ECサイトでWeb接客を行うには？ツールの種類やポイントを解説

WEB接客とはECサイトなどのオンライン上で接客を行うことを指します。WEB接客ツールで顧客に合った情報を提供したり疑問を解決してあげたりすることで、売上アップに貢献します。本記事ではWEB接客ツールをECサイトに導入するメリット・デメリットなどを解説します。

目次

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1. ECサイトのWeb接客とは
2. ECサイトでのWeb接客にはツールの導入がおすすめ
3. Web接客ツールの選び方
4. ECサイトでWeb接客を行うメリット
5. ECサイトでWeb接客を行う際のポイント
6. まとめ

ECサイトのWeb接客とは

Web接客とは、Webサイトにアクセスしたユーザーに対して行うオンライン上での接客です。実店舗で接客する際と同様に、顧客へのおすすめ商品の提案や質問への応答などができます。

新型感染症の影響により実店舗での買い物を控える顧客が増えたことで、ECサイトの需要が高まり、Webを使った事業展開が注目されるようになりました。

それまで集客が目的とされていたECサイトの使用用途が見直され、実店舗のようにオンラインでの接客が必要とされてます。そのような中で、ITツールの普及などもありWeb接客の導入が進みつつあります。

ECサイトでのWeb接客にはツールの導入がおすすめ

ECサイトでWeb接客を行うには、Web接客ツールの活用が有効です。Web接客ツールとは、サイトにアクセスしたユーザーに対して接客をするためのマーケティングツールです。まるで実店舗にいるような、個々のニーズに沿った接客ができます。

Web接客ツールには種類があり、ECサイトの特徴によって選ぶべきツールも異なります。ここでは、チャット型・ポップアップ型の詳しい内容と、それぞれにおすすめなECサイトについて解説します。

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チャット型

チャット型とは、チャットを通してユーザーの質問にリアルタイムで応答できるタイプです。ユーザーはチャットで質問することで自分の欲しい情報をタイムリーに得ることができるため、離脱防止に繋がります。

従来は、お問い合わせフォームに必要事項を入力してカスタマーサポートからの返信を待ったり、FAQを自身で探したりと、時間や手間がかかることが課題でした。

チャット型は必要な情報をすぐに知ることができる点で、カスタマーサポートを強化したいECサイトにおすすめです。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーがサイトを閲覧している時にクーポンやキャンペーンなどの情報を伝えるポップアップを画面上に表示させるタイプです。視認性が高く、ユーザーに知ってもらいたい情報を効果的にアピールすることができます。

ポップアップは、全てのユーザーに同じものを表示することもできれば、特定のページで表示する、2回目の訪問で表示するなど、条件を設定して出し分けをすることもできます。

ポップアップの表示はユーザーの行動を促進させる効果があるため、購入率アップや会員登録者数のアップを通じて売上向上を目指したいECサイトにおすすめです。

Web接客ツールの選び方

上記のようにWeb接客ツールには大きく「チャット型」「ポップアップ型」の2種類がありますが、同じタイプのツールでもその機能はツールにより違いがあります。

大きな違いとして挙げられるのは、AIを搭載しているか否かです。AI搭載型のツールは、AIが過去のチャットデータを学習し、自動で幅広い質問内容に対応できるようにしたり、ユーザー行動を基に自動でポップアップを出し分けたりすることができます。

AI非搭載のツールでは、事前にシナリオを用意し、そのシナリオに沿ってチャット形式でやり取りが進められたり、ポップアップが表示されたりします。より高精度な接客を行いたい場合はAI搭載型、コストを抑えたい場合やシンプルな設計で十分な場合はシナリオ型がおすすめです。

これ以外にも、チャット型では自動で応対できるチャットボットと有人対応を切り替えられるツールや、チャット型・ポップアップ型両方の機能を持ち合わせるハイブリッド型などがあります。機能をよく確認し、自社に合ったものを選びましょう。

ECサイトでWeb接客を行うメリット

オンライン上で接客ができるWeb接客には、ECサイトの成長に繋がるさまざまなメリットが期待できます。ここでは、ECサイトにおけるWeb接客のメリットを解説します。

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購入機会の増加・単価アップ

ECサイトでは実物を見て購入することができないため、ユーザーが不安を抱いて購入をためらったり、いざ届いたみたら思っていたのと違った、といったことが起こりがちです。また、商品を探すのが手間、迷ったときに助言をもらえない、といった課題もありました。

