項目数の多さに加え、入力フォームが複数ページにわたる場合もユーザーの離脱に発展しやすいです。1ページ目の入力を終え、入力項目が次ページに続くことを認識した時点で、ユーザーの一部は離脱してしまいます。

さらに、入力フォームが複数ページに及んでいると、次のページへの遷移に時間がかかり、ユーザーにストレスを与えます。また、前ページで入力した内容の確認や修正などの操作でエラーが起こると、入力内容が全て消えてしまう場合があります。

このような場合、ユーザーが最後の項目まで再入力してくれる可能性は低いと言えます。したがって、入力フォームは可能な限り1ページにまとめておくのが大切です。

ユーザビリティが低くてストレスが発生する

入力フォームのユーザビリティの低さも離脱の原因となります。ユーザビリティの低さはユーザーにストレスを与え、誤入力や誤操作を招くため、ユーザーフレンドリーな入力フォームを目指すことが重要です。

ユーザビリティが低い状態の例としては、入力内容を確定するボタンの隣にリセットボタンが設置されている場合が挙げられます。また、必須項目と任意項目の分類が一目で把握できないデザインや、エラー内容の指摘が具体的でない場合なども該当します。

別ページへのリンクやバナーが表示されている

別ページへのリンクやバナーが表示されている入力フォームのページは、ユーザーが離脱する可能性が高くなります。例えば、誤ってリンクやバナーをクリックすると、別のページに移動してしまい、入力フォームへ戻った際に情報が消えてしまう場合があります。

このような場合、ユーザーが全ての項目を再入力してくれる可能性は低いでしょう。そのため、入力フォームのページはわかりやすくシンプルなデザインを採用し、リンクやバナーは別ページに掲載しましょう。

フォーム設計がずさんで頻繁にエラーが発生する

入力フォームの設計がずさんである場合、頻繁にエラーが発生してしまいます。エラーが頻発する入力フォームはユーザーに不信感を与えるだけでなく、情報が消えてしまった場合には再入力などの負担を強いられるため、離脱の可能性が飛躍的に高まります。

また、エラーが発生した場合は、入力済みのデータも取得できていないと考えられます。その際には、設計の見直しによって速やかな改善を行い、ページエラーによる機会損失を回避しましょう。

スマートフォンなどで閲覧・入力しづらい

スマートフォン（スマホ）の普及拡大に伴い、スマホからアクセスを行うユーザーの割合が増加しています。そのため、スマホからの閲覧に対応していない入力フォームでは、ページの見づらさや入力のしづらさによる離脱が考えられます。

パソコン用の画面をスマホで閲覧すると、文字サイズやレイアウトが最適化されない場合があります。したがって、スマホからのアクセスも考慮しながら、どのような環境からでも見やすい入力フォームを目指しましょう。

チャットボットを活用したEFOの効果

チャットボットをEFOに活用することで、入力にかかるユーザーの負担を軽減し、コンバージョン率の向上に繋げることができます。ここでは、チャットボットの活用によって得られるEFOの効果について解説します。

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チャット画面上ですぐに入力できる

チャットボットの画面は、入力フォーム以外のWebページにも表示され続けます。そのため、ユーザーが入力フォームのページにアクセスしなくても、チャットボット経由で購入や契約まで誘導することが可能です。

これにより、入力フォームのページが見つけられずに離脱してしまうユーザーをコンバージョンに繋げ、コンバージョン率を高めることができます。

ページの遷移を減らすことが可能

入力フォームのように、複数ページにわたるような質問形式であると、ページの遷移が発生し、ユーザーの離脱率が高まります。しかし、チャットボットを活用することでページの遷移を極限まで減らすことが可能です。

そのため、チャット形式で気軽に入力を行いながら、疑問・問題の解決まで1つのページでスムーズに行うことができます。

瞬時に離脱を考えることが少ない

ユーザーは問い合わせページを訪れた際、瞬時に面倒であるかを判断します。つまり、入力フォームのように複数の質問が羅列している場合だと、瞬時に離脱を考えてしまいます。

その点、チャットボットを活用したEFOであれば、ユーザーが一目でストレスを感じることなく、質問内容などの入力を行います。その結果、自社の製品やサービスに対しての不満よりも、顧客対応・サポートの部分でユーザーを取りこぼすことがなくなります。

ユーザーの心理的負担が少ない

チャットボットでは、会話形式によってユーザーの情報入力を促します。そのため、ユーザー側は、不明点を質問しながら気軽に入力できます。

入力フォームに多くの項目が並んでいる状態は、ユーザーに入力が面倒だと思わせてしまう場合があります。しかし、会話形式で進行することで心理的負担がかかりにくくなり、離脱を防止する効果が得られます。

EFOを目的としたチャットボット選定のポイント

EFOを目的としたチャットボットを選定する際は、シナリオ設計機能や入力補助機能に着目しましょう。ここでは、これらの選定ポイントについて解説していきます。

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シナリオ設計が容易か

チャットボットにおけるシナリオ設計とは、ユーザーからの質問を想定し、それに対する回答内容を設定しておくことです。シナリオ設計の内容はユーザーへの対応に直結するため、精度の高いシナリオ設計が求められます。

なお、チャットボットのサービスによってシナリオ設計の難易度は異なるため、設計が容易なものを選びましょう。シナリオ設計が容易なものを選ぶことで、設計にかかる作業時間が短縮され、内容の検討に時間を使うことができます。

入力補助機能があるか

チャットボットをEFOに用いる際は、入力補助機能を設定できるかを確認しましょう。具体的には、郵便番号による住所の自動入力や選択肢の表示などを行えるものなら、ユーザーの手間が軽減し、入力を完了させる可能性が高まります。

まとめ

EFOとは、入力フォームの最適化を図るための施策です。EFOはマーケティングにおいて重要な役割を担っており、EFOの見直しによって、入力フォームからの離脱を回避し、コンバージョン率の向上に繋げられます。

ユーザーに離脱されやすい入力フォームの特徴として、入力項目の多さやユーザビリティの低さなどが挙げられます。また、エラーの頻発などでユーザーが離脱してしまうケースも見られます。これらの課題を解決するには、チャットボットを活用したEFOが効果的です。

チャットボットを活用したEFOによって、ユーザーをサポートし、入力にかかる負担を軽減させる効果が得られます。そのため、EFOを目的としたチャットボットを選定する際は、シナリオ設計のしやすさや入力補助機能などに着目しましょう。