CTIシステムとは？導入のメリット・デメリットと選び方を解説

CTIシステムとは、電話やFAXとコンピュータを連携させるシステムのことです。 電話がかかってきた際に相手の名前や購入履歴などを表示させる機能があります。この記事では、 CTIシステムを導入するメリット・デメリットや比較ポイントをわかりやすく解説します。

目次

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1.  CTIシステムとは
2.  CTIシステムの導入形態
3.  CTIシステムの機能
4.  CTIシステムの導入メリット
5. CTIシステムの導入デメリット
6. CTIシステムを選ぶ際のポイント
7. まとめ

 CTIシステムとは

CTIシステムとは、電話回線を主とする電話やFAXをコンピューターと連携させるハードウェアシステムのことです。

システムには電話相手の名前や購入履歴などの顧客データを表示させるポップアップ機能や、音声ガイダンス・通話録音などの便利機能があり、自社にあったCTI機能をカスタマイズできます。

CTIシステムの導入で電話対応業務の効率化・顧客満足度の向上・オペレーターの対応状況可視化など、さまざまなメリットが得られるため、コールセンターや予約受付業務を行う企業におすすめのシステムです。

CRMとの違い

CTIとCRMはシステム導入の目的が異なります。CTIは電話対応業務の効率化、CRMは顧客満足度向上が目的です。

CRMシステムでは企業と顧客との関連性を管理して、顧客との関係を維持・向上させるために顧客情報をデータ化し、顧客ニーズにあった適切なアプローチをサポートします。CRMシステムの一部で、電話対応に関連する業務機能のひとつがCTIです。

CRMの導入のみではスムーズな電話の応対ができません。また、CTIの導入のみでは顧客ニーズに合ったアプローチが難しいため、顧客満足度向上を目的とする場合にはCTI・CRM両システムの導入がおすすめです。

PBXとの違い

CTIとPBXはシステムの構築内容が異なります。CTIが構築するのは電話とコンピューター間のシステムであり、PBXは構内電話のネットワークシステムの構築です。

PBXは構内変換器を意味し、電話を内線で繋げるネットワーク構築により、内線電話を可能にして電話業務の効率化を図ります。PBXはCTIシステムを構成する際に、重要な役割を担うシステムの一部です。

CTIとPBXの連携により、電話番号から顧客情報を検索してパソコンモニターに表示し、迅速で的確な対応を可能にします。顧客満足度の向上だけでなく、従業員の負担軽減や電話対応業務の効率化を目指す場合にもおすすめのシステムです。

コールセンターとの違い

CTIとコールセンターでは、システムの業務内容が大きく異なります。CTIは電話とコンピューターを連携させるシステムですが、コールセンターは電話を介して顧客とコンタクトをとる窓口全体をサポートするシステムです。

コールセンターシステムは電話対応業務にあたり、顧客情報に関連するさまざまなシステムと連携して業務を処理するシステム全体を指します。CTIはコールセンターを構築するシステムの一部です。

コールセンターシステムにはCTIを含め、CRMやPBXなども含まれます。電話対応業務で使用されているシステムは業種や企業によって違いがあるため、コールセンターシステムの内容は一定ではありません。

　

 CTIシステムの導入形態

CTIシステムの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。導入にかかる費用・手間・導入までの時間が異なるため、自社に適した導入形態を選べるように違いを把握しておきましょう。

クラウド型

クラウド型は外部サーバーを利用するため、自社サーバーを準備する必要がありません。そのため、導入費用を抑えられ、設定も簡単かつ工事不要で、インターネットがあれば素早く導入できます。

また、クラウド型はインターネットにアクセスできれば利用できるため、リモートワークに対応できるのも大きなメリットです。

一方でデメリットとしては、システムのカスタマイズに限界があることやセキュリティ面の不安、利用人数によっては使用料が高額になる可能性がある点が挙げられます。

しかし、初期費用を抑えスピーディーに導入できるクラウド型は人気が高く、カスタマイズやセキュリティ面の不安もサービスの利用で解決できるものが多いです。CTIの短期利用やリモートワーク化での利用、小規模で利用する際にはクラウド型が適しています。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社サーバーを準備し、設定・保守管理をする必要があります。自社で準備・管理をするため、システムを自社用にカスタマイズ可能で、他のシステムとの連携もしやすく、セキュリティが高いこともメリットです。

一方でデメリットには、導入費用が高額で導入から運用まで時間がかかる点が挙げられます。また、導入後の利用料は発生しませんが、定期的な管理・保守費用が必要です。

しかし、利用料がかからないため、システム構築後は長期的な運用コストを抑えられます。自社サーバー使用のため音質が安定している点も魅力です。大規模なコールセンターや電話業務を主とする大きな企業には、オンプレミス型が適しています。

