カスタマーサポートとは？意味や業務内容・役割などわかりやすく解説

カスタマーサポートとは、主に電話やメールを用いて顧客からの問い合わせに対応するサービスのことです。商品の説明や販売の促進などの役割を担い、企業の成長には欠かせません。本記事では、カスタマーサポートの業務内容や質・顧客満足度を向上させる方法などを解説しています。

目次

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1. カスタマーサポートとは
2. カスタマーサポートの業務内容
3. カスタマーサポートの役割
4. カスタマーサポートに向いてる人やスキル
5. カスタマーサポートの質を向上させるためのKPI
6. カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる方法
7. まとめ

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、企業や組織が提供する顧客支援のサービスです。顧客が製品やサービスに関する問題や疑問を抱えた際に、専門的なサポートを提供する役割を果たします。カスタマーサポートの主な目的は、顧客満足度の向上と長期的な顧客関係の構築です。

カスタマーサポートは、電話だけでなくメールやチャットなど、顧客が利用しやすい方法で問い合わせや相談に対応します。

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートは、電話やメールなどを通じて顧客とのコミュニケーションを行い、顧客満足度の向上と、長期的な顧客関係の構築を目指します。一方でコールセンターは、主に電話を通じて顧客とのコミュニケーションを担当する部署や施設のことを指します。

また、コールセンターは既存顧客だけでなく潜在顧客や一般の人々からの問い合わせにも対応する場合があります。そのため、新規顧客獲得やビジネスの成長にも貢献します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、アプローチの「能動」と「受動」にあります。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレームに対応し、問題解決やサポートを提供する受動的なアプローチです。

対してカスタマーサクセスは、能動的なアプローチを取ります。顧客の成功を積極的に促進し、成果を最大化するための支援を行います。顧客とのパートナーシップを築き、顧客の目標やニーズを理解して、最適なアドバイスや戦略を提供します。

カスタマーサポートとヘルプデスクの違い

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに応じて、解決策やアドバイスを提供します。カスタマーサポートを通じて、顧客の満足度向上や問題を解決することが目的です。

一方でヘルプデスクは、主に技術的なサポートを提供する役割を担います。ヘルプデスクは技術的な問い合わせやトラブル報告に対応し、迅速な解決策やトラブルシューティングを提供します。

特に、IT関連の商品やサービスの操作方法、トラブルシューティング、技術的な問い合わせに対応しています。また、顧客向けのサポートではなく、対象が社内のみの場合もあります。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは、顧客が商品やサービスに関する問題や疑問を抱えた場合に、専門的なサポートを提供する重要な役割を果たします。ここでは、カスタマーサポートの業務内容について解説します。

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電話やメールなどを使った問い合わせ対応

カスタマーサポートの業務内容には、電話やメールなどを使った問い合わせ対応が含まれます。顧客が商品やサービスに関する疑問や問題を抱えた場合、カスタマーサポート担当者は電話やメールを通じて顧客とコミュニケーションを行います。

電話では直接的な対話が可能であり、顧客の声や問題をリアルタイムに把握し、適切なアドバイスや解決策を提供します。また、メールでは文書形式でのやり取りが行われ、顧客からの詳細な問い合わせや要望に対して、的確かつ詳細に回答することが求められます。

顧客管理

顧客管理は、顧客情報の収集・更新・管理を行うことで顧客との関係を維持し、効果的なサポートを提供するための重要な要素です。

カスタマーサポート担当者は、顧客の連絡先情報や購買履歴、問い合わせ履歴などをデータベースに記録し、適切な情報を把握します。これにより、顧客の特性や傾向を理解でき、個別のニーズに合わせたサポートを提供することが可能となります。

また、顧客管理では問い合わせやクレームの処理状況を追跡し、迅速かつ一貫した対応を実現します。

業務ナレッジの共有・一元化

業務ナレッジとは、経験やノウハウ、最適な対応策などの情報を指します。カスタマーサポート担当者は、顧客からの問い合わせや課題に対して、迅速かつ正確な情報を提供する必要があります。

そのため、業務ナレッジを共有・一元化することで、担当者間で情報の共有やベストプラクティスの活用が可能となります。顧客からの問い合わせに対する解決策や回答例、よくある質問と回答などの情報を集約し、担当者が簡単にアクセスできるようにします。

