チャットボットのシナリオとは？役割や作り方・作成のポイントも解説

チャットボットにはAI型や一問一答型など種類がありますが、その中の1つにシナリオ型というものがあります。チャットボットのシナリオは、ユーザーが求める情報を案内する役割を担っています。本記事では、チャットボットのシナリオの作り方や作成のポイントを解説しています。

目次

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1. チャットボットのシナリオとは
2. シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット
3. シナリオが不完全なチャットボットが抱える問題
4. チャットボットのシナリオを作るための準備
5. チャットボットのシナリオの作り方
6. チャットボットのシナリオを作る際のポイント
7. シナリオ型チャットボットの選び方
8. まとめ

チャットボットのシナリオとは

チャットボットとは、ユーザーとの対話を自動的に処理するプログラムです。SNS・ECサイト・企業の問い合わせなどのさまざまなシーンで利用されていますが、チャットボットにはシナリオ型・AI型・一問一答型の3つの種類があります。

シナリオ型は、フローチャート構造でユーザーが選択した質問によって対話が分岐するタイプのチャットボットです。AI型は、ユーザーのフリー入力の質問を読み取って返答するタイプで、キーワードやフレーズを学習する時間が必要ですが、対応に柔軟性があります。

一問一答型はユーザーからの質問に対して返答するタイプで、広い意味ではAI型も一問一答型に含まれますが、中には予め質問文が用意されているケースもあります。

本記事では、これらの種類の中でも比較的設定が簡単なシナリオ型のチャットボットを取り上げ、その特徴やシナリオ作成のポイントなどを解説します。

シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット

シナリオ型のチャットボットでは、ユーザーは用意されたいくつかの質問の中から、自分が知りたい内容に適した質問を選択します。ここでは、シナリオ型チャットボットのメリットとデメリットを解説します。

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シナリオ型チャットボットのメリット

シナリオ型のチャットボットのメリットは、導入が簡単で質問と回答が明確な点にあります。ここでは、具体的にどのような点で導入ハードルが低いのか、質問と回答が明確であればどのような利点があるのか、それぞれ具体的に解説します。

導入ハードルが低い

シナリオ型のチャットボットは、特定のシナリオ（フローチャート）に基づいて動作するため、開発・設定が簡単です。AI型のように機械学習モデルの構築や学習の必要がなく、高度な技術や専門知識も不要です。

そのため、導入コスト・運用コストを抑えられるほか、専門知識がなくても容易にシナリオを作成でき、導入の準備が短期間で完了します。また、新しいシナリオの追加も容易であり、拡張性の高さも魅力です。

AI型のチャットボットが質問の意図を読み取って適切な回答を返すためには、学習の時間や大量のデータを必要とします。

また、導入・運用は機械学習の知識・技術を必要とし、拡張も手間やコストがかかる傾向にあるため、導入ハードルが低いのはシナリオ型だからこそのメリットといえます。

誤った回答をする恐れがない

シナリオ型のチャットボットは質問の選択肢によって分岐するものの、その回答は予め用意されたものであり、誤った回答をする恐れはありません。ユーザーは特定のトピックや目的に焦点をあてて、混乱なく対話を進行することができます。

AI型のフリー入力では、質問の仕方や質問中に使用するキーワードによって、誤った回答や回答の質にバラつきが出るリスクがあります。また、適切な回答を得るために、質問の仕方のコツを掴む必要性が求められる場合もあります。

シナリオ型は、管理者側がユーザーの疑問を予測して適切な回答を用意すれば、ユーザーは簡単なクリック操作だけで知りたい内容にアクセスできるのが利点です。

シナリオ型チャットボットのデメリット

シナリオ型のチャットボットは、シナリオを作成・設定する必要があるため、膨大な質問には膨大な回答を用意しなければいけません。質問数が増えれば、場合によってはフローチャートも複雑になります。

複雑なフローチャートは、ユーザーが求める回答にアクセスできるまでにいくつもの質問を選択する手間や時間がかかり、管理も複雑です。そのため、商品やサービスのFAQ（よくある質問）や予約管理など、質問や回答が単純なケースに適しています。

回答可能な質問が限られていることから、より複雑な質問やユーザーの文脈を柔軟に理解する必要がある場合には、ユーザーの質問の意図を分析するAI型のチャットボットが適しています。

