FAQシステムとは？導入のメリットとシステムの比較ポイントを解説

FAQシステムとは、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を作成し蓄積したものをWebページやアプリ内で検索できる機能です。この記事では、FAQシステムの機能やメリット・デメリットを踏まえ、選び方など導入前に抑えておきたいポイントを解説します。

目次

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1. FAQシステムとは
2. FAQシステムの主な機能
3. FAQシステムの利用場面
4. FAQシステムの導入形態
5. FAQシステムの種類
6. FAQシステムのメリット
7. FAQシステム導入のデメリット
8. FAQシステムを比較する際のポイント
9. まとめ

FAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザーからの「よくある質問」とその回答を作成・蓄積し、Webページやアプリ内でユーザーが自ら検索し、必要な答えを引き出せるようにするツールを指します。

FAQシステムを導入することで、従業員による問い合わせ対応の時間や負担を削減することができます。また、ユーザーも電話などで問い合わせすることなくスムーズに自己解決ができるので、利便性向上にも繋がります。

チャットボットとの違い

チャットボットとは、文字による会話を指す「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムを搭載したツールのことです。

Webサイトにアクセスした際に、ポップアップで「チャットボットでお問い合わせください」などと表示されるのを目にしたことがあるのではないでしょうか。これが、チャットボットの一例です。フォーム上で知りたい内容を入力すると、自動的に返信が返ってきます。

FAQシステムと役割は似ていますが、チャットボットは対話形式で回答が表示されるのが特徴です。FAQシステムでは必ずしも対話形式とは限りません。また、チャットボットはWeb接客などより広範囲な目的で活用することができます。

FAQシステムの主な機能

FAQシステムの利用方法は前述したようにさまざまですが、どのシステムも大きく分けてユーザー向けの機能と管理者向けの機能から成り立っています。FAQシステムではどのようなことができるのか、主な機能について解説していきます。

ユーザー向けの機能

ユーザー向け機能のメインは検索機能です。ユーザーは検索機能を使ってFAQを検索し、知りたい情報を探し出すことができます。

どのような検索ができるかはシステムによってさまざまで、キーワードを入力して検索したり、カテゴリーを選んで探したり、閲覧回数が多いFAQから選んだりすることができます。

最近ではAIを搭載したシステムも登場しており、こういったシステムでは自然文での問いかけや関連度の高いFAQのサジェストなどが可能になっています。

管理者向けの機能

管理者向けの機能としては、コンテンツ作成機能や分析機能が挙げられます。これらの機能により、ユーザーにとってより使いやすいFAQをつくり上げることができます。

コンテンツ作成機能は、HTMLやCSSなどの専門知識がなくてもFAQコンテンツを作成できる仕様になっており、カテゴリ分けやタグ付けなどもできます。FAQの登録・編集の際はテンプレートを使える場合もあります。

分析機能では、FAQの利用状況について分析することができます。どのようなキーワードでの検索が多いか、どのFAQがよく閲覧されているかなどを分析することで、FAQの効果的な改善を行えます。

FAQシステムの利用場面

FAQシステムの利用場面は、ユーザーが誰かによって異なります。主に顧客向け・オペレーター向け・社内向けの3つに分類することができます。

利用場面	FAQページの設置方法
顧客向け	企業のWebサイトやモバイルアプリ内に設置
オペレーター向け	オペレーターが顧客応対のために参照するマニュアルの一部として設置
社内向け	業務や情報システム部門などについて参照するために従業員サイトなどに設置

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• 顧客向け
• オペレーター向け
• 社内向け

顧客向け

FAQシステムを顧客向けに利用する場合、FAQページはWebサイトやモバイルアプリ内に設置されます。サイトやアプリを利用する一般ユーザーが自由に閲覧することができます。

顧客向けのFAQでは、主に自社の製品やサービスについての内容を掲載します。製品やサービスのジャンルを問わず、またBtoB、BtoCどちらのビジネス形態でもよく導入されています。

オペレーター向け

コールセンターなど電話応対をする業務において、オペレーターによる回答の均一化を測るために、FAQシステムが使われることもあります。マニュアルの一種としてFAQページを参照することで、正確な情報や適切な対応方法を素早く見つけることができます