これにより、新人担当者の研修やスキルアップの支援、迅速な対応の実現、一貫性のあるサポートの提供などが可能となります。また、顧客からの問い合わせや課題の傾向を把握し、改善点や新たなサポートのニーズを発見するためのデータ分析にも役立ちます。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、企業や組織において重要な役割を果たす部門です。顧客との接点を持ちながら、顧客の問い合わせや課題に対して専門的なサポートを提供します。ここでは、カスタマーサポートの役割について解説します。

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課題解決から顧客満足度を高める

カスタマーサポートの大きな役割の1つは、顧客の課題解決を通じて顧客満足度を高めることです。顧客が商品やサービスに関して問題や疑問を抱えた時、カスタマーサポートは専門知識と経験を活かして迅速かつ的確に解決策を提供します。

問題解決に成功することで、顧客は安心感を得るだけでなく、企業への信頼も高まります。顧客満足度の向上は、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながり、結果として企業の成長や競争力強化にも貢献します。

顧客の声からサービス改善に活かす

顧客からのフィードバックや要望を的確に把握し、それを基に製品やサービスの改善点や課題を特定します。この情報を企業内の関係部署や開発チームと共有し、サービスの品質向上や機能の追加、使いやすさの改善などに反映させます。

顧客の声は貴重な情報源であり、顧客の視点やニーズを正確に把握できると、顧客満足度の向上や競争力の強化に繋がります。また、顧客の声を積極的に取り入れることで、顧客との信頼関係を築き、顧客ロイヤルティの向上にも貢献します。

カスタマーサポートは顧客の声をサービス改善に生かすことにより、持続的なサービス品質の向上と顧客満足度の向上を促進します。

リピート率を向上させ収益増加に繋げる

カスタマーサポートでは、顧客満足度を高めるために、迅速かつ効果的な問題解決や親切な対応を提供します。顧客が良好な体験を得ることで、企業への信頼や忠誠心が高まります。その結果、継続的に商品やサービスを利用する傾向が生まれ、リピート率が向上します。

リピート顧客は新規顧客の獲得に比べてコストが低く、収益に大きく貢献します。また、リピート顧客は口コミの投稿や知人へ紹介するといった行動が期待でき、リピート顧客を通じて新規顧客を獲得する可能性も高いです。

カスタマーサポートは顧客の満足度を高め、良好な顧客体験を提供することでリピート率を向上させ、企業の収益増加に繋げることができます。

カスタマーサポートに向いてる人やスキル

カスタマーサポートは、顧客との円滑なコミュニケーションや問題解決能力が求められる役割を担っています。そのため、対人スキルやコミュニケーション能力に優れていることが求められます。以下は、カスタマーサポートに向いてる人やスキルについて解説します。

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コミュニケーション・ヒアリングスキル

コミュニケーション能力は、顧客と円滑な対話を行い、的確な情報のやり取りをするために大切なスキルです。顧客の問題や要望を正確に理解し、適切な解決策やアドバイスを提供するには、明確なコミュニケーションが必要です。

また、ヒアリングスキルも重要です。顧客からの情報を的確に把握するためには、聴く力や質問スキルが必要です。顧客が抱える課題や要求を深く掘り下げ、本当のニーズを明確にすることが求められます。

ヒアリングスキルを活かすことで、顧客の状況を正確に把握し、適切な解決策を提案することができます。コミュニケーション能力とヒアリングスキルは、顧客との信頼関係を築き、問題解決の効果を高める上で重要なポイントです。

ドキュメントの読解・理解するスキル

ドキュメントの読解・理解スキルが備わっていると、製品の仕様や機能、利用方法などの詳細を把握し、顧客に正確かつ適切な情報を提供することができます。顧客の問題や疑問に対して、ドキュメントを基に、的確な回答や解決策を提供することが求められます。

また、ドキュメントから得られる情報を、顧客に分かりやすく伝える能力も重要です。顧客が技術的な内容や専門用語に疎い場合でも、ドキュメントを読解し、その内容を顧客にわかりやすく説明することが求められます。

冷静さや慎重さがある人

冷静さは、高圧的な状況や困難な顧客との対応においても、感情的にならずに冷静に対応できる能力を指します。顧客は問題や不満を抱えている場合もあり、時にはイライラや不満をあらわにすることもあります。

