おすすめのCTIシステム8選｜選び方や導入時の注意点を詳しく解説

CTIシステムとは、電話をパソコンやコンピュータと連携させるシステムのことを言います。CTIシステムの導入を検討しているけれど、どれを選べばいいか迷う方のために、本記事ではおすすめのCTIシステムやその選び方、導入時の注意点をわかりやすく解説しています。

目次

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1. CTIシステムで電話業務を効率化
2. CTIシステムはシステムのタイプ・機能・規模感で選ぶ
3. CTIシステム選びで重要な3つのポイント
4. CTIシステム選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのCTIシステム8選
6. CTIシステムの導入の仕方と注意点
7. まとめ

CTIシステムで電話業務を効率化

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、電話とコンピューターを統合することを指します。その統合をするために使用されるのが、CTIシステムです。電話での通話を管理し、顧客対応やコミュニケーションプロセスの改善を図ります。

主な機能としては、電話着信を認識し自動的に通話情報をスクリーン上に表示させる機能や、自動ダイヤル機能などがあります。また、通話ログやヒストリーの保存、自動応答、スクリーン・ポップアップなどの有効な機能があります。

CTIシステムは、サポートセンターやコールセンターなどで広く利用されていますが、顧客からの問い合わせの多くが電話だという企業にもおすすめです。

CTIシステムはシステムのタイプ・機能・規模感で選ぶ

CTIシステムを選ぶ際に着目したい重要なポイントとして、インバウンドとアウトバウンドのどちらに対応しているかや、必要な機能が備わっているかといったポイントがあります。また、自社の規模に適しているかも重要な比較ポイントです。

次の章では、これらの重要な3つの比較ポイントと、その他の6つの比較ポイントをそれぞれ解説します。

【重要なポイント3つ】

1. インバウンド型かアウトバウンド型か
2. 必要な機能が備わっているか
3. 自社の規模に合っているか

【その他の比較ポイント】

1. 提供形態を確認
2. 他システムと連携できるか
3. スマホに対応しているか
4. セキュリティ対策は万全か
5. サポート体制は充実しているか
6. 無料トライアルはあるか

CTIシステム選びで重要な3つのポイント

ここからは、CTIシステム選びの重要な3つのポイントとして、「インバウンド型かアウトバウンド型」「必要な機能が備わっているか」「自社の規模に合っているか」のそれぞれについて解説します。

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インバウンド型かアウトバウンド型か

CTIシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型があり、自社に合ったものを選ぶことが重要です。ここではそれぞれの概要や特徴について解説します。

インバウンド型

CTIシステムにおけるインバウンド型とは、顧客からの着信通話や問い合わせに対応するために使用される機能です。これは、コンピュータ技術と通信技術を統合して、効果的な顧客サポートやコミュニケーションを実現するために設計されています。

主な特徴としては、着信通話を自動的に識別し、担当部署に通話をつなぎます。また、電話をかけてきた顧客の情報や過去の履歴を画面に自動的に表示します。顧客の電話に対して、自動音声ガイダンスにより、顧客が求める情報に迅速にアクセスできるようにします。

インバウンド型のCTIシステムは、カスタマーサポートセンターやコールセンター、営業部門などで広く使用されています。これにより、顧客対応の質と効率を向上させ、顧客満足度をアップさせるための重要なツールとなっています。

アウトバウンド型

CTIシステムのアウトバウンド型は、企業や組織が顧客やクライアントに対して電話を発信し、営業活動やマーケティングキャンペーンなどを行うためのシステムです。コンピュータ技術と通信技術を統合して、効率的な発信や顧客対応を支援する役割を果たします。

主な特徴としては、オペレーターが電話をかける前に、顧客情報や履歴を確認できる機能があり、より効果的なコミュニケーションが実現できます。また、事前に登録された顧客リストの電話番号を自動的にダイヤルし、顧客にアプローチします。

