O2Oとは？メリット・デメリット・機能や選び方をわかりやすく解説

O2Oマーケティングとは、WEBサイト・インターネット広告・SNSなどのオンラインで情報発信をし、集めた見込み客を実店舗（オフライン）へ誘導して購買を促す施策のことをいいます。本記事ではO2Oサービスの機能やメリット・デメリット、選び方のポイントを解説します。

目次

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1. O2Oとは？
2. O2Oの関連用語と違い
3. O2Oが重視される背景
4. O2Oの具体的な施策
5. O2Oのメリット
6. O2Oのデメリット
7. O2Oサービス・アプリの種類や機能
8. O2Oアプリ・サービスの選び方
9. まとめ

O2Oとは？

O2Oとは、「Online to Offline（オンラインからオフライン）」の略で、オンラインからオフラインへと購買活動を促すといった意味があります。簡単に言えば、オンラインでクーポンを配信し、実店舗への来店を促すようなイメージです。

また、O2Oは「On2Off」などと表される場合もあります。スマートフォンの普及によってインターネットが身近なものとなり、近年ではオンラインで買い物をする方も増えてきました。その点を考慮し、現在ではO2Oを取り入れる企業が増えてきています。

しかし、O2Oを取り入れたいと考えても何から初めて良いか分からず、悩む方もいるでしょう。そこで、本記事では顧客管理がしやすく、リピーター育成を目的としたO2O向けのアプリやサービスを紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

O2Oの関連用語と違い

O2O以外にも、事業者と顧客の接点である「チャネル」に注目したマーケティング用語があります。チャネルについて理解を深めながらO2Oを理解するために、ここでは関連用語の意味とO2Oとの違いを解説します。

逆O2Oとは

逆O2Oとは、オンラインからオフラインの逆、つまりオフラインからオンラインへと購買活動を促すことです。ショールーミングなどとも呼ばれており、実店舗で欲しい商品の実物をチェックし、その場ではなくネットへの購入を促します。

ただし、その際に別の通販サイトなどで購入されると、自社ECサイトの売上にはなりません。そのようなことを防ぐためにも、実店舗にバーコードなどを設置し、その場で読み取って自社サイトでの購入へ促すなどの工夫が必要になります。

O2Oでは、オンラインを活用して顧客を実店舗に誘導することが主な目的ですが、逆O2Oでは、実店舗の資産やサービスをオンラインで最大限に活用し、顧客のオンラインでの顧客の満足度を向上させることに焦点を当てています。

OMOとは

OMOは「Online Merges with Offline」の略で、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」という意味です。顧客体験の向上を目的とした戦略で、インターネットを活用することで実店舗との垣根をなくし、購買意欲を高めます。

オンラインとオフラインを区別せず、同じポイントカードが使えるようにしたり、同じ商品が購入できたりすれば、顧客体験が向上するでしょう。近年では商品の価格や機能のほか、購入によって得られる満足感など、心理的な価値も重視されるようになってきています。
そのような状況を加味し、生み出されたのがOMOです。O2Oのようにオンラインからオフラインへと購買意欲を促すのではなく、双方の垣根をなくすことを目的としています。

オムニチャネルとは

オムニチャネルは、すべてのチャネルを統合して販売する方法です。オムニチャネル化することで複数のチャネルを連携し、一貫した顧客体験を提供できるようになります。ユーザーへのアプローチを強化し、販売を促進するための戦略です。

チャネルには経路や手段、媒体などといった意味があり、マーケティング業界においては集客手段や媒体を指します。SNSや実店舗、ECサイトなどは全てチャネルと呼ばれ、各チャネルを連携させることをオムニチャネル化と言います。

O2Oは、あくまでもオフラインからオンラインへ購買活動を促すことを意味する言葉です。そのため、全てのチャネルを一貫して管理するオムニチャネルとは意味が違います。似ている言葉ではありますが、混同しないように注意しましょう。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、顧客が商品やサービスを購入・利用する際に複数の異なる販売チャネルを利用できる状態を指します。マルチチャネルでは、顧客はウェブサイト、実店舗、モバイルアプリなど、複数のチャネルを自由に行き来しながら商品やサービスを利用できます。

