Excelでの問い合わせ管理方法｜必要性と管理方法を解説

問い合わせ管理は、ユーザーに対して質の高いサポートを行うために重要な業務です。Excelを使用して管理することが多いですが、Excelで管理するからこそのメリットやデメリットがあります。本記事では、Excelで問い合わせ管理を行うメリットや方法を解説します。

目次

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1. 問い合わせ管理の必要性
2. Excelで問い合わせ管理をするメリット
3. Excelで問い合わせ管理をするデメリット・限界点
4. Excelで問い合わせ管理をする方法
5. 問い合わせ管理を効率的に運用する方法
6. まとめ

問い合わせ管理の必要性

問い合わせ管理とは、顧客からの問い合わせの内容・日時を顧客（氏名）と紐付けて管理することです。対応担当者・対応方法・進捗状況なども記載し、問い合わせに関するすべての情報を管理します。

問い合わせ対応はオペレーターが個別に行うことが多く、情報が属人化しやすい傾向があります。情報の属人化は、対応の質・スピードを低下させる原因となります。

質の高い顧客対応を実現するためには、組織全体で問い合わせを一元管理できる仕組みを構築する必要があります。

問い合わせ管理を行う目的

問い合わせ管理を行う目的は複数ありますが、主に信頼関係の構築を目的として行います。ここからは、問い合わせ対応を行う主な目的・メリットを解説します。

対応漏れや重複対応を防ぐ

問い合わせ管理を行う主な目的として、対応漏れや重複対応の防止が挙げられます。対応漏れや重複対応は顧客に不信感を与え、信頼関係を損ないます。これらのミスが頻発すると、企業としての信頼性を失い、利益にまで影響します。

問い合わせ管理にて対応履歴や対応方法を記録しておくことで、担当者が変更になった場合でも過去の問い合わせ履歴を踏まえた対応ができ、顧客からの信頼が得やすくなります。

適切な問い合わせ管理はミスを防ぐだけでなく、顧客対応の高質化や顧客満足度の向上にも繋がります。

情報の分析に役立つ

顧客からの問い合わせを分析することで、顧客のニーズの把握や自社の課題が見えてきます。同じ質問を多数の顧客から受けた場合、使いにくさやわかりにくさ、説明不足である点が把握できます。

言葉で届く問い合わせからのニーズ分析は、売上などの数値的な分析とは異なるデータのため、マーケティングにおいて重要な情報です。クレームも商品やサービスの改善に役立つため、内容に関わらず適切な問い合わせ管理が必要です。

Excelで問い合わせ管理をするメリット

Excelでの問い合わせ管理には、主に使いやすさの面でメリットがあります。代表的なメリットを2つご紹介します。

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導入のハードルが低い

Excelでの問い合わせ管理は、導入のハードルが低いのがメリットです。Excelはビジネスでもよく利用されるツールであり、パソコンに不慣れでも入力作業程度であれば簡単に行えます。

ビジネスシーンで使用されることが多いため、導入や運用に抵抗を感じにくく、大掛かりな研修などは不要です。また、Excelは多くのパソコンに標準装備されており、金銭面での導入コストを抑えられる点も、導入ハードルの低さにつながっています。

カスタマイズしやすい

Excelで管理表を作成する場合は、管理項目などを自由に設定できます。テンプレートを利用する場合でもある程度の変更は可能なため、カスタマイズ性が高いといえます。

自社の業態やルールに沿ったレイアウト・項目の管理表を作成できるため、従業員の利便性を高められる点がメリットです。

Excelで問い合わせ管理をするデメリット・限界点

Excelでの問い合わせ管理には、さまざまなメリットがある一方、デメリットも存在します。適切な問い合わせ管理システムの構築のためにも、Excel管理に伴うデメリットを理解しておきましょう。

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手作業によるミスとセキュリティのリスク

Excelの問い合わせ管理表には、ミス・セキュリティの2つの面でリスクがあります。例えば、Excelでの管理表は、ステータスに応じて必要項目を手入力しなければなりません。

