Web接客におけるシナリオとは｜目的や作成ポイントを解説

Web接客のシナリオを適切に作成することで、顧客の疑問解消や離脱防止に繋がり、目的とするアクションへの誘導も可能です。シナリオの作成では、ペルソナ設定やニーズ理解などが大切です。本記事では、Web接客のシナリオの目的や作成ポイント、作成手順などを紹介します。

目次

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1. Web接客のシナリオとは
2. Web接客におけるシナリオの目的
3. Web接客でシナリオを作成する手順
4. Web接客でシナリオを作成する際のポイント
5. Web接客におけるシナリオの定番
6. まとめ

Web接客のシナリオとは

Web接客におけるシナリオとは、ECのWebサイトやアプリケーションを閲覧した顧客やユーザーと対話を行うための設計や計画、筋書きのことを指します。実店舗の場合は、来店した顧客の様子をスタッフが観察し、必要に応じて顧客に声をかけることが一般的です。

Web接客においても、実店舗と同じようにオンライン上で情報提供や商品・サービスの案内などの顧客対応を行います。その際にシナリオは、実店舗のようにきめ細かな顧客対応をするために重要な要素です。

シナリオを適切に設計し、顧客を商品の購入やセミナー・講習会への参加、会員登録などに結び付けることが最終目的となります。

Web接客とは

Web接客とは、Webサイト上にポップアップでのクーポン表示や、チャットツールでのやり取りを指します。「Web接客」と聞くとWeb会議のようなカメラ越しでの接客をイメージしがちですが、このような手法は「オンライン接客」と呼ばれ、Web接客と異なります。

どちらも顧客個人へのアプローチという点が共通しているため混同しやすいですが、導入を検討している場合は間違えないようにしましょう。

Web接客におけるシナリオの目的

Web接客におけるシナリオの目的はいくつかありますが、ここでは、その中の主な3項目について解説します。

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ユーザーの離脱防止のため

Web接客におけるシナリオの目的は、ユーザーとの対話を通した限定感の演出や、顧客を特定の行動へ誘導し閲覧画面からの離脱を防止することです。ユーザーに対して限定的な情報や特典を提供することで、興味を引きつける効果があります。

たとえば、「数量限定の特典をプレゼント」のようなメッセージ表示により、ユーザーに緊急性や特別感を与えることができます。これにより、ユーザーは画面から離脱せずに特典を利用しようとする動機が生じ、特典ページの閲覧につながります。

また、シナリオでの誘導により、ユーザーが特定のページにアクセスするように誘導することも可能です。たとえば、「この商品についてもっと詳しく知りたいですか？」といった対話を通じて、ユーザーを商品の詳細ページに誘導できます。

購入を後押しするため

Web接客シナリオの活用により、カートに商品を入れたまま購入せず離脱する「かご落ち」の減少に繋がります。シナリオを通じて、ユーザーに購入の利点や特典を伝えることで、購買意欲を高めて購入の後押しを図れます。

購入を促進するためには、特別割引や限定的な特典の提示も効果的です。これにより、ユーザーに特別感や緊急性を与え、購買を決断しやすくします。さらに、商品ページを閲覧している時に、写真や動画を活用し、商品の魅力を強調することにも効果があります。

これらの方法を組み合わせて、ユーザーがWebサイト上でスムーズに購入できる環境作りが大事です。Web接客シナリオの活用は、ユーザーエクスペリエンスの向上に効果的といえます。

ユーザーの疑問や不安を解消するため

Web接客シナリオを活用することで、顧客とのリアルタイムな対話が可能になります。そして対話を通じて、顧客が疑問や不安を抱えていると判明した場合には、的確な情報を提供して疑問に応え、不安を解消することができます。

また、シナリオによって、商品に関する疑問や不安解消のための説明も行えます。例えば、顧客が化粧品のページを数十秒眺めている際に、開発ストーリーを含めた商品説明を表示すると、商品の魅力の理解や前向きな検討を促進し、商品の購買につながります。

Web接客シナリオによって、顧客の疑問や不安を即座に解消することで、顧客は信頼感を得て、サイトやサービスに対するポジティブな印象を持つようになります。ひいては、購買率の向上や顧客のロイヤルティの増加など、ビジネスにとって有益な効果を生み出します。

