IVR（音声自動応答システム）とは？メリット・デメリットと選び方を解説

IVRとは、コンピューターによる音声自動応答システムのことです。営業時間外も顧客に応対することができ、コールセンターや宅配便の再配達など幅広い場面で活用されています。こちらの記事では、 IVRシステム導入のメリット・デメリットと選び方のポイントを解説します。

目次

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1. IVR（音声自動応答システム）とは
2. IVRシステムの種類
3. IVRの機能
4. IVRシステムの用途と利用場面
5. IVRシステムの導入メリット
6. IVRシステムの導入デメリット
7. IVRシステムを選ぶ際のポイント
8. まとめ

IVR（音声自動応答システム）とは

IVRは、音声自動応答システムを指します。これまではIVR専用の装置を導入する必要がありましたが、最近ではクラウド化が普及し、必ずしも装置を導入する必要がなくなりました。

スマホやPCにアプリをインストールしたり、ブラウザから簡単に操作したりできるため、中小企業や個人事業主など、比較的小規模の企業においても導入が浸透しています。

24時間365日対応が可能になるため、顧客満足度が向上したり、必要最小限の電話だけを受けたりできるため、業務の効率化が図れる点が人気の理由と言えるでしょう。

IVRの仕組み

IVRは顧客からの問い合わせに対して、人による電話応答をシステムで自動対応させる仕組みです。もっと分かりやすく言うと、顧客による電話での発話やプッシュ操作によって得られた情報を元に、事前に準備しておいた音声ガイダンスを利用して自動応答させます。

一般的には人が行う電話応答業務の中で、高度な対応をする必要がない着信に限りIVRに代行させるといった仕組みです。これにより、コールセンターにおいては業務の効率化や経費削減のメリットが得られます。

IVRの仕組みをよく把握しているコールセンターでは、受付窓口やコールセンターの一時受付、業務時間外の対応、契約内容などの確認受付、あふれ呼、放棄呼対策など、幅広く活用されています。

IVRシステムの種類

IVRは3つの種類(クラウド型・オンプレミス型・ビジュアル型)に分かれています。 IVRを導入するにあたり、どの種類のIVRか選択するポイントにもなるため、それぞれの特徴を把握して導入の検討をしましょう。

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クラウド型

クラウド型は、自社内に専用装置を設置する必要がなく、 ネット回線を通じてIVRサービスを受けられます。 中小企業でも多数採用されており、コールセンターでもクラウド型IVRが過半数を占めています。

すぐに利用できることやネット環境があればどこからでも利用できること、初期費用が抑えられることなどがメリットです。また、デメリットとして、長期間運用するとオンプレミス型よりも維持費の面で高くなるリスクがあります。

さらに、個々のクラウドサービスでセキュリティ対策は施されていますが、オンプレミス型より不特定多数の方が利用するインターネット経由となるため、セキュリティが脆弱であるのもデメリットです。

オンプレミス型

オンプレミス型IVRは、自社内にIVR用の機器を設置するタイプです。社内で管理している顧客情報と連携がしやすく、保有している電話番号をそのまま活用できるのがメリットです。

しかし、環境構築に数カ月以上の日数がかかることや保守管理義務が発生することなどの課題もあります。初期費用に数百万円以上の経費が必要となるデメリットがあるため、大企業向けのIVRと言えるでしょう。

ビジュアル型

ビジュアルIVRとは、電話の自動応答ではなく、スマホなどの画面で自動応答するシステムを指します。一般的なIVRでは、音声ガイダンスに沿って電話機のボタンをプッシュしますが、ビジュアル型では、画面でメニューを選択する仕組みになっています。

音声ガイダンスが終了するまで聞く必要がなく、操作がしやすいことから、多くのユーザーにとって使いやすいシステムであるのがメリットです。しかし、開発コストがかかったり、利用のためには専用のアプリをインストールしたりといったデメリットがあります。

IVRの機能

IVRは自動音声による受け答えを行い、ガイダンスや着信の振り分けなどが行えるシステムです。ITの進歩や使い方が多様になり、IVRにはさまざまな機能が搭載されています。実際にIVRでどういったことが行えるのか解説します。