オペレーターの応対の質は経験値などに左右されがちですが、FAQシステムがあれば新人でもベテランでも同党の質の回答を行うことができます。新人教育の手間も省けるでしょう。

社内向け

FAQシステムは、社内ヘルプデスクとして従業員向けに情報を共有することもできます。情報システムや総務部・経理部など社内からの問い合わせが多い部門の知識をFAQでまとめ、従業員が自己解決する手助けを行えます。

社内FAQシステムがあることで、これまで問い合わせが多かった部門の従業員は問い合わせ件数の減少により本来の業務に充てる時間が確保でき、人手不足の解消や残業削減にも期待できます。

FAQシステムの導入形態

FAQシステムの導入形態は「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類あります。近年はクラウド型が主流になりつつありますが、企業ごとのニーズに合わせて選定が必要です。

クラウド型

クラウド型のFAQシステムは、インターネット上のサーバーを利用します。そのため、インターネット環境とログイン情報があれば誰でも情報を閲覧でき、場所も選びません。また、比較的コストも低く導入できるのがメリットです。

しかし、インターネットを介するため情報漏洩などセキュリティ面では注意が必要です。また、ベンダーが管理しているサーバー上で構築されているので、カスタマイズ性が低いことがデメリットと言えます。

オンプレミス型

オンプレミス型のFAQシステムは、システム自体を自社サーバーに導入する形態です。自社で管理するため、カスタマイズ性が高く情報漏洩などのセキュリティリスクが低い点がメリットと言えます。

その反面、サーバーの設置やソフトウェア・ライセンスの購入などの初期費用に加え、システムの維持費など高額なコストが必要になる点があげられます。

FAQシステムの種類

現在のFAQシステムはカスタマーサポート機能一体型・ナレッジ共有・チャットボット特化型の3種類が主です。以下では、それぞれの機能を解説しています。

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カスタマーサポート機能一体型

顧客応対窓口やカスタマーサポート部門がある企業に向いているのがこのタイプです。ECサービスやサービス紹介サイトなどでよく活用されています。

1. FAQ機能
2. 各チャネルからの問い合わせを一つの管理画面に集約する機能
3. チャットサポート機能
4. データの管理・分析・レポート機能

これらの機能を横断的に活用でき、顧客からの「質問」とその回答を蓄積することで、FAQページを更新します。カスタマーサポートに必要な業務を一元化し、作業負担を減らすことができるのがこの機能の特徴です。

ナレッジ共有型

ヘルプデスクや社内バックオフィスへの問い合わせなど、検索精度の高さを求められる場面に向いているのがこのタイプです。

機能や活用のしかた次第では、専門的な分野でも取扱説明書や製品カタログより詳細な情報提供が可能になります。

チャットボット特化型

Webサイトなどにチャットボットを設置してユーザーの質問に対して対話形式で答えたり、アンケートなどの情報を収集したりするのに向いているのがこのタイプです。チャットボット型には以下の2種類あります。

人工知能型

ユーザーが入力した質問をAIが解析し、自動で回答するタイプです。たとえば、企業や芸能人の公式LINEで導入されているのがこの人工知能型です。

ユーザーが利用する度に学習するため、使用期間が長ければ長いほど回答の精度が上がります。ユーザーごとの言葉遣いの違いによる揺らぎにも対応できますが、導入直後は学習が不十分なため、正しい回答ができているかの確認が必須です。

ルールベース型

シナリオ型とも呼ばれるルールベース型は、回答フローに従ってチャットボットが選択肢を提示し、ユーザーが項目を選ぶタイプです。人工知能型と比較すると回答可能な質問内容の範囲は狭くなります。

しかし、あらかじめ設定した回答しかできないため、誤った回答をするといった心配がありません。FAQ程度の内容であれば膨大な時間を要さずに設定でき、スムーズに実装できるのが利点です。

