おすすめのIVR（電話自動対応システム）2選｜選び方を詳しく解説

IVRとは、主にコールセンターで使用される電話自動対応システムのことです。顧客満足度の向上や業務効率化につながるIVRですが、自社に合うものがわからない場合も多いでしょう。本記事では、おすすめのIVRと選び方、導入時の注意点を詳しく解説します。

目次

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1. IVRで問い合わせ対応業務を効率化
2. IVRは同時通話数・機能・ガイダンス設定で選ぶ
3. IVR選びで重要な3つのポイント
4. IVR選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのIVR2選
6. IVRの導入の仕方と注意点
7. まとめ

IVRで問い合わせ対応業務を効率化

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムのことです。顧客が電話をかけた際に、音声ガイダンスに従ってキーパッド入力や音声で操作を行うことで、目的に応じた情報提供やサービスを受けることができます。

IVRは、営業時間外の問い合わせ対応や自動応答、自動転送、アンケート収集などに活用されており、企業の顧客対応を効率化し、コスト削減にも貢献します。また、24時間体制でのサービス提供が可能なため、顧客満足度や営業効果の向上にもつながります。

さらに、IVRは多言語対応をはじめとしたカスタマイズ性に優れているため、さまざまな業種・規模の企業で導入することが可能です。

IVRは同時通話数・機能・ガイダンス設定で選ぶ

IVRの導入を検討する際は、同時通話数・機能・ガイダンス設定が重要な選定ポイントです。同時通話数は、一度に何通の電話を受け付けられるかを示し、需要に合った規模のシステムの選択が求められます。

機能面では、自動音声案内、キーパッド入力、外部システムとの連携、録音機能など、自社のニーズに適した機能を備えているかを確認することが大切です。

また、ガイダンス設定は顧客に提供する音声メッセージやアクションをカスタマイズすることであり、使いやすさと顧客体験に影響します。次の章からは、それぞれのポイントについて詳しく解説します。

【重要なポイント3つ】

1. 同時通話数を確認
2. 自社に必要な機能が備わっているか
3. ユーザーが利用しやすいガイダンスを設定できるか

【その他の比較ポイント】

1. 導入形態を確認
2. セキュリティ対策は万全か
3. サポート体制は充実しているか
4. 無料トライアルがあるか

IVR選びで重要な3つのポイント

ここでは、IVR選びで重要な3つのポイントを解説します。以下のポイントを考慮しながらIVRの選定を行い、効率的な顧客対応と良好な顧客体験を実現しましょう。

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同時通話数を確認

電話窓口には、同時に多くの顧客から問い合わせなどがくる場合があります。そのため、同時通話数が制限されているシステムでは、顧客対応が滞る可能性があります。IVRを選定する際は必ず同時通話数を確認し、十分な通話数が確保されているものを導入しましょう。

中には同時通話数が無制限のシステムもあります。多くの顧客と同時に効率的なコミュニケーションができるため、忙しい時期やキャンペーン時などもスムーズな対応が可能です。

自社に必要な機能が備わっているか

IVRを選ぶ際は、自社に必要な機能が備わっているかを確認しましょう。顧客への迅速な対応やスムーズな予約管理を行い、社内の業務プロセスを改善するには、機能の不足があってはいけません。

必要な機能が揃っていれば、社内の人員やリソースの効率的な活用が実現し、業務の生産性向上にも寄与します。特に、分析機能や他ツール連携機能が備わっていると、顧客へのサービス品質が向上し、より快適な顧客体験や円滑なコミュニケーションにつながります。

また、顧客ニーズに迅速かつ正確に対応できることにより、顧客満足度が高まり、リピーターや口コミによる集客が促進されるでしょう。以下では、利便性の高い機能を取り上げて解説します。

分析機能

IVRの分析機能では、顧客との通話データを解析し、顧客の行動パターンや要望を把握できます。IVR通話内容や結果をデータ化し、重要なトレンド・パターンを抽出することで、顧客のニーズを理解し、サービス改善やカスタマーサポートの品質向上に貢献します。

また、オペレーターのパフォーマンス評価やコスト削減の手段としても利用できます。データに基づいた意思決定が可能となることで、改善策の立案や業務効率の向上に期待できます。

文字起こし機能

ツールによっては、AIなどの搭載により通話音声の録音だけでなく文字起こしまでできるものもあります。この機能があれば、さらなる利便性の向上が期待でき、対応完了後の後処理における従業員の負担まで大幅に軽減できます。

