オンライン商談のコツとは？流れや進め方のポイントを詳しく解説

オンライン商談は、インターネット環境さえあれば簡単に実施できるため、近年需要が高まっていますが、対面よりも話が伝わりにくいなどの難点もあります。この記事では、オンライン商談の進め方や成功させるためのコツ、資料作成時のポイントなどについて詳しく解説します。

目次

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1. オンライン商談とは
2. オンライン商談の難点
3. オンライン商談の進め方やコツ
4. オンライン商談の資料作成のポイント
5. オンライン商談の分析
6. まとめ

オンライン商談とは

オンライン商談とは、Web会議システムなどのツールを利用して、ビデオ通話で顧客と商談を行うことを指します。インターネット環境さえあれば、パソコンがなくてもどこからでも簡単に実施でき、オンライン営業とも呼ばれます。

そのため、リモートワーク中や出張先でも商談ができ、双方のスケジュールが合わせやすく、移動時間や交通費などのコストをかける必要もないなどメリットが多いです。そのため、近年需要が高まっている商談方法です。

オンライン商談は、インターネット上で顔を見ながら会話ができるだけでなく、画像などの資料を画面共有しながら商談が進められるため、顧客側も理解しやすいといったメリットもあります。また、移動時間が不要な点から新規開拓の面でも活躍しています。

オンライン商談の難点

オンライン商談は、対面しなくても商談ができるなどといったメリットがある半面、難点と感じるケースも少なくありません。対面していないため、表情や感情を伝えるのが難しく、商品の魅力を充分にアピールしにくい傾向があります。

また、通信環境に商談の品質を左右されたり、気軽に実施できる分、キャンセルもされやすいといったデメリットがあります。オンライン商談を成功させるためには、以下のような事項も把握しておくことが重要です。

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相手の集中力が落ちやすい

オンライン商談の場合、顧客は画面を見ながらほかのことができてしまうため、話に集中してもらいにくいといったデメリットがあります。また、長時間の商談は話に飽きてしまい、集中力が落ちやすいです。飽きてしまうと、購買意欲も低下してしまいます。

また、顧客がオンラインに慣れていない場合も、飽きやすく集中力が落ちてしまうため、顧客が飽きない内容にする工夫が必要です。動画に効果を加えたり、一方的に話をせずに顧客にも話をしてもらう場面を多く作るなど、集中力を落とさないよう工夫しましょう。

商品の魅力が伝わりにくい

オンライン商談では、営業側が一方的に話してしまいがちであるため、顧客が商品の魅力を理解できないまま商談が終わってしまうといったケースも少なくありません。一方的に商品アピールを行っても、顧客は画面を通して魅力を感じ取るのが難しいです。

一方的に話してしまう理由は、オンライン上でのコミュニケーションが円滑に取れないことが挙げられます。微妙なタイムラグができたり、発言が被ったりすると、双方の信頼関係にも影響します。

そのようなトークの行き違いにより、信頼関係が築けない影響は、商談の成否にも大きく関わります。相手の意思表示をしっかりと受け止められる場面を作る工夫も重要な構成のポイントになります。

表情や感情が伝わりにくい

オンライン商談は、対面よりも双方の表情や感情を読み取りにくい傾向があります。対面であれば、ちょっとしたしぐさなどから相手の感情を予測することが可能ですが、オンラインになると、会話中の空気から感情を読み取ることができません。

そのため、オンラインで感情を伝えるためのオーバーリアクションや、話し方に大げさな抑揚などを加える工夫が必要になります。また、感情を把握するために、適宜疑問点を質問する機会を設けることも重要です。

通信環境に左右されやすい

オンライン商談を行う際、通信環境の状態が不安定だと商談を進めにくくなります。オンライン商談はインターネット上で実施するため、通信状況が悪い場合、映像や音声が乱れる・画面がフリーズするなど、商談の進行に影響を及ぼす可能性があります。

そのため、スムーズなオンライン商談を実施するには、通信環境を整えて安定性を保つことが重要なポイントです。また、通信環境だけでなく、システムがフリーズしないよう、デバイスのメモリ容量なども事前にチェックしておくと安心して商談が実施できます。

キャンセルされやすい

オンライン商談は、対面の商談に比べてアポをキャンセルされやすい傾向があります。対面での商談は、会場や訪問時間などのスケジュールを打合せするなど、事前の準備が必要です。そのため、顧客も商談への優先度が高まる傾向があります。

