カスタマーサクセスにおける課題とは？解決に向けた対策も解説

サブスクリプション型ビジネスの浸透に伴い、カスタマーサクセスは多くの企業で導入が進められています。しかし、日本における歴史はまだ浅く、実施にあたっては課題が多々残されています。この記事では、カスタマーサクセスにおける課題やその解決策を解説します。

目次

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1. カスタマーサクセスの課題とは
2. カスタマーサクセスの課題を解決するには
3. まとめ

カスタマーサクセスの課題とは

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、自社プロダクトの提供を通して、顧客に成功をもたらすビジネス手法です。具体的には、顧客のニーズや課題に寄り添い、それを解決するための自社プロダクトの利用方法を能動的に提案します。

適切なカスタマーサクセスにより、顧客の満足度が向上し、自社の利益や売り上げの増大につながる可能性が高くなります。特にSaaS型のビジネスにおいて重要な手法ですが、その一方で実施にはさまざまな課題も存在します。

本記事では、カスタマーサクセスによくある課題と解決方法についてご紹介していきます。

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人的リソースの不足

カスタマーサクセスの代表的な課題が、人的リソースの不足です。カスタマーサクセスは比較的新しいビジネス手法であるため、専門的な人材を十分に確保できていない場合があります。

特にカスタマーサクセスにおいては、顧客ごとにアプローチ方法を変えたり、わずかなニーズの変化に即時で対応したりする必要があり、臨機応変な対応が求められます。その分、豊富な人員が必要な業務といえるでしょう。

しかし、実際には少人数の専門チームで、膨大な顧客へのカスタマーサクセスに取り組んでいる企業がみられます。あるいは、他部門の社員がカスタマーサクセスを兼任しているケースも少なくありません。

いずれの場合においても、人員が不足しているために、十分な品質のカスタマーサクセスの提供が困難です。また、カスタマーサクセスに人手を割かれることで、本来の業務にあてるリソースも不足し、他業務の効率悪化を招くこともあります。

業務の属人化

業務の属人化も、カスタマーサクセスにおける大きな課題です。カスタマーサクセスは比較的新しい手法であるため、明確なノウハウがありません。その分、業務が個人の経験や勘に依存する傾向があります。

業務が属人化すると組織内でナレッジを共有できず、担当者の不在時にカスタマーサクセスが停滞する恐れがあります。あるいは、カスタマーサクセスの質が担当者の業務経験に左右される点も軽視できません。

例えば、新人担当者は経験不足から十分なサポートができないため、その結果顧客に不満が生じる恐れがあります。この場合、解約やクレームなどに発展するリスクがあります。

他部署との連携ができていない

一般的にカスタマーサクセスは、営業・開発・カスタマーサポートといった複数の部門が協力して行います。しかし、部署間での情報共有のノウハウがないなどの理由により、円滑な協力関係が構築できないこともあります。

例えば、カスタマーサクセスにおいては、各部門の担当者が複数で1人の顧客に対応することがあります。社内の情報共有が不十分な場合、担当者ごとに顧客対応の方針が異なる恐れがあります。

したがって、一貫したサポートを提供できず、顧客満足度の低下につながります。また、1人の担当者が対応にあたる場合でも、各部門に分散した情報収集に時間がかかり、顧客対応のスピードの低下が懸念されます。

顧客がカスタマーサクセスをうまく活用できない

企業はカスタマーサクセスを実施しているものの、顧客側が上手に活用できない場合もあります。カスタマーサクセスは新しい取り組みである分、顧客にとっても馴染みが薄く、活用方法が分からないことがあります。

カスタマーサクセスとは、顧客が抱える課題やニーズに寄り添い、自社プロダクトを通して解決方法を提供する取り組みです。つまり、顧客の要望を把握する必要がありますが、顧客自身でさえ、何に困っているのかはっきり説明できないケースも多くみられます。

結果として、どのような助けを求めれば良いのか分からず、十分なカスタマーサクセスサポートを受けられないという現状につながっています。

顧客の状況に応じたサポートができない

カスタマーサクセスでは顧客の状況の変化を読み取り、臨機応変に対応していく必要があります。そのため、一律のサポートでは十分な効果を期待できない恐れがあります。

例えば、購買意欲が高まっていない顧客にリソースを集中させても、成約に至るまでに長い期間を要する可能性があります。その裏で購買意欲の高い顧客への対応が手薄になり、売上の機会を逃すことに繋がりかねません。

効率的な成果に繋げるには、顧客の購買意欲や状況を正確に把握し、適切なアプローチを行うことが大切です。顧客の状況は短期間で大きく変化することもあるため、このような変化を見逃さないための仕組みを整備する必要があります。

導入効果を把握できていない

カスタマーサクセスにおいて、多くの企業が顧客の成果実感を適切に把握できていないという課題を抱えています。製品やサービスの導入後、顧客が実際にどのような価値を得ているのか、期待した成果が出ているのかを正確に測定できていない状況です。