シナリオが不完全なチャットボットが抱える問題

シナリオ型チャットボットを導入することによるメリットは多いですが、シナリオが不完全な場合はメリットを十分に得ることができません。ここでは、シナリオの不完全さが原因で生じる問題を2つ解説します。

顧客満足度が低下する

シナリオが不完全な場合は顧客が抱えている疑問を解決することが難しく、顧客満足度の低下につながります。

例えば、Webサイトのトップページにチャットボットを設置する場合、「どのようなことでお困りですか？」という質問に対して「料金について知りたい」」「契約内容を確認したい」「その他」などの選択肢を複数用意します。

もし「その他」の選択肢がなかった場合、選択肢にない疑問を解決することができず、顧客は使いにくさや不満を感じます。

離脱率が上がる

上述の通り不完全なシナリオでは疑問を解決することができず、結果としてページからの離脱率が上がります。会員登録や購入といった成果を目的としたWebページの場合、疑問を解決できなければ顧客は特定の成果まで辿りつきません。
顧客は疑問や不安を解決してから会員登録や購入といった行動に移るため、シナリオが不完全なチャットボットはページに訪れた顧客が離脱する原因となります。

チャットボットのシナリオを作るための準備

シナリオ型のチャットボットを導入する際には、事前段階として自社の課題を明らかにすることが大切です。また、課題解決のためにチャットボットに業務のどの範囲を任せるのか、ユーザーが何を求めているのかについても検討しておきましょう。

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チャットボットの導入で解決したい課題の明確化

チャットボットの導入は、目的を持って行うことが大切です。自社の成長のために解決したい課題を洗い出しますが、すべての課題がチャットボットで解決できるわけではありません。

シナリオ型のチャットボットの特徴を押さえた上で、課題解決の支援に大きく寄与できる可能性があることが重要です。例えば、カスタマーサポートに大きな負担がかかっている課題の場合は、チャットボットの導入によって負担を軽減させられる可能性があります。

目的が明確であれば、目的の達成度も評価しやすくなり、投資対効果も予測が容易になります。また、シナリオを作成する際も方向性が定まりやすく、設定にかかる時間を抑えられる可能性が高まります。

チャットボットに任せる対応範囲を決める

チャットボットによって解決したい課題が明らかになったら、その課題となる業務のどの部分をチャットボットに任せるのかを決めます。シナリオ型のチャットボットは定型的な質問に対する回答は得意ですが、個別のケースに合わせて柔軟に回答することはできません。

そのため、カスタマーサポートの例では、問い合わせが多い一般的な質問をチャットボットに任せ、個別対応が必要なケースはオペレーターが対応するなど、対応範囲を明確に分けるのがおすすめです。

チャットボットの対応範囲が決まっていることによって、ユーザーの混乱を防ぎ、業務の最適化を図ることが可能になります。個別対応が必要なケースをチャットボットに任せると定型的な回答しか得られず、ユーザーの不満や不信感を高めてしまうリスクが生じます。

ユーザーニーズをよく理解する

チャットボットの導入は、自社の課題を解決すると同時に、ユーザーにとってもメリットのあるものでなければなりません。ユーザーが何を求め、どのような状況でチャットボットを利用するかを理解することで、適切な対応やフローを構築することができます。

ユーザーのニーズを把握しないままシナリオを作成すると、不要な選択肢や冗長なフローによってユーザーが離脱する可能性が高くなってしまいます。また、無駄な質問や不適切な回答によって、ユーザーの満足度を低下させる危険性もあります。

ユーザーが求めている内容に対して的確な質問と回答を用意することは、商品・サービス・企業に対する満足度や信頼度の向上につながります。ユーザーのニーズを理解するためには、口コミ・フィードバック・アンケートなどを活用するのも有効な手段です。

チャットボットのシナリオの作り方

ここでは、チャットボットのシナリオの作り方を解説します。具体的な質問や回答の内容などは、導入する業務の性質によって異なりますが、おおまかな骨組みとして一般的な作成手順を取り扱います。