手入力には、入力ミス・転記ミス・入力忘れなどのヒューマンエラーが伴います。特に、Excelは、入力すべき段を間違えるといったミスが発生しやすいです。

また、ExcelはURLやパスワードを知っていれば、誰でもアクセスが可能です。問い合わせ履歴には顧客の個人情報が含まれることが多く、悪意を持った内外の不正アクセス者に悪用される恐れがあります。USBへのコピーも簡単であり、セキュリティ面に不安が残ります。

USBへのコピーも比較的簡単であり、セキュリティ面は脆弱といわざるをえません。

リアルタイムな情報共有が難しい

Excelでの問い合わせ管理は、リアルタイムでの情報共有が難しい点もデメリットです。Excelでは、情報更新は手動で行わなければなりません。そのため、担当者の更新が遅れる、または更新そのものを忘れると、最新の状況を組織で共有できません。

また、変更履歴の内容も確認しづらく、この点もリアルタイムな情報共有を阻害します。最新の状況を組織全体で共有しづらい場合、対応漏れや重複対応のリスクが高まります。

動作が鈍くなる

Excelは、ファイルサイズが大きくなる、または複数人で利用すると、動作が鈍くなります。定期的に新しいファイルに作り直すといった対応法がありますが、そのぶんの手間と時間がかかります。

Excelの動作が鈍くなれば、問い合わせの対応状況の確認にも時間がかかります。特に迅速な対応が求められる場合は、致命的なデメリットとなりえます。

Excelで問い合わせ管理をする方法

Excelで問い合わせ管理を行う方法は、主に2つあります。ここからは、Excelでの問い合わせ管理の方法を解説します。

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無料のテンプレートを利用する

Excelで問い合わせ管理を行う方法として、無料のテンプレートを使用して管理する方法が挙げられます。無料のテンプレートを利用すれば、ある程度の雛形ができあがっているため、効率よく管理表を作成できます。無料のテンプレートはインターネット上で探せます。

無料のテンプレートといっても、さまざまなレイアウトのものが提供されています。自社で使いやすいレイアウト・フォーマットのものを選び、必要があれば管理項目を追加しましょう。管理項目の設定後は、メンバーへの共有設定が必要です。

自社で作成する

問い合わせ管理用表を自社で作成する方法もあります。自社の業態・運用ルールにあわせて、問い合わせ管理表を一から作成できる点がメリットです。

なお、管理表を自主作成する場合は、管理項目の設定も自社で行う必要があります。一般的に問い合わせ管理表で管理すべき項目は、次のようなものです。

1. 顧客情報（氏名・電話番号・住所）
2. 問い合わせ日時
3. 問い合わせ内容内容
4. 対応担当者
5. 対応ステータス
6. 対応履歴

簡単な表であれば高度なスキルがなくても作成できますが、使いやすさを求める場合はある程度のスキルが必要です。自社の対応ルールなどにあわせて作成しましょう。

問い合わせ管理を効率的に運用する方法

問い合わせ管理は、Excel以外にも問い合わせ管理システムでも行えます。メールや電話といった複数の問い合わせもシステム上で一元管理でき、管理業務の効率化が可能です。

情報更新やステータスの変更も簡単な操作で行えるほか、最新の情報を組織全体で素早く共有できる点も、大きなメリットです。また、問い合わせ管理システムの多くは強固なセキュリティ体制を敷いているため、重要な顧客データも安全に管理できます。

導入費用などのコストはかかりますが、セキュリティなどExcelでの管理のデメリットを解消できるため、Excelでの問い合わせ管理に不安がある場合は問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。

まとめ

問い合わせ管理は、対応漏れや重複対応を防止するために行われる重要な管理業務です。顧客からの問い合わせ履歴を残し、社内での情報の共有・引き継ぎをスムーズにする役割もあります。

Excelでの問い合わせ管理は、導入のハードルが低く、自社にあわせたカスタマイズがしやすい点がメリットです。一方で、入力ミスやセキュリティリスクのほか、情報共有の困難さ・対応スピードの低下といった課題に留意しなければなりません。

これらの課題をクリアできるのが、問い合わせ管理システムです。顧客からの問い合わせ情報を一元管理でき、組織内に素早く共有することで、質の高い顧客対応が可能になります。

適切な顧客対応を実現し、顧客満足度の向上を図るためにも、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。