コールトラッキングシステムとは？仕組みや選び方を詳しく解説

コールトラッキングシステムは、電話数や入電に至った経路などを可視化して計測するためのシステムです。この記事では、コールトラッキングシステムの仕組みや導入のメリット、選ぶ際の比較ポイントや利用時の注意点などを詳しく解説していきます。

目次

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1. コールトラッキングとは？
2. コールトラッキングの仕組み
3. コールトラッキングシステムの機能
4. コールトラッキングシステム導入のメリット
5. コールトラッキングシステムの種類
6. コールトラッキングシステムを選ぶ際の比較ポイント
7. コールトラッキングシステムを利用する際の注意点
8. まとめ

コールトラッキングとは？

コールトラッキングとは、電話効果測定を意味し、電話での問い合わせ履歴を元に顧客情報を管理・分析の可視化を図るシステムを指します。取得できるデータは入電時間・通話経路・流入経路・通話録音・発信者の電話番号・広告媒体の電話数などです。

SNSなどのアクセス解析のように、新聞やチラシ・雑誌などオフライン広告からの流入経路がわかり、広告媒体の効果測定が可能です。スマートフォンで電話番号をタップした回数をトラッキング対象として計測する「タップ計測」よりも精度が高くなっています。

また、通話情報や架電情報を活用して見込み顧客の流出を防止したり、一次情報の取得ができたりするのもメリットです。さらに、システム導入の際の費用も比較的安く抑えられ、導入までの日数も短いため、簡単にシステムの利用を開始できます。

コールトラッキングの仕組み

コールトラッキングはツール用の電話番号を広告媒体やメディアに掲載し、利用者からの電話をコールセンターへ転送します。広告媒体ごとに異なる電話番号を掲載することで、どの広告から入電に至ったのかを計測するという仕組みです。

また、どの広告からの入電なのかだけでなく、入電のタイミングや通話時間などを蓄積するため、どの広告が最も効果があったのかなどを把握できます。

コールトラッキングシステムの機能

コールトラッキングシステムには、主に5つの機能があります。システムごとに搭載している機能は異なりますが、以下の5つの機能は、多くのコールトラッキングシステムが標準機能、もしくは追加オプションとして備えています。

レポート・分析機能	経由した広告媒体や受電日時などを記録し、分析する
IVR機能	入電に自動で対応する（自動音声応答）
録音機能	通話の内容を録音する
メール通知機能	入電が合った際に事前に登録したメールアドレス宛に通知を送る
発信者番号の表示機能	入電時に発信者の電話番号を表示する

コールトラッキングシステム導入のメリット

コールトラッキングシステムの導入により、どの広告媒体を介しての問い合わせなのかが簡単に測定できます。ネットでの問い合わせをトラッキングするだけでは、広告効果が正確に把握できません。

電話による問い合わせのトラッキングも併用すれば、より正確な広告効果がわかります。ここでは、コールトラッキングツールを導入するメリットについて、主なものを6つ紹介します。

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流入経路を確認できる

前述したように、コールトラッキングシステムはそれぞれの媒体・発信者別電話番号の顧客の流入経路を確認できます。これにより、広告ごとの効果を可視化することも可能なため、オンラインとオフライン両方の広告の改善などにつながります。

入電数だけでなく通話時間や内容なども記録するため、入電数は少ないが購買意欲の高い見込み顧客が多いなど、広告媒体ごとの特徴も明確になります。

費用対効果を検証できる

通常、商品やサービスの知名度アップや宣伝のために広告を出す場合は、オフライン広告を含む複数媒体を使用します。コールトラッキングツールを活用すれば、複数の広告媒体の各効果を具体的な数値での測定が可能です。

また、得られたデータの分析により、費用対効果の高い広告媒体を明確にできます。費用対効果の低い広告の停止や改善といった対策が取れ、無駄なコストの発生を防げます。

見込み顧客の流出を防止できる

電話で問い合わせをする顧客は、商品やサービスに高い関心がある見込み顧客であると予測されます。しかし、営業時間外やスタッフの不足などで電話対応ができなかった場合、そういった見込み顧客を逃がしてしまうかもしれません。