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ターゲットのペルソナを設定

ペルソナとは、ビジネスにおいて商品やサービスなどを提供する顧客の人物像を明確にすることを指します。チャットボットのシナリオ作成においても、チャットボットのユーザーの人物像を詳細に想定しておくことで、適切なシナリオを作りやすくなります。

ターゲット層の性別・年齢・属性・興味関心などから、そのペルソナに合う一貫性のある回答を提供できます。例えば、年齢別のペルソナを考慮する場合、その年齢層が受け入れやすい言葉遣いや理解しやすい情報によってシナリオを作ることが重要になります。

ただし、ペルソナを考慮して用意したシナリオが、そのターゲット層に本当に合っているかどうかは、ユーザーの反応を見ながら分析しなければなりません。そのため、必要に応じて柔軟にアップデートできるようにしておきましょう。

質問・回答の作成

ペルソナを設定したら、質問や回答を作成します。その際には、想定したターゲット層が知りたいと思われる疑問について「商品ジャンルのトレンド」「返品・交換の可否」など仮説を立てるようにします。

既存のFAQに基づいて、質問・回答を作成するのも効果的で、過去のユーザーの疑問や問題に対処しやすくなります。ただし、そのまま転用するのではなく、チャットボットの対話形式に合うように修正が必要な場合もあります。

ユーザーがストレスなくチャットボットを利用するためには、質問・回答は、できるだけ簡潔かつ丁寧な表現であることが大切です。ただし、回答に具体的な情報がなかったり、丁寧な表現を重視しすぎて冗長になったりしないよう、バランスを考慮する必要があります。

シナリオの骨組みの設計

ユーザーの疑問が多岐にわたる場合、おおまかなカテゴリーやトピックを特定するようにします。フローチャートを用いて主要なトピックから目的の質問・回答に辿り着けるようにすることで、さまざまなユーザーの疑問に対応しやすくなります。

例えば、ユーザーがある商品の「返品の手続きの流れ」について知りたい場合、「購入後の手続きに関する質問」のようなおおまかなトピックから選択して詳細へと絞り込めるようにします。

通常は、主要なトピックから作成して順に具体的な質問や分岐を追加していきますが、構想の段階では、具体的な疑問から逆算しておおまかなトピックを設計するのも効率的です。チャットボットの製品によっては、テンプレートが用意されている場合もあります。

チャットボットにシナリオを登録

シナリオの枠組みができたら、シナリオをチャットボットに登録します。その際には、会話形式を意識し、自然で平易な言葉遣いを用いるようにします。適切なタイミングで感謝の意や丁寧なフレーズを挿入することも、ユーザーとの良好な関係のために大切です。

ユーザーにとって見やすく、目的の回答に辿り着くまでの手間を少なく抑えることも重要で、選択肢はできるだけ絞り込み、簡潔なものにします。詳細な情報提供が必要な場合は、リンクを活用するのも有効ですが、リンクが多すぎると混乱を招くリスクが高まります。

ユーザビリティを向上させるためには、ユーザーからのフィードバックを積極的に収集するようにし、チャットボットの改善に役立てることが重要です。

シナリオのテスト運用

作成したチャットボットが実際の利用状況で適切に動作するか、また、ユーザーにとって使いやすいか確認することは重要です。自然な言葉遣いを用いて理解しやすい文章であるか、FAQに不足はないか、分岐が適切に動作するかなどを確認するようにします。

また、シナリオ作成に携わった関係者にしか理解できないケースを考慮する必要もあります。そのため、テスト運用はチャットボットに関わっていない社内メンバーも含めて、複数人で実施するのが理想的です。

テストユーザーからのフィードバックに基づき、問題点や改善点を洗い出して、修正・調整を行います。

チャットボットのシナリオを作る際のポイント

チャットボットのシナリオは、ある時点では適切でも、時間経過によって見直しが必要な場合があります。また、シナリオ作りの基本を押さえておくことも重要です。ここでは、シナリオを作成する際のポイントを解説します。

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表示する選択肢や階層の数に注意する

ユーザーに表示する選択肢は、できるだけ少なく抑えるようにするのが基本です。類似した選択肢がある場合は1つにまとめたり、より包括的な選択肢にしたりして、多くても5つ程度に抑えるのが理想的です。