これにより、顧客は自分にとって便利な方法で商品を購入し、その都度異なるチャネルを使い分けることが可能です。ただし、各チャネルは独立して機能し、統合されていないため、チャネルごとに在庫や顧客を把握したシームレスな購買行動にはつながりません。

O2Oはオンラインとオフラインの統合に焦点を当てているのに対し、マルチチャネルは複数の販売チャネルを活用する戦略を指しています。

O2Oが重視される背景

顧客が求めるものが変化していく中、マーケティング手法にも変化が生まれてきています。ここでは、O2Oが重視される背景について見ていきましょう。

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インターネットやスマホの普及

1つ目の理由として、インターネットやスマホの普及が挙げられます。スマホの普及によってインターネットが気軽に閲覧できるようになり、どこでも情報収集や買い物が可能になりました。今後は、ますますスマホで情報収集することが一般的になっていくでしょう。

そのような状況を考慮し、新しいマーケティング戦略として生み出されたのがO2Oです。アプリやメルマガなどを通してクーポンを配信し、実店舗での購入に繋げるO2O施策を取り入れることで、現代に合った効果的なマーケティングが行えるようになります。

SNS・口コミサイトでの情報共有が日常化

近年では、インターネット上で情報を得る機会が多く、Instagram・Twitter・FacebookなどのSNSや口コミサイトを通して情報共有することが日常化しています。食べログやぐるなびなどの口コミサイトは特に人気があり、拡散力が高いのが特徴です。

普段、レストランに行く際に口コミサイトを利用して、評判の良い場所を探す方は多いでしょう。口コミサイトやSNSの情報は拡散力が高いだけでなく影響力が大きいため、O2O施策によってオンラインからオフラインへと上手く繋げる工夫が必要になります。

実店舗が再評価されている

インターネットが普及し始めた頃は、どこにいても気軽に買い物ができるECサイトが非常に注目されていました。しかし、近年ではECサイトにはない体験価値や顧客体験を提供できる場として、実店舗が再注目されています。

そのような状況を考慮すると、ECサイトなどのオンラインから実店舗へと上手く誘導する施策が必要になるでしょう。実店舗から離れつつあった顧客も、存在意義を再確認することで、来店する機会が増えてくるとも考えられます。

O2Oの具体的な施策

O2Oの具体的な施策としては、ECサイトの運営やオンラインショップと実店舗の連動などが挙げられます。以下で、具体的な8つの施策について解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

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施策	主な内容
ECサイトを運営する	自社の商品やサービスを販売するECサイトを運営して販売のチャンスを広げる
オンラインショップと連動する	実店舗とECサイトを連動させる
SNSで情報拡散する	SNSで店舗情報やお得な情報を配信して来店へと繋げる
クーポンやお得情報を配信する	メルマガなどで新商品情報やお得なクーポンなどを配信する
アプリと連携する	会員カードやポイントをアプリで管理できるようにして実店舗と連動させる
位置情報を活用する	顧客の居住地に近い店舗の情報に絞って配信する
QRコードを活用する	LINEの友だち登録ができるQRコードを店頭に置いて顧客との接点を増やす
店舗受け取りサービスを行う	送料の負担なしで商品を受け取れる店頭受け取りサービスを活用する

ECサイトを運営する

実店舗だけでは営業時間や対応に限界があるものの、ECサイトがあれば時間に関係なく営業でき、販売のチャンスを広げることができます。O2O施策においてECサイトの運営は非常に重要なポイントとなるため、最初の段階で検討しておきましょう。

ECサイトの運営で自社の商品やサービスを広く知って貰うことができれば、実店舗の宣伝にも繋げられます。サイト内に実店舗の場所を掲載しておけば、ECサイトの顧客が実店舗に足を運んでくれることもあるでしょう。

オンラインショップと連動する

O2Oはそもそも、「実店舗で実物の商品を確認してECサイトで購入する」といった、ショールーミングと呼ばれる行動への対策として行われていた施策です。

しかし、近年では逆の構図になっており、Webサイトで欲しい商品を探し、実店舗で購入するウェブルーミングを支援することが必要になってきています。オンラインショップと実店舗を連動させて在庫数を表示させるなど、ECサイト側の工夫を行いましょう。