Web接客を通じて適切な助言や提案をすることで、ユーザーは自らが求める情報を的確に得ることが可能です。安心感や満足度の向上にも繋がり、販売機会の損失や顧客離れを防止し、ファンやリピーターを獲得することができます。

さらに、ユーザーが選んだ商品に関連するおすすめの商品やクーポンの表示などにより、複数商品の購入やカゴ落ちの防止に繋げ、客単価を上げることにも期待できます。

データをマーケティングに活用できる

Web接客では、ツールなどを通して蓄積したデータをマーケティングに活用できるメリットがあります。チャットでのやり取りはもちろん、ユーザーの基本情報や行動履歴などを分析することが可能です。

収集・分析したデータを基に自社ECサイトの現状やユーザーの傾向・ニーズなどを把握し、マーケティング施策に活かすことができます。ECサイトの問題点を発見して改善したり、新たな戦略を立てたり、さらには商品・サービスの開発にも活用できます。

Web接客によって得られるさまざまなデータを土台にマーケティングを最適化することで、新規顧客の獲得や既存顧客との長期的な関係の維持にも繋がるでしょう。

ECサイトでWeb接客を行う際のポイント

Web接客を行うにあたっては、いくつかの注意点やポイントがあります。Web接客を導入する際には以下のような側面にも注意して、効果を最大限に引き出せるよう試行錯誤する必要があります。

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ユーザー目線で設計する

Web接客は、実店舗で人が行う接客に比べて機械的な対応になりがちです。AI搭載など高機能なツールであっても相手の感情は読み取れないため、ユーザーに寄り添った対応ができるよう、適切な設定を行うことが非常に重要です。

ポップアップがサイト閲覧の邪魔になったり、ユーザーが「しつこい」「いらない情報だ」と感じたり、質問や疑問に対して思ったような情報が得られなかったりすると、ユーザーにストレスを与えてしまい、離脱に繋がる可能性があります。

こうした事態を防ぐためには、ユーザーのニーズや心理を的確に把握する必要があります。ペルソナや、それぞれの属性・ECサイト上での行動に合わせた情報提供ができるようにWeb接客を設計します。

ツールに備わっているデータ収集機能やセグメント機能、テスト機能、他ツールのデータなども用いながら、ポップアップやチャット案内を表示する位置・タイミング・条件・回数・デザインなどを吟味しましょう。

定期的に効果検証を行う

Web接客は導入して満足するのではなく、定期的な効果検証を行って改善を続けることが大切です。しっかりと効果検証が出来ていないと、思ったような成果が出ずコストばかりがかかってしまうリスクもあります。

効果検証と改善を行うには、PDCAサイクルに沿って運用を続ける方法が有効です。PDCAとは「Plan-Do-Check-Action」の略で、「計画→実行→評価→改善」のサイクルを続けることで継続的な業務改善を目指すフレームワークです。

計画段階では、Web接客によって何を目指すのか、具体的な目的や数値目標を設定すると評価や改善も行いやすくなります。

ツール導入にかかるコストや手間も考慮する

Web接客を行う際はWeb接客ツールを導入するのが一般的ですが、ツールの導入にはコストや手間がかかります。

Web接客ツールは、導入時の初期費用と継続的に支払う月額費用という料金体系になっていることが多いです。複数のツールを比較しながら機能と費用のバランスを見極め、自社サイトにとって最も費用対効果が高いツールを選定しましょう。

また、Web接客を開始するにあたってはシナリオの作成、ツールの設定といった準備や担当者の教育が必要になります。こういった負担を少しでも軽くするには、扱いやすいツールやベンダーのサポート体制が整っているツールを選ぶことも重要です。

まとめ

Web接客ツールはオンライン上で、サイトを訪問したユーザーに合わせて接客できるツールです。チャット型やポップアップ型、AI搭載のタイプなどさまざまな種類があり、それぞれに適した特徴のECサイトがあります。

Web接客ツールはユーザーの疑問を迅速に解決できたり、属性に合わせた最適なアプローチができるため、満足度の向上や客単価のアップに繋げることが可能です。一方、機械的な接客にならないための設計が求められます。

Web接客ツールを使う上では、定期的に効果検証し、都度課題解決していくことが求められます。ECサイトにWeb接客ツールを導入し、新規顧客の獲得やマーケティング活動の強化に繋げましょう。