AIを活用したコールセンターシステムおすすめ2選｜選び方も解説

コールセンターシステムには、AI技術を活用したものもあります。AIを活用したコールセンターシステムでは、問い合わせ内容のテキスト化や要約、電話対応などを自動化できます。この記事では、AIを活用したおすすめのコールセンターシステムや選び方を解説します。

目次

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1. コールセンターシステムにもAIが活用されている
2. AIを活用したコールセンターシステムでできること
3. AIを活用したコールセンターシステムの導入メリット
4. AIを活用したコールセンターシステムの注意点
5. AIを活用したコールセンターシステムの選定ポイント
6. AIを活用したコールセンターシステムおすすめ2選
7. その他のコールセンターシステムの選び方
8. まとめ

コールセンターシステムにもAIが活用されている

コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせ対応や架電業務を管理するためのシステムです。オペレーターがスムーズに対応できるように、顧客情報や過去のやりとりの履歴を記録・活用して、業務の効率化を図ります。

近年では、AI技術を活用したコールセンターシステムも登場し、問い合わせ対応の自動化やオペレーターの負担軽減に役立っています。AIを活用することで、電話対応の自動化や問い合わせ内容の要約、回答の自動作成が可能になります。

この記事では、AIを活用したおすすめのコールセンターシステムや選び方を解説します。

AIを活用したコールセンターシステムでできること

AIを活用したコールセンターシステムでは、人手では対応しきれない大量の問い合わせを効率よく処理できます。AIは自然言語処理や音声認識技術を活用し、問い合わせ内容を分析して適切な対応を行います。以下では、AIができる具体的な機能について解説します。

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問い合わせ内容の要約・回答の自動作成

AIを活用すれば、問い合わせ内容を要約して、適切な回答を自動作成できます。例えば、顧客が長い文章で質問をした場合、AIが内容を整理して簡潔な要約を作成します。

そのうえで、過去の対応履歴やFAQデータベースを活用すると、最適な回答を自動的に提示できます。AIが即座に適切な回答を行うことで待ち時間が減り、スムーズに問題を解決できるため、満足度向上にもつながります。

電話対応の自動化

AIを活用すれば、電話対応の一次受付を自動化でき、顧客を待たせることなくスムーズに対応できます。AIの音声認識技術により、顧客の発話内容を解析して、簡単な質問には自動音声で回答できます。

例えば、営業時間や予約の確認、支払い状況の確認といった問い合わせは、オペレーターを介さずにAIで対応可能です。一方、複雑な問い合わせの場合は、適切なオペレーターにつなぐことで、業務負担を軽減できます。

感情の分析

AIを活用すれば、顧客の感情を分析して適切な対応ができるようになります。AIは音声のトーンや抑揚、話す速さなどを解析し、不安や怒り、満足度といった感情を検知できます。

顧客の声が大きくなったり、早口になったりした場合、クレームの可能性が高いと判断し、オペレーターに注意を促せます。AIの感情分析によって、クレーム対応を迅速に行い、顧客の不満を最小限に抑えられます。

また、感情分析はオペレーターのストレス管理にも活用できます。AIが通話中のオペレーターの声の変化を分析して、ストレスの蓄積を把握することで、適切な休憩やフォローを促せます。

FAQ記事の作成

AIを活用すれば、問い合わせ履歴やチャットのログを分析して、FAQ記事を自動で作成できます。頻繁に寄せられる質問とその回答を整理し、FAQページを随時更新することで、顧客は自分で疑問を解決しやすくなります。

そのため、コールセンターへの問い合わせ件数を減らし、オペレーターの負担を軽減できるだけでなく、対応の効率化にもつながります。さらに、AIが継続的に問い合わせデータを学習して内容を改善することで、より分かりやすいFAQ記事の作成が可能になります。

AIを活用したコールセンターシステムの導入メリット

AIを活用したコールセンターシステムを導入すると、業務の効率化やコスト削減が期待できます。AIは24時間対応やデータ管理の自動化など、さまざまな機能を提供し、オペレーターの負担軽減にもつながります。

ここでは、AI導入による具体的なメリットについて解説します。

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コストを削減できる

AIを活用すれば、コールセンターの人件費や研修コストを削減できます。従来のコールセンターでは、多くのオペレーターを雇い、業務に必要な研修を行う必要がありました。しかし、AIが問い合わせ対応の一部を自動化することで、その負担を大幅に軽減できます。

AIに対応を任せると、オペレーターの業務量が減り、少ない人員での運営が可能になります。また、新人オペレーターの研修もAIによるサポートがあれば短縮できるため、教育費用を抑えられます。

さらに、AIは継続的なトレーニングなしで対応ができるため、長期的に見てもコスト削減につながるでしょう。

24時間365日対応可能になる

AIを導入すれば、24時間365日いつでも問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。従来のコールセンターでは、営業時間外や休日の対応が難しく、顧客は翌営業日まで待たなければなりませんでした。

しかし、AIがあれば、夜間や休日でも質問に答えられたり、よくある質問にはAIがすぐに回答できるため、顧客を待たせることがなくなります。さらに、AIが対応できない複雑な問い合わせは、オペレーターの対応時間内に適切に引き継ぐことも可能です。

データ管理を効率化できる

AIを活用すると、やり取りの自動テキスト化や要約ができるため、通話内容の確認やデータ管理業務が効率化されます。従来はオペレーターが対応履歴を手入力していたため、記録の抜けやミスが発生することがありました。

しかし、AIが通話内容をリアルタイムでテキスト化し、要点を要約することで、正確で整理されたデータが蓄積されます。適切な整理によって、過去のやり取りを迅速に検索・確認できます。