機能名	機能詳細
音声ガイダンス機能	着信した電話に対して自動音声案内を流す
着信フローの作成	着信時のフローを簡単に設定できる
電話転送機能	着信した電話が目的別に転送される
SNSでの自動応答機能	着信した電話番号宛にSMSを送信できる

音声ガイダンス機能

着信した電話宛てに自動音声案内を流す機能です。例えば、営業時間外に着信した電話に対して、電話受付時間の案内や緊急対応についての案内、資料請求の案内などを行えます。

これにより、営業時間外の対応も含めれば24時間365日の電話対応が可能なため、利用顧客の満足度を向上させることができます。また、電話回線が混雑しているときは、新たにかけ直しをしてもらうように自動音声で依頼するといった使い方も可能です。

着信フローの作成

IVRでは、電話をかけた顧客が目的に合わせて番号を選択できるようになっています。この番号分岐機能は、シナリオ分岐・着信フローなどとも呼ばれており、IVRの設定メニューなどで作成が可能です。

これにより、音声ガイダンスが顧客の目的の部署へスムーズに誘導してくれます。IVRツールには、着信フローを自由に選択できるタイプと、あらかじめ着信フローが制約されているタイプがあります。

電話転送機能

電話転送機能とは、会社や事務所などの固定電話回線に着信した通話や着信を試みようとした通話を、自宅など指定した固定電話や、iPhone・スマホなどの携帯端末に転送する機能を指します。

会社の固定電話に着信した電話を携帯電話で受け取れるようになることで、外出中の社員に通話をつなぐことができたり、在宅勤務でも電話業務を行えたりします。

これにより、外出中で対処できなかったり、電話の取次ぎが悪くトラブルが発生したりするなどのアクシデントを回避し、さまざまなケースに対して柔軟に対応ができます。

SMSでの自動応答機能

自動応答機能は顧客からの着信時に記録された携帯電話番号に対して、SMS（ショートメール）を送信する機能を指します。例えば、お店の予約時に日時や地図が送信されるといった例が挙げられます

また、URLなど音声だけでは伝えにくい情報もSMSであれば正確に伝えられ、顧客をWebサイトなどへスムーズに誘導できます。

電話のコールが混雑した際、時間外呼・あふれ呼・Webサイト誘導を希望する顧客などに対して、自動応答によってSMSを送信し、URLの画面をタップすることにより、特設サイトなどへ誘導してくれます。

IVRシステムの用途と利用場面

IVRの導入によってオペレーターの負担を軽減できるため、業務の効率化や人件費の削減が可能です。また、顧客の電話がつながるまでの待ち時間を短縮し、営業時間外であっても対応できることから、利用顧客の満足度向上にもつながります。

ここでは、IVRのいろいろな利用場面と用途について、詳しく解説します。

利用場面	用途
企業のコールセンター	問い合わせ内容ごとに適切な窓口へ振り分ける
病院・クリニック	診察予約やワクチンに関する電話を自動で対応
宿泊・ホテル施設	宿泊予約や予約変更の電話を自動で対応
宅配業者	荷物の再配達依頼をボタン操作で受付
災害情報の発信	災害情報の提供や安否情報を自動音声で伝達

企業のコールセンター

IVRは顧客に対して、「予約に関するお問い合わせは１を」「契約に関するお問い合わせは2を〜」など、プッシュボタンによる操作を促します。これにより、問い合わせ内容ごとに適切な窓口へ振り分けるのが最も一般的な活用例です。

振り分けられた問い合わせ内容を分類したうえで、人による対応でなくても解決できるものは何種類かの方法で自動対応ができます。また、24時間対応で効率的な返答が可能です。

病院・クリニック

医療・看護の現場において、診療中の多忙な時間帯に電話の対応に追われ、来院している患者を待たせしてしまうといった悩みもIVRで解決できます。必要な電話のみを人が受け、そのほかの電話はIVRの自動応対でスタッフの負担軽減や患者への対応にも役立ちます。

また、IVRでは診療日・診療時間の設定ができるため、診療時間内と診療時間外で、それぞれコメントする自動音声を自由に変更ができます。また、着信履歴から電話内容を確認できるため、診療時間外の電話は翌日に折り返すといった設定も可能です。

また、よく見られる問い合わせには、自動音声によるあらかじめ決められたテキストの読み上げで対応を自動化する、もしくは、着信した電話番号宛てにSMSで回答を送信することで、問い合わせに対しての電話対応を減らせます。

