アパレル業界のオンライン接客とは｜メリット・デメリットとコツ解説

アパレル業界ではインターネット上に数多くのECサイトが設立され、時代背景を基にライブ配信などのオンライン接客の導入が加速しています。本記事では、アパレル業界におけるオンライン接客について、メリットやおすすめのケース、オンライン接客を成功させるコツを紹介します。

目次

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1. アパレル業界におけるオンライン接客とは
2. アパレル業界で行われるオンライン接客
3. アパレル業界でオンライン接客を導入するメリット
4. アパレル業界でオンライン接客を導入するデメリット
5. アパレル業界でオンライン接客がおすすめのケース
6. オンライン接客を成功させるコツ
7. アパレル業界にWeb接客ツールがおすすめな理由
8. まとめ

アパレル業界におけるオンライン接客とは

アパレル業界におけるオンライン接客とは、通常は店舗などで対面して行う接客をオンライン経由で行うものです。店員はビデオ通話などを利用し、顧客からの質問に答えたり、コーディネートの提案や商品のPRを行ったりします。

オンライン接客に使うツールはWeb接客ツールと呼ばれ、店員はビデオ通話などを利用し、顧客からの質問や疑問に答えたり、コーディネートの提案や商品のPRを行ったりします。

新型感染症の蔓延以来、顧客がアパレルの実店舗で商品を購入する機会が大幅に激減し、同時に売上も低迷しました。その背景から、ECサイトやオンラインショッピングを取り入れる企業が増え、アパレル業界でもオンライン接客の活用が増えています。

デジタル接客との違い

オンライン接客とデジタル接客はほぼ同じものであり、大きな違いはありません。ただし、オンライン接客は「1:1」の接客を指すことが多いのに対し、デジタル接客は「1:多数」を指すことが一般的です。

例えば、SNSを利用したライブコマース（ライブ配信による販売）が、デジタル接客の代表例です。あるいは、AIを活用したチャットボットの自動対応もデジタル接客に含まれます。

アパレル業界で行われるオンライン接客

アパレル業界で行われるオンライン接客には、大きく分けて次の3種類があります。それぞれの特徴やメリットを理解し、自社に適したオンライン接客方法を検討しましょう。

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ライブ配信

SNSやチャットツールのライブ配信機能を使ったオンライン接客がよく実施されています。ライブコマースと呼ばれる手法で、ライブ配信中に発信者（店側）と視聴者（顧客）がメッセージをやりとりできるのが特徴です。

テレビのような、発信者側からの一方的な配信ではなく、コミュニケーションを取りながら接客できるため、商品のディテールや魅力を詳細に発信できます。また、ライブ配信は「1:多数」のため、人的リソースが少ない場合でも効率的な接客を行えます。

特にライブ配信は、SNSを使い慣れた若年層への訴求に適しており、PV数などに応じて売上にも大きな影響を及ぼします。

ビデオ通話

ビデオ通話を通じて、店員と客が「1:1」で対話する方法です。時間をかけて1人の顧客に集中することができ、丁寧で温度感のある接客ができるのが特徴です。

アパレル業界の接客では、サイズ・色味・質感など、細かいディテールに関する質問が来ることが多いです。ビデオ通話では、画面越しに商品を見せながら1対1で接客できるため、詳細な商品説明を行いたい場合に適しています。

チャット

チャット形式はビデオ通話機能を使わず、メッセージのやりとりだけで接客する方法です。なお、チャットによるオンライン接客には次の2種類があります。

1. 有人対応：店員が対応する
2. 無人対応：チャットボット（あらかじめ設定されたシナリオの中から回答を選んで返信するプログラム）が対応する

有人対応は、複雑な質問や細かい質問にも柔軟に対応できる点がメリットです。一方、無人対応は24時間365日稼働でき、かつ人件費がかからない点にメリットがあります。ただし複雑な質問には対応できないため、有人対応と組み合わせて利用される場合が多いです。

アパレル業界でオンライン接客を導入するメリット

オンライン接客の導入により、アパレル業界ではコスト面やマーケティングの面で大きなメリットを得られます。オンライン接客のメリットを理解し、導入を検討しましょう。

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売上・コンバージョン率の向上

オンライン接客の導入により、売上やコンバージョン率の向上を見込めます。コンバージョンとは「最終的な成果」を意味し、サイトの訪問者の行動を成果に転じさせることです。例えば、ECサイトでは、「商品の購入」が代表的なコンバージョンにあたります。

アパレルをオンラインで販売する場合、単純に商品写真をアップするだけでは、あまり効果的な売上は見込めません。それが、「接客」という温度感のある要素を加えることで、顧客の購買意欲が刺激され、購買へとつながりやすくなります。

