Web接客ツールの使い方とは？具体的な活用シーンや効果について解説

Web接客ツールを使用すると、Webサイトを訪問した顧客に対して、実店舗のように接客することができるようになり、顧客満足度の向上につながります。本記事では、Web接客ツールの効果的な使い方や注意点などについて解説します。

目次

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1. Web接客ツールの基本的な使い方
2. Web接客ツールの使い方の例
3. Web接客ツール導入で期待できること
4. Web接客ツールの効果を高めるためのポイント
5. まとめ

Web接客ツールの基本的な使い方

Web接客ツールとは、Webサイト上でのリアルタイムな接客を支援するツールのことです。訪問者がWebサイトを閲覧している最中に、チャットやポップアップなどの機能を活用して、コミュニケーションを取ることができます。

適切なチャットメッセージやポップアップを表示させるために、まずはツール上でシナリオやデザインを決定します。この作業で、どのような条件でどのような表示を実行するかが決まります。

実際にWebサイト上で実行させるには、ツールから提供されるタグをサイトのソースコードに埋め込む必要があります。難しい知識は必要なく、簡単にできる場合が多いです。

使い方を理解する前に押さえたい用語

Web接客ツールを効果的に使いこなすためには、まず基本的な用語を理解しておくことが重要です。操作方法が直感的でも、成果を正しく判断して改善につなげるには、指標や配信方法の意味を把握していなければなりません。

特に、「CVR」「CTR」といった指標や、「シナリオ配信」「セグメント配信」は、Web接客の使い方を考えるうえで欠かせない概念です。これらを理解することで、表示内容やタイミングを感覚ではなく、根拠を持って調整できるようになります。

CVR・CTRなどの基本指標

CVR（コンバージョン率）とは、Web接客ツールを通じて接客を行ったユーザーのうち、購入や会員登録、資料請求などの成果につながった割合を示す指標です。例えば、ポップアップを表示した100人のうち5人が購入した場合、CVRは5%となります。

CVRを見ることで、その接客施策が最終的な成果にどの程度貢献しているかを判断できます。一方、CTR（クリック率）は、表示されたコンテンツがどれだけユーザーに興味を持たれたかを測る指標です。

ポップアップやバナーが表示された回数に対して、クリックされた割合を示します。CTRが低い場合は、訴求文やデザインがユーザーに響いていない可能性があります。Web接客ツールでは、CVRとCTRの結果を確認しながら判断することが大切です。

シナリオ配信・セグメント配信とは

シナリオ配信とは、ユーザーの行動に応じてあらかじめ設定した流れに沿って接客を行う方法です。例えば、「商品ページを閲覧→一定時間滞在→カートに追加しない」という行動をしたユーザーに対して、割引クーポンを表示するといった使い方が挙げられます。

ユーザーの行動に合わせて接客内容を変えられるため、押し付け感の少ない案内が可能になります。対して、セグメント配信はユーザーの属性や状況ごとに接客内容を出し分ける方法です。

新規訪問者、リピーター、会員・非会員といった条件でグループ分けして、それぞれに適したメッセージを表示します。

Web接客ツールの使い方としては、まずセグメント配信で対象ユーザーを絞り、そのうえでシナリオ配信を組み合わせることで、より効果的な接客施策の実現が可能です。

Web接客ツールの使い方の例

自社サイトの特徴や顧客にマッチした接客を考えるために、いくつかの方法を検討しましょう。ここでは、Web接客ツールの使い方の例として、6つの活用シーンを紹介します。

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クーポンの表示

Web接客ツールによく見られる活用方法として、ユーザーに自動的に割引クーポンを表示する方法があります。クーポンは、ユーザーが購買意欲を高めるための魅力的な特典であり、商品の購入を後押しします。

また、クーポンの使用状況を分析して顧客の行動傾向を把握し、マーケティング戦略に活かすことも可能です。

キャンペーンのアピール

購買意欲の変化とニーズが高まる時期に合わせて、キャンペーンをアピールするのも効果的です。ユーザーに対して限定的な特典や割引などをアピールし、興味を引くことで購買意欲を高められます。