宿泊・ホテル施設

IVRは、旅館やホテルなどの宿泊施設における電話予約の受付でも活用ができます。電話予約では、手動で顧客情報を入力し、予約内容の確認が必要です。しかし、IVRの自動音声案内に従って顧客情報を入力すれば、予約内容を確認できます。

‍具体的には、電話予約をする際に顧客に、自動音声案内に従って予約情報(滞在日程・宿泊人数・宿泊プラン・連絡先)を入力してもらいます。ひととおりの情報入力が終了すると同時に確認メッセージが流れ、顧客が情報を確認できます。

‍IVRを導入することで、予約受付業務の効率改善が期待できます。また、自動音声ガイドによって、顧客情報の入力ミスや漏れが少なくなるため、正確な情報が得られます。顧客にとっても、待ち時間が短くスムーズな予約手続きを完了できます。

宅配業者

一般的に利用経験があるものとしては、宅配便の再配達受付サービスが挙げられます。留守中に荷物を受け取れなかった場合、専用ダイヤルへ電話をかけ、荷物の問い合わせ番号と再配達の希望日時を入力すれば、再配達の依頼が自動で行えます。

利用者側は配達担当者とのやり取りが不要なため、気軽に電話でき、宅配業者側は電話の応対や配達担当者へ連絡する手間が省ける点が大きなメリットです。

災害情報の発信

IVRは、地域の災害情報の発信にも活用されています。突然大雨・台風・地震などの災害が発生すると、各地方公共団体の問い合わせ窓口が混み合い、対応が困難な状況に追い込まれることがあります。

しかし、IVRを導入していれば、災害情報の発信を自動化できるため、24時間対応が可能です。電話回線がつながれば情報を得られるため、停電のときでも利用できる場合が多く、災害時には重要な情報伝達手段です。

IVRシステムの導入メリット

オペレーターの不足により、問い合わせの対応に時間がかかり、顧客に余計なストレスを与えてしまうこともあります。効果的なIVRの導入で、スムーズな対応が可能となるため、顧客と企業の両者にとってもメリットは多いと言えるでしょう。

そこで、このタイトルではIVRのメリットについて詳しく解説します。

顧客	カスタマー担当者	経営者
・情報漏洩リスクの低減	・業務を効率化できる	・コスト削減ができる
・待ち時間が少なくなる	・顧客満足度の向上につながる

【顧客側】情報漏洩リスクの低減

IVRは、オペレーター対応に比べてセキュリティが高いことがメリットです。電話番号や住所・生年月日などの個人情報、住民票コードや口座番号などの機密情報をオペレーターに知らせる必要がないため、情報流出のリスクを軽減できます。

また、オペレーターの聞き間違いや入力ミスによるトラブルも防げるため、スムーズかつ安心して使用できることもメリットです。

【顧客側】待ち時間が少なくなる

IVRは、契約内容の変更や予約など顧客からの問い合わせを目的に応じて振り分けることができ、オペレーターの対応が必要ないものは自動応答で解決できるため、顧客の待ち時間を短縮できます。

さらに、電話予約や折り返し電話対応を行うと、顧客が電話を繋いだままオペレーターに繋がるのを待つ必要がなくなり、待ち時間が短縮できるだけでなく、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

【カスタマー担当者】業務を効率化できる

顧客からの問い合わせ内容次第では、全部の対応を自動化できるため、対応するオペレーターの負担を軽減させることができます。これにより、オペレーターが少なくても対応できるようになり、人手不足の解決に期待が持てるでしょう。

また、よく見られる問い合わせなどにIVRを対応させることで、業務効率の改善もできます。

オペレーターの負担が軽減する

IVRを導入することで、問い合わせ内容によって自動化できるため、問い合わせ数が減り負担が軽減されます。これにより、オペレーターの業務負担を軽減でき、優先度の高い案件へ効率的にリソースを投資できます。

また、オペレーターの業務効率化を図ることで、利用者側にとっても以下のメリットが期待できます。

例えば、電話をかけた際にすぐに自動で受付してくれる、用件ごとに適切なオペレーターにつながり、たらい回しや同じ説明をする手間が省ける、問い合わせ時間の短縮ができる、などが挙げられます。