Web接客でシナリオを作成する手順

Web接客でのシナリオ作成は、手順が大事になります。ここでは、その手順として「目標にするコンバージョンの設定」や「ペルソナの設定」「ユーザーフローの定義」「ニーズの抽出」「Web接客ツールに要素を入力する」などの5項目について解説します。

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目標にするコンバージョンの設定

Web接客シナリオを作成する際は、コンバージョンの設定が重要になります。コンバージョンとは、顧客が特定のアクションを実行することによって、Webサイト内で求める結果を得ることです。たとえば、商品の購入や購読の依頼、会員登録などがあります。

コンバージョンの設定の際には、目標を明確に定義することが重要です。これにより、シナリオの対象や内容を正確に設計し、ユーザーを特定のアクションやWebサイトのビジネス目標に向けて誘導できます。

また、的確なコンバージョンの設定により、顧客との対話の効果や成果を測定しやすくなり、正確な測定データを元にシナリオを見直し最適化できます。その結果、ユーザーを望ましいアクションに導いて、コンバージョン率の向上を図れます。

ペルソナの設定

Web接客シナリオを作成する際には、ペルソナ(persona)の設定が非常に大事です。ペルソナとは、「人格」「登場人物」という意味があり、マーケティングにおいては商品やサービスを利用する典型的な顧客モデルのことを指します。

ターゲットとなるユーザーを具体的な人物像として描写することは、対話やコンテンツの設計をより効果的に行うための基礎情報となります。ペルソナの適切な設定により、対象となるユーザーモデルが明確になり、そのニーズや関心事の把握がしやすくなります。

ペルソナを通して、ターゲットユーザーのニーズや興味を理解し、それに合った対話やガイドの提供により、コンバージョン率の向上に繋がります。ユーザーが自身に適した情報や提案に触れることで、購買や次のアクションに期待できます。

ユーザーフローの定義

Web接客シナリオを作成する手順において、ユーザーフローの定義は非常に重要となります。ユーザーフローとは、ユーザーがWebサイトやアプリケーション内でどのようなステップを経て目標を達成するかを示す、図やプロセスのことを指します。

ユーザーフローを介して、ユーザーが特定の目標を達成するためにどのステップを踏む必要があるかが明確になります。Web接客シナリオの作成時には、ユーザーを目標に導くために、ユーザーフローに沿って対話シナリオやタイミングを設定することが効果的です。

また、ユーザーフローを通じてユーザーが離脱するポイントや問題点が特定でき、Web接客シナリオの改善のポイントが把握できます。その結果を基にユーザーの視点に立つことで、コンバージョンまでのステップを明確に捉え、シナリオを最適化することが重要です。

ニーズの抽出

Web接客シナリオの作成時には、ユーザーニーズの把握が重要になります。ニーズを理解し把握することで、ターゲットとなるユーザーにとって価値のある対話やコンテンツの提示が可能となり、ユーザーエクスペリエンスの向上に期待ができます。

ユーザーニーズの抽出方法としては、アンケートを通してニーズの収集やフィードバックを得ることができるほか、インタビューによりニーズや行動パターンを把握できます。さらに、Web上の投稿やコメント、チャットログなどからもニーズを抽出できます。

ユーザーニーズ抽出の際には、複数の情報源を組み合わせて幅広い視点での情報収集をすることが大切です。ユーザーニーズを正確に理解し、それに基づいてWeb接客シナリオを作成することで、顧客満足度の向上とコンバージョン目標の達成が実現できます。

Web接客ツールに要素を入力する

Web接客ツールに要素を入力する際は、まずはどのターゲットユーザーグループに対する要素を設定するのかを明確にします。異なるターゲットに対しては、異なる要素やメッセージが必要となるため、適切なユーザーグループ化が行われていることも確認します。

要素の設定に先立ち、それらの要素が達成したい目標を明確に定義します。たとえば、特定のページへの誘導や商品購買、メール登録などが目標となります。そして、設定する要素がコンバージョンに導くための適切な導線やガイドがあることを確認します。

