おすすめのFAQシステム4選｜選び方のポイントを詳しく解説

FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）とその回答をコンテンツ化し、ユーザーからの問い合わせ件数を削減するシステムのことです。本記事では、FAQシステムの導入を検討している方に向けて、おすすめのFAQシステムや導入時の注意点などを解説しています。

目次

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1. FAQシステムで問い合わせ対応を効率化
2. FAQシステムは操作性・検索機能・構築しやすさで選ぶ
3. FAQシステム選びで重要な3つのポイント
4. FAQシステム選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのFAQシステム4選
6. FAQシステムの導入の仕方と注意点
7. まとめ

FAQシステムで問い合わせ対応を効率化

FAQシステムとは、カスタマーサポートを効率化するために重要なツールです。よく寄せられる質問を整理し、自己解決を促進します。ユーザーはキーワード検索で関連回答を素早く見つけ、カテゴリー分類でトピックを整理しやすくなります。

ヘルプデスク統合やレポート・分析機能もあり、サポート改善に役立ちます。また、多言語に対応していると、外国人の顧客にも的確な対応が可能です。このようにFAQシステムは、効率的な問い合わせ対応と顧客満足度向上のために多くの企業が導入しています。

FAQシステムを導入するメリット

FAQシステムを導入することで、ユーザーの自己解決を促せて担当者が本業に集中できたり、顧客満足度の向上に繋がったりします。ここでは、FAQシステムを導入するメリットについて解説します。

問い合わせ対応の効率化

FAQシステムを導入することで、問い合わせ対応を効率化できます。FAQシステムには、顧客や社内の従業員がよく直面する問題とその回答がまとまっているため、ユーザーは問い合わせをせずに、自己解決が可能です。

これにより、問い合わせの数が減少し、FAQを見るだけでは解決できない緊急性や重要度の高い問い合わせに多く対応できます。また、社内FAQシステムを導入する場合は、従業員からの問い合わせが削減されることで、担当者は本来の業務に集中して取り組めます。

顧客満足度の向上

問い合わせが多いと、オペレーターは全ての問い合わせに対応することができず、顧客がオペレーターと会話できるまでに待ち時間が発生します。あまりに長い時間を要すると、顧客のストレスが溜まりクレームに発展したり、販売機会の損失に繋がったりします。

しかし、FAQシステムを導入することで、顧客は迅速に必要な情報を得られます。また、オペレーター向けにFAQシステムを導入すると、問い合わせ対応におけるサービス品質のばらつきがなくなり、顧客に丁寧かつ正確な案内が可能になります。

このようにFAQシステムの導入によって、顧客満足度の向上が見込めます。

FAQコンテンツ作成の容易化

FAQシステムには、FAQコンテンツの作成機能が備わっていることが一般的です。豊富なデザインテンプレートが搭載されているシステムも多いため、Webページの専門知識を持たない人でも簡単にクオリティの高いFAQコンテンツを作成できます。

また、情報のカテゴリ分けを手軽に行えたり、文章化しにくい情報は動画をアップロードできたりするなど、作成を便利にする機能が豊富で、作成者の能力によらず、誰でも一定レベル以上の一貫性を持ったFAQコンテンツの作成が可能です。

研修・情報共有にかかるコスト削減

FAQシステムは新人研修や情報共有の効率化にも効果的です。ナレッジの蓄積や情報の検索性に優れているため、担当者が適宜内容を追加・更新していくことで、常に最新の業務マニュアルとして活用できます。

社員は蓄積されたFAQを確認することで、疑問を自己解決できるため、研修や情報共有にかかる時間の大幅な削減が可能です。これにより、人件費や教育コストの削減にも繋がります。

FAQシステムは操作性・検索機能・構築しやすさで選ぶ

FAQシステムを選ぶ際の重要なポイントは、ユーザーやオペレーターの使いやすさ、自社に合った検索機能の備え、そしてFAQの構築・メンテナンスの容易さです。

これらのポイントを押さえることで、使いやすくて効果的なFAQシステムを導入でき、カスタマーサポートの効率化が可能です。次の章では、それぞれのポイントについて詳しく解説していきます。

【重要なポイント3つ】

1. ユーザーやオペレーターが使いこなせるか
2. 自社に合った検索機能が備わっているか
3. FAQの構築やメンテナンスがしやすいか

【その他の比較ポイント】

1. 導入形態を確認
2. 他システムと連携できるか
3. マルチデバイスに対応しているか
4. サポート体制は充実しているか
5. セキュリティ対策は万全か

FAQシステム選びで重要な3つのポイント

FAQシステムを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントに注意することが重要です。ユーザーがスムーズに利用できる使いやすさ、効果的な情報検索をサポートする機能、そして簡単なFAQの構築・メンテナンスが挙げられます。

