おすすめのボイスボット10選｜選び方や導入時の注意点を詳しく解説

ボイスボットとは、音声認識・解析を行うAIを利用して、電話オペレーターの業務をAIボットが代行してくれるツールのことを言います。本記事では、ボイスボットの導入を検討している方のために、おすすめのボイスボットやその選び方、導入時の注意点を解説しています。

目次

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1. ボイスボットで従業員の負担や人件費を軽減
2. ボイスボットは同時接続件数・精度改善方法・機能で選ぶ
3. ボイスボット選びの重要な3つのポイント
4. ボイスボット選びのその他の比較ポイント
5. おすすめのボイスボット10選
6. ボイスボットの導入の仕方と注意点
7. まとめ

ボイスボットで従業員の負担や人件費を軽減

ボイスボットとは、AI技術を利用して会話する自動応答システムです。AIによる音声認識や自動解析ができ、コールセンターなどで電話オペレーター業務の代行として利用されています。

オペレーター業務を自動化することで、顧客の問い合わせ対応や予約・注文などを24時間受け付けることが可能です。また、電話での予約確認やリマインドなどの架電に対応したシステムもあります。

柔軟なシナリオ変更による自然な対応ができるため、業務を効率化しながら顧客満足度の向上が期待され、導入事例が増えています。

ボイスボットは同時接続件数・精度改善方法・機能で選ぶ

ボイスボットを選ぶ上では、着目したい点がいくつかあります。特に、同時接続できる件数・制度改善の方法・自社に必要な機能の3つは重要なポイントです。次の章から、それぞれのポイントが重要な理由を紹介します。

【重要な3つのポイント】

1. 同時接続できる件数を確認
2. 精度改善の方法を確認
3. 自社に必要な機能が備わっているか

【その他の比較ポイント】

1. 他システムと連携できるか
2. 管理画面が使いやすいか
3. 音声サンプルの種類を確認
4. 多言語や翻訳に対応しているか
5. サポート体制が充実しているか

ボイスボット選びの重要な3つのポイント

ボイスボットを選ぶ際には、重要な3つのポイントがあることを上記で紹介しました。ここでは、ボイスボット選びに重要な3つのポイントを詳しく解説します。

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同時接続できる件数を確認

ボイスボットを選ぶ際は、同時接続できる件数を確認することが必要です。ボイスボットの同時接続はシステムによって異なります。同時接続できる件数が少ないと、オペレーターとつながらない「あふれ呼」が発生します。

あふれ呼が頻発すると顧客のストレスとなり、満足度が低下する可能性があります。件数無制限のボイスボットを選ぶことで、複数の問い合わせに対して同時に対応できるためおすすめです。

精度改善の方法を確認

ボイスボットには、自社に合った精度改善の方法かどうかを確認しておく必要があります。顧客と自然な会話をするためには、定期的なチューニングが必要であるためです。中には、複雑なやり取りや会話の広がりなどに対応することも求められます。

ボイスボットを使用する上では、精度の改善を続けることが必要不可欠です。導入する段階で、顧客に合わせた会話表現や会話速度などの細かいチューニングを設定できるものや、導入後も繰り返し検証しながらチューニングできるシステムがおすすめです。

システムによっては辞書登録を行うことで、自社独自のサービスや商品名、言い回しなどを聞き取るための精度が上がるものもあります。

自社に必要な機能が備わっているか

ボイスボットを選ぶ際は、自社に必要な機能が備わっているかどうかが非常に重要です。自社に合った機能が搭載されていることで、自社の課題解決につながり生産性の向上が期待できるためです。

ボイスボットには、顧客対応の強化や業務を効率化するための様々な便利機能がありますが、製品によって備わっている機能は異なります。特に、以下で紹介する機能があるとより利便性が高まるので、必要に応じて確認しましょう。

顧客の内容確認機能

顧客の内容確認機能では、通話終了後に顧客に対して内容を通知をする機能です。通話内容をテキスト情報として送信することができます。例えば、予約をした際の受付完了メールや情報を変更するためのフォームなどが該当します。

内容確認機能はメールだけでなく、SMSやチャットアプリなどを通して通知が可能です。顧客の手元にテキストとして残せるため、いつでも内容を確認できる安心感やコミュニケーションのすれ違いによるトラブルの未然防止に繋がります。

有人対応への切り替え機能

有人対応への切り替え機能は、ボイスボットで対応が追いつかない内容やトラブルの発生時、顧客がオペレーターとの通話を希望する場合に必要不可欠です。特に対応の内容が複雑になる場合は、有人対応を求められることも多いでしょう。

また、初めてボイスボットのようなAI機能を利用する場合、管理側としても確実に対応できているか信用しきれないこともあるかもしれません。

有人切り替え機能は、会話中にオペレーターが状況を確認できるため、ボイスボットの会話内容が不安な場合にも利用できる機能です。臨機応変な対応が必要な際には、早い段階で有人対応へ切り替えられる機能がついていれば、満足度の低下を防止できます。

ボイスボット選びのその他の比較ポイント

ボイスボットを選ぶ際には、上記で紹介した重要なポイント以外でも比較しておきたいポイントがあります。様々な製品を多角的に比較して、自社に合ったものを選ぶことが大切です。ここでは、ボイスボットを選ぶ際の比較ポイントを解説します。

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他システムと連携できるか

ボイスボットを選ぶ際は、他システムと連携できるかどうか確認が必要です。連携することで利便性が高まったり、情報を他のツールで活かすことができるためです。例えば、顧客管理システムと連携すれば、問い合わせの内容を顧客ごとに管理ができます。