要素を入力する際には、ターゲットユーザーグループのニーズや行動を理解して把握し、それに合った要素を設定することが重要です。また、ユーザーのアクセスを分析し、定期的なモニタリングと最適化を行うことで、シナリオの効果的な運用に繋がります。

Web接客でシナリオを作成する際のポイント

Web接客でシナリオを作成する際は、ペルソナやシナリオの全体像を明確にしたり、ユーザー行動の把握などが重要です。ここからは、Web接客でシナリオを作成する際のポイントについて解説します。

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ペルソナをできるだけ明確にする

Web接客シナリオを作成する際は、ペルソナを細かく具体的に設定することで、ターゲットとなるユーザーグループの特性や行動パターンをより深く理解できます。例えば、年齢や性別だけでなく、特定のグループの情報や好み、ニーズなど細かい情報の把握も可能です。

また、細かなペルソナ情報に基づくシナリオの設計により、ユーザーが自身に関連する情報や提案を受け取れることで、コンバージョン率の向上が期待できます。さらに、ユーザーの抱える問題などを正確に理解し、それに対する解決策を提供するのにも役立ちます。

具体的なペルソナ情報はシナリオ作成の基盤となり、それぞれのユーザーに合ったアプローチを実現するために重要です。また、情報を深く掘り下げることで、顧客との接触がより価値のあるものとなり、優れたWeb接客シナリオを作成する手助けとなります。

シナリオの全体像を明確にする

Web接客シナリオを作成する際には、シナリオの全体像を明確にすることが重要です。全体像を明確にすることで、ターゲットになるユーザーグループの特性やニーズを正確に把握でき、それに基づいた適切なシナリオが作成できます。

また、どのような目標を達成するためにシナリオを作成するのかが明確になり、シナリオの対話やコンテンツ設計の具体性が増します。全体像を明確にする方法としては、「5W1H」の活用がおすすめです。

「5W1H」の設定を通じて、シナリオ全体のビジョンを明確にし、ユーザーサイドに立ったアプローチを盛り込むことができます。これによって、効果的なWeb接客シナリオの設計とユーザーエクスペリエンスの向上の双方が実現できます。

ユーザーの行動を把握する

Web接客シナリオを作成する際に、Webサイト上のユーザーの行動を把握することは非常に重要です。これによって、ユーザーがどのような行動を取り、どのページを訪れ、どのアクションを実行しているかが理解でき、効果的なシナリオの設計ができます。

ユーザーの行動データ分析により、適切なタイミングでテキストが表示され、コンバージョン率を高めることができます。また、ユーザーが離脱するポイントや問題箇所を特定することもでき、問題点の改善やユーザー満足度の向上に繋がります。

アナリティクスツール(Google Analyticsなど)を使用すれば、ユーザーのページビューや滞在時間、アクションなどのデータを収集・分析できます。

柔軟な対応ができるようにする

Web接客におけるシナリオは、実際のユーザーの行動や反応に応じて、臨機応変に対応できる柔軟性が必要です。例えば、ユーザーが商品を閲覧してすぐに離脱しそうな場合と、カートに商品を入れて迷っている場合では、最適な対応は異なります。

このような状況に対応するためには、シナリオに複数のパターンや分岐を組み込み、適切なメッセージや対応ができるようにすることが求められます。汎用性のあるフレームワークやテンプレートを使用すると、シナリオ全体の作り直しをせず、柔軟性を高められます。

顧客が理解やすい設計が重要

Web接客のシナリオを作成する際は、顧客が理解しやすいかどうかを意識することが重要です。シナリオが過度に複雑になってしまうと、顧客が混乱したり、理解できずに離脱してしまうリスクがあります。

そのため、表示するメッセージは誰が読んでもわかるかを確認し、できる限り自然な言い回しを用いるのがおすすめです。また、一方的に情報を詰め込むのではなく、「こちらの商品はいかがでしょうか？」というように柔らかい表現で促すようなテキストも効果的です。