FAQシステムのメリット

FAQシステムを導入することで得られるメリットは多数あります。システム導入による企業への顧客満足度向上や従業員の負担軽減などが期待できます。

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問い合わせが減る

企業の窓口には、電話やメールといった問い合わせが多く、その問い合わせの内容もさまざまです。窓口を兼任している担当者は、問い合わせの度に業務を中断しなければなりません。

また、コールセンターでもオペレーターの人数に対して問い合わせ数が多ければ一人に対する負担は大きくなります。FAQシステムを導入すれば、顧客が自ら答えを検索し自己解決してくれるので、問い合わせ数も減少します。

FAQシステムの導入により窓口への問い合わせ数が削減されれば、窓口担当やオペレーターの負担が削減され、業務が効率化されます。業務が効率化されて職場環境が改善されれば、従業員の満足度も向上し離職率低下にも繋がるでしょう。

顧客満足度の向上に繋がる

窓口担当やオペレーター数が限られている場合は、顧客の電話がなかなか繋がらずストレスや会社への不信感を抱かれてしまう恐れがあります。

FAQシステムを導入すれば、顧客が自ら早期に問題解決できます。また、コールセンターの営業時間にかかわらず、顧客の都合のいい時間に問い合わせすることができるため、顧客満足度の向上に繋がります。

また、コールセンターでFAQシステムを導入し、オペレーター側でもFAQマニュアルを作成することで、オペレーターの知識度に左右されずに求められた回答ができます。スムーズに回答が出せることで、オペレーターの応対品質の向上も期待できます。

ユーザーニーズを把握しやすくなる

FAQシステムには、顧客から寄せられる質問を蓄積し分析・レポートにしてくれる機能があります。データを蓄積することで、ニーズの高い質問の回答が用意できるため、顧客がFAQを参照しても求める回答が得られないケースを防ぐことができます。

また、チャットボット機能と連携するなど、顧客からのよくある質問を蓄積・分析することで、ユーザーニーズの把握が可能になります。ユーザーニーズの把握は外部発注することもあるほど顧客定着化や商品改良など営業利益に直結します。

以上のことから、FAQシステムを上手に活用すれば、顧客の「よくある質問」に回答するだけではなく、製品・サービス・企業そのものの利益を最大限に発揮できると言えます。

属人化防止に役立つ

社内FAQシステムの導入により、経験の差による属人化が防げます。経験や知識による能力差が小さくなり、リーダーや先輩社員の負担が減ります。また、ベテラン社員の退職による業務品質の低下対策にもなります。

管轄外の業務に関してもFAQで確認ができるため、別部署に質問し回答を待つという手間と時間がカットできます。FAQシステムの導入による業務質の維持や、部署間のやり取りの減少による業務効率化は大きなメリットと言えるでしょう。

リモートワークに対応できる

業務に関する社内向けFAQは、リモートワークで非常に役立ちます。業務で発生しやすい疑問や問題などをFAQにまとめておくことで、リモートワーク時に自身で調べて迅速に解決できます。

リモートワークが可能になると職種や内容によっては居住地を問わずに求人募集をかけることも可能になり、採用活動の幅が広がるといったメリットもあります。

FAQシステム導入のデメリット

前述の通り、FAQシステムには多数のメリットがありますが、一方で導入の仕方によってはデメリットが発生する可能性もあります。システムを導入する際には、以下の事項に注意しなければいけません。

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利用者	管理担当者	経営者
・疑問点の解消に繋がらない可能性がある	・定期的な更新が必要になる	・システム導入にはコストがかかる
		・セキュリティリスクがある

【利用者】疑問点の解消に繋がならい可能性がある

FAQシステムに搭載されている情報量が少ないと、顧客が求める質問の回答がなく結局はカスタマーサポートセンターなどに問い合わせが来ることになり、オペレーターの負担が削減されません。

また、FAQページを用意しても内容が分かりにくいと、顧客の混乱をまねき逆に問い合わせが増えてしまう可能性も考えられます。

【管理担当者】定期的な更新が必要になる

顧客からの質問や新しいニーズに応えるため、FAQシステムには定期的な更新が必要です。更新作業を疎かにしてしまうと、顧客のニーズに応えられず顧客満足度は高くならないでしょう。