文字起こし機能の有無や精度はツールによって異なりますので、必要に応じてこうした機能も確認しておくと良いでしょう。

他ツール連携機能

IVRの他ツール連携機能は、CRM（顧客関係管理）やチャットツールといった外部のビジネスツールとの連携を可能にします。その結果、顧客情報などが自動的に共有され、より綿密な顧客対応が実現します。

例えば、顧客からの問い合わせがあった際、事前にIVRとCRMを連携しておけば、オペレーターが過去の取引履歴や問題点を把握し、個別化された効果的な対応が行えます。

また、チャットツールとの連携では、営業時間外の問い合わせ内容を通知し、緊急性の高い問い合わせをリスト化することで、スムーズなコミュニケーションの実現と機会損失の防止につながります。

ユーザーが利用しやすいガイダンスを設定できるか

わかりやすいガイダンスは顧客満足度を高め、対応の成功率を向上させます。対して、わかりにくいガイダンスはユーザーの混乱や手間が増えることにより、利用者の不満や通話の中断を招き、顧客離れの原因となります。

なお、ガイダンスの設定方法はシステムによって異なります。設定の柔軟性が重要であり、カスタマイズ性の高いシステムを選ぶことで、ユーザーごとに適した案内を提供できます。

中には、人工音声を利用できるツールやガイダンスの作成を請け負ってくれるベンダーもあります。自社での収録が難しい場合などに便利です。

わかりやすいガイダンスとは

電話をかけてきた顧客が迷わず、ミスなく次のアクションを実行できるガイダンスは、わかりやすいガイダンスと言えます。

1フェーズの音声案内はできるだけ短く簡潔にし、ミスが起こりにくい適切な選択肢を設定しましょう。できるだけ早く顧客の問題を解決できるようにシナリオを設計することも大切です。

多くの選択肢や分岐点があると、利用者の操作が複雑化して利便性を低下させてしまいます。そのため、利用者の視点に立って実際の操作性を十分に考慮し、設計することがおすすめです。

IVR選びのその他の比較ポイント

IVRを選ぶ際には、重要な3つのポイント以外にも抑えておきたい比較ポイントがあります。ここでは、自社のニーズに合った効果的なIVRシステム選びに必要な、4つのポイントについて解説します。

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導入形態を確認

IVRの導入形態には、インターネット経由で利用するクラウド型と自社内のサーバーで運用するオンプレミス型があります。

クラウド型は比較的手軽に導入でき、中小企業にもおすすめです。一方、オンプレミス型はどちらかというと大企業向きです。

どちらの導入形態を選ぶかは、自社の状況やニーズに合わせて適切な導入形態を選ぶことが重要です。利用目的や予算、セキュリティ要件などを考慮しつつ慎重に検討を行いましょう。以下では、クラウド型とオンプレミス型について詳しく解説します。

クラウド型

IVRのクラウド型は、インターネットを通じて提供される形態です。メリットとしては、導入の際、サーバーの設置や保守・管理が不要で、導入コストを削減できる点が挙げられます。

また、自社に合わせた自由なカスタマイズは難しいですが、ツールごとに複数のプランが用意されているため、さまざまな業種業態に対応できます。さらに、セキュリティやバックアップなどについては提供元が対応するため、業務負担を減らしながら安心して利用できます。

一方、インターネット接続が必須であることから、ネットワークの安定性が課題となることもあります。また、利用料が従量課金制である場合、通話量に応じてコストが変動することも考慮しなければなりません。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社のサーバーやネットワーク内にシステムを構築する形態です。データの管理やセキュリティに関して、自社で完全にコントロールできる点が大きなメリットです。

特に、個人情報などの機密データを多く扱う企業にとって、セキュリティ面での信頼性が高いとされています。また、ネットワークの安定性が自社内で保証されるため、通話品質が安定しているという利点もあります。

ただし、オンプレミス型の導入には高額な費用がかかることがデメリットです。サーバーの購入や設置、保守管理などに費用が発生し、初期投資が大きくなります。さらに、システムの拡張やアップデートにも、時間と人的コストがかかります。

セキュリティ対策は万全か

IVRを使用した顧客対応では、顧客がIVRを通じて個人情報を入力することから、セキュリティ面でのリスクがあります。特に、不正アクセスや情報漏洩がリスクとして挙げられ、仮に情報漏洩が起こると重大な問題となるため、顧客情報や個人情報の保護が不可欠です。