顧客の目線に立って、わかりやすく迷わせないシナリオを意識することで、顧客のスムーズな購買に繋がります。

PDCAサイクルを回す

Web接客シナリオの作成にPDCAサイクルを応用することで、効果的なシナリオの設計と運用、そして改善が可能となります。PDCAサイクルとは、Plan(計画)Do(実施)Check(評価)Act(改善)の4つのステップを繰り返し、質を高めていくことです。

PDCAサイクルを回すことによって、継続的に改善ができる仕組みが確立され、一度の設計や実施だけでなく、分析データを基にして定期的に改善を行えます。その結果、シナリオの効果を最大限に引き出すことができます。

また、Web環境やユーザーのニーズは常に変化しますが、PDCAサイクルを通じて、新たな情報や状況に対応し、適切なシナリオを設定できます。データを元にして客観的な評価を行い、シナリオの的確な改善の方向性の検討に繋がります。

継続的な改善が必要な理由

PDCAサイクルを回すことは、シナリオの効果を最大限に引き出す以外にも、ユーザーの気分を害すことも防げます。ニーズとズレのあるWeb接客は求めているものにたどり着けない上に閲覧の妨げになるため、ユーザーの気分を害し、企業としての評価が落ちます。

これは、ユーザーのニーズと合致したシナリオが作成されていれば問題はありません。しかし、PDCAサイクルを回して、顧客ニーズを無視した自社利益優先のシナリオになっていないか確認することは、Web接客の運用において重要な作業です。

複数部門と情報共有を行う

Web接客シナリオの作成では、単なるマーケティング部門だけでなく、カスタマーサポートやプロダクト開発、営業など、複数の部門の関与が必要です。情報共有を通じて異なる部門の視点を総合的に取り入れた戦略を構築でき、シナリオに活かすことができます。

部門を超えて情報を共有することで、企業のメッセージやアプローチが一貫性を持つようになります。情報のばらつきがなくなり、統一された情報やデータを提供することが可能となり、ユーザーからの企業に対するイメージもアップします。

情報共有の強化には、定期的な会議や情報チャネルの確立、データや分析結果の共有、プロジェクトチームの形成などが有効です。部門を超えて協力しながらシナリオを作成し、共通の視点や目標を持つことが、成功への大きな一歩となります。

Web接客におけるシナリオの定番

Web接客のシナリオでは、実店舗と同じように、過剰な売り込みや不必要な声かけを行うと、かえって悪い印象につながります。ここからは、自社のシナリオに組み込むのがおすすめのWeb接客におけるシナリオの定番について解説します。

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出迎え

実店舗を訪れた時に、爽やかな言葉で出迎えてもらえると、その店に対して良い印象を持ち、何かを買いたい気持ちになります。Web接客のシナリオでも同様で、心のこもった出迎えの言葉により、Webサイトからの直帰を防ぐ効果も期待できます。

具体的には、過去の行動や購買履歴に基づいて、パーソナライズされた出迎えのメッセージをシナリオに組み込みましょう。ユーザーがWebサイトに訪れた際に、自分に関連する情報を受け取ることができ、丁寧に対応されていると感じるでしょう。

また、新規ユーザーがサイトを閲覧した時に、温かい出迎えメッセージを表示するシナリオを作成すると、そのユーザーを歓迎することができます。Webサイトの特徴や使い方、特別なオファーや特典などを同時に紹介すると効果的です。

情報提供

Web接客シナリオに情報提供の方法を組み込むことは、顧客に対して正確で有用な情報を提供し、ニーズを満たし疑問に応えるために重要な要素です。サイト内の情報を適切なカテゴリに分け、ナビゲーションメニューや検索機能を提供する方法が有効です。

これにより、顧客に対して必要な情報をスムーズに見つけられる環境を提供します。また、よく寄せられる質問や疑問に対する回答をまとめたFAQページを用意し、そこへ案内することで、顧客が自己解決できる環境を提供します。

他にも、ライブチャット機能を通じて、顧客がリアルタイムで質問できる環境を整えると、製品やサービスの特徴や使い方などに関して、より詳細な情報を伝えられます。

商品の提案

ユーザーが特定の商品を閲覧している時に、関連する商品や類似商品を表示するガイドをシナリオに含めることで、ユーザーの興味を引き、選択肢の拡大を図れます。過去の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、興味のありそうな商品を提案するのも効果的です。