ユーザーの訪問に合わせて情報提供が行われるため、アピールのタイミングとしても効果的といえるでしょう。キャンペーンの内容としては、以下のような例があります。

送料無料キャンペーン

ユーザーが特定の条件を満たした際、または期間限定で無条件に送料無料になることをアピールします。送料はユーザーが負担に感じることもあるため、無料になることで購買意欲が高まりやすいです。

特に、「購入金額〇円以上」などの条件付きの場合、ユーザーは送料無料の条件を満たすために複数の商品を一緒に購入する可能性が高いです。売上を増加させるための効果的な方法といえるでしょう。

セール

特定商品の割引や限定オファーなど、セールをアピールすることで、ユーザーの興味を引くことができます。

セールをアピールして認知してもらうことで、他社と比較した際に自社を選ぶ可能性が高まり、送料無料キャンペーンと同様に複数の商品を購入してもらえる効果もあるでしょう。

ポイントアップキャンペーン

ポイントがアップするキャンペーンも有効です。購入に応じて貯まるポイントが2倍になるなど、期間限定のお得なポイントアップキャンペーンを行うことで、さらなる購入を促せます。

さらに、ポイントが貯まることで顧客のリピート率が高まり、固定客が増える効果にも期待できます。その結果、売上拡大やブランドの強化につながるでしょう。

会員登録の促進

Web接客ツールでは、会員登録を促すこともできます。Webサイトにポップアップやバナーを配置して会員特典などの情報を提供することで登録を促し、見込み顧客を増やすことができるでしょう。

例えば、「会員限定セール」「最新情報を先行受け取り」といった魅力的な情報を提供します。会員登録を通じて顧客との関係を強化し、長期的な関係維持につなげることが可能です。

限定商品・人気商品の訴求

限定商品や人気商品を訴求すれば、顧客に特別感や緊急性を感じさせることができます。例えば、ポップアップで「限定数量の入荷」や「大人気商品、再入荷しました」「残り1個です」といったメッセージを表示し、商品の魅力や人気であることを強調します。

限定商品や人気商品の訴求は、購買意欲の促進と即時購入につながり、売上の増加・在庫の回転率向上に期待できるでしょう。

電話注文の案内

Web接客ツールを用いて電話注文を案内することで、顧客を個別のサポートにつなげやすくなります。例えば、ポップアップで「電話注文でのご購入も承っております」「お気軽にお問い合わせください」などと案内し、電話での質問や注文手続きを促します。

これにより、顧客は不安や疑問を解消しやすく、スムーズに商品を購入できます。電話対応では商品の魅力やカスタマイズ方法、アドバイスなどをより詳細に提供でき、顧客のニーズに合った商品・サービスを提案することが可能です。

チャットボットによるサポート

チャットボットは、テキストのやり取りで自動応答するプログラムで、顧客の質問や疑問に迅速な対応ができます。Webサイト・アプリ内に組み込まれ、ユーザーがチャットボックスに入力すると、あらかじめプログラムされたFAQや一般的な問題への回答を提供します。

商品選びのサポート

顧客が特定の商品に関する質問・要望をチャットボックスに入力すると、事前にプログラムされた情報や類似の商品の比較を提供します。

特定の特徴や価格、在庫状況などについてリアルタイムで回答することで、顧客は疑問が解消され、スムーズに商品を選べるようになるでしょう。また、過去の購買履歴や顧客の好みをもとに、個別の提案を行うことも可能です。

問い合わせ対応

顧客が疑問や問題をチャットボットに送信すると、自動的に関連情報と解決策を返信します。一般的な問題や、問い合わせの多い質問に対する情報を瞬時に提供でき、顧客の待ち時間を短縮します。

なお、顧客の問題内容によっては、専門の担当者にリダイレクトすることも可能です。チャットボットとオペレーターによる対応を組み合わせることで、人手不足解消やオペレーターの負担解消にもつながります。