案内ミスなどを防げる

利用者からの電話の中には、オペレーターが対応するほどでもない問い合わせがあります。例えば、解約・退会の届出やイベントへの参加申込みなどは、前もってIVRで自動対応を設定しておけば、利用者側のボタン操作だけで処理ができます。

こういった、人による対応・自動対応を選別するシステムを設定しておけば、オペレーターの作業負担が軽くなるだけでなく、聞き間違いによるミスや案内ミスを未然に防ぐことができます。

【カスタマー担当者】顧客満足度向上に繋がる

IVRの導入により、利用者側はスムーズに担当者へつないでもらうことができます。これにより、保留時間が短縮されるため、利用顧客の満足度向上につながり、企業側にとってもメリットになるでしょう。

問い合わせをした利用者にとって最も不愉快なのは、電話のたらい回しを受けることです。人間である以上、オペレーターはミスをすることもあり、担当者不在で取り次ぎに戸惑うことも想定できます。

そうしたことが発生するたびに利用者は待ちぼうけを食わされ、不満を募らせてしまいます。しかし、IVRを導入すれば担当者へスムーズに転送されるため、利用者の不満は解消され、顧客満足度を高められます。

応答率が上がる

顧客一人ひとりに対し、いつでもオペレーターがすぐに対応できるのが理想ですが、人手不足が深刻な企業においては実現が難しいでしょう。IVRの場合、簡単な問い合わせなら対応できるため、従業員が直接対応しなくても解決できる案件が増えます。

また、従業員も顧客と直接話す場面が減るため、精神的なストレスの軽減が見込めます。さらに、顧客側は待たされることもなく簡単に問題が解決できるため、利用顧客の満足度向上が期待できます。

スムーズに折り返しの電話ができる

IVRの中には、留守番電話に似た機能を持つ製品があります。オペレーターが対応できなかった着信や営業時間外の着信の場合に、折り返し連絡する旨を自動音声で伝えることができます。

こういった理想的な顧客対応を提供することで、顧客満足度や顧客推奨度の改善に期待ができます。

営業時間外でも自動音声で応対できる

IVRの導入により、24時間365日応対が可能になります。電話応対のために人を雇用すると、人件費がかかり、電話代行サービスを利用する場合でも、土日祝日や深夜早朝には割増料金がかかることもあります。

しかし、IVRシステムであれば、24時間の電話対応でも月額数千円といった低コストで抑えられます。

顧客によっては、深夜早朝など、営業時間外でないと時間が取れないために、電話ができないといった顧客もいます。しかし、IVRがあれば、こういった顧客にも対応ができて電話の未着信を防ぐことができるでしょう。

【経営者】コスト削減ができる

IVRの導入により、対応時間や処理速度が向上し、社内業務の効率化が目指せます。また、多数の問い合わせにもスムーズに対応できるため、顧客満足度の改善にも貢献できます。さらに、従来の従業員による業務を削減できます。

これにより、人件費・研修費用・オフィスの光熱費などの経費削減が可能です。

また、IVRは24時間受付が可能なうえ、着信情報や顧客の入力情報の登録・処理が迅速に行えるため、オペレーターによる処理より効率的でコストも抑えられます。

IVRの活用により、コールセンターの人材不足や人件費アップなど、深刻な問題解決の糸口になるでしょう。

人件費などのコスト削減ができる

企業規模に関わらず、問い合わせが多いサービスや商品だと、スタッフの数もそれに伴って増やす必要があります。とは言っても、人員を減らしてしまうと対応漏れが発生してしまうことも考えられます。こういったことを考慮してIVRの導入は必要です。

多くの問い合わせがあっても、問い合わせ内容によっては自動化できるため、限られたオペレーター数でも対応が可能になります。そのため、多くの人員を必要とせず、経費を大幅に軽減させることができます。

IVRシステムの導入デメリット

IVRを導入することで、多くのメリットが得られます。一方で、しっかりと注意して導入しないと、IVRがむしろデメリットにつながる可能性もあります。ここでは、予測される代表的なデメリットを2つ紹介します。

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顧客にストレスを与えるリスクがある

顧客にとっての必要な情報が自動音声の最後のほうに読みあげられる場合は、最後まで音声を聞かないと次の段階に進めません。対策としては、まず簡潔な音声ガイダンスの作成が不可欠です。