なお、更新作業は定期的に効率よく行う必要があるため、専門部署で更新作業を行い、カスタマーサポート担当者がチェックするなど体制を整えておくのがおすすめです。

【経営者】システム導入にはコストがかかる

費用対効果の観点も重要です。FAQシステムを導入するには、導入費や維持費など多くのコストがかかります。得られるメリットに対しコストがかかりすぎる場合は、導入自体を再検討するか、別のシステムを選択肢に入れる必要があります。

コストとメリットが不釣り合いなシステムの導入は、早々に使用をやめるといった無駄なコストになりやすいです。無駄なコストを生まないためには、自社の導入目的や必要な機能をはっきりとさせてからコストシュミレーションを行い、長期的な予算を算出しましょう。

【経営者】セキュリティリスクがある

FAQシステムでは、顧客情報や会社データを取り扱うため、セキュリティリスクが伴います。特にクラウド型のシステムでは、インターネットを介してデータを扱うため、不正アクセスやサイバー攻撃などに注意が必要です。

また、オンプレミス型だとしてもセキュリティ対策をどのように行えるか確認します。経営者は、ヒューマンエラーによる情報漏洩対策などあらゆる観点からセキュリティ対策を行う必要があると言えます。

FAQシステムを比較する際のポイント

FAQシステムを導入するにあたって、さまざまなシステムのタイプがあるため、何を基準に選ぶべきか迷うこともあるでしょう。ここでは、FAQシステムを選定する際に着目すべきポイントを解説します。

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導入形態は自社に合っているか

FAQシステムを導入する目的に合わせて、導入形態や費用対効果を検討しましょう。導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の2種類があり、利便性・カスタマイズ性・コストに差が生じます。

クラウド型は、インターネット上のサーバーにソフトウェアを設置するだけで利用できるため、時間やコストが比較的かからずに導入できます。

一方、オンプレミス型は自社でサーバーを用意しソフトウェアをインストールする形態なため、時間と費用がかかってしまいますが、カスタマイズ性の幅は広く柔軟なシステム運用が行えます。

それぞれのメリット・デメリットを把握し、自社の導入目的に合ったシステムを選定しましょう。

必要な機能はあるか

FAQシステムはシステムごとにさまざまな機能がありますが、自社に合った検索機能が搭載されたシステムを選定しなければいけません。

たとえば、カスタマーサポート機能一体型かナレッジ共有型か、質問の内容などデータ収集を行いレポート管理が行える柔軟な機能が必要かといった点を検討します。重要視する点を明確にしてシステムを選定しましょう。

ユーザーが使いやすいか

ユーザーが使いやすいシステムであるかは、最も重要なポイントです。たとえ必要な機能が備わっていても、画面の見やすさや操作の仕方が難しければ問い合わせ件数の減少に繋がらないからです。

サービスによっては無料トライアルなどが用意されている場合もあるので、ターゲットユーザーのペルソナを把握し、使いやすいシステムかテストしてみるのもおすすめです。

運用サポートは手厚いか

提供元のサポート体制が充実しているシステムを選べば、安心して導入することができます。どのようなサポートを受けられるのかも、システム選びの段階でチェックしておきましょう。

特に、導入形態によって、クラウド型の更新頻度やオンプレミス型の複雑なシステムのヘルプデスクなど、必要なサポート内容も変わってきます。それぞれのシステムを上手に活用するためにも、サポートが充実しているシステムを選びましょう。

まとめ

FAQシステムは、ユーザーからの「よくある質問」を蓄積し回答を用意することで、ユーザーが自己解決してくれる便利なシステムです。窓口担当者やオペレーターの業務を削減し、負担を軽減することが可能です。

ただし、FAQシステムの機能には種類や導入形態の違いがあるので、導入目的に合った選定が必要です。また、システムを導入した際には定期的な更新が必要になるため、FAQシステムの専用部署や運用体制を整えスムーズに活用する準備をしましょう。

FAQシステムの導入を検討する際には、この記事を参考に利用するシステムの選定や準備を行い、業務の効率化や顧客満足度向上といったシステムのメリットを実感できる環境作りをおすすめします。