Webサイト上で最も人気のある商品をランキング形式で表示することにより、ユーザーの選択に影響を与え、人気商品の購買を促進します。また、複数の商品をセットとして提案することで、顧客に割引や付加価値をアピールできます。

ユーザーが特定のキーワードを使って検索した時には、そのキーワードに関連するフィルタリングオプションとして、価格やブランド、サイズなどを提案するのもおすすめです。これによって、ユーザーはニーズに合わせた結果を検索でき、離脱の防止にも繋がります。

サイト内の案内

サイトマップを設けて、サイト内のページを一覧で分かりやすく表示することで、訪問者がサイトの全体像を把握しやすくなります。また、サイト内に検索バーを設けると、目的の情報やページを探し出せるため、早期離脱を防げるでしょう。

例えば、ページ内のテキストや画像にクリックできるリンク・ボタンを配置し、関連するコンテンツやページへの案内を提供します。さらに、コンテンツ内で他に関連するコンテンツへの内部リンクを埋め込むことで、より詳細な関連情報に案内できるようになります。

サイト内の案内は、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、訪問者がスムーズに情報にアクセスできるようサポートする重要な要素です。分かりやすく、使いやすい案内方法を採用することで、訪問者が満足し、Webサイトをより効果的に活用できるようになります。

購入の後押し

顧客が購入の際に限定オファーや特別価格を表示する設定をシナリオに組み込むことで、顧客に割引や特典を提供し、購買意欲を促進します。また、商品の詳細ページに顧客のレビューや評価を表示することで、他の顧客の購買意欲の後押しとなり、信頼性を高めます。

また、顧客がカートに商品を追加する際、関連するアップセルとしてアップグレード版の商品などとの抱き合わせ販売を提案することで、顧客の購買金額を増加させます。在庫が限られている商品については、稀少在庫を強調することで、顧客を刺激して購買を促進します。

さらに、新規顧客に対して、初回購入時の割引を付与すると、Webサイトに関心を持たせ、購買への後押しを行います。このように購入の際の後押しは、顧客の購買意欲を引き出し、購買行動を活性化させるための重要な要素になります。

不安・疑問の解消

Web接客における不安や疑問の対応は、顧客が商品やサービスに関する疑問を解消し、安心して購買するための重要な要素です。Webサイト上で顧客の疑問に応えることで、迅速な個別対応をサポートします。

また、よく寄せられる質問をまとめたFAQページを充実させ、シナリオで案内すると顧客が自身で解決する有効な手段となります。他の顧客のレビューや体験談を表示することで、商品やサービスの実際の利用者の声を通して、顧客の不安解消も図れます。

さらに、返品や交換に関するポリシーや方法を明確に表示することで、顧客が商品を購入する際のリスクを軽減できます。このような丁寧なシナリオによって、顧客は安心感を持ってサイトを利用でき、再訪問やリピーター化にも期待できます。

アフターフォロー

Web接客におけるアフターフォローは、顧客が商品やサービスを購入した後もその満足度を維持し、顧客関係を深めるための重要なポイントです。購入してもらった際には、顧客に感謝のメールを送り、購入への感謝を伝えます。

また、購入後に顧客にクーポンや特典情報を提供することで、リピート購買を促進します。特別なお祝い日やイベントの際は特典などを提示し、新商品や割引商品についての情報を提供することで購買を促進することで、顧客との関係を強化できます。

まとめ

Web接客シナリオは、Webサイトに対する顧客の関心を引きつける重要な手段です。ユーザーの不安や疑問を解消し、パーソナライズされた商品提案や情報提供を行うことで、顧客の購買意欲を高めます。

また、充実したサイト案内やアフターフォローを通じて、顧客との関係を良好にし、顧客満足度の向上が見込めます。さらに、顧客ニーズへの適切な対応とカスタマーサポートの強化を通じて、信頼性のある企業イメージの構築やリピート購買の促進が可能です。

今後、Web接客シナリオを作成する際には、シナリオの目的や手順、ポイント、注意点などを考慮して、顧客を引きつける魅力あるシナリオを構築していきましょう。