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ユーザーやオペレーターが使いこなせるか

FAQページのUIが使いにくい場合、ユーザーやオペレーターが使いこなすことが難しくなります。結果として、顧客の利便性が低下し、顧客満足度が下がる可能性があります。

ユーザーが求める情報を見つけられないと、カスタマーサポートへの問い合わせが増え、サポートチームの負荷が増します。オペレーターにとっても使いにくいUIは、ストレスや対応遅延を引き起こし、効率的な問い合わせ対応が困難になります。

これらのデメリットを回避するためには、FAQページのUIを使いやすくすることが重要です。分かりやすいナビゲーションやカテゴリー分類、キーワード検索機能の提供など、ユーザーが目的の情報を簡単に見つけられるように工夫されているか確認しましょう。

また、オペレーターにもシンプルな編集機能や共同編集のサポートを提供し、FAQの管理作業を効率化します。使いやすいFAQページを構築することで、カスタマーサポートの品質向上と顧客満足度の向上につなげることが可能です。

自社に合った検索機能が備わっているか

検索性に強みを持つFAQシステムは、顧客満足度向上や効率的なカスタマーサポートに大きなメリットをもたらします。効果的な検索機能により、ユーザーは自己解決が可能となり、問い合わせ件数が減少します。

これにより、サポートチームの負荷が軽減され、迅速な対応が可能になります。また、カスタマーエクスペリエンスの向上にも寄与し、ユーザーは簡単に求める情報にアクセスできます。

さらに、関連質問の提案や自然言語処理技術を活用することで、ユーザーはよりスムーズに目的の情報を見つけられるようになります。統一されたキーワードやカテゴリー分類を用いた検索機能は、情報共有と統一性の向上に寄与します。

FAQシステム選びにおいて、キーワード検索やカテゴリー分類、関連質問の提案、自然言語処理技術などの利便性を高める機能に着目することで、顧客がスムーズに目的の情報を得られるような使いやすいシステムを導入できます。

これにより、カスタマーサポートの品質向上と顧客満足度の向上を実現します。

自然文検索

自然文検索は、ユーザーが自然な言葉やフレーズで質問を入力できる検索機能であり、NLP技術を活用して実現されます。ユーザーが専門用語を知らなくても、より自由な言葉で質問できるため、使いやすさとアクセシビリティが向上します。

NLPは、文章の意味や文脈を理解するために機械学習や深層学習を使用し、自然文の意図を理解して関連する検索結果を提供します。ユーザーは、素早く適切な回答や情報にアクセスできるため、利便性が向上します。

自然文検索はカスタマーサポートやFAQシステム、情報検索エンジンなどで広く活用されており、ユーザーとのインタラクションをより自然かつスムーズにするために重要な機能となっています。

サジェスト検索

サジェスト検索は、ユーザーが検索キーワードを入力する際に、リアルタイムで関連するキーワードやフレーズを提示する機能です。ユーザーが入力中にドロップダウンリストやポップアップで候補が表示され、入力の補完や誤りの修正を行います。

過去の検索履歴や人気のある検索クエリ、関連するキーワードを基に候補を提示し、ユーザーが求める情報に迅速にアクセスできるようにします。サジェスト検索は効率的な検索を促進し、利便性を高めます。

サジェスト検索は、ウェブ検索エンジン、オンラインショッピングサイト、FAQページなどで広く利用されており、正確なキーワード入力の手間を省き、ユーザーエクスペリエンスの向上に貢献しています。

タグ検索

タグ検索は、事前に付けられたタグ（ラベル）を用いて情報を整理し、特定のキーワードやテーマに関連する情報を検索する機能です。コンテンツやアイテムをカテゴリーやテーマごとに整理し、ユーザーはタグを選択して目的の情報を迅速に絞り込みます。

また、同じタグを持つ関連するコンテンツを一括して表示し、ユーザーの関心を広範囲に得ようとします。このように、簡単な情報整理と適切な絞り込みを実現し、ユーザーエクスペリエンスを向上させる重要な機能です。

タグ検索は、ブログサイト、オンラインストア、デジタルアーカイブなどさまざまなウェブアプリケーションで広く活用されており、情報の迅速な取得とカスタマイズ性の高さを提供しています。

