インシデント管理の目的とは？｜問題管理との違いや課題を解説

インシデント管理（インシデントマネジメント）は、システム障害や機器の故障などによる影響を最小限に抑え、スピーディーにサービスを復旧するために必要です。本記事では、インシデント管理の必要性・フローを解説し、よくある課題と課題解決におすすめのツールを紹介します。

目次

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1. インシデント管理とは
2. インシデント管理の目的・必要性
3. インシデント管理のフロー
4. インシデント管理のメリット
5. インシデント管理のよくある課題
6. インシデント管理ツールがおすすめな理由
7. インシデント管理ツールの主なタイプ
8. まとめ

インシデント管理とは

インシデント管理とは、ITシステムやサービスの正常な利用を妨げる「インシデント」の発生から収束までを一括管理するプロセスです。インシデントとは、ITシステムやサービスの正常な利用を妨げる出来事または障害のことを指します。

インシデント管理は、ITシステムやサービスを正常に利用するために欠かせないものです。インシデントをいち早く見つけ出し、収束させることで大きなトラブルを防ぎます。インシデントによる影響を最小限に抑え、手早く普及することが主な目的です。

インシデントには、システムの異常終了・構成機器の障害・ユーザーからの問い合わせなど、さまざまなものがあります。多くのインシデントを手早く収束させるためには、インシデント管理による迅速な検知と適切な対処が必要となります。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理と似た言葉に問題管理がありますが、インシデントの発生から収束までを一括管理する点は同じです。どちらもITシステムやサービスの運用管理において重要なプロセスですが、目的・対象・手法が異なります。

インシデント管理は、ITシステムやサービスの正常な利用を妨げるインシデントの発生から収束までの一連の活動を管理するプロセスです。目的はインシデントの影響を最小限に抑えてできるだけ早く復旧することであり、迅速な原因究明と適切な対応が求められます。

問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定するプロセスです。問題管理の目的はインシデントの再発防止であり、根本的な原因を究明するためにインシデントの発生状況や原因を詳しく分析する必要があります。

インシデント管理の目的・必要性

インシデント管理はITシステムやサービスの管理において、欠かせないものです。ここでは、インシデント管理の目的や必要性について解説します。

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インシデントの再発防止のため

インシデント管理の目的の1つに、インシデントの再発防止があります。インシデントの原因を探ることで、同じことが起こらないようにするのが目的です。ただし、インシデント管理は根本的な原因究明よりも、手早い解決が求められる傾向にあります。

原因を究明することも大切ですが、まずはインシデントの発生を迅速に検知し、原因を特定して適切な対処を行いましょう。その後、インシデントの原因を深掘りすることで詳しい発生原因が特定できれば、再発防止に繋げられます。

業務への支障を最小限に抑えるため

インシデントに対してスピーディーな対応を行うことで、業務への支障を最小限に抑えるのもインシデント管理の目的の1つです。迅速にインシデントの原因を究明し、対策を講じることで業務への影響を最小限に抑えられます。

インシデント管理を行わない場合、インシデント発生時に迅速な対処ができず、業務の遅れやトラブルが発生する可能性があります。そのような事態を起こさないためにも、インシデント管理によって問題の原因を究明し、適切な対処を行いましょう。

インシデント管理のフロー

インシデント管理とは、インシデントの発生から収束までの一連の活動を管理するプロセスであり、一般的なインシデント管理のフローは以下の通りです。

1. インシデント識別
2. インシデント分析
3. インシデント解決
4. インシデント完了

まずは、インシデントの発生を把握し、インシデントとして登録します。インシデント識別を行う際は、監視ツールやユーザーからの報告やシステムのログを参照しましょう。次に、インシデントの発生状況を調査し、原因を特定して対処法を検討します。

対処法が把握できたら、応急処置として一時的に問題を解決します。さらにその後、詳しい原因を突き止めながら再発防止のための恒久的な解決策を考案することが必要です。最後に報告書などを作成し、インシデントを完了します。

インシデント管理のメリット

インシデント管理には、多くのメリットがあります。ここでは、ユーザーサポート担当者のメリットやマネージャーのメリットなど、各メリットを詳しく解説します。

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ユーザーサポート担当者のメリット

インシデント管理を行うと、ユーザーサポート担当者は多くのメリットを得られます。例えば、インシデントの迅速な検知・対応が可能となるため、ユーザーからの問い合わせや報告を通じて、インシデントをいち早く察知することが可能です。

ユーザーサポート担当者はユーザーの環境や使用状況を把握しているため、迅速かつ適切な対応が行えるでしょう。また、インシデントの対応を通じてユーザーの声を直接聞き、再発防止に貢献できるのもメリットです。そのほか、スキルや知識の向上にも繋がります。

マネージャーのメリット

マネージャーはインシデント管理により、インシデント管理の全体像を把握し、戦略的に推進できるなどのメリットが得られます。インシデント管理の資源を効率的に活用したり、成果を向上させられたりするのも大きなメリットでしょう。