アウトバウンド型のCTIシステムは、新規顧客の獲得や、既存顧客に対して新商品やサービスを紹介するなど、営業やマーケティング活動の効果を高めるために重要です。効率的なアウトバウンドの対応を通して、ビジネスの成長や顧客関係の強化が支援されます。

必要な機能が備わっているか

CTIシステムを選ぶ際に、自社に必要な機能が備わっているか充分に確認することが重要です。必要な機能が組み込まれていると、業務プロセスを効率化し、生産性の向上や顧客とのコミュニケーションを改善でき、顧客の満足度を高めることに役立ちます。

例えば、スクリーン・ポップアップや通話履歴の管理などの機能により、顧客毎に一貫性のある丁寧な対応が可能となります。その結果、顧客との良好な関係を維持し、情報共有の改善や柔軟性の確保、競争優位の獲得など、さまざまなメリットをもたらします。

また、CTIシステムの中でも「自動分配機能」や「分析機能」などの機能があると利便性が高くなります。この2つの機能については、次項で、少し掘り下げて解説します。

自動分配機能

CTIシステムの自動分配機能は、着信電話や顧客の問い合わせを適切な担当者や部署に効率的に割り当てるための機能です。これにより、通話が効果的にルーティングされ、適切な人物が速やかに対応することが可能となります。

例えば、特定の製品に詳しいオペレーターに通話の割り当てが可能となり、通話の優先度や重要度に応じて、適切なレベルの担当者に繋ぐこともできます。

これにより、緊急の問題や重要なクライアントからの通話を優先的に対応できます。さらに、顧客の属性や要望に応じて通話を分配します。例えば、特定地域からの通話を地域担当者に、特定言語での通話に言語スキルを持つ担当者に割り当てることができます。

分析機能

CTIシステムの分析機能は、通話のデータやコミュニケーション履歴を収集・分析し、重要な情報や将来的な対応への情報などを提供します。これにより、業務プロセスの改善や戦略の調整・立案、顧客体験の向上などに役立つ情報を得ることができます。

また、通話データを分析すれば、顧客の傾向や好みの把握が可能になります。どの商品やサービスが人気なのか、どのような問題が多いかなどの情報を得て、次のビジネス戦略や商品開発に活かせます。

顧客との通話の録音やデータを分析し、通話の品質や顧客対応の評価を行う機能もあります。オペレーターのコミュニケーションスキルや改善すべき点を特定し、トレーニングやフィードバックに活用できます。

自社の規模に合っているか

CTIシステムの選び方として、自社の規模とシステムの適合性を確認することが大事です。CTIシステムは、同時に多くの通話や対応を行うため、自社の顧客数やオペレーター数の規模がマッチして、適切にスケーリングできる機能があるかの確認が重要です。

自社の業務ニーズに合った機能として、自動発信や自動音声応答(IVR)、顧客情報の統合などの機能の確認も大事です。また、システムのサプライヤーが設定する最低契約人数を確認して、自社のオペレーター数に合わせて契約できるかどうかも検討しましょう。

同じ業界や規模の企業でCTIシステムを導入している事例を調査し、成功事例やユーザーのフィードバックを参考にすることで、自社の選択肢を絞り込むことができます。またサプライヤーの評判やサポート体制の確認により、導入後の運用が円滑にできます。

CTIシステム選びのその他の比較ポイント

CTIシステムを選ぶ際のその他の比較ポイントとして、「提供形態を確認」や「他システムと連携できるか」「スマホに対応しているか」「セキュリティ対策は万全か」「サポート体制は充実しているか」などの6点について解説します。

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提供形態を確認

CTIシステムの提供形態には、インターネットを通じて提供されるクラウド型と、自社内のサーバーにシステムを導入し、運用・管理するオンプレミス型の2つがあります。

クラウド型のメリットとしては、初期コストが抑えられ、インターネット環境があればアクセス可能であり、リモートワークなどにも向いています。ただし、接続上の問題によりアクセスが制限されることや、セキュリティ面での懸念があります。

