おすすめのCTIシステム9選｜選び方や導入時の注意点を詳しく解説

CTIシステムとは、電話をパソコンやコンピューターと連携させるシステムのことを言います。CTIシステムの導入を検討しているけれど、どれを選べばいいか迷う方のために、本記事ではおすすめのCTIシステムやその選び方、導入時の注意点をわかりやすく解説しています。

目次

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1. CTIシステムで電話業務を効率化
2. CTIシステムは対応業務・機能・規模感で選ぶ
3. CTIシステム選びで重要な3つのポイント
4. CTIシステム選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのCTIシステム9選
6. CTIシステムの導入の仕方と注意点
7. まとめ

CTIシステムで電話業務を効率化

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、電話とコンピューターを統合することを指します。その統合をするために使用されるのが、CTIシステムです。電話での通話を管理し、顧客対応やコミュニケーションプロセスの改善を図ります。

主な機能としては、電話着信を認識して自動的に通話情報をスクリーン上に表示させる機能や、自動ダイヤル機能などがあります。また、通話ログやヒストリーの保存、自動応答、スクリーン・ポップアップなどの機能もあります。

CTIシステムは、サポートセンターやコールセンターなどで広く利用されていますが、顧客からの問い合わせの多くが電話である企業にもおすすめです。

CTIシステムは対応業務・機能・規模感で選ぶ

CTIシステムを選ぶ際に着目したい重要なポイントとして、インバウンドとアウトバウンドのどちらに対応しているかや、必要な機能が備わっているかといったポイントがあります。また、自社の規模に適しているかも重要な比較ポイントです。

次の章からは、これらの重要な3つの比較ポイントと、その他の6つの比較ポイントをそれぞれ解説します。

【重要なポイント3つ】

1. インバウンド型かアウトバウンド型か
2. 必要な機能が備わっているか
3. 自社の規模に合っているか

【その他の比較ポイント】

1. 提供形態を確認
2. 他システムと連携できるか
3. スマホに対応しているか
4. セキュリティ対策は万全か
5. サポート体制は充実しているか
6. 無料トライアルはあるか

CTIシステム選びで重要な3つのポイント

ここからは、CTIシステム選びにおける重要な3つのポイントとして、「インバウンド型かアウトバウンド型か」「必要な機能が備わっているか」「自社の規模に合っているか」のそれぞれについて解説します。

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インバウンド型かアウトバウンド型か

CTIシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型があり、自社に合ったものを選ぶことが重要です。ここではそれぞれの概要や特徴について解説します。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、顧客からの着信通話や問い合わせに対応するために使われます。このタイプは、効果的な顧客サポートやコミュニケーションを実現するために設計されています。

主な役割としては、着信通話を自動的に識別し、担当部署に通話をつなぎます。また、電話をかけてきた顧客の情報や過去の履歴を画面に自動的に表示します。さらに、顧客の電話に対して、自動音声ガイダンスにより、顧客が求める情報に迅速にアクセスできるようにします。

インバウンド型のCTIシステムは、カスタマーサポートセンター・コールセンター・営業部門などで広く使用されています。顧客対応の質と効率を向上させ、顧客満足度をアップさせるための重要なツールとなっています。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムは、企業や組織が顧客やクライアントに対して電話を発信し、営業活動やマーケティングキャンペーンなどを行うためのシステムです。効率的な発信や顧客対応を支援する役割を果たします。

オペレーターが電話をかける前に、顧客情報や履歴を確認できる機能があり、より効果的なコミュニケーションが実現できます。また、事前に登録された顧客リストの電話番号をもとに自動的にダイヤルし、顧客にアプローチします。

アウトバウンド型のCTIシステムは、新規顧客の獲得や、既存顧客に対して新商品やサービスを紹介するなど、営業やマーケティング活動の効果を高めるために利用されます。効率的なアウトバウンドの対応を通して、ビジネスの成長や顧客関係の強化が支援されます。

必要な機能が備わっているか

CTIシステムを選ぶ際には、自社に必要な機能が備わっているか充分に確認することが重要です。必要な機能が組み込まれていると、業務プロセスを効率化し、生産性の向上や顧客とのコミュニケーションを改善でき、顧客の満足度を高めることに役立ちます。

例えば、スクリーン・ポップアップや通話履歴の管理などの機能により、顧客毎に一貫性のある丁寧な対応が可能となります。その結果、顧客との良好な関係を維持し、情報共有の改善や柔軟性の確保、競争優位の獲得など、さまざまなメリットを得られます。

また、CTIシステムの中でも「自動分配機能」や「分析機能」などの機能があると利便性が高くなります。この2つの機能については、次項で少し掘り下げて解説します。

自動分配機能

CTIシステムの自動分配機能は、着信電話や顧客の問い合わせを適切な担当者や部署に効率的に割り当てるための機能です。通話が効果的にルーティングされ、適切な人物が速やかに対応することが可能となります。