カスタマーサポート担当者は、冷静な対応を通じて顧客の感情を鎮め、解決策を提供する必要があります。

正確に素早く業務を処理できる人

カスタマーサポートは個人情報を扱うため、小さなミスから顧客情報が漏れる危険性をはらんでいます。そのため、細かな作業も正確に行える人に向いています。ミスをしない人はいませんが、ミスが発生しないよう自発的に工夫している人は特に適しています。

ただし、正確さを優先するあまり必要以上に時間をかけると、顧客を待たせる時間が長くなってしまいます。そのため、正確な処理を短時間で行う業務処理能力が求められます。

臨機応変な対応ができる人

顧客の状況や問題は個別で異なるため、柔軟に対応する必要があります。同じ問題に対しても、顧客の状況や要求によって対応策が異なる場合があります。臨機応変に対応することで、顧客の具体的なニーズに応えられるでしょう。

また、顧客の感情や態度も異なることがあります。顧客が不満やイライラを抱えている場合でも冷静に対応し、適切な解決策を提供する必要があります。臨機応変な対応力は顧客との関係を円滑に保ち、信頼を築く上で重要です。

カスタマーサポートの質を向上させるためのKPI

KPI（Key Performance Indicator）は「主要業績評価指標」を意味し、組織の目標達成や業績評価に利用される指標です。KPIを設定することで、カスタマーサポートの品質向上にも貢献します。

ここでは、カスタマーサポートの質を向上させるためのKPIの利用方法について解説します。

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FCR（初回の課題解決率）

FCR（First Contact Resolution）は、初回の接触で顧客の問題や課題を解決できる割合を示す指標です。 FCR率が高いと、顧客の満足度を向上させるだけでなく、効率的な問題解決とコスト削減にもつながります。

顧客が初回の接触で問題解決できることで、追加の対応や連絡が不要になり、時間と手間を節約できます。カスタマーサポートの質を向上させるためには、FCRを重要なKPIとして適切に測定し、効果的な対策を実施することが必要です。

サービス継続率

サービス継続率は、顧客が定期的にサービスを利用し続ける割合を示す指標です。高いサービス継続率は、顧客の満足度や忠誠度の向上を示し、ビジネスの安定性と成長に直結します。

サービス継続率の改善には、顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの構築が必要です。顧客の声に耳を傾け、適切な対応とサービスの提供を行い、顧客の期待に応えることで、サービス継続率を向上させることができます。

1日の対応件数・解決率

1日の対応件数は、カスタマーサポートチームがどれだけ多くの問い合わせや要望に迅速に対応できるかを示します。対応件数の多さは、効率的なチーム運営とスムーズな顧客対応の指標となります。

しかし、ただ対応件数を追求するのではなく、品質の維持も重要です。解決率は、顧客の問題や課題をどれだけ迅速かつ効果的に解決できるかを示す指標です。高い解決率は顧客満足度を向上させ、問題の返戻や再度の問い合わせを減らすことにつながります。

これらのKPIを測定し、定期的にモニタリングすることで、チームのパフォーマンスや課題を把握し、改善策を立案することができます。

入電に対する応答率

応答率は、コールセンターへの入電数（着信数）に対してオペレーターが応答できたコール数の割合を示す指標です。高い応答率を維持することは、顧客満足度の向上や機会損失の回避につながります。

また、応答率が低い場合、顧客のストレスを引き起こす可能性があります。適切な目標値を設定し、応答率の向上に取り組むことが重要です。カスタマーサポートの質を向上させるためには、応答率を高めることが一つの指標となります。

カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる方法

カスタマーサポートの顧客満足度を向上させるためには、効果的なアプローチが必要です。顧客満足度の向上は、信頼関係を築き、長期的な顧客ロイヤルティを促進する重要な要素です。ここでは、カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる方法について解説します。

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カスタマー業務の属人化解消

属人化は、特定の個人に業務が集中し、その人が不在の場合にサービスレベルが低下するリスクを伴います。属人化が存在すると、顧客の要求や問題に一貫したレベルで対応できないため、顧客満足度が低下する可能性があります。

また、特定の個人に過度に依存してしまうと、その人が退職や休暇などで不在になった場合に対応が滞ることも考えられます。属人化を解消するためには、業務プロセスや手順を明確化することなどが重要です。

