チャットボットとAIチャットボットの違い｜比較ポイントも解説

チャットボットとはチャット形式で質問対応できるロボットのことで、AIとは人間の知能と同じように学習や決定を行える技術のことです。本記事では、チャットボットとAIの違い、AI搭載型チャットボットと非搭載型チャットボットの特徴、メリット・デメリットを解説します。

目次

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1. チャットボットとAIの違い
2. チャットボットの種類
3. チャットボットのメリット
4. チャットボットのデメリット
5. AIチャットボットのメリット
6. AIチャットボットのデメリット
7. チャットボットにAIが必要か比較するポイント
8. まとめ

チャットボットとAIの違い

チャットボットとは、チャット形式で質問対応できるロボットを指します。会話（チャット）とロボット（ボット）を組み合わせた言葉であり、自動的に会話を行うプログラムです。ユーザーからの質問に対して自動で回答を行うため、問い合わせ業務が自動化します。

チャットボットは、さまざまな業種業態・場面で活用されています。例えば、カスタマーサポートセンターなどでは、よくある質問においてチャットボットを利用し、オペレーターの代わりに自動で回答を行っています。

チャットボットでよくある質問の返答を自動化することで、コールセンターへの問い合わせ件数が減り、業務負担の軽減や人件費などコスト削減にも寄与します。

チャットボットとは

チャットボットは、PCやスマートフォンなどの画面上で、ユーザーからの質問に対して自動回答を行うツールです。

チャットボットには、AIが過去の回答から学習しユーザーからの質問に対し、会話のように回答を行うAI搭載型と、あらかじめ設定したシナリオによって決まった回答を行うAI非搭載型の2種類があります。

24時間365日無人にて問い合わせ対応ができるため、カスタマーサービスや、社内のヘルプデスクに取り入れる企業も増えています。チャットボットの活用により、電話回線の混雑などが軽減され、即時に求める情報が入手できることから、問い合わせ業務が効率化します。

AI（人工知能）とは

 AIとは、「Artificial Intelligence（アーティフィシャル・インテリジェンス）」の略で、日本語で「人工知能」を意味します。AIは人間の思考・行動などを学習し、人工的に人間と同じような知能や判断を実現します。

AIは音声認識・画像認識・事前言語処理・異常検知・分析・予測などを行い、医療分野や気象予報・カスタマーサービスといった多くのビジネスにおいて、業務の自動化に活用されています。AIは過去のデータから学習を行うため、精度の高い予測をすることが可能です。

チャットボットの種類

チャットボットにはAI非搭載型・AI搭載型のチャットボットの2種類があります。それぞれの違いやチャットボットの仕組みについて以下で具体的に解説します。

チャットボット（AI非搭載型チャットボット）

AI非搭載型のチャットボットには「シナリオ型」「ルールベース型」により、質問に対し自動的に回答を行う仕組みを採用しています。事前に設定を行ったシナリオに基づき、ユーザーに選択肢を表示したり、自動回答を行ったりできます。

非搭載型のチャットボットは、AI搭載型よりも安価であることがメリットです。しかし、学習能力を兼ね備えていないため、回答の精度が低いことからユーザーの質問にマッチしない傾向があります。

AIチャットボット（AI搭載型チャットボット）

AI搭載型のチャットボットは、ユーザーの質問に回答を行ったデータや事前に学習させておいたデータで機械学習を行い、よくある質問だけでなく、複雑な質問に対しても柔軟に最適な回答を行います。

非搭載型のチャットボットは、シナリオ設定を行った質問だけに対応していますが、AI搭載型なら質問内容の自由度が高いのが特徴です。さまざまな質問に対してチャットボットが過去に回答したデータを統計し、違和感なく会話のような回答を表示することが可能です。

チャットボットのメリット

AI非搭載型のチャットボットには、さまざまなメリットがあります。回答にブレがないことで質問に対しての対応が統一できたり、AI搭載型と比べて安価であることから導入ハードルが低かったりします。以下では、それぞれのメリットについて具体的に解説します。

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回答にブレがない

AI非搭載型チャットボットの場合、ユーザーの質問に対してシナリオ設定を行った回答を表示します。その際、選択肢から決まった回答を行うため、スタッフごとに回答内容が違うといったトラブルを回避することができます。

回答にブレがないため、よくある質問への回答や商品説明・取扱説明書など、回答内容が決まっている質問内容に関して効果を発揮します。ユーザー側からしても、質問すると即時回答が得られるため、気軽に利用しやすいといったメリットが挙げられます。

導入ハードルが低い

AI非搭載型のチャットボットはAI搭載型に比べ、導入の初期費用や月々にかかる費用が抑えられます。また、設定もシンプルなものが多い傾向にあるため、運用開始のハードルが低くて導入しやすいです。

AI非搭載型のチャットボットは、よくある質問に対してのアンケート形式や、答えを誘導するような会話のシナリオ設定であれば、構築もシンプルに完結するため、導入から運用までの期間が短い点も導入しやすいポイントのひとつです。

チャットボットのデメリット

チャットボットのデメリットとしては、AI搭載型と比べた場合の機能面以外にもいくつか挙げられます。例えば、チャットボットには継続利用による学習能力が備わっていないことから、買い切り型が多いのが特徴です。