つまり、オンライン接客を行うことでコンバージョン率が向上し、ひいては売上の向上も見込めます。

ファン・リピーターを増やせる

オンライン接客により、ブランドや企業のファンを増やせる可能性があります。オンラインショッピングは、時間や場所を問わずに自由に商品を閲覧・比較できるのが魅力ですが、返って売り手と買い手のコミュニケーションが希薄になる傾向があります。

その結果、ブランドや商品への愛着が薄くなり、1円でも安い商品や付加価値の高い商品への乗り換えが起こりやすくなってしまいます。

固定客・リピーターを確保するには、他ブランドや商品との差別化が重要であり、オンライン接客はその手段の1つです。客の悩みや希望に寄添った接客を提供することで、売り手と買い手に信頼関係が生まれます。

顧客は「次もここで買いたい」という気持ちがかき立てられるでしょう。つまり、ブランドや商品の熱心なファンを育てられるわけです。熱心なファンはリピート購入率が高いため、人数が増えるほど継続的な売上が見込めます。

客単価を上げられる

オンライン接客によって、客単価のアップが見込めます。アパレルのオンラインショッピングでは、実店舗での買い物に比べて顧客1人あたりの購入金額・点数が少ない傾向があります。

実物を手に取れない以上、着用後のイメージがわきにくい、または他アイテムとの組み合わせが分からず、「失敗したくないから止めておこう」といった顧客心理が働くためです。特に高額な商品ほど気軽に購入しづらくなります。

一方、オンライン接客では商品の特徴やディテールを細かく伝えられるほか、他アイテムとのコーディネート方法の提案も行えます。顧客が安心感を持てるため、購入へのハードルが上がり、結果として1人あたりの購入金額や購入点数が増えやすくなります。

このように、客単価が上がることで、系列会社の店舗・ブランドの総合的な売上アップも見込めるでしょう。

顧客データを蓄積・活用ができる

オンライン接客の導入により、顧客データの蓄積・分析が可能になります。顧客データには、性別・年齢・電話番号などの基本的な情報に加え、ニーズ・嗜好といったパーソナルな情報も含まれます。

これらの情報を蓄積し、顧客層やニーズに合わせた商品展開、ラインナップの追加や接客の質改善などを行えます。たとえ些細な情報であっても、地道に蓄積することで、プロモーション活用の大きなヒントになることはあり得ます。

顧客の好み・購買傾向を理解して接客に臨むことで、より購買意欲をそそるような商品の提案が可能になり、ひいてはコンバージョン率や売上のアップにつながるでしょう。

スタッフの配置を効率化できる

オンライン接客の導入により、スタッフの効率的な配置が可能になります。従来の店舗での接客の場合、どれほどスキルが高い人材を配置していても、実際に接客を提供できるのは店舗に足を運んでくれる顧客に対してのみでした。

一方、オンライン接客では実店舗よりも幅広い顧客層へのプロモーションが可能になります。さらに、過去の実績から接客スキルの高いスタッフにオンライン接客を任せることで、これまで出会えなかった客をファンにできるでしょう。

また、実店舗の空き時間や客足が少ない店舗を利用すれば、新しくオンライン接客用のスタッフを雇用したり場所を用意したりせずとも、今あるリソースを有効活用できます。

実店舗のスタッフは接客ノウハウが豊富であるため、スキルを持て余すことなく発揮できるでしょう。なお、オンライン接客は、在宅勤務やリモートワークに対応できる点も大きなメリットです。

業務スキルの高いスタッフが、子育て・介護などを理由に現場を離れることはよくありますが、オンライン接客ならば隙間時間・在宅でも参加できるため、優秀な人材を逃すことなく、効果的に人材配置をすることができます。

新規出店のリスクを抑えられる

新規出店のリスクの低減の面でも、オンライン接客にはメリットがあります。通常、商圏を広げるには、新規の土地への進出が必要ですが、新規出店には土地・店舗・人材の確保のための大きな初期投資が必要です。また、必ずしも元手が取れるとは限りません。

一方、オンライン接客ではビデオ通話やSNS・チャットなどを通じて全国の客とつながれます。実店舗を構えるよりも少ない投資で設備を整えられ、元手が回収できないといったリスクを減らせます。さらに、実店舗を維持するためのランニングコストもかかりません。

SNSなどを活用したプロモーション次第では、少ない元手で莫大な売上を上げられるでしょう。コストを節約したい場合は、実店舗の数を減らし、オンライン接客に注力するのもリスクヘッジの面で非常に良い方法です。