明確なガイドラインや手順書を作成し、チーム全体で共有することで、誰でも同じレベルでのサービス提供が可能となります。これにより、一貫したサービスレベルを提供し、顧客の期待に応えることができます。

教育体制の構築が重要

カスタマーサクセスにおいて顧客満足度を高めるには、新人やベテランに限らず必要な知識やスキルを習得していることが大切です。そのため、ガイドラインや手順書の作成を始め適切な教育体制を構築しておくと、対応品質の底上げが可能になります。

具体的には、定期的に勉強会を実施して、従業員同士で情報や業務遂行の際に対応で悩んだことなどを共有することが大切です。これにより、特定の従業員に情報やスキルが属人化することを防げます。

また、上司と対面でミーティングを行うことで、従業員一人ひとりの課題を把握でき、的確なマネジメントや教育が行えます。

顧客ニーズに先回りして対応

顧客ニーズに先回りして対応することで、顧客は自身の問題や疑問に迅速かつスムーズに回答を得ることができます。

具体的には、よくある質問や問題について事前に整理し、それぞれの回答をまとめたQ&AセクションをWebサイトやサポートポータルへの設置が有効です。これにより、顧客は疑問や問題が発生した際に、自分でQ&Aを参照することで解決策を見つけることができます。

他部署と連携して対応

他部署との連携が重要であり、特に開発部門との連携は、顧客の要望や問題解決において重要な役割を果たします。顧客からのフィードバックや要望を開発部門に共有することで、サービスや製品の改善につなげられます。

開発部門は顧客の声を受け止め、その要望を反映させた改善を行うことで顧客満足度を向上させます。また、他部署との連携は顧客への総合的なサービス提供にも繋がります。

他部署との連携は、カスタマーサポートの質を向上させるために欠かせないポイントです。顧客満足度を向上させるためには、顧客の声を他部署に伝え、継続的な改善や最適なサービス提供に取り組むことが重要です。

アウトソーシングの活用で社内ナレッジを蓄積

アウトソーシングの活用は、外部の専門企業に一部のサポート業務を委託する方法です。外部のパートナーが持つ知識や経験を活用することで、迅速かつ効果的なサポートを実現でき、社内ナレッジを蓄積できます。

社内ナレッジを溜めるためには、ワークショップを開催することも有効です。ワークショップでは、サポート担当者が持つ知識や経験を共有し、共通の基準やベストプラクティスを確立します。

チャットボットを活用

チャットボットを導入することでカスタマーサポートの業務の効率化が図れ、それに付随して顧客満足度の向上が見込めます。チャットボットは営業時間外でも対応できる上に、対応の質を均一化することもできます。

また、比較的簡単な質問にチャットボットが対応することで、問い合わせの件数を減らし、窓口の混雑を緩和する効果もあります。チャットボットはカスタマーサポートが抱える課題の多くを解決し、顧客満足度の向上に貢献してくれる存在です。

オムニチャネル化

オムニチャネル化とは、顧客がさまざまなチャネルを通じて、同品質のサービスを受けられる仕組みや戦略のことを指します。近年、顧客ニーズが多様化したことで、問い合わせ方法も多様なニーズに対応するために、オムニチャネル化することが求められます。

カスタマーサポートにおいては、従来の電話やメールだけでなく、SNSやチャットにも対応できると、顧客は自分のニーズに合わせて気軽に問い合わせしやすくなるでしょう。

オムニチャネル化する際は、どのチャネルから顧客がアクセスしても一貫した対応ができるよう、顧客情報を迅速に共有できるシステムの構築が重要です。チャネル毎に同じ説明を繰り返したり、情報共有ができていなかったりすると、顧客のストレスの原因になり得ます。

まとめ

カスタマーサポートは、顧客に対して商品やサービスに関するサポートを提供する部門です。顧客満足度向上のためには、KPIの設定が重要です。例えば、応答率や解決率、対応時間などを測定し、定量的な目標を設けます。

顧客満足度を向上させるための方法として、顧客のニーズを先回りして対応することが重要です。Q&Aの設置やナレッジベースの構築により、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に応えることができます。

これらの取り組みによってカスタマーサポートは高い品質のサポートを提供し、顧客満足度を向上させます。顧客満足度の向上は、企業の競争力を高めるための、重要な戦略となります。