カテゴリ検索

カテゴリ検索は、情報を特定のカテゴリーやカテゴリー階層に基づいて検索する機能です。情報はあらかじめ適切なカテゴリーに分類され、ユーザーはそれらのカテゴリーから目的の情報を選択して検索します。

カテゴリー階層をたどって興味のある項目を探せるため、直感的なナビゲーションが可能です。カテゴリ検索は視覚的なメニューやツリービューを使用してカテゴリーを表示し、ユーザーが興味のある領域にアクセスできるようにします。

ユーザーは、自分のニーズに応じて適切なカテゴリーを選択して情報を絞り込み、さらに複数のカテゴリーを組み合わせてカスタマイズできます。カテゴリ検索は、ユーザーが目的の情報を迅速に見つけるために重要な機能です。

FAQの構築やメンテナンスがしやすいか

FAQの構築は、導入時にテンプレートを活用して基本的な構造を整え、よくある質問と回答を追加して行います。また、定期的なメンテナンスが必要であり、新たな質問を追加して、回答を最新の情報に更新することが重要です。

さらに、分析機能を活用することで顧客の要求を把握し、FAQの改善点を見つけ出します。これにより、顧客の自己解決率を向上させ、問い合わせ対応の効率化を図れます。

そして、テンプレートの使用と分析機能の活用により、常に最適なコンテンツを提供し、顧客満足度の向上を実現します。

FAQは常に変化するため、定期的なメンテナンスと改善が重要です。これらの手法を組み合わせて効果的なFAQを構築し、顧客へのサポートを強化することが成功の鍵となります。

FAQシステム選びのその他の比較ポイント

FAQシステム選びのその他の比較ポイントは、導入形態や他システムとの連携、マルチデバイスへの対応、サポート体制、セキュリティ対策などがあります。

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導入形態を確認

FAQシステムの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の2つがあります。クラウド型とオンプレミス型は、システムの導入形態において異なる特徴とメリット・デメリットを持っています。

クラウド型は迅速かつ手軽に導入でき、運用コストを削減できる利点があります。しかし、セキュリティ対策はプロバイダーに依存したり、オフラインでは利用できなくなったりする点に注意が必要です。

オンプレミス型は自社でデータを管理でき、ネットワーク依存性が低いメリットがあります。その一方で、導入や運用のコストが増大し、拡張性に制約が生じることがあります。

どちらの導入形態を選ぶかは企業のニーズや予算、セキュリティ要件によって異なります。適切な導入形態を慎重に検討し、自社に最適なFAQシステムを選択することが重要です。

他システムと連携できるか

FAQシステムが他のシステムと連携できると、顧客対応の向上につながります。CRMとの連携により顧客情報を活用し、個別化された回答を提供できます。ヘルプデスクシステムとの連携では、問い合わせ内容が効率的に振り分けられ、スピーディな対応が可能です。

また、ナレッジベースと連携することで豊富な情報提供ができ、自己解決率の向上と顧客満足度の向上につながります。シームレスな顧客体験と効率的なサービス提供により、顧客との信頼関係を築き、問い合わせ対応を効率化します。

連携によって情報の一元化や自動化が実現し、サポート担当者の負担も軽減されます。そのため、FAQシステムが他システムと連携することは、顧客満足度の向上と効率的なサポート提供に欠かせない重要な要素となります。

マルチデバイスに対応しているか

マルチデバイスに対応したFAQシステムは、ユーザーエクスペリエンスの向上と自己解決率の向上に貢献します。スマートフォンやタブレットなど様々なデバイスを利用するユーザーに対応でき、快適な利用体験を提供可能です。

また、レスポンシブデザインやタッチ操作に対応し、直感的な操作が可能となります。特に外出先で問題が発生した場合でも、スマートフォンから簡単にアクセスできるため、自己解決率が向上します。

ユーザーが自ら問題を解決することで問い合わせ対応の負担が軽減され、効率的なサポート提供が実現します。また、利用者は自由にデバイスを選択でき、利用環境がシームレスになります。特に若い世代やモバイルユーザーに対しては、強化された対応が可能です。

マルチデバイス対応のFAQシステムは、多様なデバイス利用環境に適応し、幅広いユーザーに対して便益をもたらします。

サポート体制は充実しているか

FAQシステムのサポート体制は重要な要素であり、24時間対応や営業時間外の緊急サポートなど、ベンダーが提供するサポート範囲を確認することが重要です。さらに、複数の問い合わせ方法（メール、電話、チャットなど）があると利便性が向上します。

