チャットボットにできること・できないこととは？運用ポイントも解説

チャットボットとはPCやスマホの画面上でユーザーからの質問に自動で応答するプログラムです。社内の業務効率化に貢献しますが、カバーできない業務もあります。この記事ではチャットボットにできること・できないことや、効果的に運用するためのポイントを解説します。

目次

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1. チャットボットとは
2. チャットボットにできること・得意なこと
3. チャットボットにできないこと・苦手なこと
4. チャットボット導入時の注意点
5. チャットボットを効果的に運用するポイント
6. まとめ

チャットボットとは

チャットボットとは、チャット（会話）ができるボット（ロボット）のことです。人間のような会話ができるようにプログラムされており、ユーザーのメッセージに対して音声やテキストで適切な内容を回答してくれます。

チャットボットにはシナリオ型や人工知能（AI）型の2種類があり、用途にあわせて使い分けるのがおすすめです。例えば、顧客対応に関しては人工知能型が用いられるケースが多く、商品やサービスの問い合わせといった顧客への対応が行えます。

そのほかにも、チャットボットは多くの場所で活用できます。人の手で行っていた対応をチャットボットで代替することにより、手間や人件費を削減できるのも特徴です。

チャットボットの種類

チャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類があります。シナリオ型はパターンマッチ型などとも呼ばれており、あらかじめ用意されているパターンとユーザーが入力した内容を照合し、該当するパターンに沿った応答をするのが特徴です。

一方で、AI型はAIチャットボットとも呼ばれ、機械学習や自然言語処理などの技術を活用して、ユーザーからの入力内容を理解した上で応答します。そのため、顧客対応といった複雑な応答が必要となる際に活用するのがおすすめです。

シナリオ型は、占いやゲームなどといった応答内容がパターン化できるエンタメに活用する際に向いています。構築が容易なのが特徴ですが、複雑な内容には不向きです。AI型は自然な会話が生成しやすいものの、構築が複雑で費用も高額な傾向です。

種類	詳細
シナリオ型	あらかじめ用意されたパターンの中から該当するものを選んで応答
AI型	ユーザーの入力内容を理解した上でAIが自然な会話を生成

チャットボットにできること・得意なこと

チャットボットを導入すれば問い合わせへの自動対応が可能になるほか、社内の業務効率化が行えます。また、24時間365日対応できるのが大きな特徴です。ここでは、チャットボットにできることとともに、得意なことを解説します

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問い合わせへの自動対応

チャットボットを導入すれば、問い合わせへの自動対応が行えるようになります。従来は常にオペレーターや担当者を用意しなければならず、それぞれのメッセージや問い合わせに対して返事を作成する必要がありました。

しかし、チャットボットを活用すれば問い合わせ内容に対し、適切な応答を自動で生成・送信してくれます。そのため、問い合わせ担当者の業務負担を大きく減らせるほか、常にスムーズな対応が可能になります。

社内の業務効率化

チャットボットを導入すると、社内の業務を効率化できます。問い合わせ対応を行っていた担当者は全ての内容に対して応答する必要がなくなり、チャットボットでは対応しきれない内容に絞って対応することが可能です。

問い合わせ対応やマニュアルの検索などの業務を自動化できれば、従業員はより生産性の高い業務に集中できます。営業部でチャットボットを導入すれば、問い合わせ対応の負担が少なくなり、重要な商談に時間を割けるようになります。

24時間365日対応

人の手で問い合わせ対応や顧客対応を行う場合、担当者不在の時間帯は応答できません。年末年始や土日、夜間の問い合わせにリアルタイムで対応することができず、顧客獲得のチャンスを逃してしまう可能性があります。

一方で、チャットボットを使えば24時間365日、時間や曜日に関係なく対応可能です。どうしても対人で対応する必要のある内容についても、「平日朝9時以降に担当者からご連絡いたします」といった案内を送信しておくことで信頼度を高められます。

顧客ニーズの把握

チャットボットはユーザーの入力内容に対して応答するだけでなく、送信されたメッセージの内容をデータとして収集してくれます。例えば、顧客からの質問内容を収集すれば、「よくある質問」などといったページを設けることが可能です。

また、質問や問い合わせで多く寄せられているメッセージの内容をもとに、顧客のニーズを把握することもできます。ニーズの把握はマーケティングに欠かせないものであり、チャットボットのデータによって把握できるのは嬉しいポイントです。

Web接客

チャットボットを導入すれば、効率的なWeb接客も行えます。問い合わせに対応できるだけでなく、顧客のニーズにあわせた商品やサービスの提案も可能です。ユーザーの好みにあわせてカスタマイズした提案をすれば、CV数のアップも期待できます。

また、クーポンやポイントなどの特典の案内といった販売促進、商品やサービスに関する情報提供も行えます。このように、チャットボットを導入すればさまざまなWeb接客が可能です。質の高いWeb接客は、顧客の利便性や満足度向上にもつながります。

社員からの質問への回答

チャットボットの活用シーンは、顧客対応だけではありません。社員からの質問に回答するなど、社内でも便利に活用することが可能です。よくある質問に対して自動で回答する「FAQ対応」や「マニュアル検索」などを用いれば、業務の効率化が図れます。