アパレル業界でオンライン接客を導入するデメリット

アパレル業界のオンライン接客にはデメリットも存在します。導入を検討する際は、メリットとデメリットのバランスを十分に見極めましょう。

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ツール導入にコストがかかる

オンライン接客の代表的なデメリットは、新規のツール・システムの導入費用やランニングコストがかかる点です。例えば、パソコンやタブレットなどのデバイスの購入費用の他、システムの利用料金などがかかります。

ただし、オンライン接客の環境整備にかかるコストは、実店舗の新規開店や維持に比べれば小さい傾向があります。また、オンライン接客が軌道に乗れば、売上が少ない店舗を閉めても、組織全体の売上にはそこまで大きく響きません。

今まで利益幅が少なかった、売り上げが少ない店舗の維持費を削減できる点を考えれば、ツールやシステムの導入にかかるコストは、さほど大きなデメリットにはならないでしょう。

浸透・順応に時間を要する

システムやツールが社内に浸透するまでには、導入からある程度の時間がかかります。特に実店舗での接客に慣れているスタッフは、リモートでの接客に戸惑いを覚える可能性が高いでしょう。

また、オンライン接客を円滑に導入・運用するには、事前のルール・マニュアルの整備がカギとなります。こちらに関しても、顧客とのトラブルを防ぐために従業員の教育をする必要があるなど、ある程度の手間・時間がかかります。

通信環境が影響する

オンライン接客は、通信環境が大きく影響する点がデメリットです。例えば、システム障害・通信障害が発生すると、音声や映像に乱れが出て、顧客・店員の双方がストレスを感じる恐れがあります。

十分な接客ができない場合は、顧客の満足度の低下・購買意欲の低下が起こりやすくなるため、導入前に通信環境をしっかりと整備しておく必要があります。通信環境は、契約する通信キャリアや地域によっても効果が変化します。

システム・ツールを導入してから失敗した、とならないためにも、通信環境の選び方にも注視しましょう。

アパレル業界でオンライン接客がおすすめのケース

オンライン接客が向いているのは、次のようなアパレルブランドです。自社への導入を検討するためにも、オンライン接客が適しているブランドの特徴を適切に理解しておきましょう。

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接客ノウハウを持っている

オンライン接客に向いているのは、接客ノウハウがある店員またはアパレルブランドです。オンライン接客は実店舗での接客と同等のスキルやノウハウが求められるため、接客の素地があるブランドほど、高い効果を期待できます。

また、オンライン接客の導入にあたってスキルやノウハウの研修が必要ないため、教育費を抑えた、低コストでオンライン接客をスタートできる点もメリットです。

複数のブランド・アイテムを扱っている

複数のブランドやアイテムを扱っている企業は、オンライン接客の導入を検討しましょう。オンライン接客の醍醐味は、客が自宅などのリラックスできる空間でショッピングを楽しめる点です。

いわば、専属のファッションアドバイザーやコーディネーターに相談するのと同等であり、売り手もクロスセルを提案しやすい環境が自然に整っています。例えば、1つの商品を提案し、その商品との組み合わせがおすすめの別アイテムを提案しやすいでしょう。

なお、クロスセルを成功させるには、取り扱い点数が多い方が有利です。提携するブランド・自社ブランドを複数運営する企業であれば、それぞれを横断するようなコーディネートを提案すると、客の購入の選択肢が増えるため、購買意欲をより刺激できます。

ハイブランド・高価格の商品を扱っている

オンライン接客の中でも、ビデオ通話は1対1の丁寧な接客ができるのが魅力です。一般的に、ハイブランドや高価格の商品は顧客の購入までのハードルが高く、特にオンラインショッピングの場合は、「失敗したくない」という思いから購入をためらいがちです。

しかし、ビデオ通話であれば実物を画面越しに見せながら、実店舗と同等の接客を実現できます。これにより、客の心理的な購買ハードルが下がりやすくなるため、効果的な売上につなげていきます。

オーダーメイドの商品を扱っている

オーダーメイドとは、顧客の希望に合わせて商品を製作・販売するスタイルです。一般的にオーダーメイドで販売する際は、打ち合わせや制作過程の確認のために、顧客が頻繁に店舗を訪れなければなりません。

それが、オンライン接客を利用すれば、リモートでの打ち合わせが可能になり、顧客が店に足を運ぶ手間を省けます。制作中の商品も画面越しに見せられるため、完成後のミスマッチも防げるでしょう。

オーダーメイドのサービスをすでに備えているのであれば、顧客にとっても選択肢の広がる大きなメリットの1つとなります。せっかくの強みを最大限に発揮するためにも、顧客の移動にかかる時間・コストを削減し、オンリーワンのニーズにも答えるようにしましょう。

オンライン接客を成功させるコツ

オンライン接客を成功させるには、ニーズの把握・ツールに慣れる・最適なツールの選定の3つのポイントを抑える必要があります。各ポイントを理解し、効果的なオンライン接客の導入につなげましょう。