 CTIシステムの機能

CTIシステムにはさまざまな便利機能があります。システムは大きく分けてインバウンド型とアウトバウンド型の2種類です。それぞれ特化する機能が違うため、CTIシステムの導入目的を明確にして自社に合うシステムを選びましょう。

インバウンド型の導入目的と機能

インバウンド型は電話受信に特化するシステムが多いため、受付業務や問い合わせが多いコールセンター向けです。CTIシステムの使用経験がない場合には、どんなシステムがあるのかイメージしにくいでしょう。

そこでインバウンド型システムにはどんな機能があり、導入によってどんな効果が得られるのかまとめました。インバウンド型の中でも代表的な4つのシステムの導入目的と機能について解説します。

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機能	導入目的
ポップアップ機能	顧客情報の確認
通信録音機能	トラブル防止通話内容確認
電話制御機能	電話の集中を回避
IVR（自動音声応答）機能	電話対応時間の短縮電話対応できない時の顧客不満軽減

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、CTIシステムとCRMシステムの連携により、着信と同時に蓄積された顧客情報をパソコンで確認できます。電話対応する前に顧客情報が分かるため、スムーズな電話対応が可能です。

また、ポップアップ機能を利用すれば、経験が浅いオペレーターでも安心して電話対応を行えます。より詳細な情報を表示させたければ、外部ツールとの連携を検討しましょう。

設定次第で得意先やクレーマーなどの確認もできるため、顧客に合わせた迅速な対応により電話対応の時間短縮や柔軟な応対から顧客満足度向上の期待ができます。ポップアップ機能は顧客満足度向上、業務の効率化を目的として導入されています。

通信録音機能

通信録音機能は、顧客との通話内容を自動録音し、データとして蓄積して保存します。あとから通話内容を確認できるため、聞き洩らしや応対品質を高めたい時にも役立つ機能です。

また、ベテランオペレーターの通信録音機能を利用すれば、新人オペレーターの研修時に活用できます。言葉遣いや実際のクレーム対応場面などを学べるので新人教育に有効です。

　クレーム時の応対確認や、電話対応時のトラブル確認にも使われます。通信録音機能は、トラブル防止を目的として導入されています。

電話制御機能

電話制御機能は、受信電話を対応可能なオペレーターに自動で振り分けます。電話制御機能を利用すれば、電話対応が一人に偏りません。製品によっては電話対応スキルに応じて優先的な入電設定も可能です。

特定のオペレーターに電話が集中することを回避して平等に振り分けるため、オペレーターの不満軽減にも繋がります。また、電話応答の効率化に有効です。

オペレーターの負担軽減により、働きやすい環境をつくります。電話制御機能の効率的な着信の割り振りにより、電話をつながりやすくすることを目的として導入されることが多いです。

IVR（自動音声応答）機能

IVR（自動音声応対）機能は、あらかじめ設定したルールに基づき音声ガイダンスを流します。入電時に設定した音声ガイダンスで案内し担当オペレーターに繋げたり、営業時間外や回線混雑時に時間をおいて折り返すようにガイダンスを流したりする機能です。

製品によっては簡単な質問や用件を、オペレーターに繋げることなく完結できるものもあります。電話対応が必要な場合のみオペレーターが対応することで業務が円滑にまわるため、電話混雑の軽減にも有効です。

IVRは電話対応時間の短縮や、営業時間外や混雑時に電話がつながらないことによる顧客の不満軽減を目的として導入されています。

アウトバウンド型の導入目的と機能

アウトバウンド型は電話発信に特化するシステムが多いため、電話営業などテレアポ業務が多い企業向けです。インバウンド型とは違い、対応時には通話料が分単位・秒単位で発生します。　

システム導入で、架電電話効率向上や時間ロスの軽減が可能です。アウトバウンド型の中でも代表的な5つのシステムの導入目的と機能について解説します。

　　

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機能	導入目的
ワンクリック発信機能	データワンクリックで電話発信架電電話の効率を向上
オートコール機能	データから自動発信、繋がり次第対応
プレディクティブコール機能	データから複数の相手に自動発信、応答があった場合のみ繋がる
リスト管理機能	架電リスト管理により、不必要な架電をなくし架電漏れも防ぐ
見込み管理機能	受注見込みがあるリストを管理、再コール設定しフォロー漏れを防ぐ

ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能は、パソコンに表示された顧客・架電対象リストをワンクリックするだけで電話発信が可能です。電話番号の入力ミスによるかけ間違いなど、人的ミスを防ぎます。

ワンクリック発信機能は電話番号入力などの操作負担を軽減し、ミスなくスピーディーに架電できるため、時間ロスを減らし架電効率を向上させることを目的として導入されています。

オートコール機能

オートコール機能は、登録された電話番号に自動発信して、繋がり次第オペレーターが対応します。発信後一定時間応答がないと次の顧客リストに自動発信するため、オペレーターによる掛け直しは必要ありません。

架電後の応答待ち時間を短縮できるため架電効率向上、それにともない応答率も上昇します。オートコール機能は、架電業務の効率化を目的として導入されています。

プレディクティブコール機能

プレディクティブコール機能は、登録された複数の電話番号に自動発信して、応答があった場合のみオペレーターに繋げます。通話中でも設定した時間が経過すると自動で架電を行うため、待ち時間を省きたい場合にも有効です。

架電の必要がなく待ち時間が少ないため、オペレーターは会話のみに集中できます。不在率が高い相手、繋がりにくい相手への架電が多い場合におすすめです。

プレディクティブコール機能は、オペレーターの負担軽減や多くの架電リストを抱える企業の業務効率化を目的として導入されています。

リスト管理機能

リスト管理機能は架電対象リストを管理・共有し、クレームが発生した架電対象リストを架電対象外に登録可能です。また、リスト管理により、すでに取引がある顧客への誤った勧誘電話も防止します。

リスト管理機能は不必要な架電をなくし架電漏れも防止、オペレーターのストレス軽減や架電効率化向上を目的として導入されています。

見込み管理機能

見込み管理機能は契約見込みがあると判断した顧客リストを登録し、再コール日時の設定ができます。顧客への再コール漏れや対応漏れを防ぐため、契約率の向上にも有効です。

見込み管理機能のよる効率的なリスト管理により、架電効率・契約率の向上をサポートします。顧客リストへのコール忘れを防ぐことを目的として導入されています。

両タイプ共通の導入目的と機能

インバウンド型・アウトバウンド型共通のシステムもあります。電話の受信発信を問わず、品質向上・作業効率向上に繋がる機能です。おすすめ機能3つを紹介し、機能内容や導入目的を解説します。

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機能	導入目的
モニタリング機能	・電話内容を把握し、問題点を共有 ・新人研修時にベテランの電話対応をモニタリングして学ぶ
レポート機能	オペレーターの稼働状況を可視化
トークスクリプト共有機能	・顧客対応品質の向上・均一化 ・新人オペレーターの対応力育成

モニタリング機能

モニタリング機能は管理者が顧客とオペレーターの会話を把握し、電話通信状況も確認できる機能です。顧客とオペレーターの通話中にモニタリング機能を使用しても、管理者側の音漏れはありません。モニタリングにより、社内で顧客対応に関する問題点を共有できます。

また、新人研修時にベテランオペレーターの電話対応をモニタリングして、話し方や電話応対技術を学ぶ際にも有効です。人事評価の際にも、モニタリングを利用して実際のオペレータースキルを確認できます。

モニタリング機能はオペレーターの管理や新人研修への活用、顧客対応時の問題点の有無確認など、さまざまな目的で導入されています。

レポート機能

レポート機能は、オペレーターの通話時間やコール受信待ち時間などの稼働状況、対応件数を一元的に把握・分析します。システム導入時に測定したい内容を洗い出し、初期設定を行えば自社にあった内容の測定が可能です。

インバウンド型では、各オペレーターの通話時間や対応件数の集計を行います。集計結果をもとに運営の見直しや、より効果的な運営計画を立てる際に有効です。

アウトバウンド型では、各オペレーターの通話時間や稼働率、契約成績を集計してマネジメント品質の向上を後押しするなど、それぞれにあった活用方法を目的として導入されています。

トークスクリプト共有機能

トークスクリプトとは、営業活動などにおける話の流れを台本のようにまとめたマニュアルのことです。トークスクリプト共有機能では、顧客との通話中にマニュアルや最新情報、お手本となるトーク例などを自動表示させて参照できます。

顧客の反応に合わせて必要なトークスクリプトを確認し、適切な対応をすることで、業務品質や顧客満足度の向上・均一化に効果的です。また、新人オペレーターの研修において、臨機応変な対応力を育成するためにも活用されます。

 CTIシステムの導入メリット

CTIシステムの導入で得られるメリットは、業務の効率化やコスト削減、顧客満足度向上への期待などがあります。 紹介したメリット以外にもさまざまな魅力があるため、CTIシステム導入を検討している場合にはメリットを確認しておきましょう。