また、問い合わせ履歴の分析も容易になり、よくある質問を特定してFAQを強化したり、サービスの改善点を見つけたりすることにも役立ちます。

応対を均質化できる

AIを活用すると、オペレーターごとの対応のばらつきをなくし、常に均一な応対が可能になります。人による対応は、経験やスキルの違いによって応対品質に差が出ることがあります。

しかし、AIなら一定の基準に基づいた対応をできるため、顧客満足度の向上につながります。特に新人オペレーターが多い場合や人手不足の際でも、AIが適切な回答を提示することで、対応の安定性を保てます。

また、AIの導入により、言葉遣いやトーンの不適切さを防ぎます。クレームの発生を抑えるだけでなく、迅速かつ正確な応対が可能です。

オペレーターの離職を防ぐ

AIを活用することで、コールセンター業務におけるオペレーターの負担を大きく軽減できます。例えば、AIが問い合わせの一次対応を担当することで、複雑なクレーム対応を人間が行う前に解決でき、オペレーターのストレスが減少します。

精神的な負担が軽減されるため、離職率の低下につながります。さらに、AIは顧客の感情を分析し、クレームや不満の兆候を早期に察知することができるため、オペレーターに事前に対応をアラートとして通知できます。

これによって、オペレーターは冷静に対応することができ、過度のストレスを避けられるでしょう。

AIを活用したコールセンターシステムの注意点

AIを導入することでコールセンター業務の効率化が進みますが、全ての業務を完全に自動化できるわけではありません。

AIは決まったパターンで対応するのには強みを発揮しますが、臨機応変な対応や複雑な問題、顧客の感情に寄り添った対応はまだ難しい場合があります。

AIが対応できない場面では、適切なタイミングで人間のオペレーターに引き継ぐことが求められます。そのため、AIとオペレーターをうまく組み合わせて、役割分担をすることが重要です。

AIを活用したコールセンターシステムの選定ポイント

AIを活用したコールセンターシステムを導入する際は、適切なシステムを選ぶことが重要です。システムによって機能や精度が異なるため、自社の業務に合ったものを選定する必要があります。ここでは、選定時に注目すべきポイントを解説します。

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チューニング機能の精度は高いか

AIのチューニング機能（学習機能）の精度が高いかどうかは非常に重要なポイントです。AIは使用されるたびにデータを蓄積し、徐々に応対の精度を向上できます。そのため、AIが自動で学習し、精度を向上させる機能が備わっているかどうかを確認することが大切です。

特に、音声認識の精度向上に役立つチューニング機能が搭載されている場合、テキスト変換の正確性が向上し、よりスムーズな対応が可能になります。また、定期的なチューニングが必要かどうか、また管理者が手動で調整できるかという点も考慮しましょう。

データ分析ができるか

AIが通話内容をテキスト化するだけでなく、データ分析機能を備えているかどうかも重要な確認ポイントです。分析機能があれば、顧客の問い合わせ傾向やクレーム内容を可視化できるため、コールセンターの品質改善に役立つでしょう。

例えば、どのような質問が多いか、どのタイミングでクレームが発生しやすいかを分析し、対応方法を改善するためのヒントを得られます。さらに、対応履歴を基にした分析によって、オペレーターがどのように対応したかを評価し、必要な改善策を立てられます。

多言語に対応しているか

顧客が日本人だけではない場合、多言語に対応したシステムを選ぶことが非常に重要です。特に、訪日外国人向けのサービスを提供している企業や海外展開している企業では、言語の壁を越えてスムーズに顧客対応を行えることが強みになります。

多言語対応を備えたシステムには、リアルタイム翻訳機能が搭載されていることが多いです。適切な言語で応対できると、顧客満足度の向上につながります。多言語対応ができるAIシステムを導入することで、多様なニーズに応えられます。

AIを活用したコールセンターシステムおすすめ2選

その他のコールセンターシステムの選び方

AI機能以外にも、コールセンターシステムを選ぶ際には以下のポイントを確認するとよいでしょう。まず、インバウンド型（受信対応）かアウトバウンド型（発信対応）か、自社の業務に合ったタイプを選ぶことが重要です。

また、回線数やオペレーター数がシステムの仕様に対応しているかも確認する必要があります。さらに、他のツールと連携できるかどうかも業務効率化にとって重要です。

加えて、提供形態（クラウド型かオンプレミス型か）、使いやすい操作性・UI、セキュリティ対策の充実度、サポート体制の充実度なども比較ポイントとなります。自社の業務に合ったシステムを選ぶことで、より効果的にコールセンターを運営できるでしょう。

【重要なポイント3つ】

1. インバウンド型かアウトバウンド型か
2. 回線数・オペレーター数を確認
3. 他ツールと連携できるか

【その他の比較ポイント】

1. 提供形態を確認
2. 使いやすい操作性・UIか
3. セキュリティ対策は万全か
4. サポート体制は充実しているか

まとめ

AIを活用したコールセンターシステムを導入する際には、チューニング機能の精度やデータ分析機能、多言語対応が重要な要素です。システムが自動で学習し、精度を高めることができるかや、通話内容のデータ分析で品質改善ができるかを確認しましょう。

また、多言語対応の機能があれば、海外の顧客にも対応可能になり、企業の対応力が向上します。さらに、システムの提供形態やセキュリティ対策、サポート体制なども選定基準となります。

自社のニーズに合ったシステムを選ぶことで、業務効率が向上して顧客満足度も高めることができます。本記事を参考に、AIを活用したコールセンターシステムを導入してみましょう。