Web接客ツール導入で期待できること

Web接客ツールの導入によって、CVR・LTVの向上や離脱率の低下などのメリットがあります。ここでは、具体的なメリットについて解説します。

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CVRが向上する

CVR（Conversion Rate）とは、「成果達成率」とも呼ばれる、顧客が期待される行動（購買・登録・申し込みなど）を実際に行った割合を示す指標です。

Web接客ツールは、メッセージの表示によって購入や資料請求、会員登録といった行動を促すことができます。また、24時間365日いつでも対応が可能であり、営業時間外でも顧客とのコミュニケーションをサポートできることも、顧客接点が増えるポイントです。

離脱やキャンセル・解約を防げる

ユーザーがサイトやアプリを訪れる際、求めている疑問の回答と不安が解消されないまま放置されると、ページからの離脱、キャンセル・解約率が増える原因となります。

Web接客ツールを使えば、リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取ってユーザーの疑問と不安へ迅速に対応できるため、ユーザーが離れずにサイトやアプリ内にとどまりやすくなります。

さらに、カスタマイズされた情報提供やターゲットに合わせたアドバイスによってユーザーのニーズを満たし、顧客の満足度を高めることが可能です。その結果、サービスからの離脱やキャンセル・解約を防ぐことにつながります。

LTVが向上する

LTV（Life Time Value）とは、「顧客生涯価値」の略語です。顧客が企業との関係を継続し、長期間にわたって商品やサービスを利用してもらうことで生み出される経済的な価値を指します。

Web接客ツールにより、顧客はニーズに合った満足度の高い体験を得ることができます。個別のニーズに合わせた提案やアドバイスでクロスセル・アップセルの機会も増え、結果として長期間にわたってのサービス利用につながる可能性が高まるでしょう。

Web接客ツールの効果を高めるためのポイント

Web接客ツールを適切に活かして、顧客満足度の向上や結果の最大化を目指すことが大事です。ここでは、Web接客ツール導入効果を高めるためにやるべきことについて解説します。

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導入目的を明確にする

Web接客ツールの導入によって得られる効果は多いですが、中でも自社が重きを置きたい部分を明確にしておきましょう。現在感じている課題や達成したい目標に基づいて、1番の導入目的を常に念頭に置いておくと、導入・運用の失敗が少ないです。

目的が明確に定まっていれば、自社にとって適切なツール選定や使い方にも自然とつながっていきます。

ツールごとの特徴を把握する

Web接客ツールは、多くのベンダーから提供されています。その中から自社に合うツールを選ぶには、それぞれの特徴をしっかり把握して比較することが大切です。

まず理解しておきたいのが、ツールのタイプです。同じタイプでも特徴は少しずつ異なります。以下では、主な3つのタイプの概要について解説します。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールは、Webサイト訪問者に対して自動的にポップアップウィンドウや広告を表示して、コミュニケーションを行うタイプです。訪問者の行動に応じて特定のメッセージや情報を提示することができます。

例えば、特定のページに訪れたユーザーに対してメッセージを表示したり、ユーザーの閲覧履歴から関連する商品などの情報を表示したりできます。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールは、訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取るタイプです。チャット型には、「シナリオタイプ」と「AIタイプ」の2種類があります。

シナリオタイプのチャット型ツールは、事前に設定したシナリオに従って訪問者との対話を進める仕組みです。ユーザーに提示する選択肢や、特定のトピックや質問に対する回答をあらかじめ用意して、よくある疑問・問い合わせに対応します。

一方、AIタイプのチャット型ツールでは、より自然なやり取りで、多くの情報を提供できます。AIに商品やサービスに関する情報、過去の問い合わせデータなどを学習させることで、まるでオペレーターと会話しているかのような高度なサポートを提供可能です。

ハイブリッド型

Web接客ツールには、ポップアップ型とチャット型の両方の機能を備えたハイブリッド型もあります。チャットでユーザーの疑問や不安を即時解消しつつ、ポップアップでクーポンなどの情報提供もできるタイプです。