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業務の効率化

CTIシステムとさまざまな機能の連携により業務の効率化を図れます。通話前に顧客情報を確認できるポップアップ機能は、電話応対のたびに名前や電話番号を確認する必要がなくなるためオペレーター業務の効率化が可能です。

また、電話制御機能による着信の振り分け、IVR機能による担当窓口への音声案内も生産性向上をサポートします。時間ロスを軽減したい場合には、オペレーターの作業を減らすワンクリック発信機能やオートコール機能、プレディクティブコール機能の活用が有効です。

インバウンド型・アウトバウンド型それぞれにあった機能を上手く活用すれば、業務の効率化を実現できます。

コストの削減

CTIシステム導入で、各オペレーターの業務効率が上がれば人件費削減も期待できます。大規模なコールセンターや受付業務を主とする企業では、電話応対要員としてある程度の人員が必要です。経費を抑えたくても人件費はなかなか削れません。

しかし、スムーズな顧客応対が実現すれば、オペレーターの稼働時間短縮に繋がり、自然と人件費が減少しコスト削減に繋がります。迅速な電話対応により通信費の削減も可能です。

人的ミスの軽減

電話対応で起こりやすい人的ミスも、CTIシステムの有効活用で軽減可能です。人的ミス軽減のために、情報の聞き違いを防ぐ音声録音機能や、入力ミスを無くすワンクリック発信機能をCTIと連携しましょう。

作業の自動化によりオペレーターの負担軽減も可能です。働きやすい環境を整えることで従業員のモチベーションが上がり、営業成績にも良い影響を与える可能性があります。

オペレータースキルの向上

オペレータースキルの向上に役立つ機能もあります。音声録音機能はベテランオペレーターの会話記録のヒアリングや、自身の会話記録の振り返りができるため、トークスキル向上に役立つ機能です。

また、顧客とオペレーターの通話時に第三者がヒアリングできるモニタリング機能も、オペレータースキル向上に活用できます。ベテランオペレーターが新人オペレーターの通話をリアルタイムでヒアリングして、指導を行うことも可能です。

顧客満足度の向上

CTIとCRMを連携すれば、短時間で顧客のニーズを把握しスムーズに応対できるため、顧客満足度の向上に繋がります。通話前に顧客情報が確認できれば、オペレーターの負担が減るだけでなく、より的確な対応が可能です。

顧客満足度の向上を目指すのであればIVR機能も役立ちます。IVRとCTI連携により営業時間外や休日・夜間の問い合わせ、電話が集中して繋がらない時に自動音声機能で応対可能です。適切な案内により顧客の不満を軽減し、利便性の向上も期待できます。

データの分析と活用

CTIシステムの中には顧客とオペレーターの通話内容などの音声記録を、AIの音声認識サービスでテキスト化し、顧客の声を分析しやすくする機能もあります。顧客の満足度の確認や意見を把握しやすく、データの活用で顧客ニーズにあった円滑な対応が可能です。

CTIシステムのデータ分析は電話対応力の強化に繋がり、マーケティングや営業活動に活用できるため、顧客のリピート率を高め収益化の実現に近づきます。

テレワークや組織改編にも対応可能

テレワークや組織改編がある場合には、対応可能なクラウド型を導入しましょう。クラウド型のCTIは外部サーバーを利用するため柔軟性が高く、テレワークでの環境構築や規模・機能の変更が簡単です。

クラウド型であれば、在宅オペレーターのパソコンやスマートフォンに専用ソフトをインストールすることでコールセンター環境を構築できます。インターネット環境があれば場所を問わず利用できるため、テレワーク増設も容易です。

また、組織改編や機能の変更時はサーバーとの契約内容の変更のみで、手間がかかりません。細かい設定変更や組織拡大に伴うサーバー増設などが不要です。業者依頼や設定作業などの手配がなく、短時間でスムーズに変更できます。

CTIシステムの導入デメリット

CTIシステム導入には多くのメリットがありますが、一方でデメリットもあります。デメリットを理解していないと、期待した効果が得られない可能性があるため、システム導入後の運用やコストについてもしっかりと把握しておきましょう。

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新しいシステム導入への適応に時間がかかる

CTIシステムに限らず新しいシステム導入後は、社内規定やワークフローの整備、オペレーターの教育も必要となり新システム適応まで時間がかかります。しかし、CTIシステムの操作画面は使いやすく設定されているため、操作自体は難しくありません。