また、サポート担当者の質や、FAQシステムの利用方法に関するリソースの提供も重要なポイントです。サポート体制の充実度は、FAQシステムの導入後に問題が発生した際の対応力に影響を与え、業務の停滞を防ぎ、顧客対応の信頼性を高めます。

適切なサポートがあることでFAQシステムの効果的な活用方法を学び、スムーズな導入と運用が可能となります。FAQシステムを選定する際には、サポート体制の充実度を慎重に確認し、導入後のサポート体験にも目を向けることが重要です。

セキュリティ対策は万全か

FAQシステムにおけるセキュリティ対策は重要であり、データ漏洩や不正アクセスなどのリスクを最小限に抑える必要があります。例えば、SSL/TLS暗号化を導入して通信を保護し、アクセス制御や二要素認証を実施して不正アクセスを防止します。

また、定期的なバックアップとセキュリティテストを行っていると、脆弱性の早期発見・対応が可能になります。FAQシステムには顧客情報や企業の重要情報が含まれるため、セキュリティリスクを理解し、最新のセキュリティ対策を講じることが重要です。

万一の際にも迅速に対応できるよう、セキュリティ対策は常に見直しと強化を繰り返す必要があります。適切なセキュリティ対策を実施することで、FAQシステムの安全性と利用者の信頼を確保し、顧客情報の保護に努めましょう。

おすすめのFAQシステム4選

FAQシステムの導入の仕方と注意点

FAQシステムの導入には、目的とニーズの明確化から始め、ベンダーの比較と選定、カスタマイズと設定、コンテンツの整備、トレーニングと導入支援が必要です。

ただし、カスタマイズの過剰には注意し、必要な機能に絞って導入することが重要です。また、データの適切な管理とセキュリティ対策、サポート体制の確認も忘れずに行いましょう。

1. 導入目的に合っているか確認

FAQシステムを導入する際は、目的に合った適切なシステムを選ぶことが重要です。問い合わせ件数の削減を目指す場合は、検索機能や自然文検索、サジェスト検索が強化されたシステムが適しています。

これにより、顧客がよくある質問に自己解決できるため問い合わせ件数が減少します。また、業務効率化を目指す場合はカテゴリ検索やタグ検索、マルチデバイスに対応しているとで、社内での情報共有がスムーズになり、他の業務にも応用できる基盤が構築されます。

自然文検索やサジェスト検索を提供するシステムはユーザーにとって使いやすく、満足度を高めます。導入目的に応じてシステムの強みを比較し、自社のニーズに適したFAQシステムを選定することで、効果的な情報提供と顧客満足度の向上が実現します。

2. 費用対効果を確認

FAQシステム導入では、高機能・多機能なシステムほどコストがかかるため、機能とコストのバランスが取れていることが重要です。費用対効果を最大化するためには、必要な機能を選定し、予算内で最も効果的な選択を行う必要があります。

また、長期的な運用負荷や将来の拡張性を考慮して選定することも重要です。高機能なシステムには生産性や効率性の向上、拡張性と将来性、ユーザー満足度の向上などのメリットがあります。

適切なFAQシステムの導入により、費用対効果を最大化し、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。

3. 運用のための登録や更新のルールを策定しておく

FAQシステムの運用において、登録や更新のルールを明確化することは重要です。明確なルールに基づいて情報を整理し、一貫性のある情報提供を行いましょう。これにより、顧客に対する信頼性を高め、情報の効率的な運用を実現できます。

また、新たな情報の登録や更新が容易に行えるため、効率的なメンテナンスが可能となります。一方、ルールが不明確なまま運用すると、情報の混乱や重複が生じ、顧客にとって信頼性の低い情報となる可能性があります。

適切なルールの明確化により、顧客満足度の向上と運用の効率化を実現できます。

まとめ

FAQシステムを導入する際は、使いやすさや検索機能の充実、構築とメンテナンスの容易さ、セキュリティ対策の充実、サポート体制の重要性を確認することが重要です。

適切なインターフェースと強力な検索機能は、ユーザーにとって便利で効率的な情報提供を実現します。また、FAQの構築や更新が簡単なシステムは、効率的な運用に寄与し、コンテンツの管理が円滑に行えます。

さらに、セキュリティ対策は重要な顧客情報を守るために欠かせず、安心して利用できるシステムを選ぶべきです。そして、トラブル時の迅速なサポートは運用の安定性に直結し、問題解決が円滑に行えます。

これらの要点を考慮して、自社のニーズに適したFAQシステムを選定することで、効率的な問い合わせ対応と顧客満足度の向上を実現できるでしょう。