しかし、オンライン商談の場合、特に準備などを企業が行う必要がないと把握しているため、心理的なハードルが下がり、顧客にとって優先順位が低くなります。キャンセルされた場合、振り替えのアポイントが取りづらい傾向があります。

そのため、オンライン商談前には、事前に資料を送ったり、確認の連絡を入れたり、商談前の準備を行っていると感じさせるのがポイントです。事前に準備が行われていると感じると、顧客側も商談を受ける準備を整えやすくなります。

オンライン商談の進め方やコツ

オンライン商談の具体的なやり方については、いくつかのコツとなるポイントがあります。以上で解説した難点を解決するには、事前準備や商談のコツがあり、オンライン商談に関するノウハウも必要です。以下でオンライン商談の進め方やコツについて解説します。

事前準備の流れ

オンライン商談を行う際は、事前の準備が大切なプロセスとなります。スムーズな商談のために、通信環境やシステムツールの操作方法の確認、台本の作成や背景への配慮も必要です。また、前日の確認連絡も忘れずに行いましょう。

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通信環境を整備する

オンライン商談を実施する際、通信状態が不安定だと映像が乱れたり、音声が途切れたりするため、予定していたオンライン商談が実施できないといったトラブルに繋がる可能性があります。スケジュールを空けていたのに実施できないことは、商談の成否にも影響します。

インターネットの通信環境を整備することも重要ですが、デバイスのストレージ容量も事前にチェックしておくと、処理能力の遅延などが発生しにくくなります。スムーズなオンライン商談のためにも、もっとも重視すべき事前準備になります。

ツールの扱いに慣れておく

オンライン商談を実施する当日に、操作方法がわからずもたついたり、商談を中断したりするのを避けるため、ツールの扱いに慣れておく必要があります。特に、カメラ・マイクは事前にテストしておくべき事項です。

また、商談中に画面を共有し、機能・効果を加えた構成を企画している場合は、機能がうまく操作できるか、ロールプレイングしておくとスムーズに商談が進められます。事前の実践準備もオンライン商談の質を高めるコツとなります。

台本を作る

オンライン商談を実施する際、スムーズな商談を進行できるように、台本を準備しておくのがおすすめです。商談の大まかな流れや話の順番などをイメージしておくと、スマートなトークを進められます。

台本はトークスクリプトとも呼ばれ、会話のシナリオを作成することで、営業担当者も落ち着いて商談が進められます。台本があれば、商品の魅力が顧客に伝わりやすいトークができるため、受注率向上に期待ができます。

前日に確認連絡をする

オンライン商談を実施する前には、スムーズな商談を進めるために、顧客も事前に目が通せるよう、あらかじめ資料を送っておくのがベターです。また、前日に確認のための連絡を行い、リマインドしておくのもおすすめです。

事前にまったく顧客に対してアクションを起こさなかった場合、顧客側のオンライン商談に対する優先度が低下し、予定していた商談をキャンセルされてしまう可能性が高まります。キャンセル率を少なくするためにも、前日の連絡は必ず行いましょう。

背景を工夫する

オンライン商談を実施する際は、背景にも工夫が必要です。背景に何か映り込んでいないか確認したり、暗い場合はライトを用意したり、視覚的な準備も必要です。顧客は担当者だけでなく、商談の最初から最後まで背景も視覚に入っています。

そのため、担当者のフレームとなる背景が与える印象は、商談に影響する可能性もあります。明るい背景ならポジティブな印象を、暗めの背景はネガティブな印象を与えてしまうことが考えられます。そのため、あらかじめ背景の映り方も確認しておきましょう。

商談のコツ

オンライン商談を成功に導くには、いくつかのコツを掴む必要があります。話し方や表情の抑揚など、印象を与えるトークテクニックや、商談の進め方から商談後のフォローまで、心がけたいポイントが複数あります。

特に、相手の心理状態を理解したトークスキルを身に付けることは重要なポイントになります。また、商談の時間を間延びさせると商談の品質も低下を招く恐れがあるため、タイムマネジメントを行うのも効果的です。以下で具体的に解説します。