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顧客のニーズを把握する

オンライン接客は、実店舗での接客と同様、顧客のニーズを把握する必要があります。接客によってニーズを把握し、顧客が好みそうな商品やコーディネートを提案することで、購買につながりやすくなります。

なお、オンライン接客は対面に比べるとお互いの顔色や呼吸が掴みづらいため、コミュニケーションが取りにくいことがあります。実店舗での対面接客よりも、店員が一方的に話し続ける状態になることも少なくありません。

顧客とのコミュニケーションを意識する

顧客のニーズを探るには、顧客の反応を観察し、質問や相談したがっている気配を見逃さないことが大切です。会話を一方的にしないようにするためには、時には店員側から積極的に質問して、顧客とのコミュニケーションを増やしましょう。

仮に、実際の購買につながらなくても、実際の商品を画面越しに見せることは、顧客の反応を見る良いチャンスになります。次の接客につなげるためにも、なるべく実物に近い色味や質感を感じてもらうように、照明も調整して見せ方にも工夫を施しましょう。

ツールの操作に慣れておく

オンライン接客を成功させるには、あらかじめツールの操作に慣れておく必要があります。接客をする際に、操作に手間取ると顧客にストレスを与え、購買意欲や満足度の低下を招きます。

また、業務に慣れていないという印象は、顧客から見て信頼性の低い企業であるとも捉えられてしまいます。よって、運用前には社内でテスト運用を繰り返し行うなど、本番に合わせて入念な準備をしておく必要があります。

さらに、視聴者に不満を与えないように、良好な通信環境の整備も重要です。顧客の大切な時間を有用なものとするためにも、ツールの運用にはくれぐれも留意しましょう。

Web接客ツールを導入する

オンライン接客には、オンライン接客用のツールであるWeb接客ツールの導入がおすすめです。Web接客ツールはさまざまな種類の製品がリリースされており、それぞれ特徴や強みが異なるため、自社に適したものを比較・検討しましょう。

例えば、導入コストを抑えたい場合は、メッセージアプリやチャットアプリのビデオ通話機能を利用しましょう。基本的に無料で利用できるため、コストを節約できます。

また、知名度の高いメッセージアプリであれば、店員・顧客共に日頃から使い慣れているため、初めてのオンライン接客でも抵抗感なくコミュニケーションを取れるでしょう。

なお、日程調整をスムーズにしたい場合は、予約カレンダーとビデオ通話が一体化したツールがおすすめです。店舗があらかじめ対応日を設定しておき、その中で利用客が自由に予約を入れられるため、双方無理のないスケジュールでオンライン接客を行えます。

アパレル業界にWeb接客ツールがおすすめな理由

アパレル業界のオンライン接客には、Web接客ツールの利用がおすすめです。Web接客ツールとは、Webサイトを訪問した顧客とコミュニケーションを取り、購入につなげるためのツールであり、実店舗と同等の接客を実現できます。

Web接客ツールには「チャット型」と「ポップアップ型」の2種類があります。それぞれ特徴や強みは異なりますが、総じて次のようなメリットが得られます。

1. 顧客のサイトからの途中離脱を防げる
2. 顧客の購入を後押しできる
3. 顧客満足度の向上
4. 顧客情報の蓄積・分析

Web接客ツールを導入することで、Webサイトの訪問客とコミュニケーションが取りやすくなります。顧客からの質問や相談にも細かく対応できるため、満足度の向上ひいては売上の向上を期待できるでしょう。

また、顧客を熱心なファンに育ててリピート購入を促し、安定的な売上につなげられるようになります。

まとめ

近年は、実店舗よりオンラインショッピングの比重が大きくなっていることから、アパレル業界でもオンライン接客の導入が重視されています。オンライン接客の導入により、売上や客単価の向上・固定客の獲得・人材の有効活用・新規出店のリスク低減などを見込めます。

一方で、導入コストがかかる・オンライン接客に慣れるまで時間がかかる・通信環境に左右されるといったデメリットも存在するため、あらかじめ対策を講じておきましょう。

オンライン接客は、接客ノウハウがある・取り扱い点数やブランドが多い・ハイブランドや高額商品の販売・オーダーメイドの販売を行っている企業に適しています。効果的に売上につなげるには、顧客ニーズの把握やツール操作に慣れるといったポイントを抑えましょう。

また、自社に適したツール・システムの選定も、オンライン接客の成功を左右するポイントです。オンライン接客にはさまざまなツールが利用できますが、Web接客ツールはオンライン接客に特化しているため、どのようなブランドでも使いやすいでしょう。

自社に適したWeb接客ツールを導入し、商圏や訴求対象を拡大して効果的に売上を向上させていきましょう。