コールトラッキングシステムを導入することにより、電話番号の記録・対応ができる電話への転送などが可能です。これにより、見込み顧客の流出を防ぎSMSやメールでフォローする場合にもツールが活用できます。

自動音声案内サービス（IVR機能）により業務の効率化ができる

コールトラッキングシステムには、IVR機能やガイダンス再生機能が搭載されているサービスが多いです。これらの機能は顧客の電話に合成音声や録音音声で対応し、管理担当者へ電話を転送したり、顧客に必要な操作をしてもらったりする仕組みです。

これにより、従業員がすべての電話に対応しなくても済むため、顧客対応の効率化が見込めるのがメリットです。また、顧客としても効率よく目的の部署へ電話を転送してもらえるため、メリットは大きいと言えます。

応対品質の向上を実現できる

コールトラッキングシステムの種類によっては、通話内容の録音機能や音声をテキスト化する機能が搭載されています。録音データや通話内容のテキスト確認により、電話対応時の課題を把握し、対応品質の向上に有効利用が可能です。

例えば、架電数や通話数が多いにもかかわらず、サービスの購入などに結びつかない場合に、今までの通話履歴を思い返し、営業台本を見直して品質を向上するといった対応がとれます。

顧客の一次情報を取得できる

コールトラッキングシステムの通話録音機能によって、顧客のリアルな声を取得できるのも大きなメリットとして挙げられます。

数字などの管理上のデータはもちろん、ユーザーから直接収集された信頼度の高い一次情報を生かせば、自社のマーケティングにおいてより具体的な対策が可能で、同業他社との優位性をアピールできます。

数字上のデータでは読み取れないユーザーの深層心理を知りたい、さらに質の高いマーケティング施策を講じたいといった場合におすすめです。

コールトラッキングシステムの種類

ここからは、コールトラッキングシステムの種類の違いに伴うメリットとデメリットを紹介します。自社のシステム状況に合うコールトラッキングのシステムを選択するためにそれぞれ理解しておきましょう。

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電話番号ごとの入電情報のみ扱うシステム

広告媒体ごとに電話番号を割り当て、その番号ごとの入電に関するデータを扱うシステムです。例えば、複数の広告媒体を使用している場合に、どの媒体からの問い合わせ件数が多いのかを把握できます。

メリットは、割り当てた電話番号ごとに件数や内容を収集するシンプルな方法で、費用を抑えられる点です。かかるコストを抑えて、電話の問い合わせの可視化に取り組みたい場合に向いています。

また、電話番号と広告媒体を関連付けてトラッキングするため、管理に手間を要するのがデメリットです。コスト面でのメリットと管理するための負担を比較し、どちらを重視するかを考慮したうえで、どのシステムがベストかを判断する必要があります。

サイト上の電話番号をセッションごとに切り替えるシステム

顧客がWebサイトを見て電話で問い合わせをしてきた際に、セッション単位でサイト上の電話番号を切り替えてトラッキングするシステムです。電話番号が確認できればどこ経由のセッションなのか把握できるため、コール単位のトラッキングに最適です。

コールのセッション単位でのトラッキングのため、Webサイトを変更・複製をせずに計測できます。これにより、Webサイトに関しての管理負担が軽減できるため、オンラインの広告効果と併せてオフラインの広告効果を測定したい場合に便利です。

また、セッション数単位で電話番号が切り替わるため、大量の電話番号が必要となる可能性があるのがデメリットです。本来、電話番号は際限なく準備できるものではありません。特にフリーダイヤル(0120)の電話番号はその数が限定されています。

サイト上の電話番号を設定したルールで切り替えるシステム

システム的にルールを設定し、Webサイト上の電話番号を切り替えてコールトラッキングを行うシステムです。費用の軽減より一定のルールを設定し、コールトラッキングに重点を置きたい場合におすすめします。