そのためにも、各店舗の在庫確認や実店舗とオンラインショップの連動など、細かな部分での調整が必要です。せっかく実店舗に行ったのに在庫がないとなると、信用を落としかねません。

SNSで情報拡散する

O2O施策においては、SNSでの情報拡散も非常に有効です。特に20〜30代の若い世代は情報収集のツールとしてSNSを使っているほか、近年では40代以降の方まで幅広くSNSを活用しています。

いわゆる「バズった店」が一躍人気となる例もあり、SNSでお店を知ったユーザーが実際に来店するケースも少なくありません。O2Oの施策としてSNSを積極的に活用することは重要ですが、知識や人員が必要になるため社内のリソースも確認しておきましょう。

クーポンやお得情報を配信する

O2Oマーケティングの代表的な施策としては、メルマガやアプリなどを活用したクーポンの配信が挙げられます。お得情報を配信することで実店舗への来店意欲を高められるのが大きなメリットです。

LINEで定期的にクーポンや新商品情報を配信したり、ECサイトやSNSでお得情報を流すことで、ユーザーの購買意欲をかき立てられます。通知やクーポンを見ただけで実店舗への来店を検討するユーザーも少なくないため、積極的に取り入れたい施策の1つです。

アプリと連携する

アプリを実店舗の購入と連動させることで、オンラインだけでなく店頭での購入記録もアプリ内で一緒に管理できます。アプリを会員カードとして活用するだけでなく、ポイントが貯まるようなシステムにする方法もおすすめです。

ECサイトと実店舗の購入履歴をあわせて管理できれば、それぞれの顧客にあわせたクーポンや情報の配信も行えます。また、公式アプリがある場合にはアプリを活用したプッシュ通知による情報配信も有効な手段です。

位置情報を活用する

O2Oマーケティングの施策として、GPSなどの位置情報を活用する方法が挙げられます。顧客の位置情報を得ることができれば、近隣の店舗のお得情報を配信できるほか、新店舗のオープン情報を伝えられるのが魅力です。

全国展開しているような店舗の場合、居住地から遠い店舗の情報を配信しても意味がありません。GPSによる位置情報の提供を上手く活用しながら、O2O施策に役立てていきましょう。

QRコードを活用する

来店時、レジや店内で顧客にQRコードを読み取って貰い、LINEの友だち登録ができればメルマガのようにクーポンやお得情報の配信が行えます。LINEで公式アカウントを作成すれば、一斉送信やセグメントメッセージの送信も可能です。

公式アカウント自体は無料で作成できるので、まだ持っていない場合には作成してみましょう。友だちを増やすことで顧客情報の分析ができるだけでなく、管理画面でブロック数やメッセージ数の確認もできるようになります。

メッセージ機能を使って新商品の案内やクーポンの配信を行えば、来店へと繋げられるでしょう。「LINEアカウントはじめました」などのメッセージとともに、見やすい場所にQRコードを設置して、顧客への声掛けなどを行ってみてください。

店舗受け取りサービスを行う

O2Oマーケティングの施策として、店頭受け取りサービスの利用もおすすめです。ECサイトを使っているユーザーの中には、送料が気になる方が一定数いるため、店頭受け取りサービスによって送料を無料にするだけでも購入のハードルが下がります。

受け取る店舗を自身で指定して貰えば、送料をかけずに最寄りの店舗で商品を受け取れるので、ユーザーにとっても非常に便利です。UNIQLO（ユニクロ）などが取り入れているサービスで、ある程度の店舗数を抱える店舗にとっては、非常に有効な手段の1つと言えるでしょう。

O2Oのメリット

O2O施策には新規顧客の獲得ができる、ターゲットに合わせたアプローチができるなどのメリットがあります。以下で、主な4つのメリットについて見ていきましょう。

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新規顧客の獲得が期待できる

O2Oによってオンラインから実店舗への誘導ができれば、より広範囲のユーザーに店舗の存在をアピールできます。実店舗のみのアピールだと限られた範囲内でしか宣伝できませんが、ネットを活用することで多数の消費者にアピールできるのが大きなメリットです。

SNSやECサイトなどを使えば、実店舗の存在を知らなかったユーザーにも効率よくアピールでき、新規顧客の獲得に期待できます。今まで接点のなかったユーザーとコミュニケーションを取ることで、効率よく新規顧客を獲得していきましょう。