チャットツールと連携すれば、内容確認の際にチャットで通知ができるでしょう。自社に既存のシステムがある場合や導入を検討しているシステムがある場合、それらと連携できるボイスボットを選ぶ必要があります。

管理画面が使いやすいか

ボイスボットを選ぶ際は、管理画面の使いやすさにも着目することが大切です。管理のしやすさが、業務効率の向上やトラブルの未然防止に役立つためです。管理画面が複雑なシステムだと、専門知識のある人員が必要になることもあります。

また、操作が難しい場合は機能を使いこなせず、従業員の負担になったりコストの無駄になったりすることもあるでしょう。ボイスボットを使用する従業員全員が、直感的に使用できるような管理画面のボイスボットを選ぶ必要があります。

音声サンプルの種類を確認

ボイスボットを選ぶ上では、音声サンプルの種類の確認も忘れずに行いましょう。ボイスボットの音声サンプルには、男性や女性、声のトーンや特徴など種類が豊富なシステムもあります。

音声次第で顧客に与える印象は大きく変わるため、自社のイメージや顧客に与えたい印象、様々な状況に合わせてチューニングできるよう、豊富な音声サンプルを備えたボイスボットがおすすめです。

チューニングにより聞き取りやすく自然な会話が成り立つことで、顧客満足度の向上につなげることも期待できます。

多言語や翻訳に対応しているか

顧客の中に外国人がいる企業や海外展開を視野に入れている企業は、多言語や翻訳に対応したボイストボットがおすすめです。日本語以外の問い合わせを受けた場合、翻訳業務を簡略化できます。

ただ、現時点で海外に関わりがなかったとしても、日本在住の外国人は多いです。新しく外国人の利用者がいた際に多言語に対応できていない場合、ビジネスチャンスの消失や顧客の取り逃がしに繋がることもあるでしょう。

特に観光地や飲食店、自治体、海外展開している企業などは、外国人の利用者も多いことが予想されます。顧客が安心できるためにも多言語に対応したボイスボットがおすすめです。

サポート体制が充実しているか

ボイスボットを導入する際は、万が一の場合に備えたサポート体制の充実度の確認が必須です。運用中に手厚いサポートを受けられる場合、トラブルや疑問点が発生した場合に速やかに対応してもらうことができます。

また、チューニングや使用方法に関するアドバイスもしてもらえる製品を選べば、社内に専門家がいなくても簡単にボイスボットを使いこなすことができます。

サポート内容はもちろん、サポートの対応時間や問い合わせ方法、相談窓口の有無を確認しておきましょう。

おすすめのボイスボット10選

ボイスボットの導入の仕方と注意点

ボイスボットを導入する際には、いくつかの注意点があります。注意点を把握しておき、事前に対策を取った上で導入しましょう。ここでは、ボイスボットの導入の仕方や注意点を解説します。

1. 導入目的とシステムが合っているか

ボイスボットを導入する際は、自社の目的とシステムに搭載された機能が合っているかどうかを必ず確認しましょう。ボイスボットは、目的に応じて必要とされる機能が異なるためです。自社に合った機能のシステムを選ぶことで、高い効果を得ることができます。

導入目的を明確化する場合は、現場の抱える問題を洗い出して目的を定める必要があります。例えば「電話対応後のフォローを強化したい」という目的であれば、問い合わせ内容を自動でテキスト化してメールやSMSで内容を通知できる機能が必須です。

「自然な自動回答ができるようにしたい」という場合は、機械学習が充実して回答の精度を高められる機能がおすすめです。ボイスボットを利用することで目的を達成できるよう、必要な機能を見極めましょう。

2. 費用対効果を確認

ボイスボットを選ぶ際には、費用対効果の確認が必要です。ボイスボットに必要なコストは、初期費用や運用コストに加えてメンテナンス費用も必要です。製品や機能ごとに費用は異なるため、費用対効果を見極めることが求められます。

価格のみに焦点を当てず、ボイスボットを利用することでどのような効果を得られるか考えた上で検討する必要があるでしょう。また、長期的な利用で料金が高額になることもあるため、予算や必要な機能など多角的に比較して判断することが大切です。

3. ユーザー側に立ってテスト運用を行う

ボイスボットを導入する際は、ユーザー側に立ったテスト運用を行うことが大切です。ボイスボットの与える印象は顧客満足度に大きく影響します。あからさまな機械音声の場合、顧客にストレスを与えることになるでしょう。

話し方が不自然だったり冗長すぎたりなど、テスト運用で実際に聞いてみなければ分からないことがあります。ユーザー側に立ったテスト運用を行うことで、本運用後に顧客が感じる不満を低減できます。

まとめ

ボイスボットは、顧客からの問い合わせにAIが回答するシステムです。オペレーター業務を自動化することで、顧客の問い合わせ対応の効率化ができるため満足度の向上に繋がるメリットがあります。

ボイスボットを活用して効果を実感するためには、同時接続件数や精度改善の方法、自社に必要な機能があるかどうかが確認するポイントとして非常に重要です。機能の中では、オペレーターが状況を確認できる有人への切り替え機能などは利便性が高まります。

ボイスボットを導入する際は、自社の目的に合った機能を備えたシステムの選択や費用対効果の見極めが非常に大切です。顧客目線に立ったテスト運用や管理画面の操作性を含め、慎重に比較・検討する必要があります。

記事で紹介した内容を参考に、自社に最適なボイスボットを見極めてオペレーター業務を効率化させましょう。