例えば、特定の製品に詳しいオペレーターに通話の割り当てが可能となり、通話の優先度や重要度に応じて、適切なレベルの担当者に繋ぐこともできます。これにより、緊急の問題や重要なクライアントからの通話に優先的に対応できます。

さらに、顧客の属性や要望に応じて通話を分配することもできます。例えば、特定地域からの通話を地域担当者に、特定言語での通話に言語スキルを持つ担当者に割り当てることができます。

分析機能

CTIシステムの分析機能は、通話のデータやコミュニケーション履歴を収集・分析し、重要な情報や将来的な対応に役立つ情報などを提供します。これにより、業務プロセスの改善や戦略の調整・立案、顧客体験の向上などに役立つ情報を得ることができます。

また、通話データを分析すれば、顧客の傾向や好みの把握が可能になります。どの商品やサービスが人気なのか、どのような問題が多いかなどの情報を得て、次のビジネス戦略や商品開発に活かせます。

顧客との通話の録音やデータを分析し、通話の品質や顧客対応の評価を行う機能もあります。オペレーターのコミュニケーションスキルや改善すべき点を特定し、トレーニングやフィードバックに活用できます。

自社の規模に合っているか

CTIシステムの選び方として、自社の規模とシステムの適合性を確認することが大事です。CTIシステムは、同時に多くの通話や対応を行うため、自社の顧客数やオペレーター数の規模がとマッチしており、適切にスケーリングできるどうかの確認が重要です。

また、システムのサプライヤーが設定する最低契約人数を確認して、自社のオペレーター数に合わせて契約できるかどうかも検討しましょう。

同じ業界や規模の企業での導入事例を調査し、成功事例やユーザーのフィードバックを参考にすることで、自社の選択肢を絞り込むことができます。また、サプライヤーの評判やサポート体制の確認により、導入後の運用が円滑にできます。

CTIシステム選びのその他の比較ポイント

CTIシステムを選ぶ際のその他の比較ポイントとして、「提供形態」や「他システムと連携できるか」「スマホに対応しているか」「セキュリティ対策は万全か」「サポート体制は充実しているか」などの6点について解説します。

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提供形態を確認

CTIシステムの提供形態には、インターネットを通じて提供されるクラウド型と、自社内のサーバーにシステムを導入し、運用・管理するオンプレミス型の2つがあります。

クラウド型は、初期コストが抑えられ、インターネット環境があればアクセス可能であり、リモートワークなどにも向いています。ただし、接続上の問題によりアクセスが制限されることや、セキュリティ面での懸念があります。

オンプレミス型は自社内で運用されるため、セキュリティ面が強く、カスタマイズが容易な点が大きなメリットです。しかし、コストが高く、専門的な知識やスキルが求められるため、気軽に導入できないといった難点があります。

他システムと連携できるか

CTIシステムが顧客情報管理システムと連携できると、顧客のコンタクト情報や購買履歴、サポート履歴などの重要なデータを統合的に管理できます。その結果、担当者は通話中にリアルタイムで顧客情報を閲覧でき、各顧客に特化した対応が可能となります。

また、顧客が過去にどのような対応を受けたかや、過去の購買履歴などを把握しやすくなります。これにより、ニーズに合った提案やサポートができるため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

その他にも、自社で既に運用している関連システムがあれば、それらと連携が可能かどうかを確認しておくことをおすすめします。

スマホに対応しているか

最近はスマートフォンの普及により、ビジネスコミュニケーションの方法が大きく変化しています。CTIシステムがスマートフォンに対応していると、従業員は場所を選ばずCTIシステムを用いた効率的なコミュニケーションが可能となります。

モバイルデバイスを介してコールの受信や発信、顧客情報の閲覧が可能となり、リモートワークや移動中でも業務を遂行できます。

セキュリティ対策は万全か

CTIシステムの選定において、セキュリティは非常に重要な要素です。特にクラウド型CTIシステムを選ぶ際には、セキュリティのリスクや重要性を考慮する必要があります。一般的にクラウド型のサービスは、サプライヤーやプロバイダーから提供されることになります。

そのため、提供サイドのセキュリティ対策や信頼性を評価し、全体のリスクを管理する必要があります。また、クラウド環境では、複数の組織が同じインフラストラクチャを共有することになるので、適切なデータの隔離とユーザーの独立性確保が重要になります。

また、ユーザー認証とアクセス管理も大事で、適切なユーザーにのみデータへのアクセスを許可し、不正利用を防ぐための仕組みが求められます。さらに、セキュリティ専門の認定や監査を受けているかの確認もポイントになります。