そのため、ツールの提供者がサポートを用意していることがほとんどなく、実際の使用感や利用者の声に合わせて自社内でメンテナンスを行わなければなりません。つまり、導入コストを抑えられる反面、業務負担が増えてしまう点には注意が必要です。

また、ユーザーの質問内容を想像してシナリオ設定を行うといった作業も、すべて自社で行う必要があります。したがって、チャットボットを利用する際には、どのような運用をしていくのかシミュレーションをしっかりと行った上で、運用を開始するようにしましょう。

AIチャットボットのメリット

AI搭載型のチャットボットにはさまざまなメリットがあります。AIの学習機能により精度の高い回答ができることや、チューニングが不要でメンテナンスコストを抑えらえるなどの効果が得られます。以下でAIチャットボットのメリットについて具体的に解説します。

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複雑な質問にも精度の高い回答が可能

AIチャットボットは、あらかじめ学習させておいたルールや、過去の回答から機械学習をして精度の高い応答を行うことが可能です。そのため、利用者が増えるほどにAIが学習し、自由入力による複雑な質問でも自然な回答が実行されます。

また、AIが学習するのは言語だけでなく、パターンやルールも含まれます。つまり、コミュニケーション能力の精度を高めながら、自然な回答につなげていきます。そのため、まるで人間と会話をしているような精度の高い会話が実現します。

メンテナンスのコストを抑えられる

AI搭載型のチャットボットは、利用が増加するほど学習し、回答精度を高めながらニーズに即した会話を実現するため、Q&Aのメンテナンスが不要です。ただし、AI非対応型の場合には、適切な言葉や言い換えなど、不具合のあるQ&Aのメンテナンスが必要になります。

したがって、AI搭載型なら、質問文の言語認識やパターン・ルールの認識を積み重ねていくことで、自動的に回答精度がアップしていきます。そして、AI非対応型と比較して手間がかからず、メンテナンスコストが抑えられるのがメリットです。

AIチャットボットのデメリット

通常、チャットボットとAIチャットボットを比較すると、AIチャットボットの方がメリットが大きいと感じますが、こちらにもデメリットは存在します。特に、費用面での負担が大きい点は利用を検討する際に一番の懸念点となるでしょう。

さらに、買い切り型ではないことから、導入時の費用だけでなく月額費用といったランニングコストも継続的に発生します。そのため、費用面での負担を考慮できない場合には、AIチャットボットが運用候補から外れてしまうことが考えられます。

また、企業によってはメンテナンスやカスタマイズは自社内で行いたい、サポートにコストをかけたくないから必要ないといったニーズもあるでしょう。

よって、できる限り費用を抑えて運用したい、管理などはすべて自分達で行いたいといった場合には、チャットボットの方が適しているといえます。

チャットボットにAIが必要か比較するポイント

AI搭載型・AI非搭載型のメリットを解説しましたが、チャットボットを導入する際AIが必要か比較する際には、以下のようなポイントがあります。

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Q&Aの数

自社の問い合わせ業務の内訳において、Q&Aの数と種類が多い場合はAI搭載型が向いています。つまり、質問のジャンルが分類しにくい多様な内容を含んでいる場合には、自動入力の質問にも自動で回答を行うAI搭載型の方が、ユーザーが欲しい情報を提示しやすいです。

また、質問の内容がある程度固定されている場合にはAI非対応型が向いています。「どのような質問ですか？」などの選択肢を表示し、選択項目の回答を提示します。これにより、Q&Aの傾向を分類しやすく、よくある質問に対しての回答に利用できます。

導入にかかる手間

チャットボットを導入する際、AI搭載型はあらかじめQ&Aや類義語を学習させたり、チューニングをしたりというように、さまざまな構築をする必要があるため運用までに手間や時間を要します。

AI非搭載型チャットボットの場合は、シナリオ設計によくある質問に対して、回答を設定するシンプルな操作で運用開始できるため、学習設定を必要とするAI搭載型と比べて手間や時間がかかりません。

導入・維持にかかるコスト

チャットボットはAI搭載型の場合、初期費用に数百万ほどかかり、月額使用料も100万円程度発生します。対してAI非搭載型の場合は、初期費用が無料のものもあり、月額使用料は数万円程度です。

チャットボットにかかる費用の内訳としては、導入初期費用・FAQ作成・初期学習費用・月額料金・運用コンサルタント料金などが挙げられます。AI搭載型・非搭載型それぞれで、導入・維持にかかるコストに差があるため、費用対効果を考慮して検討しましょう。

まとめ

チャットボットとは、チャット形式で質問に回答を自動で行うツールで、人間と同じように自由な質問に自然な会話のような回答を行うAI搭載型と、選択肢によりあらかじめ設定したシナリオにより決まった回答を行うAI非搭載型があります。

チャットボットを活用することにより、オペレーターによる問い合わせ業務が自動化されるため、業務負担の軽減やコスト削減につながります。しかし、AI搭載型・非搭載型の違いによって、導入から運用までの時間やかかるコストに大きく差があります。

そのため、チャットボットの導入を検討する際は、AIの搭載が必要かどうか、それぞれの特徴や自社の業務内容を比較して選定すると良いでしょう。