また、ユーザーが目的の回答を得られるまでのステップ（階層）も、可能な限り少なく済ませるようにします。分岐がないのに階層を分けるのは無駄であり、分岐があってもそれぞれの回答が単純な場合は、分岐させずに1つの回答としてまとめることもできます。

選択肢や階層の多さは、ユーザーがどれを選べばいいのか迷ったり、回答に辿り着くまでの負担感を大きくしてしまいます。ユーザーの離脱・満足度の低下などのリスクを抑えるためには、できるだけ単純な構造を目指す必要があります。

実際の問い合わせ内容を基に質問・回答を作成する

質問・回答の作成は、管理側がニーズを予測して作成する場合もありますが、実際の問い合わせ内容を基に作成した方が、ユーザーのニーズに届きやすくなります。そのためには、過去の問い合わせ履歴を分析し、頻度の高い質問や問題点を特定します。

必ずしも低頻度の問い合わせの重要度が低いとは限りませんが、高頻度の問い合わせに明確な回答を用意することで、ユーザーが疑問を感じやすい点に迅速に対応できます。管理側にとっても、対応の負担を大幅に削減できる可能性があります。

低頻度の疑問については、それがオペレーターによる個別対応が必要なものなのか、チャットボットの回答で対応するのが適切なのかを検討します。チャットボットで対応する場合は、シナリオの選択肢や階層が増えすぎないようバランスを考慮することも大切です。

定期的に見直しを行う

シナリオの定期的な見直しやメンテナンスは、チャットボットの効果を持続させる上で大切です。市場やトレンドの変化に合わせて商品やサービスが変化していくのに伴い、シナリオも変化に対応させないと矛盾やちぐはぐな回答を提供してしまうリスクが高まります。

また、チャットボットのアクセス数や離脱率も変化します。定期的にデータ分析を行い、離脱率の多い箇所やアクセス数の多い質問などを把握し、シナリオを改善していくようにします。

チャットボットの効果を低下させないために、ユーザーのフィードバックを積極的に得る姿勢も重要です。回答後に「この回答は役に立ちましたか？」「回答の満足度を評価してください」など、簡単にフィードバックを得る方法もあります。

自然な会話になるよう意識する

ユーザーがチャットボットを利用する背景には、「長く難解な解説文は読みたくない」「時間をかけずに問題解決したい」などの理由があります。そのため、チャットボットでは情報を的確に伝えつつも、簡潔な表現を心がけることが大切です。

また、ターゲット層が若年層ならカジュアルな表現を、ビジネス向けのサービスなら丁寧でフォーマルな表現を用いるなど、ターゲットに合った適切なトーンや文体を選びましょう。これは、企業ブランドのイメージや顧客との関係構築の上で重要です。

質問と回答の流れが、自然な対話に近づけるようにすることで、ユーザーは一般的な対話のようにスムーズに情報を得やすくなります。

シナリオ型チャットボットの選び方

シナリオ型チャットボットを導入する際は、以下のポイントに注目して選ぶのがおすすめです。

1. テンプレートは豊富か
2. 有人チャットに切り替え可能か
3. サポート体制は充実しているか

シナリオ型チャットボットには、想定されるQ&Aのテンプレートを備えているものもあります。テンプレートが豊富であれば、シナリオ作成がより簡単になるため、短時間で運用を開始できます。

また、チャットボットでは対応できない範囲の質問に対して、オペレーターへの有人チャットへ切り替える機能があるかを確認しましょう。せっかくユーザーが自社サービスに興味を持ってくれていても、最終的に疑問が解決できなければ購入意欲をなくしてしまいます。

上記の他、サポート体制も確認しておきましょう。特に自社でシナリオ設計するリソースがない場合は、ベンダーに最適な提案をしてもらうのがおすすめです。

まとめ

シナリオ型のチャットボットは、事前に質問と回答を設定しておくことで、ユーザーは知りたい疑問について的確な回答を得やすいのが利点です。AI型に比べて高度な専門技術や知識を必要とせず、時間・コストを抑えて導入しやすいメリットもあります。

効果的にチャットボットを運用するためには、適切なシナリオを作成することが必要不可欠です。ユーザーのニーズを的確に捉え、ユーザーが求める回答に辿り着くまでにかかる手間や時間をなるべく抑えて、ユーザー満足度に寄与するシナリオ作成を目指しましょう。