商材やターゲット層に合わせてより丁寧で高度な接客がしたい場合には、ハイブリッド型を検討すると良いでしょう。

ターゲット層を定める

実際にWeb接客ツールを使い始める前に行っておきたいこととして、ターゲット設定も挙げられます。どのような顧客層をターゲットとするかによって、行うべき接客や設定すべきメッセージ・視覚的なデザインも変わってくるためです。

年齢や性別など、ターゲットとなる顧客層の特性に合わせて、どういった接客をするべきか検討しましょう。以下では、特にチェックしたいポイントについて解説します。

訴求文

訴求文は顧客の注意を引き、行動に結びつく重要なポイントです。そのため、どの言葉やフレーズが顧客の心に響き、行動へとつながるかを検討することが大切です。

使うフレーズだけでなく、文章の長さなども考慮しながらユーザー視点で最適なメッセージを作成しましょう。

デザイン

Web接客ツール導入後には、視覚的なデザイン・レイアウトにも着目する必要があります。効果的なデザインは顧客の注意を引き、行動に結びつけることが可能です。

また、スマートフォンとPCのデバイス間での違いにも注意が必要です。スマートフォンでは表示できる画面サイズが限られているため、よりコンパクトなデザインと簡潔なコンテンツ作りが重要になります。

適切なタイミングを考える

バナーやポップアップを表示するタイミングを工夫しましょう。例えば、ユーザーが特定のページに滞在している最中や、ページを閉じようとした時にバナーを表示することで、ユーザーの興味を引きつけて離脱を防げます。

さらに、2回目の来訪など、個別の条件によって表示を変えれば、個々のユーザーに対してより適切なメッセージを届けることもできます。

ただし、過度なバナー表示が離脱率を増加させることには注意が必要です。過度な広告などの利用は訪問者が反感を抱き、逆にサイトを早急に離れてしまう可能性があります。そのため、顧客心理に合わせた運用が求められます。

流入が多いページでテストを行う

Web接客ツール導入後には、顧客の流入が多いページでテストを行いましょう。流入が多いということは、顧客の興味関心を多く集めていると考えられます。効果的な接客を行うためには、このページでいくつかのテストを行うことが大切です。

まず、アクセス数の多いページを特定し、そのページでのユーザーの行動や挙動を分析します。次に、ユーザーがどのような目的でそのページを訪れているかを理解し、彼らのニーズに合わせたメッセージや提案・アピールポイントを用意します。

テストを通じて、どの種類のメッセージやアプローチが最も効果的であるかを評価し、改善を進めます。こうしたアプローチにより、効果的なWeb接客を確立させることができます。

訪問者が少ない場合はアクセス数の確保が先決

Web接客ツールを有効に活用するには、まずサイトへの訪問者を増やすことが重要です。訪問者が少ないサイトでWeb接客ツールを導入しても、十分な効果は得られません。SEO対策や広告施策を行い、一定のアクセス数を確保してから導入しましょう。

サイトの現状を見直しつつ、効果が見込めるかどうかを確認して運用体制を整えてから導入を検討すべきです。

PDCAサイクルを回す

PDCAサイクルを回し続けることも大事です。Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）のサイクルを繰り返し、効果のある方法を見つけて改善していくことで、より効果的な運用が可能となります。

定期的なデータ分析やフィードバックを通じて、顧客のニーズや傾向を理解し、運用を最適化しましょう。

まとめ

Web接客ツールの活用には、顧客とのリアルタイムな対話を通じて顧客満足度を向上させるメリットがあります。個別のニーズに合わせた情報提供や質問応答により、顧客の不安を解消し、信頼関係を築くことができます。

また、特定の商品やキャンペーンをターゲットにした表示や案内を行い、購買意欲を高める効果も期待できます。Web接客ツールを効果的に活用して自社の競争力を高め、ビジネスの成長を図りましょう。