ターゲットに合わせたアプローチできる

オンラインショップと実店舗を連動させれば、購入履歴をもとにクーポンを発行したり購入金額に応じたインセンティブを用意したりすることもできます。過去の購入金額によるインセンティブがあれば、顧客一人ひとりのアップセルにも繋げられるでしょう。

アップセルとは顧客単価を向上させるための取り組みで、インセンティブ目当てで他のものをあわせて購入して貰えば、顧客単価をアップさせられます。

また、実店舗とオンラインショップ両方の購入履歴をしっかりと把握できれば、一人ひとりに合わせたアプローチが可能です。データ分析もしやすくなるため、今まで以上にマーケティング施策を行いやすくなるでしょう。

効果には即効性がある

O2Oマーケティングは、効果に即効性がある点も大きなメリットです。例えば、SNSやメルマガなどで期間限定のクーポンを配信した場合、該当する期間内に使用されたクーポンの数や売上などを見れば、その期間の効果をすぐに確認できます。

効果をすぐに確認できれば、素早く分析や改善ができるため、その後のマーケティングにも活かせるでしょう。PDCAサイクルを素早く回すことで、よりより施策を行えます。

また、SNSに投稿した内容がバズれば、短期間で来店者数を増やすことも可能です。即効性が期待でき、効果が早い段階で目に見えてくるため、担当者やマーケターのモチベーションアップにもなります。

簡単に効果測定ができる

配信したクーポン利用の有無による売上の比較、SNSアカウントの「いいね数」などを確認すれば、簡単に効果測定ができるのもメリットです。効果測定に時間がかかるとPDCAサイクルを回しにくくなり、なかなか改善も行えません。

O2O施策では効果測定がしやすいため、すぐに次の施策に活かすことができます。分析ツールなどを使えば、より手軽にデータの分析が行えるため、ぜひあわせて活用してみてください。

O2Oのデメリット

O2Oマーケティングには多くのメリットがある一方で、客単価を上げにくいなどのデメリットもあります。以下で、3つのデメリットについて見ていきましょう。

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客単価を上げにくい

O2Oマーケティングの施策ではクーポンの配信やポイントの発行が有効ですが、発行できる数に限りがあるだけでなく、お得に購入できるからといって顧客の購入単価が急に上がるわけではありません。

購入金額や利用回数に応じたインセンティブを設けるなどして、O2Oとあわせて客単価を上げる工夫をする必要があります。客単価については、すぐに大きな変化があるわけではないため、長い目で見ながら施策を行っていきましょう。

競合が多い

ECサイトやオンラインショップは手軽に購入できるため、競合が非常に多いのがデメリットです。競合が多いと自社のサイトが埋もれてしまい、思ったような効果が得られない可能性があります。

自社ならではの付加価値を付けて差をつけたり、顧客を育成できるシステムを構築したりと、細かな工夫をしていきましょう。マーケティング手法を工夫して販売していかなければ、顧客が競合に流れて離れて行ってしまうこともあります。

O2Oサービス・アプリの種類や機能

O2Oサービス・アプリにはさまざまな種類があり、目的に合ったものを選ぶ必要があります。主な5つのサービス・アプリとともに、詳しい内容を解説していくので、ぜひ導入の際にあわせて参考にしてみてください。

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サービス・アプリ	主な内容
ECサイト・会員サイト構築	ECサイトや会員サイトを構築し、実店舗の顧客データと統合して一元管理できる
SNS活用	SNS活用のフォローやターゲット層の抽出などのサポートを行う
店舗アプリ	店舗アプリの導入や運用ができる
予約管理・モバイルオーダー	イベントの予約管理やネットからの事前予約などが行える
QRコード作成	店舗用のQRコードを用意して、SNSのフォローや友だち追加を促す

ECサイト・会員サイト構築

ECサイト・会員サイト構築サービスでは、サイトの構築を行うだけでなく、既存のサイトにO2Oを取り入れることができます。実店舗で取得した顧客データとECサイト上の顧客データと統合し、一元管理できるのも特徴です。

それぞれのデータがまとまると顧客データの分析がしやすくなり、ターゲットを絞った施策なども行いやすくなります。今後のマーケティングに活かしていくためにも、ECサイトや会員サイトの構築は積極的に行うと良いでしょう。