オンプレミス型は、データが自社内に運用されるため、セキュリティ面が強く、カスタマイズが容易な点が大きなメリットです。しかし、コストが高く、専門的な知識やスキルが求められるため、気軽に導入できないといった難点があります。

他システムと連携できるか

CTIシステムが顧客情報管理システムと連携が可能になると、顧客のコンタクト情報や購買履歴、サポート履歴などの重要なデータを統合的に管理できます。その結果、担当者は通話中にリアルタイムで顧客情報を閲覧でき、より顧客に特化した対応が可能となります。

また、顧客が過去にどのような対応を受けたかや過去の購買履歴などを把握しやすくなります。これにより、顧客との対話がより特定され、ニーズに合った提案やサポートができるため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

顧客側の観点では、よりスムーズで自身に特化した対応を受けることができ、その結果、満足度が向上します。また、顧客は自身の情報を毎回提供する必要がなくなり、よりスムーズなコミュニケーションが実現されます。

スマホに対応しているか

最近はスマートフォンの普及により、ビジネスコミュニケーションの方法が大きく変化しています。CTIシステムがスマートフォンに対応していると、効率的なコミュニケーションが可能となり、カスタマーサポートの向上にも貢献できます。

スマートフォンへの対応により、ユーザーがどこにいてもコールセンターなどにアクセスできるようになります。モバイルデバイスを介してコールの受信や発信、顧客情報の閲覧が可能となり、リモートワークや移動中でも業務を遂行できます。

また、顧客が異なるチャネルとして電話やメール、チャットなどを介したそれぞれの接触に対して、シームレスなエクスペリエンスを提供できます。さらに、顧客情報の統合により、どのチャネルでも過去の対応履歴や情報を共有できます。

セキュリティ対策は万全か

CTIシステムの選定においてセキュリティは非常に重要な要素です。特にクラウド型CTIシステムを選ぶ際には、セキュリティのリスクや重要性を考慮する必要があります。一般的にクラウド型のサービスは、サプライヤーやプロバイダーから提供されることになります。

そのため、提供サイドのセキュリティ対策や信頼性を評価し、全体のリスクを管理する必要があります。また、クラウド環境では、複数の組織が同じインフラストラクチャを共有することになるので、適切なデータの隔離とユーザーの独立性確保が重要になります。

また、ユーザー認証とアクセス管理も大事になり、適切なユーザーにのみデータへのアクセスを許可し、不正利用を防ぐための仕組みが求められます。さらに、セキュリティ専門の認定や監査を受けているかの確認もポイントになります。

サポート体制は充実しているか

CTIシステムを選ぶ際には、サポート体制は非常に大きな要素です。特に、平日だけでなく土・日・祝日など、24時間体制のサポートが提供されているかどうかなど、システムの信頼性や運用の円滑さをキープする上で重要なポイントになります。

CTIシステムは、コールセンターや通信インフラなどの重要な業務に利用されている場合が多く、障害が発生した場合には、迅速なトラブルシューティングや障害対応が必要です。適切なサポートにより、業務への影響を最小限に抑えることができます。

無料トライアルがあるか

CTIシステムの選択の際には、無料トライアルがあるかどうかの確認も重要です。無料トライアルを通じて、実際にCTIシステムに搭載されている機能を試すことができ、自社のニーズを満たすかどうかを確認し、必要な機能が網羅されているか判断できます。

CTIシステムを実際に使用してみることで、操作性や使い勝手なども評価できます。ユーザーが容易かつ効率的に操作できるかどうかを確認し、トレーニングや導入にかかる期間やコストを見積もることもできます。

また、無料トライアルを通じて、システムのパフォーマンスや応答速度をテストすることができます。システムが十分な処理能力を持っているかどうかを検討し、ユーザーサイドから見た品質の評価ができ、自社の要求を満たしているかどうかも確認できます。

