おすすめのチャットボット9選｜選び方のポイントや注意点を解説

チャットボットとは、Web上やメッセージアプリなどに設置するチャット型のフォームで、人間の代わりにロボットが質問に自動対応してくれるシステムです。本記事では、チャットボット導入を検討している方のために、おすすめのチャットボットや選び方などを解説します。

目次

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1. チャットボットの導入で顧客満足度の向上に繋げよう
2. チャットボットはタイプ・機能・設置場所で選ぶ
3. チャットボット選びで重要な3つのポイント
4. チャットボット選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのチャットボット9選
6. チャットボットの導入メリット
7. チャットボットの導入の仕方と注意点
8. まとめ

チャットボットの導入で顧客満足度の向上に繋げよう

チャットボットは自動会話プログラムであり、ユーザーからの質問に自動で応答します。質問回答・問い合わせ対応・予約管理・商品購入など、多岐にわたる業務の自動化が可能です。

企業はチャットボットをビジネスに利用することにより、効率的なカスタマーサポートを提供し、顧客との関係性を強化できます。また、学習機能を備えた高精度のチャットボットは、対話の経験からより綿密な応答を提供し、ユーザー体験の向上にも貢献します。

チャットボットはタイプ・機能・設置場所で選ぶ

チャットボットを選ぶ際には、タイプ・機能・設置場所を考慮することが重要です。まず、チャットボットにはAI搭載型とシナリオ型の2つのタイプがあります。用途やユーザーのニーズに合わせて、自社に適したタイプを選択しましょう。

チャットボットの機能は多種多様で、FAQ・カスタマーサポート・予約管理・商品購入など、あらゆる場面で活用できます。そのため、必要な機能に基づいて選ぶことが大切です。

また、Webサイト・SNSプラットフォーム・アプリなど、チャットボットの設置場所も考慮しましょう。次の章から、それぞれのポイントを詳細に解説していきます。

【重要なポイント3つ】

1. AI搭載型かシナリオ型か
2. 必要な機能が備わっているか
3. チャットボットの設置場所を確認

【その他の比較ポイント】

1. 外部ツールと連携できるか
2. 対応言語を確認
3. カスタマイズ性は高いか
4. サポート体制は充実しているか

チャットボット選びで重要な3つのポイント

ここでは、チャットボット選びで重要な3つのポイントについて詳しく解説します。自社のニーズに合ったチャットボットを選定し、業務の効率化を図りましょう。

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AI搭載型かシナリオ型か

チャットボットには、AI搭載型とシナリオ型の2つのタイプがあります。AI搭載型は自然言語処理技術を活用するため、柔軟な対話が可能であるだけでなく、成長性も持ち合わせています。

一方、シナリオ型はあらかじめ定義された応答パターンに基づいて対話しますが、特定のタスクに特化しやすく、導入コストが低いのが特徴です。以下、2つのタイプについて解説します。

AI搭載型

チャットボットのAI搭載型は、自然言語処理技術を駆使し、ユーザーの質問や要望を理解して適切な回答を生成するのが特徴です。まず、AIの学習機能により、ユーザーの発言に対する回答を蓄積し、複雑な対話や多様な質問に対応可能となり、自然な会話が実現します。

また、ユーザーの過去の履歴や行動に基づいて個別に対応できます。そのため、応対品質の向上に貢献し、ユーザーとの対話経験から学習して自己改善を行いつつ、時代の変化やトレンドにも適応可能です。

AI搭載型のチャットボットは、カスタマーサポート・商品購入案内・予約管理など、多様な業務に適しています。顧客との対話を重視する企業や、大規模なユーザーを抱える企業での運用が効果的です。

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、事前に定義された応答パターンに基づいて対話を行います。シナリオ型は事前に用意されたシナリオに基づいて応答するため、予測可能で安定した対話が可能です。

また、特定の業務やタスクに特化した対話を行いやすく、独自のカスタマイズに適しています。シナリオ型は、FAQ対応・受付対応・アポイントメント設定など、決まったフローでの対話業務が主要な企業や、小規模な対応が求められる業務に向いています。

主に導入コストを抑えたい中小企業や、特定の用途で自動化を図りたい企業にとって有用です。ただし、柔軟性や成長性には限界があるため、選択の際には自社のニーズに合ったチャットボットを検討することが重要です。

必要な機能が備わっているか

自社に必要な機能を明確にすることで、より効果的な導入が実現できます。具体的な機能を把握し、不要な機能を省くことにより、開発コストの削減が可能です。さらに、ユーザーのニーズを正確に把握すれば、ユーザーエクスペリエンスの向上にも寄与します。

