おすすめのWeb接客ツール8選｜選び方や導入時の注意点を解説

Web接客は、ECサイトを訪れたユーザーに対して、チャットボットやポップアップでリアルタイムな接客を行うことであり、これを効率化するツールを、Web接客ツールと言います。本記事では、おすすめのWeb接客ツールやその選び方、導入時の注意点を詳しく解説します。

目次

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1. Web接客ツールで購入率や顧客満足度の向上に繋げよう
2. Web接客ツールはタイプ・配信条件・コストで選ぶ
3. Web接客ツール選びで重要な3つのポイント
4. Web接客ツール選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのWeb接客ツール8選
6. Web接客ツールの導入の仕方と注意点
7. まとめ

Web接客ツールで購入率や顧客満足度の向上に繋げよう

Web接客ツールとは、ECサイトを訪れたユーザーにリアルタイムでアプローチして接客を行い、サポートを提供するためのツールです。ポップアップでキャンペーン情報を配信して購入を促したり、チャットボットを用いてユーザーの疑問に答えたりできます。

Web接客ツールを活用することで、効果的なタイミングでコミュニケーションが取りやすくなり、ユーザーの離脱防止に期待できます。

また、ユーザー行動をトラッキングして蓄積したデータなどからサポート内容を改善していけるため、購入率アップや顧客満足度の向上にもつながります。

Web接客とは

Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対して、オンライン上で接客を行うことです。実店舗と同じように、オンライン上でもユーザーそれぞれに合った接客を行えるため、ユーザーが何も購入せず離脱することを防止できます。

Web接客には、チャットボットを活用したリアルタイムなサポートや、ポップアップによるクーポンの配信などの手法があります。

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールの導入により、初めてWebサイトに訪れたユーザーへ購入方法のサポートを行えます。また、何度も利用したことがあるユーザーには、行動履歴や購買履歴からユーザーに合ったキャンペーンやクーポンを表示できます。

ユーザーそれぞれに対して、異なるアプローチを行うことで、顧客満足度や購入率の向上に期待できます。

Web接客ツールはタイプ・配信条件・コストで選ぶ

Web接客ツールを選ぶ際は、ツールのタイプや配信の条件設定のしやすさ、料金体系の3つのポイントに特に着目していくとよいでしょう。自社の要件を洗い出して、これらの項目を確認することにより、自社に適したツールを選定できます。

【重要なポイント3つ】

1. ツールのタイプを確認
2. 配信の条件を細かく設定できるか
3. 料金体系を確認

【その他の比較ポイント】

1. 他ツールと連携できるか
2. 効果検証の機能があるか
3. チャットボットの対応範囲を確認
4. 使いやすい操作性か
5. サポート体制は充実しているか
6. 無料プラン・トライアルがあるか

Web接客ツール選びで重要な3つのポイント

Web接客ツールを選ぶ際は、以下の3つの重要なポイントを確認しながら検討するのがおすすめです。それぞれの内容を詳しく解説していきます。

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ツールのタイプを確認

Web接客ツールは、ユーザーの行動に応じて実店舗の声かけのように画面上でアクション表示する「ポップアップ型」と、ユーザーからの問い合わせにライブチャット機能などで対応する「チャット型」に大きく分けられます。

また、双方の特徴をあわせ持つ「ハイブリッド型」もあり、自社の用途に最適なタイプのツールを絞り込んでから選ぶことで、よりサービスの改善や効果的なマーケティングにつながります。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ポップアップウィンドウから、クーポンやキャンペーン情報などの一定方向の情報を自動で提供できることが大きな特徴です。主にマーケティング分野で、離脱率を下げて購入率を上げるため取り入れられています。

実店舗が掲載されたサイトを閉じようとした遠方のユーザーへ「通信販売でお取り寄せできます」とポップアップ表示をして、ECサイトへ誘導および売上アップにつながった活用事例もあります。

シナリオの自由度が高く、ユーザーに最適と思われる情報を表示できるのもメリットです。しかし、表示が過剰になると、情報の押し付けといった印象を持たれるリスクもあるため、ユーザーエクスペリエンスに配慮した表示頻度の検討も必要でしょう。

チャット型

チャット型は、チャットウィンドウを表示させて、ユーザーの疑問などを解決できることが大きな特徴です。主にカスタマーサポート分野で、商品・サービスへの問い合わせ対応や購買意欲を高めるため取り入れられています。

自動・オペレーター対応のいずれも対応でき、家電など高額商品を検討するときにもオンラインで疑問や不安を解消できます。ニーズに合った機能・サービスも詳しく聞けるため、ユーザーは自宅などでくつろぎながら満足度の高い接客を受けられるメリットがあります。