おすすめのCTIシステム8選

CTIシステムの導入の仕方と注意点

ここからは、CTIシステムの実際の導入の仕方や注意点として、「導入目的とシステムが合っているか確認」や「費用対効果を確認」をはじめとする4つの注意点について解説します。

1. 導入目的とシステムが合っているか確認

CTIシステムの導入に際しては、サプライヤーごとに提供するシステムが搭載している機能や強みが異なることを理解し、自社の要求に合った、営業電話の改善点や問い合わせ対応の改善点などがあるかどうかを検討し確認することが重要です。

営業電話の改善に沿った機能として、自動発信機能があります。これにより、電話を自動的に発信できるので、担当者はより多くの潜在顧客と接触が可能となります。また、顧客の通話履歴や情報を統合して表示できる機能により、顧客と特化した対応ができます。

問い合わせへの改善機能として、自動音声応答(IVR)により、問い合わせを受ける際に、顧客が選択肢を選ぶことで自動応答が行われます。また、顧客情報の画面ポップアップ機能により、問い合わせの顧客に対して適切な対応が可能となります。

2. 費用対効果を確認

CTIシステムを導入する際は、投資対効果(ROI)を追求しましょう。システムが自社の規模や予算、業務プロセスやニーズなどに見合っていることを確認することにより、ROIを最大化することができます。

CTIシステムに、自社の業務の要求や目標に合致する機能が搭載されていることを確認することも重要です。システムが必要な機能を搭載しており、適切な機能を稼動させることで、業務プロセスの改善や効率化が期待できます。

また、自社の成長に合わせてシステムを拡張することができるかどうかを検討することも大事です。選んだシステムが将来的な需要にも対応できるスケーラビリティを持つかどうかを考慮することで、長期的な投資価値を最大化できます。

3. 無料トライアルで音声品質などを確認

CTIシステムを選ぶ際には、無料トライアルを通じて音声品質に加えて、操作性や機能性などのポイントを確認しましょう。顧客との通話において、良好な音声品質は円滑な対話を支援し、顧客満足度を向上させる役割を果たします。

音質は、トライアルを通して、実際に音声を聞いてみて音質を確認することが大事です。ノイズやエコーのない優れた音声品質による通話は、情報のクリアな伝達を可能にし、スムーズで効果的なコミュニケーションを実現します。

その他の確認ポイントとして、操作性と使いやすさの確認や、営業活動や問い合わせ対応の目的に合った機能が含まれているかどうかも同時に評価します。またセキュリティ対策や顧客データの保護が適切に行われているかどうかの検討も重要です。

4. オペレーターへの研修が必要

CTIシステムを本格的に運用する前に、実際に使用するオペレーターへの研修が必要です。特にインバウンド型の場合、研修が不十分だと操作に手間取ると、1人あたりの受電件数が減り、電話をかけている顧客の待ち時間が長くなります。

システム導入によるオペレーションの変更は顧客にも影響するため、運用開始前に十分な研修を行いましょう。

まとめ

CTIシステムは、コンピュータと電話通信を統合し、効率的な顧客対応や営業活動を支援するテクノロジーです。このシステムにより、自動発信や自動音声応答(IVR)などの機能を提供し、顧客満足度の向上やコミュニケーション効率の向上に寄与します。

また、顧客情報の統合や分析、問い合わせ対応の改善なども期待でき、ビジネスプロセスの最適化にも効果があります。CTIシステムの選定においては、音声品質の確認だけでなく、操作性、機能、セキュリティ、サポート体制など、総合的に考慮することが重要です。

また、無料トライアルによりシステムの実際の動作や性能を確認し、自社のニーズに適合するCTIシステムを選ぶことが可能となります。今後、CTIシステムを選ぶ際には、自社のニーズに合った最適なシステムを選択し、優れた応答システムを構築してください。