セキュリティ対策としては、データの暗号化・アクセス制御などの対策が必要であり、定期的な監査やアップデートも重要です。導入するIVRのセキュリティ対策を徹底することで、顧客データの保護だけでなく企業の信頼性向上にもつながります。

サポート体制は充実しているか

システムの導入前後には、初期設定やカスタマイズが必要ですが、それらをスムーズに行うためには専門的なサポートが必要となります。また、システムが故障した場合やトラブルが発生した際も、迅速な対応が求められます。

したがって、サポート範囲・内容の充実性を確認し、トラブルや障害が発生した際にも迅速な対応ができるようにしておくことで、業務の停滞や顧客への影響を最小限に抑えられます。

特に、24時間対応可能であるか、専門のエキスパートがいるか、問い合わせ方法や対応時間帯などをしっかりと確認しておきましょう。

無料トライアルがあるか

IVRを導入する際は、可能な限り無料トライアルを利用しましょう。トライアル期間中にシステムを実際にテスト運用することで、自社のニーズに合った機能や使いやすさを確認できます。

また、カスタマイズの必要性を検討しながら、実際の運用に向けた不具合や課題点を発見することにより、本格的な運用時のリスクを軽減できます。費用対効果を含め、リスクを最小限に抑えた導入をするためには、トライアルでのテスト運用がおすすめです。

おすすめのIVR2選

IVRの導入の仕方と注意点

IVRの導入は効率的な顧客対応や業務改善に役立ちますが、システム導入前には目的を明確化し、自社のニーズに合った機能を検討する必要があります。ここでは、IVRの導入の仕方と注意点について解説します。

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導入目的を明確にしておく

IVRは自動応答や顧客対応の効率化など、さまざまな目的に利用されますが、システムごとに得意とする機能や特長が異なります。そのため、まずは自社の導入目的を明確化し、IVRに求める要件を確認しましょう。

前述したように、同時通話数の制限やガイダンス設定の柔軟性はシステムごとに異なります。さらに、導入時・導入後のサポート体制などベンダーの強みもそれぞれ異なります。

さらに、導入後のサポート体制やトレーニングの提供も考慮すべきポイントです。システムとの適合性を確認し、目的に合ったIVRシステムの導入を行うことで、効果的な顧客対応や業務改善の実現につながります。

機能とコストが見合っているか確認する

IVRの導入・運用にかかる費用としては、導入費用、月額基本料、付加機能使用料などがあります。よって、機能とコストが見合っているかを確認し、自社の予算とニーズに合った最適なシステムを選ぶ必要があります。

機能とコストのバランスを見極めることで、過剰なコストを抑えることで費用対効果が向上し、経済的なメリットも高まります。

適切な機能と費用対効果を確認するためには、複数のIVRシステムを比較し、それぞれの提供する機能と料金体系を把握することが重要です。

導入にかかる時間を考慮する

IVRの導入にかかる時間は導入形態やシステムによって異なるため、事前に導入期間を確認しておきましょう。クラウド型の場合は比較的短期間で導入が可能ですが、オンプレミス型の場合はインフラ構築や設定に時間がかかります。

早急に導入したい場合は、クラウド型を選択することで導入期間を短縮できますが、その際にはセキュリティやデータ管理に注意が必要です。また、急いで導入する場合でも、慎重な計画とスケジュール管理を行うことでスムーズな導入につながります。

導入後の運用体制を整える

IVRの導入後には、顧客からの問い合わせ内容や市場の動向などに合わせて、顧客対応の変更や更新をする必要があります。つまり、導入したら終わりではなく、定期的な振り返りが求められます。

そして、システムの維持管理には人材などのリソースが必要となるため、自社内の誰がシステムの管理を行うのかなど、担当者の専任も行わなければならない点にも留意しましょう。

まとめ

IVRは問い合わせ対応業務の効率化に役立ちますが、選定と導入には慎重な計画が必要です。IVR選びの際に重要なポイントとしては、同時通話数の確認、自社に必要な機能の有無、ガイダンス設定の柔軟性などが挙げられます。

導入の際には、導入目的とシステムの適合性、機能とコストのバランスを確認することが重要です。また、クラウド型やオンプレミス型の導入形態も検討しつつ、最適なIVRの選択と導入を行い、企業の対応品質の向上と効率的な業務運営を実現しましょう。