サポート体制は充実しているか

CTIシステムを選ぶ際には、サポート体制は非常に大きな要素です。特に、平日だけでなく土・日・祝日など、24時間体制のサポートが提供されているかどうかなど、システムの信頼性や運用の円滑さをキープする上で重要なポイントになります。

CTIシステムは、コールセンターや通信インフラなどの重要な業務に利用されている場合が多く、障害が発生した場合には、迅速なトラブルシューティングや障害対応が必要です。適切なサポートにより、業務への影響を最小限に抑えることができます。

無料トライアルがあるか

CTIシステムの選択の際には、無料トライアルがあるかどうかの確認も重要です。無料トライアルを通じて、実際にCTIシステムに搭載されている機能を試すことができ、自社のニーズを満たすかどうかを確認し、必要な機能が網羅されているか判断できます。

CTIシステムを実際に使用してみることで、操作性や使い勝手なども評価できます。ユーザーが容易かつ効率的に操作できるかどうかを確認し、トレーニングや導入にかかる期間やコストを見積もることもできます。

また、無料トライアルを通じて、システムのパフォーマンスや応答速度をテストすることができます。システムが十分な処理能力を持っているかどうかを検討し、ユーザーサイドから見た品質の評価ができ、自社の要求を満たしているかどうかも確認できます。

おすすめのCTIシステム9選

CTIシステムの導入の仕方と注意点

ここからは、CTIシステムの実際の導入の仕方や注意点として、導入目的や費用対効果の確認をはじめとする4つの注意点について解説します。

1. 導入目的とシステムが合っているか確認

CTIシステムの導入に際しては、サプライヤーごとに提供するシステムが搭載している機能や強みが異なることを理解し、自社の目的に合っているかを確認することが重要です。

そのため、まずは自社がCTIシステムを導入する目的を明確にする必要があります。例えば、、営業電話の改善や問い合わせ対応の改善などが挙げられます。

2. 費用対効果を確認

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CTIシステムを導入する際は、投資対効果(ROI)を追求しましょう。システムが自社の規模や予算、業務プロセスやニーズなどに見合っていることを確認することにより、ROIを最大化することができます。

CTIシステムを導入・運用するのにかかる費用と、システムの導入により削減される費用や増加が期待される利益などを比較しましょう。自社にマッチする機能が搭載されていれば、業務プロセスの改善や効率化が期待できます。

また、自社の成長に合わせてシステムを拡張することができるかどうかを検討することも大事です。選んだシステムが将来的な需要にも対応できるスケーラビリティを持つかどうかを考慮することで、長期的な投資価値を最大化できます。

CTIシステムの費用相場

クラウド型のCTIシステムの場合、必要となる費用は主に「初期費用」と「月額料金」です。初期費用はカスタマイズの有無や利用規模によって、無料〜数十万円程度かかります。月額料金は安いもので2,000円前後、高機能なものだと20,000円程度かかることもあります。

オンプレミス型の場合は月額料金はかかりませんが、初期導入費用が数十万円〜と比較的高額です。また、運用も自社で担わなければならないので、その費用も合わせると年間で数百万円程度かかることが多いようです​ 。

3. 無料トライアルで音声品質などを確認

CTIシステムを選ぶ際には、無料トライアルを通じて音声品質に加えて、操作性や機能性などを確認しましょう。顧客との通話において、良好な音声品質は円滑な対話を支援し、顧客満足度を向上させる役割を果たします。

音質は、トライアルを通して、実際に音声を聞いてみて音質を確認することが大事です。ノイズやエコーのない優れた音声品質による通話は、情報のクリアな伝達を可能にし、スムーズで効果的なコミュニケーションを実現します。

その他の確認ポイントとして、操作性と使いやすさの確認や、営業活動や問い合わせ対応の目的に合った機能が含まれているかどうかも同時に評価します。また、セキュリティ対策や顧客データの保護が適切に行われているかどうかの検討も重要です。

4. オペレーターへの研修を実施

CTIシステムを本格的に運用する前に、実際に使用するオペレーターへの研修が必要です。特にインバウンド型の場合、研修が不十分で操作に手間取ると、1人あたりの受電件数が減り、電話をかけている顧客の待ち時間が長くなります。

システム導入によるオペレーションの変更は顧客にも影響するため、運用開始前に十分な研修を行いましょう。

まとめ

CTIシステムは、コンピューターと電話通信を統合し、効率的な顧客対応や営業活動を支援します。自動発信や自動音声応答(IVR)などの機能を提供し、顧客満足度の向上やコミュニケーション効率の向上に寄与します。

CTIシステムの選定においては、音声品質の確認だけでなく、操作性・機能・セキュリティ・サポート体制など、総合的に考慮することが重要です。

また、無料トライアルによりシステムの実際の動作や性能を確認し、自社のニーズに適合するCTIシステムを選ぶことが可能となります。自社のニーズに合った最適なシステムを選択し、優れた応答システムを構築しましょう。