例えば、音声の読み上げスピードやリズムを細かく調整する必要があります。また、ボタンの押し間違いなどの対策として、ガイダンス中にボタンの入力ができたり、ボタンプッシュの分岐数をできる限り少なくしたりすることも大切です。

初期費用や維持費などコストがかかる

IVRを導入するには、初期費用と月々の維持費がかかります。導入するシステムの種類や規模によるため、ひとくちには言えませんが、初期費用は10万円〜50万円程度、維持費は2万円〜が相場です。

ビジュアルIVRでコストカットできる分を超える支出になるケースもあるため、導入前には費用対効果をよくシミュレーションしておく必要があります。特に費用がかかるのは、ビジュアル型のIVRを導入する場合です。

IVRシステムを選ぶ際のポイント

種類や導入形態が異なるさまざまなサービスが用意されているIVRは、費用面だけを捉えて選定の基準にするのではなく、用途に対応した適切なサービスを精査することが重要です。4つのパターンに絞って、ヒントとなるポイントを解説します。

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自社の目的と合っているか

IVRを導入する際は、自社が求める機能が搭載されているか確認する必要があります。

IVRの提供会社は多数あるため、基本動作・録音・注文受付などIVRの機能が自社において必要とするシステムに適合しているか確認する必要があります。

自社に適合しないIVRを導入すると、効率よく利用することが難しくなり、新たな機能の追加費用が発生します。また、機能が限定されているIVRは安価で利用できますが、ほかの機能が使用できず使い勝手が悪いケースもあるため、自社の求める機能を明確にしましょう。

ユーザーが利用しやすいガイダンスを設定できるか

IVRを導入する場合の注意点は、 自動音声ガイダンスの内容が分かりやすいかどうかといった点です。自動音声ガイダンスによるセリフの言い表し方が分かりづらいと、顧客がどんな操作をすればいいのか迷ってしまい、不満を抱かせる結果になりかねません。

顧客がシステムを操作する際に迷わないようにする ため、操作のしやすさや音声ガイダンスが理解しやすいシステムを選ぶ必要があります。

他のシステムと連携できるか

コンタクトセンターなどで既に稼働しているシステムとうまく連携できるかどうかも、事前の確認が必要です。CRMシステム・チャット・FAQなどとの連携機能が充実した製品であれば、ビジュアルIVRの場合は利便性と効果がさらに高まります。

例えば、ビジュアルIVRでの操作履歴をCRMに記録できれば、オペレーターに接続された場合に質の高い対応ができます。既存のシステムと相性のいい製品を選ぶことが、IVRを有効活用することにつながります。

サポート体制が充実しているか

IVRのサポート体制も重要な選択肢のひとつです。特に、導入後のサポート体制がしっかり確立されていない場合、故障や不具合などのトラブル時に困窮してしまいます。レスポンスが悪かったり、回答が遅かったりするIVRは、緊急の場合に活用できません。

サービスに限定したサポートが受けられるケース、操作方法も含め利用方法の提案までしてくれるケースなど、各会社の特性があります。また、サポートは24時間365日受けられるわけではありません。営業時間・休日のサポート体制の確認も必ずしておきましょう。

費用対効果が見合っているか

IVRの料金は、主に初期費用・月額費用・オプション費用から成り立ちます。オンプレミス型であれば、保守・修理も自社で行う必要があるため、これに伴う費用も発生します。機能性が豊富であったり利用人数が増加したりするほど費用が高くなるのが一般的です。

企業がIVRを導入する際には、ただ費用の安い高いを見るのではなく、自社にとって費用対効果が高いシステムを選定することが求められます。自社が求める要件を明確にし、適した料金プランを持つシステムを選定しましょう。

まとめ

IVRの概要・メリット・デメリットを解説しました。社内にIVRを導入することで、情報漏えいリスクの低減や業務を効率化できること、顧客満足度の向上につながること、コスト削減ができることなどのメリットがあります。

しかし、顧客にストレスを与えるリスクがあったり、初期費用や維持費などコストがかかったりするなどのデメリットも存在します。

IVRを選ぶ基準として、自社の目的と合っているかやユーザーが利用しやすいガイダンスを設定できるか、他のシステムと連携できるか、サポート体制が充実しているかなどに留意して、社内業務の効率化に努めましょう。