一方で、店舗側では一定のスキルや知識を持つ人員を用意する必要がある上、24時間リアルタイムなサービスの提供が難しい点がデメリットです。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、ポップアップ型とチャット型の双方の特徴をあわせ持ち、マーケティングからカスタマーサポートまで幅広く対応できるタイプのツールです。

ユーザーの属性に応じて、製品・サービスの提案からキャンペーンの案内、必要に応じて有人チャットサポートまで最適なアプローチができるメリットを持っています。

一方で、多機能なタイプなため、コストがかかる、設定が複雑などのデメリットが発生する可能性もあります。自社に最適な機能を慎重に考え、メンテナンスへの人材の確保と費用対効果のバランスをとることも大切になるでしょう。

配信の条件を細かく設定できるか

Web接客ツールの多くは、配信条件のカスタマイズが可能です。滞在時間や購入履歴など、ツールを最大限に活かした効果的な接客をするためには、配信条件を自社の施策に合わせて設定できる必要があります。

ユーザーの履歴に合わせて、定期購入の訴求やセール終了までの時間、送料無料キャンペーンなどの配信条件を設定でき、特定ページへ遷移したりサイトに一定時間滞在するなど、ユーザーが一定の条件を満たした場合にポップアップ表示することも可能です。

料金体系を確認

Web接客ツールの料金体系には、月額課金制・接客課金・PV課金制・成果報酬制の4種類があります。月額課金制は、複数から特定のプランを選択して月額利用料を支払う制度で、プランは機能の違いや利用可能な範囲で区分されるのが一般的です。

接客課金制は、実際に対応したユーザー数・利用頻度・セールス数などに応じて料金が計算され請求されます。PV課金制は、ユーザーのWebページの閲覧回数（PV：ページビュー）に応じて料金が発生します。

成果報酬制は、ユーザーがツールを利用して特定の成果・目標を達成した場合のみ成功報酬として料金を支払う仕組みで、サービス提供元はトラッキングなどから成果を検証します。

Web接客ツール選びのその他の比較ポイント

Web接客ツールを選ぶ際には、以上の3つの重要な比較ポイントのほかに以下の6つのポイントに着目しながら選ぶとよいでしょう。ここから、それぞれの内容を詳しく見ていきます。

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他ツールと連携できるか

LINEなどのコミュニケーションツールや既存のツールと連携できるかも確認しておきたいポイントです。他ツールと連携できると顧客情報を共有でき、よりリアルタイムな対応と個別化されたサービスの提供が可能になります。

また、ユーザーは複数のチャネルから好みの方法でコンタクトできるため、幅広い層のユーザーからのアクセスと顧客満足度が上がることも期待できます。

Webサイトを閲覧中に、LINEなどのチャットウィンドウがポップアップしたり、QRコードを読み込んでサポートを受けられたりなど利便性が上がり、より良いユーザー体験へとつながるでしょう。

効果検証の機能があるか

Web接客ツールに効果検証の機能があると、PDCA（Plan-Do-Check-Act）を回しやすくなり、サポートの改善やより快適なユーザー体験、成果を上げる手助けにもなります。

ツールを使ったキャンペーンやコンテンツの計画を練り、効果検証機能を活用して過去の同様のイベントの成果を分析し、今後のプランに反映可能です。プランにもとづいてキャンペーンを実施して、実績やユーザーの反応を記録します。

クリック率・成果率、滞在時間や対話ログなどから、キャンペーンの成果や顧客満足度の分析を行い、改善・最適化してより効果的な成果を上げるためには重要な機能といえます。

チャットボットの対応範囲を確認

Web接客ツールでのチャットボットの対応範囲は、自社のニーズによって自動化するか有人チャットが必要か確認しながら選ぶとよいでしょう。

自動化は、一般的な問い合わせでリアルタイムに対応する必要がある質問が多数発生するときやタスク処理に適しています。有人チャットは、複雑な質問や個別サポートが必要なときに適しています。

大量のトラフィック量への同時対応や24時間体制でのサポートを優先したいときは自動化、より複雑・心情的な問題を解決することを優先したいときは個別チャットと、自社に適切な自動化レベルを選択することが大切になります。

使いやすい操作性か

ツールが使いやすい操作性かは、直感的でわかりやすいデザインであること、操作に必要なステップ数などから判断して選ぶとよいでしょう。また、ツールに手厚いカスタマーサポートが提供されるかも使いやすさを判断する指標となります。

また、あらかじめ作成されたデザインやコンテンツの枠組みなどのテンプレートが用意されていると、簡単なカスタマイズで統一性があるデザインのコンテンツが完成し運用がしやすくなります。ブランドイメージも作りやすく、より効果的な集客が期待できるでしょう。