重要な機能に焦点を当てることで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるでしょう。以下では、特に利便性の高い3つの機能について解説します。

アクセス解析機能

アクセス解析機能は、ユーザーとの対話履歴を収集・分析する機能です。ユーザーの質問内容や行動パターンを把握し、顧客のニーズ・関心を理解します。エラー検知や改善点の特定、カスタマーサポートの品質向上、ユーザーエクスペリエンスの改善に役立ちます。

運用効率や顧客満足度の向上を図るため、データに基づいた戦略立案と改善が可能です。また、アクセス解析を通じて、ユーザーのニーズに応える新たな機能やコンテンツの開発にも貢献します。

アンケート機能

アンケート機能は、ユーザーに対して質問を行い、フィードバックや意見を収集する機能です。アンケートを活用することで顧客満足度やニーズを把握でき、サービスや商品の改善に役立ちます。

具体的には、複数の選択肢や自由回答を含む質問をユーザーに提示し、その回答をデータとして収集・分析します。また、アンケート結果に応じて自動的に対応することで、個別のニーズに対応するカスタマイズも可能です。

有人対応切り替え機能

有人対応切り替え機能は、人工知能による自動応答が難しい場合や複雑な問題に対応するために、チャットボットから人間のオペレーターへの切り替えを可能にします。

ユーザーの問題を適切に解決することから、適切なタイミングで人間が介入し、迅速かつ質の高いサポートを提供できます。また、特定のキーワードやユーザーの行動によっても切り替えが可能で、より個別での対応が行えます。

有人対応切り替え機能の活用により、カスタマーサポートの充実や顧客満足度の向上に貢献します。

チャットボットの設置場所を確認

チャットボットの設置場所は、Webサイトやメッセージアプリなど、サービスによって異なります。例えば、Webサイトに設置することで、訪問者とのリアルタイムなコミュニケーションが可能になり、カスタマーサポートの向上や質問への迅速な回答が可能です。

メッセージアプリへの設置は、ユーザーとの手軽なコミュニケーションを可能にし、サービスや商品の案内、注文受付などを円滑に行います。導入目的に合った場所に設置することで、効果的な顧客対応やサービス向上に繋がります。

チャットボット選びのその他の比較ポイント

チャットボット選びのその他の比較ポイントとして、連携機能、言語対応、カスタマイズ性、サポート体制が挙げられます。これらの要素を総合的に考慮し、自社に最適なチャットボットを選びましょう。以下では、チャットボット選びの比較ポイントを解説します。

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外部ツールと連携できるか

チャットボットを外部ツールと連携することで、さまざまな機能が拡張できます。例えば、CRMシステムや顧客データベースと連携すれば、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴を把握し、より個別化された対応が可能となります。

また、外部の知識ベースやFAQデータベースと連携することで、より正確かつ迅速な回答ができます。さらに、予約システムや在庫管理システムと連携し、予約受付や在庫状況の確認を自動化することも可能です。

これらにより、顧客満足度の向上や業務効率化が実現します。情報の蓄積と活用により、高度なサービス提供が可能となるため、外部ツールとの連携は重要なポイントといえます。

対応言語を確認

海外展開している企業や、将来的に海外展開を予定している企業にとっては、チャットボットが対応している言語の確認が重要です。対応言語が多いツールは、国境を越えた顧客との円滑なコミュニケーションを支援し、国際市場での競争力を高めます。

また、多言語対応により、異なる地域の文化や習慣に適応したサービス提供が可能となり、新規顧客の満足度向上にも繋がります。グローバル展開を考えている企業は、チャットボットの対応言語を確認し、国際的な事業拡大をサポートするツールを選択しましょう。

カスタマイズ性は高いか

チャットボットには、個別にカスタマイズ・開発が可能なツールがあります。カスタマイズでは、自社特有のニーズや要件に適応でき、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

例えば、自社のシステムとの連携を実現するAPI連携や、特定の業種業態に特化した機能の開発が考えられます。しかし、カスタマイズ開発には高額な費用がかかる場合があります。

特に、複雑な要件や高度な機能を求める場合には、開発コストが増加します。企業はカスタマイズの必要性と費用対効果を慎重に評価し、必要な機能のみをカスタマイズするか、代替手段の検討が推奨されます。

サポート体制は充実しているか

運用時に問題が発生した際に、適切なアドバイスやフォローを受けられるかをチェックしておきましょう。重要なポイントは、対応時間と問い合わせ方法です。24時間体制でサポートしているか、または平日の営業時間内などに限定されているかなどを確認しましょう。