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アイスブレイクを行う

オンライン商談を実施する際、対面で行う商談に比べて相手の表情などから感情を読み取ることが難しく緊張しやすいため、アイスブレイクは重要になります。顧客が緊張して堅苦しい雰囲気で商談を受けたままでは、警戒心が強まって信頼関係が築けません。

しかし、アイスブレイクにより商談の雰囲気を和ませることで、顧客が積極的になったり、信頼関係を築きやすくなり、商談の成功に近付きます。アイスブレイクを行うタイミングに関しては、顧客の集中力がある商談序盤でスピーディーに行うのがベストです。

オンライン商談の顧客は企業だけでなく、一般の個人であることも多いです。家や車などの大きな商談の場合は特に緊張している顧客が多いため、アイスブレイクを取り入れましょう。

結論から話す

オンライン商談を実施する際は、だらだらと前置きせずに結論から伝えましょう。結論から伝えることで、商談の内容を明確に伝えられます。冒頭から結論やメリットを話すことで、関心を高めて相手の興味を引きつけるため、最後まで飽きさせない効果もあります。

結論から話すことで、商談のトークが間延びしたり、脱線したりするのを防げるため、スピーディーに内容を濃く、要点をまとめられるのもポイントです。それにより、余裕ができた時間はアイスブレイクへ回すことができます。

リアクションを大きめにする

オンライン商談は、相手の表情や反応が伝わりにくく、感情を読み取ることが難しいといったデメリットがあります。そのため、商談中は多少オーバーリアクションを意識しましょう。相づちも大きめに、身振り手振りを入れた会話を行うなどの工夫が必要です。

リアクションを大きめに取り入れながらトークをすることで、内容に抑揚が生まれるのもメリットです。しかし、大げさなリアクションが多すぎると相手も疲れてしまいます。ほどよく相手との距離を縮められる程度のリアクションを盛り込みましょう。

難しい言葉を使わない

オンライン商談の際は、できるだけ難しい言葉や、相手が知らないと思われる単語を使うのはタブーです。特にカタカナのビジネス用語や専門用語は、口に出すと格好良く感じることもありますが、相手にとって意味がわからず自己顕示に過ぎません。

また、法令用語のようなかしこまった言葉を並べることも、相手を委縮させてしまう可能性があるため、使うべきではありません。相手に伝わりやすい言葉選びもオンライン商談を成功へ導くポイントになります。

ペーシングを意識する

ページングとは、会話における非言語的伝達手段を用いて信頼関係を築くコミュニケーションスキルを指します。相手の話し方や相づちのタイミング、呼吸を合わせることで、リラックス状態や親近感が生まれます。

オンライン商談では、相手の表情などから感情が伝わりにくいため、ページングが必要です。ペーシングにより顧客が安心してトークを受け入れる状態を作れるため、意識したいスキルです。相手に声のトーンや呼吸を合わせるだけで、一方的な商談になるのを防げます。

こまめに質問する

オンライン商談において、一方的に話すことは効果的ではありません。顧客に対して、「ここまでで質問はありますか」など、相手が理解できているかこまめに確認し、一方的に話続けないように注意することも重要です。

相手に話すタイミングを与えることで、商談を飽きさせない効果もあります。商品の魅力を一方的に話すよりも、共有したほうが購買意欲を高める効果もアップします。質問だけでなく、状況を見てアイスブレイクを挟むのもおすすめです。

タイムマネジメントを行う

オンライン商談を実施する際は、タイムマネジメントを行うことも重要です。長くなり過ぎないように、商品説明・クロージングなど時間配分を考えながら商談を進める必要があります。間延びした商談は、時間を無駄に伸ばすことになりかねないため避けましょう。

特に、商品説明の時間はコンパクトに的を射た内容に絞り込み、長くなり過ぎないように設定するのがベターです。商品説明が長いと顧客も飽きてしまい、集中が途切れてほかのことをするなど、せっかくの商品のアピールが伝わりにくくなります。

次回のアポイントを取る

オンライン商談を実施した際は、次回のアポイントを取ることが重要です。商談が終わるときは、次回のアポイントを取ったり、連絡先を提示しておくことで、成約に繋がりやすくなります。

また、次回のアポイントまでに期間を空けすぎないことが重要なポイントになります。検討段階にある場合は、期間が空きすぎると購買意欲の低下を招く場合もあります。できるだけ直近の日程でアポイントを取るのが成約へ導くコツです。