電子クーポン機能

ECサイト・会員サイト構築の代表的な機能として、電子クーポン機能と呼ばれるものがあります。サイト内で電子クーポンを発行することで、早い段階での効果が期待できます。クーポンは即効性があるため、新規店舗への集客などに効果的な施策です。

オンラインのクーポンは条件に応じて、きめ細かく分けて発行したいときに向いています。ユーザーの属性や購入頻度、購入履歴などに応じてクーポンを発行したいときに便利なので、ぜひ積極的に活用していきましょう。

SNS活用

SNS活用は、店舗にあわせたターゲット層を抽出し、フォロワーを増やす手助けをしてくれるサービスです。SNSの活用には豊富な知識が必要になりますが、SNS活用を駆使すれば経験のない方でも集客をプロに依頼することができます。

SNSの運用ではネットリテラシーなども重要になってくるため、安易な投稿や運用はできません。その点、プロに集客を依頼すれば高い効果が期待できます。SNSでコミュニケーションを取った企業は顧客の印象にも残りやすく、来店にも繋げられるでしょう。

店舗アプリ

店舗アプリは、アプリの構築や導入ができるサービスです。紙のスタンプカードやポイントカードをアプリに反映させ、オンライン化することでオフラインとオンラインに繋がりを持たせます。

また、中でも顧客育成に高い効果が期待できるプッシュ通知では、一人ひとりにあわせた情報を配信可能です。以下で、プッシュ通知やGPS・ビーコン機能など代表的な機能を紹介していくので、あわせて参考にしてみてください。

プッシュ通知機能

プッシュ通知では、新店舗の情報やセール情報、クーポンの配信などをタイムリーに知らせることができます。アプリを開いていない状態でもスマホのトップ画面や通知欄に表示されるため、普段はアプリを使わないユーザーにも見て貰いやすくなるでしょう。

ただし、プッシュ通知は各ユーザーが表示の有無を設定できるケースがほとんどなので、通知をOFFにされないようにする必要があります。通知の回数やタイミングを考えるなど、工夫をしながら情報を発信しましょう。

オンラインスタンプ・ポイントカード機能

オンラインスタンプ・ポイントカード機能では、紙で管理していたカードの情報をアプリに反映させられます。オンライン化することで印刷代などのコストを下げられるほか、持ち歩きの必要がなくなり、顧客の利便性がアップするのが魅力です。

顧客側は好きなお店のカードが全てオンライン化すれば、ポイントカードなどの菅理が必要なくなり、スマホ1台で一括して管理できるようになります。無くしたり破れたりするリスクも減らせるので、顧客側にとっても大きなメリットがあるでしょう。

GPS・ビーコン機能

GPS・ビーコン機能では顧客の位置情報を活用し、実際に入店するとクーポンが配信されるシステムなどを構築できます。また、店舗の近くを通った場合にプッシュ通知を送信することで、存在をアピールして来店を促せるのも魅力です。

ただし、GPSで位置情報を送信するかどうかは、顧客の判断に委ねられます。多くの顧客に情報を送信して貰い、効率よく情報を配信するためにも、信頼を得られるような工夫をしていきましょう。

予約管理・モバイルオーダー

予約管理・モバイルオーダーは、実店舗やイベント向けのサービス・アプリです。事前に予約をしておくことでスムーズな商品の受け渡し、イベントの参加などが行えます。以下で、代表的な2つの機能について見ていきましょう。

予約機能

予約機能では、スマホやネットで事前予約や事前注文ができ、座席の予約やイベントの参加予約が行えます。先にネット上で予約しておくことで待ち時間を削減できるだけでなく、店舗側も販売数や参加人数などを把握しやすくなるのが魅力です。

事前予約をして貰えば、当日の混乱やトラブルを防ぐこともできます。顧客側にも店舗側にもメリットがある機能なので、イベントなどを行う企業は取り入れてみましょう。

決済機能

決済機能はモバイルオーダーをする際に使うもので、注文から決済までの一連の流れをネット上で行える機能です。メニューを表示して注文するところからスタートし、必要なものをカゴに入れた後に、決済機能を使って支払いをして貰います。