少ない電話番号でもコールトラッキングに対応できるのがメリットです。これにより、電話番号を切り替えるシステムであれば、大規模なWebサイトでも少ない電話番号で対応ができます。

コールトラッキングツールのシステム上で個別にルールを設定するので、ツール本体に比較的高い機能が必要です。これにより、設定するルールによってはこのシステム以外と比較して費用が高い場合があるのがデメリットです。

コールトラッキングシステムを選ぶ際の比較ポイント

コールトラッキングシステム導入に関してのメリット、ツールの種類によるメリット・デメリットなどの基本事項を解説しました。ここではコールトラッキングを選ぶ際に、チェックしておくべき重要な比較ポイントについて解説します。

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費用は効果に見合ったものか

最初に費用対効果がどのくらい見込めるのかといった点が重要です。コールトラッキングシステムの導入にあたり、長期的な計測・分析が伴います。初期費用・ランニングコスト・十分に成り立つ機能を備えたツールであるかなどを事前に把握しましょう。

ツール利用料のほかにも、ツールの利用によってどの程度の工数削減できるかも含めて考えると費用対効果が明確に把握できます。

外部ツールとの連携は可能か

ほかの分析ツールと連携できるコールトラッキングシステムであれば、分析精度をさらに高められます。コールトラッキングシステムを新しく導入する際も、自社で導入中の分析ツールとの連携可否をチェックしましょう。

外部の分析ツールもコールトラッキングシステムも、その販売目的は効果の高い広告の分析です。コールトラッキングで得たデータを外部の分析ツールにインポートすれば、分析結果の信頼度が向上します。

また、ツールが連携できればそれぞれを集計して分析する手間の省略が可能です。効率良く分析作業を推進し、データを活用したマーケティング戦略の実践に注力するためにも、重要なチェックポイントだと理解しましょう。

自社に必要な機能が備わっているか

コールトラッキングシステムには主に5つの機能(レポート/分析機能・IVR機能・録音機能・メール通知機能・発信者番号の表示機能)が備わっています。ツールによって搭載機能に差があるため、自社に必要な機能があるかどうかの確認が不可欠です。

サポートが充実しているか

コールトラッキングシステムは海外のサービスも多いため、日本での使用ではサポートが十分に受けられない可能性があります。

特にサポート窓口が24時間体制でない場合、時差により日本時間の夜中でないと問い合わせができないことも考えられます。万が一のトラブルなどに迅速に対応できるか確認しましょう。

コールトラッキングシステムを利用する際の注意点

コールトラッキングシステムを効率良く活用すれば、顧客の動向なども詳細に把握できるうえに、今後のマーケティング対策の検討も可能です。しかし、導入に関していくつかの注意点があるため、事前に確認しておく必要があります。

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計測できる電話番号への折り返しを依頼する

原則としてコールトラッキングができる電話番号は限定されています。もし、顧客が電話で問い合わせをして、かけ直しの希望があった場合、コールトラッキングができない電話番号を伝えてしまうと計測ができません。

顧客から折り返し電話をもらう約束をするときは、コールトラッキングができる電話番号を伝えましょう。伝える電話番号については、電話対応をするスタッフ全員が共有しておくのが大切です。

バナー画像などに電話番号を掲載しない

コールトラッキングシステムを導入せず、各媒体の電話番号も全部同じ場合はホームページのバナーなどの画像に電話番号を記載しても問題はありません。

しかし、媒体によって違う電話番号を登録していれば、顧客が電話しても繋がらなかったといった混乱が生じてしまいます。そういった混乱を避けるためにも、バナーなどの画像には電話番号を掲載しないのがおすすめです。

まとめ

今回はコールトラッキングシステムについて解説しました。コールトラッキングシステムを導入すれば、電話内容をデータとして残し、各施策の効果をより確実に可視化することが可能です。

また、自動ガイダンスによる業務の効率アップも期待できるため、コール担当者の不足で悩んでいる場合もぜひ活用してみてください。選ぶ際の比較ポイント・利用時の注意点を確認し、理想のシステムを選びましょう。