また、インシデント管理の成果をフィードバックすれば、インシデント管理の改善にも繋げられます。

ユーザーのメリット

インシデント管理はマネージャーやユーザーサポート担当者だけでなく、ユーザーにもメリットがあります。迅速なインシデント対応により、サービスやシステムの利用に関する支障を最小限に抑えられるのが主なメリットです。

また、インシデントの再発防止策により、ユーザーは安心してITシステムやサービスを利用できます。そのほか、ユーザーは情報提供により、インシデントの対応に協力することも可能です。

インシデント管理のよくある課題

インシデント管理はITサービスやシステムにおいて欠かせないものですが、いくつかの課題があります。ここでは、インシデント管理のよくある課題を紹介します。

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同じインシデントが発生する

インシデント管理の課題として、同じインシデントが発生する点が挙げられます。同じインシデントが発生する理由は、主に2つです。1つはインシデントの根本的な原因が解決されていないこと、もう1つはインシデント管理が適切に行われていないことです。

根本的な原因が分からない場合、対処ができずに再発するリスクが高まるでしょう。また、管理が適切に行われていないと情報の記録や共有が正しく行われず、インシデントの根本原因特定が困難です。プロセスを整備し、再発防止に努めましょう。

インシデントの情報共有がしにくい

インシデントの情報共有がしにくい点も課題の1つです。部門や役割の壁、コミュニケーション不足などにより、インシデントの情報共有が正しく行われないケースは非常に多くあります。

インシデントが発生した場合、IT部門・ユーザー部門・セキュリティ部門など、さまざまな部門や役割の担当者が関わるため、コミュニケーションを重視することは非常に重要です。しかし、異なる部門に情報を正しく共有するのは難しいでしょう。

問合せ対応の属人化

業務の複雑化や人材不足、業務の標準化の不足などにより、問い合わせ対応が属人化することもインシデント管理の課題の1つです。問合せ対応の属人化には、品質のバラつきや業務の効率化の阻害など多くのデメリットがあります。

属人化により、特定の担当者にしか対応できない業務が生じれば、その担当者が欠勤や休職した場合に業務継続が困難になるケースもあるでしょう。

インシデント管理ツールがおすすめな理由

インシデント管理を効率よく行うためには、インシデント管理ツールの活用がおすすめです。インシデント管理ツールとは、インシデント管理を効率的に行うためのソフトウェアであり、ワークフローの自動化や状況の可視化などが行えます。

インシデントの分析・報告も行えるため、インシデント管理の課題である再発も防止できるでしょう。ワークフローの自動化や状況の可視化を行うことで、迅速な検知や早急な原因の特定、最適な対応も行えます。

インシデント管理ツールは、インシデントの発生から収束までの一連の活動を支援する機能が備わっており、効率の良い管理が可能です。インシデント管理に関する多くの課題を解決するためにも、ツールの導入を検討しましょう。

インシデント管理ツールの主なタイプ

インシデント管理ツールには、タスクの進捗管理などを行う「プロジェクト管理ツール」と、カスタマーサポートの効率化につながる「問い合わせ管理システム」の2つのタイプがあります。ここでは簡単に2つを紹介します。

問い合わせ管理システム系

社内外問わず、質問にすばやく対応するための問い合わせ管理システムを使うことにより、インシデント管理を実現できます。手間をあまりかけずに正確な対処ができる機能が豊富に備わっているのが特徴です。主な機能は以下の通りです。

1. 質問者自身での問題解決を促すためのナレッジベースの構築
2. 電話・メール・SNS・チャットなど、形式に関わらず問い合わせ内容を一元管理
3. 対応状況をリアルタイムで一覧表示
4. 問い合わせ内容の自動振り分け
5. AI機能による自動回答やテンプレートによる回答補助
6. 質問内容の集計・分析

プロジェクト管理ツール系

プロジェクト・タスク管理に使われることが多く、インシデント管理を実施する方法です。複雑な課題でもプロジェクト管理ツールの強みを活かすことにより、別途タスクやカンバンを設定したり、スケジュールを作成したりでき、チーム全体で課題解決に取り組めます。

まとめ

インシデント管理とは、ITシステムやサービスにおいてインシデントが発生した際、原因の究明や適切な対処を行うことです。業務への影響を最小限に抑え、再発を防ぐためにはインシデント管理が欠かせません。

しかし、インシデント管理には問合せ対応の属人化や情報共有のしにくさなど、多くの課題があります。また、場合によっては同じインシデントが発生することもあるでしょう。

インシデント管理の課題を解決し、スムーズな対応を行うためにはインシデント管理ツールの導入がおすすめです。インシデント管理ツールがあれば、効率よく原因の究明や対処ができます。ぜひ本記事を参考に、ツールの導入を検討しましょう。