これは、定量的な指標の設定が不十分であることや、顧客との対話が表面的になりがちなことが原因として挙げられます。

また、成果の定義が曖昧なまま進めているケースも多く、結果として解約防止や契約更新のための適切な施策を打てないという問題につながっています。

カスタマーサクセスの課題を解決するには

カスタマーサクセスの効果を高めるには、課題を解決し、十分な品質のサポートを顧客に提供する必要があります。ここでは、カスタマーサクセスにおける課題の解決方法をご紹介していきます。

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ツールを活用する

人員不足の解決策としては、各種ツールの活用がおすすめです。例えば、FAQの設置・ユーザーコミュニティの作成・チャットボットツールの導入などが代表的です。

これらは、顧客の主体的な疑問解決を支援するためのツールです。顧客の活用を促すことで、企業への問い合わせ件数を減らせる可能性があります。限りある人的リソースを、重要度の高い問い合わせにあてることができ、業務の効率化につながります。

プレイブックを作成する

プレイブックとは、簡単にいえばカスタマーサクセスのマニュアルです。具体的には、カスタマーサクセスのために、「いつ」「誰が」「何を」するのかが明確に定められています。

プレイブックを作成することで、カスタマーサクセスのノウハウについて、組織内での円滑な共有に期待できます。業務の属人化を防止することで、人員交代や引継ぎ時でもスムーズな顧客対応を実現できるでしょう。

また、業務品質を均一化でき、業務経験の少ない担当者でも一定の成果を上げやすくなるメリットがあります。

全社的に取り組む

質の高いカスタマーサクセスを提供するには、部門を横断した連携が必要です。すなわち、カスタマーサクセス部門だけに依存するのではなく、全社的に取り組む体制を整えることが大切です。

例えば、部門間での情報共有を円滑にできるツールの導入が望ましいでしょう。CRMやSFA、社内チャットツールなどが代表的です。これらのツールの導入により、業務が複数の部門をまたぐ場合でも、関係者同士がスムーズに情報をやり取りできます。

業務方針の意思統一を図りやすくなり、複数の担当者が個別に顧客対応にあたることでも、一貫した質の高いサポートを提供できます。

顧客が抱える課題を想定しておく

カスタマーサクセスでは、顧客の要望や課題に先回りして対応することが大切です。顧客が自身の要望をはっきり伝えられない場合に備えて、あらかじめ企業側でも顧客が抱えうる課題を想定しておきましょう。

顧客が抱える課題は、フェーズによって異なることが一般的です。フェーズごとに発生しやすい課題を予測して整理しておくことで、迅速な対応を実現できるでしょう。ひいては、顧客満足度の向上に期待できます。

顧客の状況ごとの対応を用意しておく

カスタマーサクセスでは、顧客の状況に応じたサポートやアプローチを行うことが重要です。全ての顧客に一律のサポートを提供すると、成果に至るまでの効率性が低下するだけでなく、リソースやコストの浪費につながる恐れがあります。

このようなリスクを回避するためにも、顧客をセグメントで分けて優先順位を付けておくことが大切です。併せて、状況別の対応方法を一定程度マニュアル化することで、迅速な顧客対応を実現できるでしょう。

顧客のセグメント別アプローチ

SaaS型サービスにおいては、顧客を次のようにセグメント分けして、優先順位をつけることが一般的です。集中的にアプローチすべき顧客を一目で把握できるようになり、効率的な成約に期待できます。

	サポートの優先度	概要
ハイタッチ	高い	高単価・大口の顧客に対し、専任の担当者がついて 1対1の手厚いサポートを提供する
ロータッチ	中程度	成約の見込みが高い顧客に対し、担当者が1対複数で サポートを提供する
テックタッチ	低い	自社利益が少ない顧客に対し、チャットボット・FAQなどの ITツールを活用してサポートを提供する

具体的な成功指標を設定する

カスタマーサクセスの導入効果を正確に把握するために、具体的な成功指標（KPI）を設定することが重要です。売上増加率や業務効率化の度合いなど、定量的な指標を明確にし、定期的な効果測定の仕組みを構築しましょう。

また、顧客との深い対話を通じて定性的な評価も収集し、数値では表れない価値も把握します。これらのデータを分析・可視化するダッシュボードを整備することで、解約防止や契約更新に向けた戦略的なアプローチが可能となります。

まとめ

カスタマーサクセスは、顧客の課題やニーズに寄り添い、自社プロダクトを通して解決方法を提案することで、顧客の成功を目指すものです。特にSaaS型サービスにおける利益・売上の拡大に寄与するビジネス手法として注目されていますが、多くの課題もあります。

カスタマーサクセスが直面する人員不足や業務の属人化などの課題に対しては、ITツールの活用やマニュアル整備が有効です。さらに、顧客セグメント別の最適なアプローチを設計することで、効率的なサポート体制を実現できます。

カスタマーサクセスにおける課題を解決し、質の高いサポートを提供することで、顧客満足度の向上に期待できます。ひいては、効果的な売上拡大につながるでしょう。