紙媒体で探したり自分で検索したりするよりも早く回答を見つけられるため、余計な時間を省いて生産性の高い業務が行えます。また、社内ルールの確認や社内情報の提供といったシーンでもチャットボットが便利に活用できます。

チャットボットにできないこと・苦手なこと

チャットボットはさまざまなシーンで活用されている一方、できないことや苦手なことも存在します。特に、複雑で慎重な対応が求められるクレーム対応は苦手です。ここでは、チャットボットが苦手なことを4つに分けて解説します。

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クレーム対応

チャットボットは人の心や感情を理解するのが苦手なため、慎重かつ複雑な対応が求められるクレーム対応は基本的に難しいです。チャットボットにクレーム対応をさせた場合、顧客を怒らせてしまう可能性もあるため、十分注意しなければなりません。

クレーム対応については、できる限り人の手で行うのがおすすめです。回答までに時間がかかる旨を自動応答にて伝え、その後に担当者から折り返しの連絡を入れましょう。

パーソナライズされた相談対応

チャットボットは個々の状況やニーズを把握するのが難しいため、パーソナライズされた相談対応についても苦手とされています。例えば、ユーザーの抱えている悩みを正しく理解できなければ、適切な応答はできません。

ユーザーとチャットボットでは信頼関係を築くことも難しくなってしまうため、パーソナライズされた内容への対応には向きません。チャットボットの限界を理解した使い分けをすることで、より便利にチャットボットを活用できます。

専門性の高い質問への回答

チャットボットは、専門性の高い質問への回答も苦手です。専門的な知識やスキルを必要とする質問だとチャットボットだけでは対応しきれない場合があるため、業種によっては導入効果が十分に得られないことが考えられます。

また、専門性の高い質問を送信した場合、内容を理解できずに適切な回答ができない可能性もあります。意図が曖昧だったり、複雑な質問だったりすると回答が不適切になる場合もあるため、苦手な部分を理解した上での導入を検討しましょう。

複数の質問への対応

チャットボットは人間とは違い、基本的に1回のやり取りにつき1つの質問にしか回答できません。そのため、複数の質問を一気に送信しても正しい回答は得られません。

「質問は1つずつでお願いいたします」などといった注意書きを作成したり、選択式の質問にしたりすれば問題を解決することが可能です。より正しい応答をしてもらうためにも、一度に複数の質問を送信できないような体制を整えましょう。

チャットボット導入時の注意点

チャットボットの導入期間は長期化しやすいため、期間に余裕をもった導入スケジュールを作成しましょう。チャットボットは設置場所などの設定だけでなく、回答の設定も行わなければなりません。

回答を設定するにはシナリオの設定も必要となるため、チャットボットの導入は想像以上に時間を要します。数日で導入することは困難なため、余裕を持って導入しましょう。

チャットボットを効果的に運用するポイント

チャットボットを効果的に運用するためには、有人チャットを併用したり、さまざまなシナリオを設定したりするのがおすすめです。また、効果測定や改善を行うなど、以下のポイントにも注目して運用しましょう。

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有人チャットを併用する

チャットボットには苦手な部分があるため、有人チャットと併用するのがおすすめです。自動生成された回答では限界がある場合は、オペレーターに繋げる案内文を送信するなどして、有人チャットに誘導しましょう。

チャットボットは時間に関係なく顧客対応ができる点がメリットなため、夜間や土日の間はチャットボットに任せ、有人チャットで対応するべき内容については営業時間内で対応するとスムーズに運用できます。

さまざまなシナリオを設定する

シナリオ型のチャットボットを利用する場合は、さまざまなシナリオを設定するのがおすすめです。多くのシナリオを設定しておくことで、細かなメッセージ内容の違いもしっかりと把握し、適切なパターンのシナリオを送信してくれるようになります。

ユーザーのニーズを幅広くカバーするためにも、さまざまなシナリオを設定しましょう。幅広いニーズをカバーできれば、多くの内容がチャットボット内で完結できるようになり、有人チャットでの対応負担も減らせます。

利用しやすい場所に設置する

チャットボットは、設置場所によって利用率が変わると言われています。そのため、どのタイミングでどのようなユーザーにチャットボットを使用してもらいたいかというシナリオを基に、利用しやすい位置に設置するのがおすすめです。

また、Webサイトとアプリの両方を運営している場合、アプリを利用しているユーザーはコアユーザーである可能性が高いため、Webサイトと異なる場所に設置するのも有効です。

効果測定・改善を行う

チャットボットを導入した後は、必ず効果測定と改善を行います。チャットボットは導入して終わりではなく、目標数値への達成率などを検証し、より良い結果が出せるような改善を繰り返していくことが大切です。

ただ運用するだけでは高い効果は得られないため、効果測定を行いながら少しずつ改善を行い、より顧客にとっても企業にとっても便利な使い方を目指しましょう。

まとめ

チャットボットは問い合わせへの対応や社員からの質問に対する返答など、さまざまなシーンで使われています。365日24時間、曜日や時間を問わず顧客対応ができる点が大きなメリットです。担当者の業務負担を減らし、作業の効率化も図れます。
ただし、クレーム対応など慎重かつ複雑な対応が求められる内容は苦手です。そのほかにも、専門性の高い質問への回答といった苦手分野があります。チャットボットを導入する際は目的を明確にし、得意・苦手を理解した上でうまく使い分けましょう。