また、システム導入後はトラブルが起こりやすいため事前に対処法を準備しておく必要があります。クラウド型を導入する際には、休日トラブルにも対応してくれるのか、ベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。

クラウド型の中にはトライアル利用できるもの、オンプレミス型にはデモ機を準備しているものもあります。システム選びで失敗しないために、事前に使い勝手を確認してみるのもおすすめです。導入前に複数のサービスを試して、自社にマッチするものを選びましょう。

コストがかかる

CTIシステムはクラウド型・オンプレミス型、どちらを導入してもコストがかかります。クラウド型は利用料が発生しますが初期費用が少額、オンプレミス型は初期費用が高額ですがその後は保守点検などの維持費のみです。

初期費用が抑えられるクラウド型が選ばれやすいですが、長期的な運用コストをみるとオンプレミス型の方が費用を抑えられる傾向にあります。クラウド型は利用する人数・規模が

大きいほど利用料が高額です。

予算や利用したいサービス、既存システムと連携できるか、さまざまな点を考慮しながら適したシステムを導入しましょう。

CTIシステムを選ぶ際のポイント

CTIシステムには機能重視やコスト重視など、それぞれ特徴があります。また、サービス内容が一律でないため、使い勝手や既存システムとの連携、サポート体制を確認して自社の目的に合うシステムを選びましょう。

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自社の目的と合っているか

CTIを導入してもシステムによって搭載している機能が異なります。自社の課題や解決に向けて必要な機能が搭載されているか確認しましょう。CTIの導入目的を明確にしておくと、選ぶ際に迷いません。

まずは、インバウンド型・アウトバウンド型のどちらに属しているのか、オンプレミス型・クラウド型どちらが向いているのかを確認しておきましょう。

また、特定の業種に特化しているシステムもあります。事前にどんな機能があるのか調べ、導入により大きな効果を見込める機能や、あると便利な機能をピックアップしておくのがおすすめです。

従業員が使いやすいか

CTIシステムは業務効率化の期待ができますが、従業員が使いにくいものを導入すると効果が得られない可能性があります。従業員が使いやすいものかや画面の見やすさや、操作のしやすさを確認しましょう。

CTIシステム導入前に、無料トライアルやデモ機の貸出を利用して、使い勝手を実際に試すと失敗が少なく済みます。従業員が使いやすいものを導入して、業務効率化を目指しましょう。

既存システムと連携できるか

CTIシステムと既存システムの連携性がなければ、CTIシステムのメリットを活かせません。連携できなければ利便性を活かせないだけでなく、余計な手間やコストが発生する可能性が高くなります。

自由度が低いクラウド型やシステム同士の相性が悪い場合には、既存システムとうまく連携できない可能性があるため注意が必要です。CTIシステム導入時には、コンタクトセンターなどでCRM・SFAなど既存のシステムとの連携が可能か調べておきましょう。

サポート体制が整っているか

CTIの運用中にトラブルが生じたり、不明点や疑問点が出たりした際、ベンダーのサポート体制が整っていると安心です。クラウド型のシステム導入を決める前に、ベンダーが休日中でも迅速にサポートを行ってくれるか確認しましょう。

導入時のサポートだけでなく運用中のサポート体制も、ベンダー選びで欠かせない重要なポイントです。システム導入後に後悔しないよう、オフィシャルサイトやパンフレットを参考にしっかりとサポート体制を調べておきましょう。

セキュリティ対策は十分か

CTIシステムを選定する際は十分なセキュリティ対策が講じられているかを確認することも重要です。CTIシステムはSFAやCRMなどと連携して、多くの重要な顧客データを扱うため、慎重にセキュリティ対策を行う必要があります。

セキュリティ強度を確認する具体的なポイントとして、情報漏洩を防ぐ機能やアクセス制限の有無、自社のプライバシーポリシーを満たしているかなどを確認しましょう。必要なセキュリティレベルを明確にした上で、適切なシステムを選定することが重要です。

まとめ

CTIシステムは電話やFAXをコンピューターと連携させることで、電話業務効率化による品質の向上やコスト削減、顧客満足度の向上などさまざまなメリットがあるシステムです。CTIは既存システムとの連携で、より使い勝手が向上します。

システムには色々な種類があるため自社に合ったものを選ぶには、CTIシステム導入の目的を明確にしておくことが必要です。また、導入にかかるコストや運用コスト、既存システムとの連携の有無を把握することや、ワークフロー整備・従業員教育などの準備も求められます。

CTIシステムの導入を検討する際には、企業に合った導入形態・システム選定を行いましょう。CTIを有効活用すれば、電話業務の効率化や顧客満足度の向上、コスト削減などが実現します。