フォローメールを送る

オンライン商談を実施したあとは、お礼メールを送りましょう。また、1週間後にもあらためてフォローメールを送るのもおすすめです。フォローメールを受けることで、メールの返信先が残るため、顧客からの折り返し連絡がもらいやすくなります。

期間をおいて再度送るメールは、忘れられないためにも必要なプロセスになります。期間が空くことで、購買意欲が低下するのを防ぐ効果も期待できます。フォローメールの頻度は、業務の邪魔にならない程度に適宜送ると良いでしょう。

オンライン商談の資料作成のポイント

オンライン商談の資料を作成する際は、いくつかのポイントがあります。一目で伝わるようにする工夫や、ストーリーを盛り込むのが商談に効果的です。以下で資料作成についての

ポイントについて具体的に解説します。

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一目で伝わるようにする

オンライン商談の資料を作成する際は、文字は大きめにしたり、グラフや図などビジュアル的な要素を盛り込むのがポイントです。オンライン商談中に共有する画像などは、一目で理解できるものを作成する必要があります。

また、ひとつの資料には情報を詰め込み過ぎず、シンプルな構成を心がけましょう。オンラインの画面上では、じっくりと見るものではなく、ぱっと目を引くような文字の色や大きさ、グラフのデザインを選定するのがコツになります。

ストーリーを盛り込む

オンライン商談の資料を作成する際、商品の魅力だけでなく、開発の裏側にどのようなストーリーがあったのかなどを盛り込むと説得力が増します。また、商品に対する思いや企業理念などを伝えるのもポイントです。

商品の性能だけでなく、制作に関する背景を伝えることで、より魅力的に感じられる効果があります。よって、顧客は商品に対しても親近感が湧き、思いを共感したくなる傾向があるため、成約に繋がりやすくなります。

オンライン商談の分析

商談の成約率を上げるためには、通常の対面の商談と同じように受注した商談と失注した商談で何が違うのかを比較し、受注となった理由や失注してしまった原因を探ります。オンライン商談は録画することも可能なため、対面商談よりも分析は容易です。

ここからは、オンライン商談を分析する際に受注商談と失注商談で比較分析したいポイントを解説します。

通話時間とトーク比率

商談の分析を行う際は、まずは通話時間とトーク比率を受注商談と失注商談で比較しましょう。トーク比率は、自社の営業担当者と顧客が話している割合のことです。

通話時間だけでなくトーク比率も算出し、適切な比率で商談が行われているかを分析します。基本的には顧客の話を聞きながら商談を進めるのがベストと言われており、顧客よりも営業担当者のトーク割合がほんの少し多い程度が理想です。

通話時間が平均よりも長く営業担当者のトーク割合が多すぎるといった商談はベストとは言い難いため、適切な通話時間とトーク割合を意識した営業に改善する必要があります。

話す速度

オンライン商談の分析は、数値だけでなく話す速度も分析しましょう。オンラインでの商談は対面よりも聞き取りにくいため、ハキハキとしつつもゆっくりと話す必要があります。

受注率が高い営業担当者の話すスピードと、受注率を上げた営業担当者のトークスピードを比較し、最適なトークスピードを見つけましょう。

声のトーンや声質によっても聞き取りやすさなどが異なるため、性別や声質ごとにグループ分けし、その中で比較分析するのもおすすめです。

まとめ

オンライン商談は、企業側・顧客の双方が対面しなくても商談を実施できる利便性の高い商談方法です。そのため、お互いのスケジュールを合わせやすく、気軽に実施できることから、近年多くの企業が取り入れています。

しかし、対面での商談と比較して、相手の表情やしぐさから感情を読み取ることが難しく、商談中に顧客が飽きてしまうといったデメリットもあります。集中力が低下すると、成約率も低下する可能性があるため、注意しなければなりません。

そういったオンライン面談の課題を解決するために、話し方や構成などさまざまな工夫を凝らすことが重要とされています。オンラインでも感情が伝わるようなオーバーリアクションやトークスキルなど、顧客の心理を理解したテクニックも必要です。

また、商談に用いる資料には、一目でわかりやすいグラフや画像を利用するなどの工夫が求められます。効率の良いスマートなオンライン面談を実施して成功率を上げるために、本記事のようなコツを参考にして取り組んでみましょう。