また、電話・メール・チャット・オンラインフォームなど、どのような方法で問い合わせができるかも重要です。トラブルが発生した場合や運用に関する疑問を解決する際には、充実したサポート体制があることで安心感をもたらします。

おすすめのチャットボット9選

チャットボットの導入メリット

自社の業種業態に合わせてチャットボットを導入することにより、業務効率化に繋がる多くのメリットを得ることができます。特に、大きなメリットとして挙げられるのは以下のとおりです。

似たような問い合わせ対応の負担を軽減

取引先を含めた顧客からの問い合わせ窓口として、会社の代表電話・カスタマーサポートがあります。しかし、同様の問い合わせに人力のみで対応するのは非常に負担が大きく、オペレーターの精神的なストレスも募らせやすいです。

独自のクレーム対応など、人力による対応が求められることもありますが、似たような質問・疑問に関する問い合わせにはチャットボットが対応することにより、大幅な業務負担の軽減につながります。

また、顧客は営業時間外でも自ら質問を検索して解決に導くことができるため、企業への信頼感が高まります。

業務の属人化防止とナレッジ共有が可能

多くのチャットボットでは、問い合わせ履歴・応対履歴を蓄積し、後にデータとして参照できる機能が搭載されています。蓄積されたデータは、社内へのナレッジ共有として活用可能であり、優良なオペレーターがどのような対応を行ったのかを供給できます。

そのため、特定の従業員に業務が集中してしまう属人化を防止しつつ、応対品質の向上を図ることも可能です。知識・スキルごとの業務負担の偏りを軽減し、公平性を持たせられるのもチャットボット導入の大きなメリットといえます。

チャットボットの導入の仕方と注意点

チャットボットは効率化や顧客満足度の向上に重要ですが、導入の際には失敗しないための適切な方法があります。ここでは、チャットボットの導入の仕方と注意点を解説します。

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導入目的を明確にする

チャットボットを導入する際は、まず導入目的を明確にしましょう。例えば、顧客対応の効率化や質問への自動回答、顧客満足度向上などが一般的な目的として考えられます。

自社の導入目的に適していないツールを選んだ場合、対応言語やカスタマイズ機能に制限があったり、特定の業種に適していなかったりする可能性があります。必要に応じて無料のデモやトライアルを活用し、自社に最適なツールの選定・効果的な導入を行いましょう。

費用対効果を確認

チャットボットの導入には、導入費用・運用コスト・カスタマイズ費用など、さまざまなコストがかかります。費用対効果を確認するためには、導入にかかるコストと期待される効果の評価が重要です。

例えば、導入にかかる初期費用と顧客対応の効率化による、人件費の削減効果などを比較します。また、運用コストやカスタマイズ費用は長期的な視点で検討し、予算と合致するかを確かめます。

柔軟性のあるプランやトライアルを活用して、費用対効果を慎重に評価し、自社に最適なチャットボットを選びましょう。

運用体制を整えておく

導入後は、定期的なメンテナンスが必要であり、スタッフの配置や役割分担を明確にすることが大切です。運用担当者は、チャットボットの動作監視やトラブル対応、ユーザーからの問い合わせへの返答を担当します。

また、ユーザーからのフィードバックを収集し、改善に反映させる役割も担います。スタッフの適切な配置と役割分担により、効率的な運用が可能です。運用体制の整備によって、チャットボットは円滑に稼働し、顧客満足度向上や業務効率化に貢献します。

導入スケジュールは余裕を持たせる

チャットボットは、余裕を持った導入スケジュールを組む必要があります。シナリオ型の場合はシナリオ設定に加え、会話や選択肢のルールなど設定項目が多く、初期設定に時間を要します。

また、AIチャットボットは質問に対して適切な回答ができるようになるまで、繰り返し学習させる必要があり、学習が不十分だと質問とズレた回答をする可能性が高いです。適切な回答が得られないことにより、顧客満足度が低下することも考えられます。

したがって、導入が完了してもすぐに運用開始できないことを考慮しつつ、余裕を持った導入スケジュールを組みましょう。

まとめ

チャットボットは自動会話プログラムであり、ユーザーからの質問に自動で返答します。AI搭載型とシナリオ型があり、自社のニーズに合わせて選ぶことが重要です。アンケート機能やアクセス解析機能といった機能を搭載し、外部ツールとの連携も行えます。

導入の際には、導入目的・対応言語・サポート体制などを検討し、費用対効果も確認して選びましょう。運用体制の整備、スタッフの配置、役割分担、メンテナンスも考慮しながら導入することで、顧客満足度向上と業務効率化に貢献します。