サポート体制は充実しているか

ツール選びの際には、サポート体制・範囲を導入前に確認しておくことも重要なポイントです。確認する項目には、ツールの使用方法への回答、トラブルシューティング、カスタマイズの支援、設定方法のアシストなどが含まれます。

また、自社の営業時間とサポート対応可能な時間・曜日とで不都合がないかの確認や、ツールを効果的に活用するためにはチャット内容などを改善していくメンテナンスも必要です。

自社の技術やノウハウが十分でない場合は提供会社からのサポートが必須になるため、事前にメンテナンスへのサポート範囲や問い合わせ方法を確認しておきましょう。

無料プラン・トライアルがあるか

ツール選びの際には、無料プラン・トライアルサービスでテスト運用して使用感を確かめておきましょう。導入後のミスマッチのリスクと、利用する人の移行時にかかる負担を軽減できるメリットがあります。

無料プランやトライアルサービスを利用するときは、一定の期間を過ぎると有料プランへの移行が必要になる場合や、無料プラン中は利用できる機能が限定される場合があり、あらかじめ確認しておく必要があります。

おすすめのWeb接客ツール8選

Web接客ツールの導入の仕方と注意点

最近はさまざまなタイプのWeb接客ツールがあり、効果的に活用できるかは導入前の準備によっても大きく変わってきます。ここからは、Web接客ツールの導入の仕方とともに、導入する際の注意点を見ていきましょう。

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導入目的を明確にする

ツールを導入する際には、現状のサイトの問題点や課題を明確にしてから選ぶことが大切です。課題としては、よりパーソナル性が高いアプローチでユーザーとの接点を増やしたい、ユーザーの行動やニーズを分析して購入率アップへつなげたいなどがあげられます。

ECサイト・SNSなどユーザーが複数のチャネルを横断し、サービスを受けられるようにして機会損失を減らしたい、という課題を持つ企業もあるでしょう。

ツールを最大限に活用するためには、自社が優先したいニーズや目標を調べてから導入することが非常に大切です。

費用対効果を確認する

多機能なツールほど利用料金は高くなる傾向があるため、自社の事業規模やPV数などから費用対効果を確認してツールを選ぶことが重要です。

費用対効果を判断する基準としては、CV率や顧客エンゲージメントの向上、カスタマーサポートの効率化などの目標達成度や、コスト削減効果、ユーザビリティの向上などがあげられます。

運用体制を整えておく

シナリオ設計や運用後の効果検証など、ツールをより効果的に活用するためには自社の運用体制を整えておく必要があります。

自社でWeb接客ツールの運用に関わるチームの役割と責任を明確にして、チャット対応やコンテンツ作成など、それぞれのメンバーの役割分担を決めておくことで、より効率的な運用ができる体制になるでしょう。

また、カスタマーサポートに携わるメンバーの体制も整える必要があり、チャット対応の担当者を配置したり、チャットボットの設定やFAQの整備を行ったりすることで、リアルタイム性の高い適切な対応が可能になります。

人間の接客も必要なことを理解しておく

Web接客ツールを導入したとしても、完全に人間の対応が不要になるわけではありません。ポップアップ型であれば、広告の内容やタイミングの設定・入れ替え、チャット型であれば、自動応答では対応できない内容やエラーの確認が必要になります。

全てを人間の作業で行うよりも作業時間や人件費を削減できることは事実ですが、完全に自動化できるわけではないため、その点を理解して運用体制を整えましょう。

PDCAサイクルを繰り返し回す必要がある

PDCAサイクルとは、「Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）」の頭文字を取った業務改善のフレームワークです。Web接客ツールの活用においても、このPDCAサイクルを回すことが重要になります。

配信した広告やクーポンのクリック率・利用率などから効果を検証し、改善点を見つけて新たな施策を実施していきます。また、業種によっては流行やトレンド・季節感なども考慮して、移り変わる顧客のニーズに沿った施策を展開することが重要です。

PDCAサイクルを繰り返し回すことで、Web接客が最適化され、効率的かつ安定的に売上を確保できるようになるでしょう。

まとめ

Web接客ツールとは、ECサイトを訪れたユーザーに適切なタイミングでアプローチして接客を行い、サポートを提供するためのツールです。効果的なタイミングでのコミュニケーションが可能になり、ユーザーの離脱防止や購入率アップの効果も期待できます。

ツールを選ぶ際は、ツールのタイプや配信の条件設定のしやすさ、料金体系の3つのポイントに特に着目することが重要です。また、他のコミュニケーションツールや既存のツールと連携できるかも確認しておきましょう。

シナリオ設計や運用後の効果検証など、ツールをより効果的に活用するためには自社の運用体制を整えておく必要があります。ツールの運用に関わるメンバーの役割分担を決めておくことで、より効率的な運用ができるでしょう。