決済方法についてはサービスによって異なるため、ターゲット層や業種などにあわせて選ぶようにしましょう。クレジットカード決済は必須ですが、その他にも電子マネーやコンビニ支払いなどができると便利です。

QRコード作成

QRコード作成は、店舗のQRコードを作成してSNSアカウントへのフォローや友だち登録ができるようにするサービスです。例えば、会員登録用のQRコードがあれば、その場ですぐにアクセスして登録して貰うことができます。

レジ横などにPOPを掲示しておけば、支払いの際に会員登録の有無を聞き、未登録の場合にはその場での登録を促せるでしょう。また、小さなチラシに印刷して商品と一緒に渡したり、入口など目につく場所に掲示したりする方法もあります。

O2Oアプリ・サービスの選び方

O2Oアプリ・サービスのメリット・デメリットが分かったところで、次は選び方を見ていきましょう。自社に合うサービスを選ぶためにも、ぜひチェックしてみてください。

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店舗集客の課題を明確にしておく

O2O導入の最初に行うのが、店舗集客の課題を明確にしておくことです。解決したい店舗集客の課題を明確にしておけば、導入後の改善がスムーズに進みます。まずは、何のためにO2Oを導入したいのかを明確にしましょう。

必要な機能は搭載されているか

O2Oの導入に必要な機能は業種によって大きく異なるため、ミスマッチを防ぐためにも自社に必要な機能が備わっているかどうかは必ず確認したいポイントです。飲食店や美容院なら予約管理、決済機能などが搭載されたものを選びましょう。

ファッションブランドや小売店の場合には、SNS活用に特化したサービス・アプリを選ぶのがおすすめです。また、O2O導入を成功させるためには実店舗との連携性の高さや、データ分析機能なども必要になります。

顧客・従業員が使いやすいか

操作性については、従業員と顧客の双方の目線で確認することが重要です。従業員にとって扱いやすく、管理がしやすいものを選ぶのはもちろんですが、店舗アプリやECサイトなどは顧客側の使いやすさも重視されます。

直感的な操作で使えるなど、扱いやすさにも注目しながら選びましょう。また、簡単に導入できるかどうか確認しておくのもおすすめです。導入や実装までにかかる期間なども考慮しながら、適したものを選んでみてください。

セキュリティ対策は万全か

情報漏洩の観点から、セキュリティ面が充実しているかどうかも重要なポイントです。ベンダーがプライバシーマークを取得しているか、通信の暗号化を導入しているかどうかなどを細かく確認しておきましょう。

O2Oではサイバー攻撃などのリスクもあるため、セキュリティの強固さを確認することが大切です。サービスやアプリ内のセキュリティはもちろん、自社の体制もあわせて見直しておきましょう。

他システムと連携できるか

ECサイト・予約機能・スマホ決済・モバイルオーダーなど、業種ごとに連携したいシステムを確認しておきましょう。飲食店ならモバイルオーダーやスマホ決済機能と連携できると、店頭受け取りなどがスムーズに行えるようになります。

システムを連携すると利便性が向上するほか、データの管理などもしやすくなるため、あらかじめ連携したいシステムを確認しておくのがおすすめです。

自社に見合った費用対効果か

ECサイトやオンラインショップの構築には、莫大な初期費用がかかる可能性があります。イチからサイトを構築してO2Oを行う場合には、全体を通して費用が高額になる場合もあるため、導入コストやサービス費用が自社に見合っているか確認しましょう。

O2Oの導入によって、どれほどの効果が得られるのかを考え、費用対効果を検討した上で導入するのがおすすめです。効果が出るまでに時間のかかる施策もあるので、費用だけでなくスケジュール面も確認しておくとスムーズに進められます。

まとめ

O2Oはオンラインからオフラインへ繋げるためのマーケティング手法で、近年の時代背景に合う施策です。スマホやネットの普及が進み、新しい顧客体験が求められる中で、O2Oを取り入れることは新規顧客の獲得にも繋がります。
実店舗とオンラインショップを上手く連携させながら進めていくのはもちろん、店舗アプリの導入やSNSの活用もあわせて行うのがおすすめです。O2O導入を成功させるためにも、ぜひ本記事の内容を参考にしながら、自社に合うサービスを利用してみてください。